Samenvatting Basisboek Facility
Management
(Hoofdstuk 1 + 2.1, 2.2, 2.4 + 3.1, 3.4 t/m 3.4.3 + 4,1 t/m 4.5, 4.8 + 5.1 t/m 5.3, 5.4.3
+ 6.1 t/m 6.3)
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Wat is facility management?...................................................................................................... 3
1.1 Inleiding..........................................................................................................................................................3
1.2 Facility management in de organisatie..........................................................................................................3
1.2.1 Facility management in de organisatiestructuur....................................................................................3
Hoofdstuk 2. Invloed van maatschappelijke dynamiek op werk en werkomgeving..........................................4
2.2 Het belang van scenario’s..............................................................................................................................4
2.2.1 De toekomst voorspellen........................................................................................................................4
2.2.2 Maatschappelijke dynamiek...................................................................................................................4
2.4 Economische factoren....................................................................................................................................5
2.4.1 Kenniseconomie......................................................................................................................................5
2.4.2 Deeleconomie.........................................................................................................................................5
2.4.3 Netwerkeconomie..................................................................................................................................5
2.4.4 Mobiliteit en bereikbaarheid..................................................................................................................5
2.4.5 Circulaire economie................................................................................................................................5
Hoofdstuk 3. De beleving van de werkomgeving.............................................................................................6
3.1 Inleiding..........................................................................................................................................................6
3.4 Houding en gedrag.........................................................................................................................................7
3.4.1 Gastgerichtheid en gastheerschap.........................................................................................................7
3.4.2 Typen klanten en klantbeleving..............................................................................................................7
3.4.3 Servicedesign thinking............................................................................................................................7
Hoofdstuk 4. De werking van de facilitaire organisatie....................................................................................8
4.2 De afstemming van vraag en aanbod............................................................................................................8
4.2.1 De gelaagdheid van de klant...................................................................................................................8
4.2.2 Rollen en activiteiten van opdrachtgever, opdrachtnemer en uitvoerder.............................................9
4.3 Positionering, identiteit en imago..................................................................................................................9
4.4 Facilitair beleid.............................................................................................................................................10
4.5 Facilitaire marketing en verwachtingsmanagement...................................................................................10
4.5.1 Modellen voor het samenstellen van de facilitaire marketingmix.......................................................10
4.5.2 Klanttevredenheid................................................................................................................................11
4.5.3 Verwachtingsmanagement...................................................................................................................11
4.5.4 SERVQUAL-model.................................................................................................................................12
Hoofdstuk 5. De meetbaarheid van facility management..............................................................................15
5.1 Inleiding........................................................................................................................................................15
5.2 Voor meten is informatie nodig....................................................................................................................15
5.3 De hoofddasboardmeters van de facility manager......................................................................................15
, 5.4 Performance management..........................................................................................................................15
5.4.3 Balanced scorecard, KPI en KSF............................................................................................................15
College Catering........................................................................................................................................... 16
Contractvormen.................................................................................................................................................16
Gekoppeld of ontkoppeld koken.........................................................................................................................16
Voedselveiligheid HACCP....................................................................................................................................17
College Schoonmaak.................................................................................................................................... 17
Schoonmaaknormen..........................................................................................................................................17
Schoonmaakbewust ontwerpen.........................................................................................................................17
Contractvormen.................................................................................................................................................17
Taakverdeling.....................................................................................................................................................18
, Hoofdstuk 1. Wat is facility management?
1.1 Inleiding
Definities van facility management:
NEN-EN: facility management is de integratie van processen binnen een
organisatie, om overeengekomen diensten te ontwikkelen en in stand te houden,
gericht op de ondersteuning en bevordering van de effectiviteit van het primaire
proces.
ISO: facility management is een organisatorische functie die mensen, locaties
en processen integreert binnen de bebouwde omgeving met als doel de
levenskwaliteit van mensen en de productiviteit van de kerntaken te verbeteren.
Deze definities laten zien hoe breed er naar het vakgebied gekeken kan worden,
en hoe breed het eigenlijk ook is.
1.2 Facility management in de organisatie
Facility management is vaak een ondersteunende functie in een bedrijf
primaire functie wanneer het gaat om de recreatiebranche bijvoorbeeld
hotels, restaurants en pretparken.
Facility management is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een
optimale werk-, verblijfs- en zorgomgeving zowel fysiek als virtueel.
1.2.1 Facility management in de organisatiestructuur
Organisatiestructuur: drukt de manier uit waarop taken, bevoegdheden en
verantwoordelijkheden in een organisatie verdeeld zijn.
Mintzberg (organisatiewetenschapper) onderscheidt 3 niveaus binnen een bedrijf:
Het topmanagement (strategisch niveau)
Het middenkader en ondersteunende functies (tactisch niveau)
De uitvoerende kern (operationeel niveau)
Management
(Hoofdstuk 1 + 2.1, 2.2, 2.4 + 3.1, 3.4 t/m 3.4.3 + 4,1 t/m 4.5, 4.8 + 5.1 t/m 5.3, 5.4.3
+ 6.1 t/m 6.3)
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1. Wat is facility management?...................................................................................................... 3
1.1 Inleiding..........................................................................................................................................................3
1.2 Facility management in de organisatie..........................................................................................................3
1.2.1 Facility management in de organisatiestructuur....................................................................................3
Hoofdstuk 2. Invloed van maatschappelijke dynamiek op werk en werkomgeving..........................................4
2.2 Het belang van scenario’s..............................................................................................................................4
2.2.1 De toekomst voorspellen........................................................................................................................4
2.2.2 Maatschappelijke dynamiek...................................................................................................................4
2.4 Economische factoren....................................................................................................................................5
2.4.1 Kenniseconomie......................................................................................................................................5
2.4.2 Deeleconomie.........................................................................................................................................5
2.4.3 Netwerkeconomie..................................................................................................................................5
2.4.4 Mobiliteit en bereikbaarheid..................................................................................................................5
2.4.5 Circulaire economie................................................................................................................................5
Hoofdstuk 3. De beleving van de werkomgeving.............................................................................................6
3.1 Inleiding..........................................................................................................................................................6
3.4 Houding en gedrag.........................................................................................................................................7
3.4.1 Gastgerichtheid en gastheerschap.........................................................................................................7
3.4.2 Typen klanten en klantbeleving..............................................................................................................7
3.4.3 Servicedesign thinking............................................................................................................................7
Hoofdstuk 4. De werking van de facilitaire organisatie....................................................................................8
4.2 De afstemming van vraag en aanbod............................................................................................................8
4.2.1 De gelaagdheid van de klant...................................................................................................................8
4.2.2 Rollen en activiteiten van opdrachtgever, opdrachtnemer en uitvoerder.............................................9
4.3 Positionering, identiteit en imago..................................................................................................................9
4.4 Facilitair beleid.............................................................................................................................................10
4.5 Facilitaire marketing en verwachtingsmanagement...................................................................................10
4.5.1 Modellen voor het samenstellen van de facilitaire marketingmix.......................................................10
4.5.2 Klanttevredenheid................................................................................................................................11
4.5.3 Verwachtingsmanagement...................................................................................................................11
4.5.4 SERVQUAL-model.................................................................................................................................12
Hoofdstuk 5. De meetbaarheid van facility management..............................................................................15
5.1 Inleiding........................................................................................................................................................15
5.2 Voor meten is informatie nodig....................................................................................................................15
5.3 De hoofddasboardmeters van de facility manager......................................................................................15
, 5.4 Performance management..........................................................................................................................15
5.4.3 Balanced scorecard, KPI en KSF............................................................................................................15
College Catering........................................................................................................................................... 16
Contractvormen.................................................................................................................................................16
Gekoppeld of ontkoppeld koken.........................................................................................................................16
Voedselveiligheid HACCP....................................................................................................................................17
College Schoonmaak.................................................................................................................................... 17
Schoonmaaknormen..........................................................................................................................................17
Schoonmaakbewust ontwerpen.........................................................................................................................17
Contractvormen.................................................................................................................................................17
Taakverdeling.....................................................................................................................................................18
, Hoofdstuk 1. Wat is facility management?
1.1 Inleiding
Definities van facility management:
NEN-EN: facility management is de integratie van processen binnen een
organisatie, om overeengekomen diensten te ontwikkelen en in stand te houden,
gericht op de ondersteuning en bevordering van de effectiviteit van het primaire
proces.
ISO: facility management is een organisatorische functie die mensen, locaties
en processen integreert binnen de bebouwde omgeving met als doel de
levenskwaliteit van mensen en de productiviteit van de kerntaken te verbeteren.
Deze definities laten zien hoe breed er naar het vakgebied gekeken kan worden,
en hoe breed het eigenlijk ook is.
1.2 Facility management in de organisatie
Facility management is vaak een ondersteunende functie in een bedrijf
primaire functie wanneer het gaat om de recreatiebranche bijvoorbeeld
hotels, restaurants en pretparken.
Facility management is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een
optimale werk-, verblijfs- en zorgomgeving zowel fysiek als virtueel.
1.2.1 Facility management in de organisatiestructuur
Organisatiestructuur: drukt de manier uit waarop taken, bevoegdheden en
verantwoordelijkheden in een organisatie verdeeld zijn.
Mintzberg (organisatiewetenschapper) onderscheidt 3 niveaus binnen een bedrijf:
Het topmanagement (strategisch niveau)
Het middenkader en ondersteunende functies (tactisch niveau)
De uitvoerende kern (operationeel niveau)
