Hoofdstuk 1: koopgedrag b to b b to c
- Impulsaankoop
- Herhalingsaankoop
- Rationele aankoop (rationeel betekent goed overwogen)
Relatiebeheer – NAW – CRM – het onderhouden van Relaties
Maslow piramide
Verschil tussen Maslow en Herzberg
Bij de theorie van Maslow wordt er gekeken naar de “interne” invloeden, terwijl er bij
de theorie van Herzberg wordt gekeken naar de “externe” invloeden.
Bij de motivatietheorie van Herzberg wordt er verschil gemaakt tussen motiverende
en niet-motiverende werkomstandigheden (satisfiers en dissatisfiers).
Sellogram
Een matrix waarin de eigenschappen van een product worden gekoppeld aan de
wensen en behoeften van de afnemer.
Een sellogram is een tabel waarbij je aan de ene kant de wensen en behoeften van
de klant hebt, ten opzichte van de andere kant waar je de kenmerken en
eigenschappen van een product hebt.
Koopsituatie (tussen haakjes koopgedrag)
- Straight rebuy (directe herhalingsaankoop) (RAG)
- Modified rebuy (aangepaste herhalingsaankoop) (BPO)
- New task (nieuwe vraag) (UPO)
,Het koopgedragmodel van Assael
In dit model wordt er gekeken naar de betrokkenheid van de klant bij de koop van
een product of dienst.
Verschillende vormen aankoopgedrag op basis van Assael
- Complex (hoge betrokkenheid) (veel merkverschillen)
- Dissonantie reducerend (hoge betrokkenheid) (weinig merkverschillen)
- Routinematig (lage betrokkenheid) (weinig merkverschillen)
- Afwisselend (Lage betrokkenheid) (veel merkverschillen)
DMU – Decision making unit – 7 rollen – iibbgga
- Inkoper: wettelijk beslissingsbevoegd om de leverancier te kiezen
- Initiator: de initiatiefnemer in het besluitvormingsproces
- Beïnvloeder: beïnvloedt het besluitvormingsproces omdat hij technische of
specifieke kennis heeft
- Beslisser: bepaalt wie de leverancier wordt en tekent het contract
- Gebruiker: degene die het product gaat gebruiken in het productieproces
- Gatekeeper: beheerser van informatiestromen
- Adviseur: laat verschillende inkoopmogelijkheden zien en geeft advies daarin
CRM
- Hoe trek je de juiste klanten aan
- Hoe houd je die klanten vast
- Hoe kun je maximaal aan die klanten verdienen
- Hoe ga je om met onrendabele klanten
Klantloyaliteit
- Customer life time value: constante waarde van de winst die op transacties
met de desbetreffende klant zijn of worden behaald tijdens complete periode
- Klantwaarde: geheel van de door de klant gewaardeerde mogelijkheden,
voordelen en eigenschappen
- Klantloyaliteit: trouw van een klant aan een product, merk, leverancier,
producent
- Customer rating: indelen van klanten in klantcategorien (ABC-klanten)
- Klantpiramide (ABC-klanten) (20% van je klanten zorgen voor 80% van je
omzet)
Retentie betekent herhaling, retentieaankopen bijvoorbeeld.
, Sales funnel – suspect, lead, prospect, hot prospect, order
De sales funnel of sales pijplijn is de pijplijn van verkoopactiviteiten waarmee met
behulp van verkoopstappen wordt aangegeven wat de mate van waarschijnlijkheid is
dat de order daadwerkelijk zal worden afgesloten.
Levenscyclus klantrelatie
- Aanbodfase: in deze fase wordt een aanbod gedaan dat past bij de wensen
en behoefte van de klant.
- Transactiefase: in deze fase wordt het aanbod aanvaard en vindt de
transactie plaats.
- Relatiefase: in deze fase onderhoud je een relatie met de klant en vinden er
herhalingsaankopen plaats.
- Klantbehoud: in deze fase richt je je op het behouden van de klant.
Adoptieproces bij een klant
In dit proces doorloopt de consument het gebruik van een nieuw product en
ondervind hij of zij of die het wel of niet zal gaan blijven gebruiken.
- Bewustwordingsfase
- Belangstellingsfase
- Evaluatiefase
- Probeeraankoop-fase
- Adoptiefase
Adoptieproces bij een product
- Impulsaankoop
- Herhalingsaankoop
- Rationele aankoop (rationeel betekent goed overwogen)
Relatiebeheer – NAW – CRM – het onderhouden van Relaties
Maslow piramide
Verschil tussen Maslow en Herzberg
Bij de theorie van Maslow wordt er gekeken naar de “interne” invloeden, terwijl er bij
de theorie van Herzberg wordt gekeken naar de “externe” invloeden.
Bij de motivatietheorie van Herzberg wordt er verschil gemaakt tussen motiverende
en niet-motiverende werkomstandigheden (satisfiers en dissatisfiers).
Sellogram
Een matrix waarin de eigenschappen van een product worden gekoppeld aan de
wensen en behoeften van de afnemer.
Een sellogram is een tabel waarbij je aan de ene kant de wensen en behoeften van
de klant hebt, ten opzichte van de andere kant waar je de kenmerken en
eigenschappen van een product hebt.
Koopsituatie (tussen haakjes koopgedrag)
- Straight rebuy (directe herhalingsaankoop) (RAG)
- Modified rebuy (aangepaste herhalingsaankoop) (BPO)
- New task (nieuwe vraag) (UPO)
,Het koopgedragmodel van Assael
In dit model wordt er gekeken naar de betrokkenheid van de klant bij de koop van
een product of dienst.
Verschillende vormen aankoopgedrag op basis van Assael
- Complex (hoge betrokkenheid) (veel merkverschillen)
- Dissonantie reducerend (hoge betrokkenheid) (weinig merkverschillen)
- Routinematig (lage betrokkenheid) (weinig merkverschillen)
- Afwisselend (Lage betrokkenheid) (veel merkverschillen)
DMU – Decision making unit – 7 rollen – iibbgga
- Inkoper: wettelijk beslissingsbevoegd om de leverancier te kiezen
- Initiator: de initiatiefnemer in het besluitvormingsproces
- Beïnvloeder: beïnvloedt het besluitvormingsproces omdat hij technische of
specifieke kennis heeft
- Beslisser: bepaalt wie de leverancier wordt en tekent het contract
- Gebruiker: degene die het product gaat gebruiken in het productieproces
- Gatekeeper: beheerser van informatiestromen
- Adviseur: laat verschillende inkoopmogelijkheden zien en geeft advies daarin
CRM
- Hoe trek je de juiste klanten aan
- Hoe houd je die klanten vast
- Hoe kun je maximaal aan die klanten verdienen
- Hoe ga je om met onrendabele klanten
Klantloyaliteit
- Customer life time value: constante waarde van de winst die op transacties
met de desbetreffende klant zijn of worden behaald tijdens complete periode
- Klantwaarde: geheel van de door de klant gewaardeerde mogelijkheden,
voordelen en eigenschappen
- Klantloyaliteit: trouw van een klant aan een product, merk, leverancier,
producent
- Customer rating: indelen van klanten in klantcategorien (ABC-klanten)
- Klantpiramide (ABC-klanten) (20% van je klanten zorgen voor 80% van je
omzet)
Retentie betekent herhaling, retentieaankopen bijvoorbeeld.
, Sales funnel – suspect, lead, prospect, hot prospect, order
De sales funnel of sales pijplijn is de pijplijn van verkoopactiviteiten waarmee met
behulp van verkoopstappen wordt aangegeven wat de mate van waarschijnlijkheid is
dat de order daadwerkelijk zal worden afgesloten.
Levenscyclus klantrelatie
- Aanbodfase: in deze fase wordt een aanbod gedaan dat past bij de wensen
en behoefte van de klant.
- Transactiefase: in deze fase wordt het aanbod aanvaard en vindt de
transactie plaats.
- Relatiefase: in deze fase onderhoud je een relatie met de klant en vinden er
herhalingsaankopen plaats.
- Klantbehoud: in deze fase richt je je op het behouden van de klant.
Adoptieproces bij een klant
In dit proces doorloopt de consument het gebruik van een nieuw product en
ondervind hij of zij of die het wel of niet zal gaan blijven gebruiken.
- Bewustwordingsfase
- Belangstellingsfase
- Evaluatiefase
- Probeeraankoop-fase
- Adoptiefase
Adoptieproces bij een product
