kwaliteitsvol handelen samenvatting

KWALITEITSVOL HANDELEN DEEL
1
KWALITEITSZORG: DEFINITIE EN VISIES

 Patiënt= persoon aan wie gezondheidszorg wordt
verstrekt, al dan niet op eigen verzoek
 Beroepsbeoefenaar=
o Volgens koninklijk besluit: artsen,
tandartsen, apothekers, vroedvrouwen,
zorgkundigen, verpleegkundigen, …
o (nog) niet: therapeuten, sociaal werkers,
studenten, …
 Gezondheidszorg= bevorderen, vaststellen,
behouden, herstellen of verbeteren van
gezondheidstoestand van patiënt
 Kwaliteit van zorg gedefinieerd door de overheid/zorgorganisatie  patiëntenrechtenwet (2002)




WUG: WETGEVING OP DE UITVOERING VAN DE GEZONDHEIDSVORMEN  HERFORMULERING
EN MODERNISERING TOT DE KWALITEITSWET

 Wet is van toepassing op alle zorgbeoefenaars volgens WUG en beoefenaars van niet-conventionele
praktijken en alle types van de gezondheidszorg:
o Curatief & extra-curatief
o Intramuraal & ambulant
o Terugbetaald & niet-terugbetaald
 Legt essentieel verplichtingen aan:
o Individuele zorgbeoefenaars
o Onrechtstreeks aan zorgvoorzieningen (nieuwe regeling inhoud patiëntendossier, strenge
regeling over toegang tot gezondheidsgegevens, …)

VIKZ

 Vlaams instituut voor kwaliteit van zorg
 Kwaliteit van zorg is de mate waarin de zorg geleverd wordt voor personen
 Effectiviteit: de juiste dingen doen
 Efficiëntie: dingen juist doen
 Kwalitatief hoogstaande zorg is belangrijk om volgende aspecten te bevorderen:
o Veiligheid (minimaliseren vermijdbare letsels)
o Effectiviteit (zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis)
o Efficiëntie (vermijden van verspilling)
o Patiëntgerichtheid (respectvol en responsief omgaan met patiënten)

, o Tijdigheid (vermijden wachttijden en schadelijke vertragingen)
o Continuïteit (zorg loopt naadloos over van diagnose tot nazorg)
o Integraliteit (de bijdragen van alle betrokkenen zorgverstrekkers worden geïntegreerd)
o Gelijkwaardigheid (kwaliteit van de zorg varieert niet ten gevolge van persoonlijke kenmerken
zoals geslacht, etniciteit, locatie, socio-economische status)

PRINCIPES KWALITEITSZORG

 De ervaring van de zorggebruiker staat centraal en geldt als belangrijkste uitgangspunt voor kwaliteit
van zorg
 Kwaliteit van zorg is een gedeelde verantwoordelijkheid van de voorzieningen, in dialoog met de
zorggebruiker, en van de overheid
 Kwaliteit van zorg wordt waar mogelijk wetenschappelijk onderbouwd
 Kwaliteit van zorg vereist transparantie, zowel wat de totstandkoming, als de uitvoering, de
monitoring en de evaluatie ervan betreft. Over al deze stappen is openheid vereist

KWALITEIT VAN ZORG VOLGENS PATIËNTEN

 Patiënten wensen informatie over gezondheidszorg
o Weten hoe het is met hun gezondheid
o Welke behandelingsmethoden ze hebben
o Welke behandelresultaten de ziekenhuizen in de buurt hebben
o Welke zorgverleners de behandeling aanbieden


KWALITEITSZORG UIT HET
PERSPECTIEF VAN DE CLIËNT
KANO-ANALYSE (VB DIA 25)

 Waardecreatie door ogen van de klant door
proxyvariabelen
o Vervangt een variabele die je niet kan
beoordelen omdat je ze niet kan meten
 Kijken door ogen van klant (VB dia 30)
o Responsiviteit dienst
o Toegankelijkheid dienst
o Betrouwbaarheid dienst
o Vriendelijkheid dienst
o Communicatie dienst
o Geloofwaardigheid dienst
o Materiële aspecten dienst

, KANO MODEL
 Model kijkt naar klantperceptie, -eisen en -
tevredenheid
 3 factoren
o Basisfactoren
o Prestatiefactoren
o Wow-factoren
 Nadeel model: wow-factoren worden na een tijd
basisfactoren  neerval model
 Voice of the customer
o Verwachtingen worden beïnvloed door
eerdere ervaringen

SERVICENIVEAU’S


NIVEAU 1
 “ik wil geen ontevreden klanten” (score <5/10)
 Werken aan zaken die mensen als “must” beschouwen
 Vraagstelling: welke behoeften vinden klanten belangrijk?
o “wat zou u veranderen in onze organisatie?”  open vraag, geen meerkeuze!
o Concretiseren serviceniveau 1
 Voorkomen
 Informeren
 Compenseren


NIVEAU 2
 “ik wil tevreden klanten” (score 7 of 8/10)
 Voorwaarde: basisfactoren zijn vervuld
 Vraagstelling: welke behoeften vinden klanten minder belangrijk maar wel aangenaam
o “wat maakte u tevreden? Wat vond u leuk en minder leuk?”


NIVEAU 3
 “ik wil extreem tevreden klanten” (score 10/10)
 Werken aan wat klanten niet verwachten
 Voorwaarde: basis- en tevredenheidsfactoren vervuld
 Vraagstelling: welke behoefte verwachten klanten niet
o Moeilijk om vraag te formuleren  eerder iemand nodig met creatieve geest die brainstormt

CONCLUSIE

 Bepalen welk serviceniveau je wilt nastreven
 Behoefte klanten in kaart brengen is essentieel
o Onmogelijk om consequent correct in te schatten  bevraging