Medewerkerstevredenheid
en
Klanttevredenheid
Onderzoek naar de relatie tussen de medewerkerstevredenheid en
klanttevredenheid binnen de supermarktbranche
Herexamen
Naam student: XXXX
Studentnummer: XXXX
Datum: XXXX
Onderwijsinstelling: NCOI Opleidingsgroep
Opleiding: Bedrijfskunde
Scripteeegeleider: XXXX
,Voorwoord
Voor u ligt de scriptie over ‘Medewerkers -en klanttevredenheid’. Dit onderzoek is uitgevoerd bij
Albert Heijn in XXXX, Albert Heijn is een Nederlandse supermarktorganisatie. Deze scriptie is
geschreven in het kader van mijn afstuderen aan de opleiding Bedrijfskunde aan het NCOI te
Hilversum en in opdracht van Albert Heijn.
Samen met mijn afstudeerbegeleider vanuit Albert Heijn, XXXX, heb ik de onderzoeksvraag en de
bijbehorende deelvragen opgesteld. Het onderzoek dat ik heb uitgevoerd was erg uitdagend. Na
uitvoerig kwalitatief onderzoek, in combinatie met deskresearch op het gebied van medewerkers -
en klanttevredenheid heb ik de onderzoeksvraag kunnen beantwoorden. Tijdens de duur van dit
onderzoek stond XXX, maar ook de andere collega’s vanuit Albert Heijn altijd klaar om mijn
vragen te beantwoorden en mij verder op weg te helpen. Ook de feedback van XXXX vanuit NCOI
Hogeschool heeft mij geholpen het onderzoek steeds wat scherper weg te zetten.
Op deze manier wil ik graag alle begeleiders en collega’s bedanken voor de fijne begeleiding,
samenwerking en ondersteuning tijdens dit onderzoekstraject. Daarnaast wil ik alle klanten en
medewerkers van Albert Heijn bedanken die aan mijn enquête en interview hebben meegewerkt.
Zonder hen had ik geen betrouwbare en valide conclusies kunnen trekken. In de aparte bijlage
welke te vinden is op e-connect vindt u de uitslagen van het enquête-onderzoek. Tevens wil ik
mijn vriendin, familie en vrienden, met in het bijzonder XXXX, bedanken voor hun steun. Tevens
heb ik van hen wijze raad en tips mogen ontvangen om deze scriptie goed af te kunnen ronden.
Ten slotte wil ik de onafhankelijke beoordelaar bedanken voor de uitgebreide feedback die ik
ontving na het inleveren van mijn eerste ingeleverde scriptie. Samen met mijn scriptiebegeleider
heb ik de punten een voor een doorgenomen, aangepast en de gegeven suggesties ter
verbetering toegepast. Ik ben er trots op dat het gelukt is en ik deze tweede eindscriptie voor de
zomervakantie kan inleveren.
Veel leesplezier gewenst. XXXX, 27 juni 2018.
XXXX
1
, Samenvatting
In het onderzoek wordt er antwoord gegeven op de vraag “In hoeverre heeft
medewerkerstevredenheid effect op de klanttevredenheid bij filialen van Albert Heijn in XXXX?”
‘’Medewerkers kunnen worden gezien als de interne klanten van een bedrijf, ze zijn bereid om
samen te werken met het bedrijf voor het behalen van de organisatiedoelen.’’
Medewerkerstevredenheid wordt beschouwd als een kritische succesfactor binnen organisaties
(Zaim & Zaim, 2008). Het concept medewerkerstevredenheid is de laatste twee decennia een
focuspunt geweest in zowel de theorie als in de praktijk (Greasley et al., 2005) en het wordt
beschouwd als een kritisch onderdeel voor organisatieprestaties.
Het concept medewerkerstevredenheid is veelzijdig en het heeft de aandacht getrokken van
onderzoekers en praktijkmensen van verschillende vakgebieden zoals psychologie, Human
Resource Management (HRM) en organisatie gedrag (Zaim & Zaim, 2008). Wanneer
medewerkers als waardevol worden gezien voor een bedrijf, zal de toewijding en loyaliteit van
medewerkers toenemen. De toename van de loyaliteit en toewijding van medewerkers zal weer
leiden tot hogere prestaties en kwaliteit (Zaim & Zaim, 2008). Een aantal onderzoekers en
managers benadrukken het belang van medewerkerstevredenheid en de invloed daarvan op
organisatieprestaties evenveel als het belang van klanttevredenheid (Chen et. al., 2006).
Medewerkerstevredenheid beïnvloedt ook de perceptie van klanten over service kwaliteit (Rafaeli,
1989; Schneider & Bowen, 1985). Daarom moet medewerkerstevredenheid niet genegeerd
worden en toch besteden veel bedrijven niet voldoende aandacht aan medewerkerstevredenheid
(Ulmer et al., 1999).
Het verhogen van klanttevredenheid verhoogt niet alleen de winsten van een bedrijf, maar levert
tevens een bijdrage aan de ontwikkeling van een bedrijf (Dubrovski, 2001). Vanwege de
toenemende concurrentie binnen de supermarktbranche (Bartelds, 2012) is het moeilijker om
klanten tevreden te houden. Snel veranderend consumentengedrag, de prijzenoorlog, de komst
van discounters en toenemende schaalvergroting hebben de afgelopen jaren een grote stempel
gedrukt op het supermarktlandschap. Het niet tastbare en onderscheidend vermogen van elk
dienstverlenend bedrijf is te vinden in de kennis en de vaardigheden van medewerkers.
Binnen de literatuur bestaan er vanuit verschillende invalshoeken diverse definities en theorieën
over de begrippen medewerker- en klanttevredenheid. Onderzoek naar deze twee termen binnen
de supermarktbranche is heel beperkt (Silvestro, 2002; Silvestro & Cross, 2000; Keiningham et
al., 2006). Binnen de supermarktbranche is er informatie gevonden over de twee begrippen
medewerker- en klanttevredenheid. Er is gekeken naar welke aspecten van medewerker -en
klanttevredenheid belangrijk zijn binnen de supermarktbranche. Vervolgens zal er gekeken
worden of er een relatie is tussen deze aspecten. De resultaten van dit onderzoek kunnen ook
goed bruikbaar zijn voor onderzoekers en supermarkten in Nederland.
2
en
Klanttevredenheid
Onderzoek naar de relatie tussen de medewerkerstevredenheid en
klanttevredenheid binnen de supermarktbranche
Herexamen
Naam student: XXXX
Studentnummer: XXXX
Datum: XXXX
Onderwijsinstelling: NCOI Opleidingsgroep
Opleiding: Bedrijfskunde
Scripteeegeleider: XXXX
,Voorwoord
Voor u ligt de scriptie over ‘Medewerkers -en klanttevredenheid’. Dit onderzoek is uitgevoerd bij
Albert Heijn in XXXX, Albert Heijn is een Nederlandse supermarktorganisatie. Deze scriptie is
geschreven in het kader van mijn afstuderen aan de opleiding Bedrijfskunde aan het NCOI te
Hilversum en in opdracht van Albert Heijn.
Samen met mijn afstudeerbegeleider vanuit Albert Heijn, XXXX, heb ik de onderzoeksvraag en de
bijbehorende deelvragen opgesteld. Het onderzoek dat ik heb uitgevoerd was erg uitdagend. Na
uitvoerig kwalitatief onderzoek, in combinatie met deskresearch op het gebied van medewerkers -
en klanttevredenheid heb ik de onderzoeksvraag kunnen beantwoorden. Tijdens de duur van dit
onderzoek stond XXX, maar ook de andere collega’s vanuit Albert Heijn altijd klaar om mijn
vragen te beantwoorden en mij verder op weg te helpen. Ook de feedback van XXXX vanuit NCOI
Hogeschool heeft mij geholpen het onderzoek steeds wat scherper weg te zetten.
Op deze manier wil ik graag alle begeleiders en collega’s bedanken voor de fijne begeleiding,
samenwerking en ondersteuning tijdens dit onderzoekstraject. Daarnaast wil ik alle klanten en
medewerkers van Albert Heijn bedanken die aan mijn enquête en interview hebben meegewerkt.
Zonder hen had ik geen betrouwbare en valide conclusies kunnen trekken. In de aparte bijlage
welke te vinden is op e-connect vindt u de uitslagen van het enquête-onderzoek. Tevens wil ik
mijn vriendin, familie en vrienden, met in het bijzonder XXXX, bedanken voor hun steun. Tevens
heb ik van hen wijze raad en tips mogen ontvangen om deze scriptie goed af te kunnen ronden.
Ten slotte wil ik de onafhankelijke beoordelaar bedanken voor de uitgebreide feedback die ik
ontving na het inleveren van mijn eerste ingeleverde scriptie. Samen met mijn scriptiebegeleider
heb ik de punten een voor een doorgenomen, aangepast en de gegeven suggesties ter
verbetering toegepast. Ik ben er trots op dat het gelukt is en ik deze tweede eindscriptie voor de
zomervakantie kan inleveren.
Veel leesplezier gewenst. XXXX, 27 juni 2018.
XXXX
1
, Samenvatting
In het onderzoek wordt er antwoord gegeven op de vraag “In hoeverre heeft
medewerkerstevredenheid effect op de klanttevredenheid bij filialen van Albert Heijn in XXXX?”
‘’Medewerkers kunnen worden gezien als de interne klanten van een bedrijf, ze zijn bereid om
samen te werken met het bedrijf voor het behalen van de organisatiedoelen.’’
Medewerkerstevredenheid wordt beschouwd als een kritische succesfactor binnen organisaties
(Zaim & Zaim, 2008). Het concept medewerkerstevredenheid is de laatste twee decennia een
focuspunt geweest in zowel de theorie als in de praktijk (Greasley et al., 2005) en het wordt
beschouwd als een kritisch onderdeel voor organisatieprestaties.
Het concept medewerkerstevredenheid is veelzijdig en het heeft de aandacht getrokken van
onderzoekers en praktijkmensen van verschillende vakgebieden zoals psychologie, Human
Resource Management (HRM) en organisatie gedrag (Zaim & Zaim, 2008). Wanneer
medewerkers als waardevol worden gezien voor een bedrijf, zal de toewijding en loyaliteit van
medewerkers toenemen. De toename van de loyaliteit en toewijding van medewerkers zal weer
leiden tot hogere prestaties en kwaliteit (Zaim & Zaim, 2008). Een aantal onderzoekers en
managers benadrukken het belang van medewerkerstevredenheid en de invloed daarvan op
organisatieprestaties evenveel als het belang van klanttevredenheid (Chen et. al., 2006).
Medewerkerstevredenheid beïnvloedt ook de perceptie van klanten over service kwaliteit (Rafaeli,
1989; Schneider & Bowen, 1985). Daarom moet medewerkerstevredenheid niet genegeerd
worden en toch besteden veel bedrijven niet voldoende aandacht aan medewerkerstevredenheid
(Ulmer et al., 1999).
Het verhogen van klanttevredenheid verhoogt niet alleen de winsten van een bedrijf, maar levert
tevens een bijdrage aan de ontwikkeling van een bedrijf (Dubrovski, 2001). Vanwege de
toenemende concurrentie binnen de supermarktbranche (Bartelds, 2012) is het moeilijker om
klanten tevreden te houden. Snel veranderend consumentengedrag, de prijzenoorlog, de komst
van discounters en toenemende schaalvergroting hebben de afgelopen jaren een grote stempel
gedrukt op het supermarktlandschap. Het niet tastbare en onderscheidend vermogen van elk
dienstverlenend bedrijf is te vinden in de kennis en de vaardigheden van medewerkers.
Binnen de literatuur bestaan er vanuit verschillende invalshoeken diverse definities en theorieën
over de begrippen medewerker- en klanttevredenheid. Onderzoek naar deze twee termen binnen
de supermarktbranche is heel beperkt (Silvestro, 2002; Silvestro & Cross, 2000; Keiningham et
al., 2006). Binnen de supermarktbranche is er informatie gevonden over de twee begrippen
medewerker- en klanttevredenheid. Er is gekeken naar welke aspecten van medewerker -en
klanttevredenheid belangrijk zijn binnen de supermarktbranche. Vervolgens zal er gekeken
worden of er een relatie is tussen deze aspecten. De resultaten van dit onderzoek kunnen ook
goed bruikbaar zijn voor onderzoekers en supermarkten in Nederland.
2
