Les 1
Intro tot retailmanagement
Reail
o komt van het Franse “retailler” “breaking bulk”
o is een distributiekanaal waarbij de retailer producten koopt van een
leverancier of producent, en deze onmiddellijk doorverkoopt aan de
consument
o komt dus op het einde van het hele distributieproces
o kan ook diensten leveren, direct aan de consument
o behartigt de coördinatie van al deze business activiteiten
o heeft direct contact met de klant
o zorgt voor laagdrempelige toegang tot een variatie aan producten en services
voor de klant
o is een industrie op zich en kent een hoge concurrentiegraad
o biedt klassiek producten en diensten aan voor het persoonlijk, familiaal of
huishoudelijk gebruik door consumenten (heel breed)
o is niet hetzelfde als “wholesale” of een groothandel dit betreft een
tussenpartij die doorverkoopt aan een retailer, of aan business klanten (B2B
of B2B2C)
Retail management
o multidimensionele puzzel
Intro tot retail management
o tweerichtingstraat
1: Hoe bereikt de klant mij als retailer?
Website, social media, …
Contact (tel, klacht, online, …)
Reviews & klachten
In de winkel, online, …
Toevallig of direct (SEO, SEA, …) (passant of doelgericht)
Owv. mijn assortiment, prijszetting, …
…
2: Hoe bereik ik als retailer de klant?
(Gratis) levering
Vlotte bereikbaarheid (openbaar vervoer, parking, …)
Customer service & klachten
Aantrekkelijk winkelpunt (online of offline)
Marketing campagnes, PR, communicatie, …
Owv. mijn assortiment, prijszetting, …
o 4 grote blokken
Retail
Ik heb een verkooppunt
Management
Hoe organiseer ik dat verkooppunt en klanten?
Klant
Die heb ik nodig om sales ter kunnen generen
1
, Partners
Wie izjn dat, en hoe hou ik dat onder controle?
Les 2
Definitie:
o Retailing includes all the activities involved in selling goods or services directly
to final customers for their personal, non-business use. A retailer is any
business enterprise whose sales volume comes primarily from retailing.
Bij uitbreiding:
o Retail behelst de verkoop van een product of dienst aan een individuele
consument voor persoonlijk gebruik. Retail transacties komen tot stand
binnen verschillende verkoopskanalen: online, in een brick & mortar
winkelpunt, via directe verkoop, via mail, enz. Bepalend én onderscheidend
voor de retailtransactie is dat de eindgebruiker ook de koper is.
3 belangrijkste focuspunten:
o Efficiëntie
Kosten, lead times, …
o Rentabiliteit
Minimum solvabel, liefst met winst, en liefst met tevreden klanten
o Klanttevredenheid
Wat de klant beschouwt als waardevol + wat de klant koopt is
doorslaggevend
Wat de klant koopt bepaalt de aard van de retail business
o Retail gaat over het aanbieden van een product of dienst dat de klant wil en
waarvoor die bereid is te betalen, en om dat aan te bieden aan een prijs die
ook winst oplevert
Wat omvat retail alemaal? 15 casussen
o 1. Inventory Management: VB ZEB
Gemiste verkoopkansen en afvloei naar concurrentie
Overstocks op sommige producten => hoge kosten,
veroudering van de voorraad, reputatie onder druk. Bijkomend
populaire items niet op stock, opnieuw reputatie onder druk.
o 2. Merchandising: VB Neuhaus
Onderscheidende & aantrekkelijke ervaring, inspiratie, verhoging
koopinten
Luxe & verfijning in winkelinrichting, etalages, productdisplays,
seizonsgebonden en thematische presentaties (feestdagen),
innovatieve product placement (geurmarketing, sampling
activiteiten, …)
o 3. Supply Chain Mgt: VB Veritas
Kosten beheersen én duurzame bedrijfspraktijken handhaven
Breed assortiment (hobby – mode – naaien & handwerk):
tijdige levering in PoS dankzij strategische leveranciersrelaties,
bevoorrading PoS vanuit distributiecentra, duurzame &
ethische sourcing
o 4. Customer Service: VB Exki
2
, Versterken reputatie als betrouwbare & klantgerichte retailer =>
succes én groei
Productkwaliteit, klantvriendelijkheid, efficiënte service dankzij
goed gestructureerde processen en systemin, beperkte
wachttijden, klantenafhandelingsproces met klant als
hoofdrolspeler
o 5. Winkel Layout en Design: VB AVA
Overzicht vergemakkelijkt aankopen, en zorgt voor
klanttevredenheid
Duidelijke indeling, overzichtelijke schappen en displays,
bewegwijzering, brede gangpaden
o 6. Technology Integratie: VB MC Donalds
Modernisering, dus meer data collectie, dus betere campagnes, dus
sales omhoog (?)
Intro van self-order kiosken, mobiele bestel- en betaalapps,
drive-thru optimalisatie, digitale integratie in de
keukenprocessen (orderscreens, …)
o 7. Marketing en Promo: VB AlbertHein of Lunch Garden
Customer retention & loyalty verbeteren én loyale klanten belonen
Loyalty programma met “Lunch Garden Rewards”: punten
sparen, speciale aanbiedingen en kortingen,
verjaardagsaanbiedingen
o 8. HR: Bel&Bo
Positieve werkomgeving, grote betrokkenheid & tevredenheid
Great Place to Work
Opleidingen, persoonlijke ontwikkelingsplannen, flexibele
werkomgeving (telewerken, flexibele uren), bonussen,
beloningen voor uitzonderlijke prestaties, werknemerswelzijn
& teambuilding
o 9. Financial mgt: Umicore
Strategische beslissingen die leiden tot groei vanuit financiële core
Nauwgezette focus op winstgevendheid, rendement op
investeringen & kapitaalallocatie. Investerings-beslissingen is
het financiële cruciaal om strategische stappen te zetten (bv.
Batterijmaterialen)
o 10. Wet- & Regelgeving: Ritchie (cola)
Communicatie- & marketingstrategieën worden aangepast om te
kunnen voldoen
Gezondheidsclaims, belastingen op suikerhoudende dranken,
voedingswaarde-informatie, het promoten van gezondere
levensstijlkeuzes, …
o 11. Market Research en Trend Analysis: VB CoolBlue
Aanpassen aan veranderende marktomstandigheden met een
relevant assortiment
Onderzoek om behoeften & voorkeuren van consumenten
beter te begrijpen, om te anticiperen op verschuivingen in de
3
, marktvraag, differentiëren dankzij innovatie &
gepersonaliseerde diensten
o 12. E-commerce en Omni-channel: VB Ikea
Klanten consistent bedienen én helpen over alle kanalen heen
Brick & mortar, click & collect, online catalogus & inspiratie,
augmented reality 1 doorgetrokken ervaring waarbij klanten
“de omni-channel omgeving” bijna niet meer opmerken
o 13. Security en Loss Prevention: vb Tomorrowland
Positieve ervaringen in lijn met missie van het festival
Security: toegangscontrole, camera’s, personeel,
communicatie, collab lokale autoriteiten lost & found: aflever-
& ophaalpunten, duidelijke communicatie, online meldpunt
o 14. Sustainability Initiatives: VB jbc
Manifest voor ethisch sourcen
Respecteren mensenrechten, vermijden van kinderarbeid,
waarborgen veilige werkomstandigheden,
ondersteunen eerlijke handelspraktijken
o 15. Community Engagement: VB Lnknits (laat breien in peru)
Lokale investeringen maar ook positieve sociale verandering &
duurzame ontwikkeling
Werkgelegenheid (duurzaam & eerlijk), sociale
impactprojecten (onderwijskansen aan kinderen),
samenwerkingen om lokale traditionele ambachtelijke
technieken te behouden & promoten
o Conclusie:
Constant aanpassen aan veranderende factoren: markt, consument,
macro-economisch, klimaat, oorlog, beurs, …
Dynamische ingesteldheid: afhankelijk van het soort business: FMCG
movet faster dan bv. een farmaceutisch bedrijf
Contect van retail business
o Retail is een activiteit die plaatsvindt in de realiteit
o Vele invloeden die meespelen
Weer – cultuur – gewoontes – wereldpolitiek – trends – …
o Dus retail kan je heel in-of uitgezoomd bekijken:
op mondiaal niveau
of op Europees niveau, in relatie tot een andere regio
of op lokaal niveau, België, Vlaanderen, Wallonië, jouw gemeente, …
of op retailketen niveau
Retailomgeving
o Lokaal
Trend pro:
kortere keten
duurzaamheid maar is dat werkelijk zo?
fierheid op eigenheid
“van bij ons”
4
Intro tot retailmanagement
Reail
o komt van het Franse “retailler” “breaking bulk”
o is een distributiekanaal waarbij de retailer producten koopt van een
leverancier of producent, en deze onmiddellijk doorverkoopt aan de
consument
o komt dus op het einde van het hele distributieproces
o kan ook diensten leveren, direct aan de consument
o behartigt de coördinatie van al deze business activiteiten
o heeft direct contact met de klant
o zorgt voor laagdrempelige toegang tot een variatie aan producten en services
voor de klant
o is een industrie op zich en kent een hoge concurrentiegraad
o biedt klassiek producten en diensten aan voor het persoonlijk, familiaal of
huishoudelijk gebruik door consumenten (heel breed)
o is niet hetzelfde als “wholesale” of een groothandel dit betreft een
tussenpartij die doorverkoopt aan een retailer, of aan business klanten (B2B
of B2B2C)
Retail management
o multidimensionele puzzel
Intro tot retail management
o tweerichtingstraat
1: Hoe bereikt de klant mij als retailer?
Website, social media, …
Contact (tel, klacht, online, …)
Reviews & klachten
In de winkel, online, …
Toevallig of direct (SEO, SEA, …) (passant of doelgericht)
Owv. mijn assortiment, prijszetting, …
…
2: Hoe bereik ik als retailer de klant?
(Gratis) levering
Vlotte bereikbaarheid (openbaar vervoer, parking, …)
Customer service & klachten
Aantrekkelijk winkelpunt (online of offline)
Marketing campagnes, PR, communicatie, …
Owv. mijn assortiment, prijszetting, …
o 4 grote blokken
Retail
Ik heb een verkooppunt
Management
Hoe organiseer ik dat verkooppunt en klanten?
Klant
Die heb ik nodig om sales ter kunnen generen
1
, Partners
Wie izjn dat, en hoe hou ik dat onder controle?
Les 2
Definitie:
o Retailing includes all the activities involved in selling goods or services directly
to final customers for their personal, non-business use. A retailer is any
business enterprise whose sales volume comes primarily from retailing.
Bij uitbreiding:
o Retail behelst de verkoop van een product of dienst aan een individuele
consument voor persoonlijk gebruik. Retail transacties komen tot stand
binnen verschillende verkoopskanalen: online, in een brick & mortar
winkelpunt, via directe verkoop, via mail, enz. Bepalend én onderscheidend
voor de retailtransactie is dat de eindgebruiker ook de koper is.
3 belangrijkste focuspunten:
o Efficiëntie
Kosten, lead times, …
o Rentabiliteit
Minimum solvabel, liefst met winst, en liefst met tevreden klanten
o Klanttevredenheid
Wat de klant beschouwt als waardevol + wat de klant koopt is
doorslaggevend
Wat de klant koopt bepaalt de aard van de retail business
o Retail gaat over het aanbieden van een product of dienst dat de klant wil en
waarvoor die bereid is te betalen, en om dat aan te bieden aan een prijs die
ook winst oplevert
Wat omvat retail alemaal? 15 casussen
o 1. Inventory Management: VB ZEB
Gemiste verkoopkansen en afvloei naar concurrentie
Overstocks op sommige producten => hoge kosten,
veroudering van de voorraad, reputatie onder druk. Bijkomend
populaire items niet op stock, opnieuw reputatie onder druk.
o 2. Merchandising: VB Neuhaus
Onderscheidende & aantrekkelijke ervaring, inspiratie, verhoging
koopinten
Luxe & verfijning in winkelinrichting, etalages, productdisplays,
seizonsgebonden en thematische presentaties (feestdagen),
innovatieve product placement (geurmarketing, sampling
activiteiten, …)
o 3. Supply Chain Mgt: VB Veritas
Kosten beheersen én duurzame bedrijfspraktijken handhaven
Breed assortiment (hobby – mode – naaien & handwerk):
tijdige levering in PoS dankzij strategische leveranciersrelaties,
bevoorrading PoS vanuit distributiecentra, duurzame &
ethische sourcing
o 4. Customer Service: VB Exki
2
, Versterken reputatie als betrouwbare & klantgerichte retailer =>
succes én groei
Productkwaliteit, klantvriendelijkheid, efficiënte service dankzij
goed gestructureerde processen en systemin, beperkte
wachttijden, klantenafhandelingsproces met klant als
hoofdrolspeler
o 5. Winkel Layout en Design: VB AVA
Overzicht vergemakkelijkt aankopen, en zorgt voor
klanttevredenheid
Duidelijke indeling, overzichtelijke schappen en displays,
bewegwijzering, brede gangpaden
o 6. Technology Integratie: VB MC Donalds
Modernisering, dus meer data collectie, dus betere campagnes, dus
sales omhoog (?)
Intro van self-order kiosken, mobiele bestel- en betaalapps,
drive-thru optimalisatie, digitale integratie in de
keukenprocessen (orderscreens, …)
o 7. Marketing en Promo: VB AlbertHein of Lunch Garden
Customer retention & loyalty verbeteren én loyale klanten belonen
Loyalty programma met “Lunch Garden Rewards”: punten
sparen, speciale aanbiedingen en kortingen,
verjaardagsaanbiedingen
o 8. HR: Bel&Bo
Positieve werkomgeving, grote betrokkenheid & tevredenheid
Great Place to Work
Opleidingen, persoonlijke ontwikkelingsplannen, flexibele
werkomgeving (telewerken, flexibele uren), bonussen,
beloningen voor uitzonderlijke prestaties, werknemerswelzijn
& teambuilding
o 9. Financial mgt: Umicore
Strategische beslissingen die leiden tot groei vanuit financiële core
Nauwgezette focus op winstgevendheid, rendement op
investeringen & kapitaalallocatie. Investerings-beslissingen is
het financiële cruciaal om strategische stappen te zetten (bv.
Batterijmaterialen)
o 10. Wet- & Regelgeving: Ritchie (cola)
Communicatie- & marketingstrategieën worden aangepast om te
kunnen voldoen
Gezondheidsclaims, belastingen op suikerhoudende dranken,
voedingswaarde-informatie, het promoten van gezondere
levensstijlkeuzes, …
o 11. Market Research en Trend Analysis: VB CoolBlue
Aanpassen aan veranderende marktomstandigheden met een
relevant assortiment
Onderzoek om behoeften & voorkeuren van consumenten
beter te begrijpen, om te anticiperen op verschuivingen in de
3
, marktvraag, differentiëren dankzij innovatie &
gepersonaliseerde diensten
o 12. E-commerce en Omni-channel: VB Ikea
Klanten consistent bedienen én helpen over alle kanalen heen
Brick & mortar, click & collect, online catalogus & inspiratie,
augmented reality 1 doorgetrokken ervaring waarbij klanten
“de omni-channel omgeving” bijna niet meer opmerken
o 13. Security en Loss Prevention: vb Tomorrowland
Positieve ervaringen in lijn met missie van het festival
Security: toegangscontrole, camera’s, personeel,
communicatie, collab lokale autoriteiten lost & found: aflever-
& ophaalpunten, duidelijke communicatie, online meldpunt
o 14. Sustainability Initiatives: VB jbc
Manifest voor ethisch sourcen
Respecteren mensenrechten, vermijden van kinderarbeid,
waarborgen veilige werkomstandigheden,
ondersteunen eerlijke handelspraktijken
o 15. Community Engagement: VB Lnknits (laat breien in peru)
Lokale investeringen maar ook positieve sociale verandering &
duurzame ontwikkeling
Werkgelegenheid (duurzaam & eerlijk), sociale
impactprojecten (onderwijskansen aan kinderen),
samenwerkingen om lokale traditionele ambachtelijke
technieken te behouden & promoten
o Conclusie:
Constant aanpassen aan veranderende factoren: markt, consument,
macro-economisch, klimaat, oorlog, beurs, …
Dynamische ingesteldheid: afhankelijk van het soort business: FMCG
movet faster dan bv. een farmaceutisch bedrijf
Contect van retail business
o Retail is een activiteit die plaatsvindt in de realiteit
o Vele invloeden die meespelen
Weer – cultuur – gewoontes – wereldpolitiek – trends – …
o Dus retail kan je heel in-of uitgezoomd bekijken:
op mondiaal niveau
of op Europees niveau, in relatie tot een andere regio
of op lokaal niveau, België, Vlaanderen, Wallonië, jouw gemeente, …
of op retailketen niveau
Retailomgeving
o Lokaal
Trend pro:
kortere keten
duurzaamheid maar is dat werkelijk zo?
fierheid op eigenheid
“van bij ons”
4
