ITIL-4 Examen samenvatting | 40 Examen vragen | Proef Examen toets
HOOFDSTUK 1 - INLEIDING
ITIL-4 Framework
1. Service waarde Systeem
2. 4 dimensies model
Governance
- Manier waarop een organisatie wordt bestuurd.
- Activiteiten in overeenstemming met de strategie.
ITIL-4 Richtinggevende principes
- Aanbevelingen die een organisatie onder alle omstandigheden richting kunnen
geven, ongeacht veranderingen in doelen, strategieën of soort werk.
4 Dimensies model
1. Organisatie en mensen
2. Informatie en technologie
3. Partners en leveranciers
4. Waardestromen en processen
HOOFDSTUK 2 - KERNBEGRIPPEN VAN
SERVICEMANAGEMENT
Servicemanagement = Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om
waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services.
Waarde = Het ervaren van voordeel, nut en belang van iets.
Output = Een materiële of immateriële uitkomst van een activiteit.
Uitkomst = Een gevolg voor een stakeholder, mogelijk gemaakt door 1 of meerdere outputs.
Risico
- Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan
maken om doelen te bereiken.
- De onzekerheid van een uitkomst die kan worden gebruikt in de context van het
meten van de kans op positieve of negatieve eindresultaten.
Utility = De functionaliteit die een product of service biedt om aan de specifieke vraag te
voldoen.
Warranty = De zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten
voldoet.
pagina 1
,ITIL-4 Examen samenvatting | 40 Examen vragen | Proef Examen toets
Service soorten
- Service aanbieding: Een formele beschrijving van 1 of meer services, ontworpen
om in de vraag van de service consument te voorzien.
- Service levering: Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om
services te leveren.
- Service consumptie: Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om
services te consumeren.
- Service relatie: Samenwerking tussen een service provider en een service
consument.
- Service relatiemanagement: Gezamenlijk activiteiten uitgevoerd door de service
provider en een service consument om co-creatie en constante waarde te
garanderen.
HOOFDSTUK 3 - DE 4 DIMENSIES VAN
SERVICEMANAGEMENT
Organisatie en mensen
- Gedeelde waarden en houdingen.
- Communicatie tussen stakeholders.
- Management en leiderschap stijlen.
- T-shaped mensen. Brede kennis met diepgang.
- Rollen en verantwoordelijkheden.
Informatie en technologie
- Applicaties.
- Netwerken.
- Databases.
- Cloudcomputing.
Partners en leveranciers
- Relaties met andere organisaties.
- Contracten en overeenkomsten.
- Service integratie en management
Waardestromen en processen
- Processen en workflows
- Bepaal waardestromen
- Activiteiten en werkstromen
pagina 2
, ITIL-4 Examen samenvatting | 40 Examen vragen | Proef Examen toets
HOOFDSTUK 4 - ITIL SERVICE
WAARDESYSTEEM
Componenten
- ITIL Service waardeketen
- ITIL Practices
- ITIL 7 Richtinggevende principes
- Governance
- Voortdurend verbeteren
7 Richtinggevende principes
1. Focus op waarde
a. Alle activiteiten betrekking op creëren van waarde.
b. Goed begrip van de service consument.
2. Begin waar je bent
a. Onderzoeken wat er al is voordat je begint.
b. Huidige toestand objectief meten.
3. Verbeter interactief met feedback
a. Agile en iteratief. Kleine stappen.
b. Voor snelle feedback van de stakeholder.
c. MVP Minimum Viable Product. Kleine functionaliteiten om klanten tevreden te
stellen.
4. Werkzamen en bevorder zichtbaarheid
a. Samenwerking tussen alle stakeholders.
b. Bijdrage stakeholders delen voor waardecreatie.
c. Opbouwen van vertrouwen en het verwijderen van eilanden.
5. Denk en werk holistisch
a. Vereist inzicht in alle 4 dimensies van het SWS.
b. Vereist samenwerking tussen stakeholders.
6. Houd het eenvoudig en praktisch
a. Minimaliseer het aantal benodigde stappen tot het eindresultaat.
b. Oplossingen zijn in het begin eenvoudig en praktisch.
c. Eenvoud stimuleert quick wins.
d. Toepassen op services, processen, acties en activiteiten.
7. Optimaliseren en automatiseren
a. Zo effectief en efficiënt mogelijk maken, zolang zinvol.
b. Automatiseer repetitieve taken, na optimalisatie.
c. Standaardisatie ondersteunt automatisering.
pagina 3
HOOFDSTUK 1 - INLEIDING
ITIL-4 Framework
1. Service waarde Systeem
2. 4 dimensies model
Governance
- Manier waarop een organisatie wordt bestuurd.
- Activiteiten in overeenstemming met de strategie.
ITIL-4 Richtinggevende principes
- Aanbevelingen die een organisatie onder alle omstandigheden richting kunnen
geven, ongeacht veranderingen in doelen, strategieën of soort werk.
4 Dimensies model
1. Organisatie en mensen
2. Informatie en technologie
3. Partners en leveranciers
4. Waardestromen en processen
HOOFDSTUK 2 - KERNBEGRIPPEN VAN
SERVICEMANAGEMENT
Servicemanagement = Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om
waarde voor klanten mogelijk te maken in de vorm van services.
Waarde = Het ervaren van voordeel, nut en belang van iets.
Output = Een materiële of immateriële uitkomst van een activiteit.
Uitkomst = Een gevolg voor een stakeholder, mogelijk gemaakt door 1 of meerdere outputs.
Risico
- Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan
maken om doelen te bereiken.
- De onzekerheid van een uitkomst die kan worden gebruikt in de context van het
meten van de kans op positieve of negatieve eindresultaten.
Utility = De functionaliteit die een product of service biedt om aan de specifieke vraag te
voldoen.
Warranty = De zekerheid dat een product of service aan de overeengekomen vereisten
voldoet.
pagina 1
,ITIL-4 Examen samenvatting | 40 Examen vragen | Proef Examen toets
Service soorten
- Service aanbieding: Een formele beschrijving van 1 of meer services, ontworpen
om in de vraag van de service consument te voorzien.
- Service levering: Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om
services te leveren.
- Service consumptie: Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om
services te consumeren.
- Service relatie: Samenwerking tussen een service provider en een service
consument.
- Service relatiemanagement: Gezamenlijk activiteiten uitgevoerd door de service
provider en een service consument om co-creatie en constante waarde te
garanderen.
HOOFDSTUK 3 - DE 4 DIMENSIES VAN
SERVICEMANAGEMENT
Organisatie en mensen
- Gedeelde waarden en houdingen.
- Communicatie tussen stakeholders.
- Management en leiderschap stijlen.
- T-shaped mensen. Brede kennis met diepgang.
- Rollen en verantwoordelijkheden.
Informatie en technologie
- Applicaties.
- Netwerken.
- Databases.
- Cloudcomputing.
Partners en leveranciers
- Relaties met andere organisaties.
- Contracten en overeenkomsten.
- Service integratie en management
Waardestromen en processen
- Processen en workflows
- Bepaal waardestromen
- Activiteiten en werkstromen
pagina 2
, ITIL-4 Examen samenvatting | 40 Examen vragen | Proef Examen toets
HOOFDSTUK 4 - ITIL SERVICE
WAARDESYSTEEM
Componenten
- ITIL Service waardeketen
- ITIL Practices
- ITIL 7 Richtinggevende principes
- Governance
- Voortdurend verbeteren
7 Richtinggevende principes
1. Focus op waarde
a. Alle activiteiten betrekking op creëren van waarde.
b. Goed begrip van de service consument.
2. Begin waar je bent
a. Onderzoeken wat er al is voordat je begint.
b. Huidige toestand objectief meten.
3. Verbeter interactief met feedback
a. Agile en iteratief. Kleine stappen.
b. Voor snelle feedback van de stakeholder.
c. MVP Minimum Viable Product. Kleine functionaliteiten om klanten tevreden te
stellen.
4. Werkzamen en bevorder zichtbaarheid
a. Samenwerking tussen alle stakeholders.
b. Bijdrage stakeholders delen voor waardecreatie.
c. Opbouwen van vertrouwen en het verwijderen van eilanden.
5. Denk en werk holistisch
a. Vereist inzicht in alle 4 dimensies van het SWS.
b. Vereist samenwerking tussen stakeholders.
6. Houd het eenvoudig en praktisch
a. Minimaliseer het aantal benodigde stappen tot het eindresultaat.
b. Oplossingen zijn in het begin eenvoudig en praktisch.
c. Eenvoud stimuleert quick wins.
d. Toepassen op services, processen, acties en activiteiten.
7. Optimaliseren en automatiseren
a. Zo effectief en efficiënt mogelijk maken, zolang zinvol.
b. Automatiseer repetitieve taken, na optimalisatie.
c. Standaardisatie ondersteunt automatisering.
pagina 3
