DUURZAAM ONDERNEMEN:
kwaliteitsbeheersing
1 Hoofdstuk 1: Wat is kwaliteit?
Het bereiken van 99% kwaliteitsniveau = aanvaarden van 1% fouten
ð MAAR: 1% fouten is dagelijks bijvoorbeeld:
o 14 min zonder water of elektriciteit
o 50.000 verloren briefzendingen
o 600.000 lunches met bacteriebesmeFng
o 3 foute ladingen op Orly Paris airport
o …
Indien te veel spreiding/variaOe van producten & processen => defecten!
ð DUS: kwaliteitsbeheersing = reducOe variaOe producten & processen
DUS: integrale kwaliteitsbeheersing(zorg): “IKZ”
Maar => conOnue varanderingen in bedrijfsstrategie
o Jaren ’60: industriële groei = grote vraag = massaproducOe
o Begin jaren ’70: oliecrisis = verhoging producOekosten, verzadiging markten =
concurrenOe, globalisering = delokalisaOe naar lageloonlanden
o DUS: sterke toename failissementen
ð Antwoord industrie op veranderingen:
o FOUT: Eigenwijs teren op glorieus verleden
o JUIST: bepalen van een toekomsOge strategie
KLANT STAAT CENTRAAL
ð Aanpak = integrale kwaliteitsbeheersing
o IntegraOe van kwaliteit in alle lagen van het bedrijf
o Kwaliteit is opdracht van iedereen in bedrijf
o Focus op conOnu verbeteren (zelfs kleine verbeteringen)
ð Resultaat:
o Kostenbeheersing => concurrenOele prijs
o Klantvriendelijkheid => tevreden klanten
o Betrokken, creaOeve medewerkers => tevreden medewerkers = tevreden klanten
1.1 Impact integrale kwaliteitszorg op industriële sector confec9e
Europese ConfecOesector is een gevestogde waarde, benchmark voor:
- Kwaliteit
- ProducOviteit
- InnovaOe
- CreaOviteit
Ondanks mondialisering bliji de confecOe een aanzienlijk belangrijke Europese industrie!
1
, 1.2 KAM => Kwaliteit – Arbeidsveiligheid – Milieu
ð PosiOeve interacOes
Kwaliteit – Arbeidsveiligheid – Milieu
ð 3 beleidsgebieden van essenOeel belang voor alle organisaOes
o OrganisaOes moeten zich onderscheiden met kwaliteit, goede arbeidsomstandigheden
en milieuvriendelijke producOeomstandigheden.
Voorbeeld: produc-e auto’s Japan => fout halfproduct => stoppen produc-elijn
ð Betere kwaliteit: voorkomen van slechte producten
ð Betere arbeidsomstandigheden:
o Betrokken/gemo-veerde medewerkers
o Minder werkdruk (herstellen van producCouten)
o Versterkt het gevoel van welzijn
ð Posi-ef voor milieu: minder afgekeurde producten = minder afval
KAM-beleid is een steeds belangrijkere rol gaan spelen in het bedrijfsleven:
- Groeiende vraag van consument naar kwalitaOef goede producten en diensten
- De grotere bedrijfsaansprakelijkheid voorop de gevolgen van slechte producten en diensten
- Het grotere belang van goede en veilige werkomstandigheden, de groeiende zorg voor de
aantasOng van het milieu.
1.3 Defini9es kwaliteit
5 benaderingen of definiOes van kwaliteit (algemene definiOe bestaat niet):
1. Trenscendente of filosofische benadering
2. Productgerichte benadering
3. Gebruikersgerichte benadering
4. ProducOegerichte benadering
5. Waardegerichte benadering
1.3.1 Trenscendente of filosofische benadering
= een ideaalbeeld van kwaliteit en hangt samen met het imago of het gevoel dat mensen erbij hebben
ð Kwaliteit = een gevoel/percepOe van bepaald merk
= Klant heei vertrouwen in kwaliOeit op basis van de “goede naam” die het merk historisch heei
opgebouwd.
= Niet meetbaar => kwaliteit wordt “uitmuntend” genoemd
1.3.2 Productgerichte benadering
= eigenschappen of kenmerken die een product moet hebben om aan de verwachOngen te voldoen
ð DUS: eigenschappen moeten meetbaar zijn
= productkwaliteit is objecOef te beoordelen
ð Een product is kwalitaOef goed als het voldoet aan de producteisen
KwanOtaOeve benadering van kwaliteit
- Klanten- of productspecificaOes bv.: diameter taille, kleurvastheid, vochtdoorlaarbaarheid…
- Meer productspecificaOes hogere kwaliteit & duurder product bv.: brandweerpak > t-shirt
2
, 1.3.3 Gebruikersgerichte benadering
= kwaliteit is aoankelijk van subjecOef oordeel van groep gebruikers
ð Als producten aan de verwachOngen van de klant voldoen, zijn ze kwalitaOef goed
ð MAAR: gebruikers hebben verschillende behoeien, dus kwaliteit wordt verschillend
beoordeeld
= marktgerichte benadering marktsegmentaOe => groep klanten
ð Ieder marktsegment heei specifieke behoeien
o Juiste combinaOe producteigenschappen
o “fitness for use” geschiktheid gebruik = een op markeOng gebaseerde benadering die
er vanuit gaat dat de klant pas opOmaal tevreden is als hij de juiste combinaOe van
producteigenschappen krijgt.
Bv.: soorten kinderkleding, beschermkledij, uniformen…
1.3.4 ProducOegerichte benadering
De eisen van het producOeproces staan centraal
ð ProductspecificaOes => meetbare criteria producOeproces zodat kleding (= product) voldoet
aan klantenverwachOngen!
o Als men produceert in overeenstemming met de producOe-eisen, ontstaat er een
goede meetbare kwaliteit
ð Voorkomen van fouten in producOeproces => zero – defects
Technische definiOe => kwaliteit foutenvrije T-shirt is gelijkwaardig aan een foutenvrije brandweerpak.
ð De nadruk ligt hier namelijk op het voorkomen van fouten Ojdens het producOeproces
1.3.5 Waardegerichte benadering
ð Prijs of gemaakte kosten staan centraal
Goede kwaliteit = aanvaardbare prijs of kost in relaOe tot toegevoegde waarde klant => de
bestanddelen of materialen vormen hierbij het belangrijkste kwaliteitskenmerk
ð Doelstelling klant => verhouding kwaliteit/prijs maximaal
ð Aanpak: keuze grondstoffen, materialen…
1.4 Historische ontwikkeling van KAM-zorg: twin9gste eeuw
Militaire industrie => voor oorlogsindustrie enorme hoeveelheden militaire goederen met hoge
kwaliteit
ð Militaire goederen met hoge kwaliteit
ð Meten & opvolgen van kwaliteit: amerikaanse adviseurs (goeroes*) => aangezien kwaliteit nu
een kwesOe werd van leven of dood, ontstonden er programma’s om de kwaliteit te
registreren en kwaliteitsproblemen te analyseren.
Reguliere industrie (vlak na WOII)
ð Lage kwaliteit producten (bv.: auto’s) => Japanse producten hadden een slecht imago &
hadden te kampen met een verwoeste industrie
ð DUS: Japan start kwaliteitsprogramma met amerikaanse adviseurs
ð Japans kwaliteitsconcept
o Betrokkenheid van management
o Respect voor medewerkers
o ConOnue verbetering van het producOeproces => kwaliteitsprojecten op de werkvloer
ð Sterke groei van Japanse economie => tweede plaats! => westerese wereld overspoeld met
kwalitaOef hoogwaardige producten van Japan: auto’s, elektroniwa…
ð Invoer Japans IKZ model in het westen!
3
, 1.4.1 Amerikaanse kwaliteitsgoeroes*
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Stappenplan voor conOnue kwaliteitsverbetering: DEMING PDCA CYCLUS
4
kwaliteitsbeheersing
1 Hoofdstuk 1: Wat is kwaliteit?
Het bereiken van 99% kwaliteitsniveau = aanvaarden van 1% fouten
ð MAAR: 1% fouten is dagelijks bijvoorbeeld:
o 14 min zonder water of elektriciteit
o 50.000 verloren briefzendingen
o 600.000 lunches met bacteriebesmeFng
o 3 foute ladingen op Orly Paris airport
o …
Indien te veel spreiding/variaOe van producten & processen => defecten!
ð DUS: kwaliteitsbeheersing = reducOe variaOe producten & processen
DUS: integrale kwaliteitsbeheersing(zorg): “IKZ”
Maar => conOnue varanderingen in bedrijfsstrategie
o Jaren ’60: industriële groei = grote vraag = massaproducOe
o Begin jaren ’70: oliecrisis = verhoging producOekosten, verzadiging markten =
concurrenOe, globalisering = delokalisaOe naar lageloonlanden
o DUS: sterke toename failissementen
ð Antwoord industrie op veranderingen:
o FOUT: Eigenwijs teren op glorieus verleden
o JUIST: bepalen van een toekomsOge strategie
KLANT STAAT CENTRAAL
ð Aanpak = integrale kwaliteitsbeheersing
o IntegraOe van kwaliteit in alle lagen van het bedrijf
o Kwaliteit is opdracht van iedereen in bedrijf
o Focus op conOnu verbeteren (zelfs kleine verbeteringen)
ð Resultaat:
o Kostenbeheersing => concurrenOele prijs
o Klantvriendelijkheid => tevreden klanten
o Betrokken, creaOeve medewerkers => tevreden medewerkers = tevreden klanten
1.1 Impact integrale kwaliteitszorg op industriële sector confec9e
Europese ConfecOesector is een gevestogde waarde, benchmark voor:
- Kwaliteit
- ProducOviteit
- InnovaOe
- CreaOviteit
Ondanks mondialisering bliji de confecOe een aanzienlijk belangrijke Europese industrie!
1
, 1.2 KAM => Kwaliteit – Arbeidsveiligheid – Milieu
ð PosiOeve interacOes
Kwaliteit – Arbeidsveiligheid – Milieu
ð 3 beleidsgebieden van essenOeel belang voor alle organisaOes
o OrganisaOes moeten zich onderscheiden met kwaliteit, goede arbeidsomstandigheden
en milieuvriendelijke producOeomstandigheden.
Voorbeeld: produc-e auto’s Japan => fout halfproduct => stoppen produc-elijn
ð Betere kwaliteit: voorkomen van slechte producten
ð Betere arbeidsomstandigheden:
o Betrokken/gemo-veerde medewerkers
o Minder werkdruk (herstellen van producCouten)
o Versterkt het gevoel van welzijn
ð Posi-ef voor milieu: minder afgekeurde producten = minder afval
KAM-beleid is een steeds belangrijkere rol gaan spelen in het bedrijfsleven:
- Groeiende vraag van consument naar kwalitaOef goede producten en diensten
- De grotere bedrijfsaansprakelijkheid voorop de gevolgen van slechte producten en diensten
- Het grotere belang van goede en veilige werkomstandigheden, de groeiende zorg voor de
aantasOng van het milieu.
1.3 Defini9es kwaliteit
5 benaderingen of definiOes van kwaliteit (algemene definiOe bestaat niet):
1. Trenscendente of filosofische benadering
2. Productgerichte benadering
3. Gebruikersgerichte benadering
4. ProducOegerichte benadering
5. Waardegerichte benadering
1.3.1 Trenscendente of filosofische benadering
= een ideaalbeeld van kwaliteit en hangt samen met het imago of het gevoel dat mensen erbij hebben
ð Kwaliteit = een gevoel/percepOe van bepaald merk
= Klant heei vertrouwen in kwaliOeit op basis van de “goede naam” die het merk historisch heei
opgebouwd.
= Niet meetbaar => kwaliteit wordt “uitmuntend” genoemd
1.3.2 Productgerichte benadering
= eigenschappen of kenmerken die een product moet hebben om aan de verwachOngen te voldoen
ð DUS: eigenschappen moeten meetbaar zijn
= productkwaliteit is objecOef te beoordelen
ð Een product is kwalitaOef goed als het voldoet aan de producteisen
KwanOtaOeve benadering van kwaliteit
- Klanten- of productspecificaOes bv.: diameter taille, kleurvastheid, vochtdoorlaarbaarheid…
- Meer productspecificaOes hogere kwaliteit & duurder product bv.: brandweerpak > t-shirt
2
, 1.3.3 Gebruikersgerichte benadering
= kwaliteit is aoankelijk van subjecOef oordeel van groep gebruikers
ð Als producten aan de verwachOngen van de klant voldoen, zijn ze kwalitaOef goed
ð MAAR: gebruikers hebben verschillende behoeien, dus kwaliteit wordt verschillend
beoordeeld
= marktgerichte benadering marktsegmentaOe => groep klanten
ð Ieder marktsegment heei specifieke behoeien
o Juiste combinaOe producteigenschappen
o “fitness for use” geschiktheid gebruik = een op markeOng gebaseerde benadering die
er vanuit gaat dat de klant pas opOmaal tevreden is als hij de juiste combinaOe van
producteigenschappen krijgt.
Bv.: soorten kinderkleding, beschermkledij, uniformen…
1.3.4 ProducOegerichte benadering
De eisen van het producOeproces staan centraal
ð ProductspecificaOes => meetbare criteria producOeproces zodat kleding (= product) voldoet
aan klantenverwachOngen!
o Als men produceert in overeenstemming met de producOe-eisen, ontstaat er een
goede meetbare kwaliteit
ð Voorkomen van fouten in producOeproces => zero – defects
Technische definiOe => kwaliteit foutenvrije T-shirt is gelijkwaardig aan een foutenvrije brandweerpak.
ð De nadruk ligt hier namelijk op het voorkomen van fouten Ojdens het producOeproces
1.3.5 Waardegerichte benadering
ð Prijs of gemaakte kosten staan centraal
Goede kwaliteit = aanvaardbare prijs of kost in relaOe tot toegevoegde waarde klant => de
bestanddelen of materialen vormen hierbij het belangrijkste kwaliteitskenmerk
ð Doelstelling klant => verhouding kwaliteit/prijs maximaal
ð Aanpak: keuze grondstoffen, materialen…
1.4 Historische ontwikkeling van KAM-zorg: twin9gste eeuw
Militaire industrie => voor oorlogsindustrie enorme hoeveelheden militaire goederen met hoge
kwaliteit
ð Militaire goederen met hoge kwaliteit
ð Meten & opvolgen van kwaliteit: amerikaanse adviseurs (goeroes*) => aangezien kwaliteit nu
een kwesOe werd van leven of dood, ontstonden er programma’s om de kwaliteit te
registreren en kwaliteitsproblemen te analyseren.
Reguliere industrie (vlak na WOII)
ð Lage kwaliteit producten (bv.: auto’s) => Japanse producten hadden een slecht imago &
hadden te kampen met een verwoeste industrie
ð DUS: Japan start kwaliteitsprogramma met amerikaanse adviseurs
ð Japans kwaliteitsconcept
o Betrokkenheid van management
o Respect voor medewerkers
o ConOnue verbetering van het producOeproces => kwaliteitsprojecten op de werkvloer
ð Sterke groei van Japanse economie => tweede plaats! => westerese wereld overspoeld met
kwalitaOef hoogwaardige producten van Japan: auto’s, elektroniwa…
ð Invoer Japans IKZ model in het westen!
3
, 1.4.1 Amerikaanse kwaliteitsgoeroes*
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
Stappenplan voor conOnue kwaliteitsverbetering: DEMING PDCA CYCLUS
4
