Assessment 2.1 Service Management
Verklaren hoe het dienstverleningsproces van een servicedesk werkt
Een dienstverleningsproces kan bijvoorbeeld omgeschreven worden door middel van een:
- Dienstverleningsblauwdruk
Een stroomdiagram, is het dienstverleningsproces dat in een schema in kaart wordt gebracht om
fouten te kunnen vermijden. Het leidende principe is wat de klant ondervindt en wat hij doet, dit is
het belangrijkste.
- Customer Journey
Er wordt hier gekeken naar elke stap die wordt gemaakt door de klant in aanloop naar de
dienstverlening, tijdens de dienstverlening en nadat de dienstverlening heeft plaatsgevonden.
Hierdoor kun je je beter plaatsen in de klant en kan je zien waar mogelijk dingen fout gaan.
Om te bepalen of een dienst ‘goed’ is, kwaliteit:
- Service profit chain
Wanneer het personeel tevreden en er rekening met ze wordt gehouden krijgen ze een vorm van
loyaliteit. Dit reflecteert op de klant waardoor de klanttevredenheid ook omhoog gaat.
- Servicescape (bitner)
Servicescape is een model dat is ontwikkeld door Booms en Bitner om de impact van de fysieke
omgeving waarin een serviceproces plaatsvindt, te benadrukken. Het doel van het servicescapes-
model is het gedrag van mensen binnen de service-omgeving uit te leggen met het oog op het
ontwerpen van omgevingen die organisatorische doelen bereiken in termen van het bereiken van
gewenste gedragsreacties. Voor consumenten die een service of winkel bezoeken, is de
serviceomgeving het eerste aspect van de service dat door de klant wordt waargenomen en het is in
deze fase dat consumenten waarschijnlijk een indruk zullen vormen van het serviceniveau dat zij
zullen ontvangen.
- 13 gaps
Wanneer er iets niet goed gaat in de dienstverlening kan je kijken waar iets fout gaat. De mogelijke
tekortkomingen kan je ‘gaps’ noemen. Wanneer er wordt herkend om welke gap het gaat kan je er
iets aan doen zodat de kwaliteit van de dienstverlening beter wordt.
Dienstverleningsconcept:
Een uitwerking van de wijze waarop processen, procedures, systemen, de organisatie en aansturing
worden ingericht om diensten te kunnen verlenen aan burgers en bedrijven. Op basis daarvan
worden concrete randvoorwaarden-normen geformuleerd waar de dienstverlening aan moet
voldoen.
Buffering:
Hoe je iets opvangt wanneer het mis gaat. Je hebt fysieke en organisatorische buffering. Bij fysieke
buffering heeft men materiaal of een alternatief proces achter de hand waarmee de onverwachte
storing kan worden opgevangen. Deze materialen of processen kan men achter de hand hebben op
het niveau van inputs of van outputs of van beide. Bij organisatorische buffering schieten andere
afdelingen de operations te hulp om de operations te stabiliseren of om hulp te bieden bij de
aanpassing aan een veranderde omgeving. Organisatorische buffering kan rendabel zijn en kan
voorkomen dat klanten weglopen.
, Adviezen formuleren en onderbouwen
Adviezen Kien + onderbouwing
Naamsbekendheid: Kien is afhankelijk van de inkomsten van de huurders van de ECI omdat
Kien daar hun inkomens vandaan haalt. Wanneer meer mensen van de ECI weten zullen er
dus meer bezoekers komen waardoor de inkomsten stijgen. Dit kan worden gedaan door
tv/radio/bioscoop reclame, flyers, bilboards enz.
Het klachtensysteem: wanneer er een probleem is wordt dit tussendoor gezegd tegen Kien of
wordt er even snel gebeld. Hierdoor worden de klachten direct opgelost maar wordt het niet
geregistreerd in het klachtensysteem wat ze wel hebben. Het advies is dus dat zij de klachten
gaan registreren en bijhouden. Zo kan een volgende keer een klacht sneller afgehandeld
worden, doordat Kien kan terugkijken hoe ze eerder een soortgelijke klacht opgelost hebben.
De parkeergelegenheid: Een advies is om met de gemeente Roermond in gesprek te gaan om
meer parkeerplaatsen te krijgen waar klanten gebruik van kunnen maken aangezien er op dit
moment weinig parkeergelegenheid is. Tevens is het parkeren erg duur, de ECI zou dus ook
een korting kunnen geven op het parkeren wanneer klanten langer dan 2 uur aanwezig zijn
om zo te stimuleren dat ze vaker langskomen.
Garderobe: Er is op dit moment geen garderobe terwijl er wel veel bezoekers in een keer
terecht kunnen binnen de ECI. Wanneer de klant bij binnenkomst zijn jas kan ophangen bij
een bewaakte garderobe en/of in een aparte ruimte went de klant direct aan het klimaat
binnen het gebouw en weet de klant dat hij met een gerust hart zijn jas kan achterlaten. Dit
zorgt voor een prettig begin vooraf aan een voorstelling of een andere activiteit of
bezichtiging. Verder is het aangenaam voor de klant dat er geen omkijken meer is naar de
jas. Het advies is dus dat Kien Facility Management een ruimte zou kunnen creëren waar een
bewaakte gaderobe in gevestigd kan worden.
Extra diensten aantrekkelijker maken: Het advies aan Kien dat betrekking heeft op de
diensten die zij aanbieden is dat Kien deze diensten extra aantrekkelijk moeten maken voor
de huurders. dit kan door het aanbod te vergroten of door betere marketing te gebruiken om
deze diensten aan te prijzen bij de klant. Ook het uitbreiden van hun dienst ‘schoonmaak” is
een aanrader.
De interne- en externe omgeving van een organisatie in kaart brengen en relevante
ontwikkelingen benoemen en verklaren
-
De financiële consequenties van de adviezen uitleggen
- Kosten: De grootste kosten komen in de vorm van reclame maken. Omdat het reclame maken vrij
duur kan zijn zijn de kosten opgelopen tot zo’n €14325. De grootste kostenpost hierbij zijn de flyers
die worden uitgedeeld. Voor 10000 flyers ben je al gauw zo’n €6000 kwijt. Behalve aan reclame is er
ook geïnvesteerd in garderobe stangen.
- Baten: Uiteindelijk zal de grootste baat zijn de werving van meer klanten. Tevens zal de
klanttevredenheid ook toenemen door de toevoeging van de garderobe en de oplossing voor de
parkeergelegenheid. Een baat voor het bedrijf zelf is dat wanneer de klachten worden geregistreerd
er kan worden teruggekeken op veel voorkomende problemen waardoor deze sneller en makkelijker
zijn op te lossen.
Berekenen wat de benodigde investeringen zijn
Investering: Er zal geld worden besteedt dit is zo’n €14325 (info van het vorige punt) tevens zal er
Verklaren hoe het dienstverleningsproces van een servicedesk werkt
Een dienstverleningsproces kan bijvoorbeeld omgeschreven worden door middel van een:
- Dienstverleningsblauwdruk
Een stroomdiagram, is het dienstverleningsproces dat in een schema in kaart wordt gebracht om
fouten te kunnen vermijden. Het leidende principe is wat de klant ondervindt en wat hij doet, dit is
het belangrijkste.
- Customer Journey
Er wordt hier gekeken naar elke stap die wordt gemaakt door de klant in aanloop naar de
dienstverlening, tijdens de dienstverlening en nadat de dienstverlening heeft plaatsgevonden.
Hierdoor kun je je beter plaatsen in de klant en kan je zien waar mogelijk dingen fout gaan.
Om te bepalen of een dienst ‘goed’ is, kwaliteit:
- Service profit chain
Wanneer het personeel tevreden en er rekening met ze wordt gehouden krijgen ze een vorm van
loyaliteit. Dit reflecteert op de klant waardoor de klanttevredenheid ook omhoog gaat.
- Servicescape (bitner)
Servicescape is een model dat is ontwikkeld door Booms en Bitner om de impact van de fysieke
omgeving waarin een serviceproces plaatsvindt, te benadrukken. Het doel van het servicescapes-
model is het gedrag van mensen binnen de service-omgeving uit te leggen met het oog op het
ontwerpen van omgevingen die organisatorische doelen bereiken in termen van het bereiken van
gewenste gedragsreacties. Voor consumenten die een service of winkel bezoeken, is de
serviceomgeving het eerste aspect van de service dat door de klant wordt waargenomen en het is in
deze fase dat consumenten waarschijnlijk een indruk zullen vormen van het serviceniveau dat zij
zullen ontvangen.
- 13 gaps
Wanneer er iets niet goed gaat in de dienstverlening kan je kijken waar iets fout gaat. De mogelijke
tekortkomingen kan je ‘gaps’ noemen. Wanneer er wordt herkend om welke gap het gaat kan je er
iets aan doen zodat de kwaliteit van de dienstverlening beter wordt.
Dienstverleningsconcept:
Een uitwerking van de wijze waarop processen, procedures, systemen, de organisatie en aansturing
worden ingericht om diensten te kunnen verlenen aan burgers en bedrijven. Op basis daarvan
worden concrete randvoorwaarden-normen geformuleerd waar de dienstverlening aan moet
voldoen.
Buffering:
Hoe je iets opvangt wanneer het mis gaat. Je hebt fysieke en organisatorische buffering. Bij fysieke
buffering heeft men materiaal of een alternatief proces achter de hand waarmee de onverwachte
storing kan worden opgevangen. Deze materialen of processen kan men achter de hand hebben op
het niveau van inputs of van outputs of van beide. Bij organisatorische buffering schieten andere
afdelingen de operations te hulp om de operations te stabiliseren of om hulp te bieden bij de
aanpassing aan een veranderde omgeving. Organisatorische buffering kan rendabel zijn en kan
voorkomen dat klanten weglopen.
, Adviezen formuleren en onderbouwen
Adviezen Kien + onderbouwing
Naamsbekendheid: Kien is afhankelijk van de inkomsten van de huurders van de ECI omdat
Kien daar hun inkomens vandaan haalt. Wanneer meer mensen van de ECI weten zullen er
dus meer bezoekers komen waardoor de inkomsten stijgen. Dit kan worden gedaan door
tv/radio/bioscoop reclame, flyers, bilboards enz.
Het klachtensysteem: wanneer er een probleem is wordt dit tussendoor gezegd tegen Kien of
wordt er even snel gebeld. Hierdoor worden de klachten direct opgelost maar wordt het niet
geregistreerd in het klachtensysteem wat ze wel hebben. Het advies is dus dat zij de klachten
gaan registreren en bijhouden. Zo kan een volgende keer een klacht sneller afgehandeld
worden, doordat Kien kan terugkijken hoe ze eerder een soortgelijke klacht opgelost hebben.
De parkeergelegenheid: Een advies is om met de gemeente Roermond in gesprek te gaan om
meer parkeerplaatsen te krijgen waar klanten gebruik van kunnen maken aangezien er op dit
moment weinig parkeergelegenheid is. Tevens is het parkeren erg duur, de ECI zou dus ook
een korting kunnen geven op het parkeren wanneer klanten langer dan 2 uur aanwezig zijn
om zo te stimuleren dat ze vaker langskomen.
Garderobe: Er is op dit moment geen garderobe terwijl er wel veel bezoekers in een keer
terecht kunnen binnen de ECI. Wanneer de klant bij binnenkomst zijn jas kan ophangen bij
een bewaakte garderobe en/of in een aparte ruimte went de klant direct aan het klimaat
binnen het gebouw en weet de klant dat hij met een gerust hart zijn jas kan achterlaten. Dit
zorgt voor een prettig begin vooraf aan een voorstelling of een andere activiteit of
bezichtiging. Verder is het aangenaam voor de klant dat er geen omkijken meer is naar de
jas. Het advies is dus dat Kien Facility Management een ruimte zou kunnen creëren waar een
bewaakte gaderobe in gevestigd kan worden.
Extra diensten aantrekkelijker maken: Het advies aan Kien dat betrekking heeft op de
diensten die zij aanbieden is dat Kien deze diensten extra aantrekkelijk moeten maken voor
de huurders. dit kan door het aanbod te vergroten of door betere marketing te gebruiken om
deze diensten aan te prijzen bij de klant. Ook het uitbreiden van hun dienst ‘schoonmaak” is
een aanrader.
De interne- en externe omgeving van een organisatie in kaart brengen en relevante
ontwikkelingen benoemen en verklaren
-
De financiële consequenties van de adviezen uitleggen
- Kosten: De grootste kosten komen in de vorm van reclame maken. Omdat het reclame maken vrij
duur kan zijn zijn de kosten opgelopen tot zo’n €14325. De grootste kostenpost hierbij zijn de flyers
die worden uitgedeeld. Voor 10000 flyers ben je al gauw zo’n €6000 kwijt. Behalve aan reclame is er
ook geïnvesteerd in garderobe stangen.
- Baten: Uiteindelijk zal de grootste baat zijn de werving van meer klanten. Tevens zal de
klanttevredenheid ook toenemen door de toevoeging van de garderobe en de oplossing voor de
parkeergelegenheid. Een baat voor het bedrijf zelf is dat wanneer de klachten worden geregistreerd
er kan worden teruggekeken op veel voorkomende problemen waardoor deze sneller en makkelijker
zijn op te lossen.
Berekenen wat de benodigde investeringen zijn
Investering: Er zal geld worden besteedt dit is zo’n €14325 (info van het vorige punt) tevens zal er
