Thema: Kwaliteitsbegrippen
Je herkent de (kwaliteits) begrippen
Ontwerp van een product/dienst op basis klantwensen
Product is niet juist, klant heeft een klacht.
Fouten maken kost geld en is slecht voor klanttevredenheid en imago.
Korte termijn oplossing: probleem voor klant oplossen.
Lange termijn oplossing: zorgen dat het in de toekomst niet meer mis gaat. PDCA: leren van de
gemaakte fouten.
Ontwerp: procedure hoe je iets moet doen
Onderzoek doen naar oorzaken:
Hoe zit procedure in elkaar?
Waar zitten de risicovolle stappen?
Wat zijn de oorzaken dat iets fout gaat (bijvoorbeeld medewerkers, ontwerp, procedures)?
Verbeteringen opstellen en doorvoeren
Meten en evalueren of verbeteringen effect hebben à PDCA
Je kunt de begrippen kwaliteitsbeheersing, kwaliteitsborging, kwaliteitsmanagementsysteem en
kwaliteitshandboek uitleggen.
Kwaliteitsbeheersing: beheersing van het voortbrengingsproces. Het uitkiezen van de kwaliteitseisen
waaraan een project moet voldoen en het controleren van de eigenschappen van het voltooide werk
om te verzekeren dat dit aan de normen voldoet.
Kwaliteitsmanagementsysteem: de activiteiten en afspraken die betrekking hebben op het leveren
en verbeteren van kwaliteit vaststellen in een systeem. Je legt vast wat het kwaliteitsbeleid is, hoe je
de kwaliteitsdoelstellingen denkt te behalen, hoe je processen toetst.
Kwaliteitsborging: de maatregelen die je neemt om ervoor te zorgen dat je aan de eisen van de klant
kunt blijven voldoen.
Kwaliteitshandboek: het kwaliteitsmanagement systeem kun je vastleggen in een handboek
Je kunt de definitie van Integrale KwaliteitsZorg (IKZ) of Total Quality Management (TQM)
reproduceren.
Total quality management is een managementstroming die gericht is op voortdurende verbetering
van algemene bedrijfsprestaties, en een focus legt op het voldoen aan klanteisen en de
bedrijfsstrategie.
Wat is een integrale kwaliteitszorg?
het totaal van activiteiten en beslissingen die tot doel hebben het kwaliteitsniveau vast te stellen, te
bereiken en te behouden, alsmede de daarvoor benodigde methoden en middelen.
Je kunt de drie soorten kwaliteitskosten (faalkosten, preventiekosten, beoordelingskosten)
reproduceren en deze indelen in bewuste en onbewuste kosten.
Faalkosten: een eindproduct voldoet niet aan de kwalificaties
Bv, herkeuringen, storingen, vertragingen, afgekeurde partijen. Dit zijn de interne faalkosten.
Onder externe faalkosten vallen bv recalls, reparaties, klachtenafhandeling, schadevergoeding.
Faalkosten zijn geen bewuste uitgaven -> verlies
Preventiekosten: fouten zien te voorkomen
Bv audits, onderhoud van je KHB (procedures), onderzoek doen naar ontstaan van fouten, bijscholen
van medewerkers, ingangscontroles van ingekochte materialen
Beoordelingskosten: afwijkingen vaststellen
Inspecties, metingen, keuringen, testen met betrekking tot materialen, eindproduct
Dit zijn bewust gemaakte kosten → investering
,Verhogen van preventie- en beoordelingskosten → daling faalkosten
Er zit een grens aan. Het verbeteren van de laatste paar % kost enorm veel geld.
Streven naar ‘Zero defects’: wordt zelden of nooit bereikt in de praktijk.
Een bedrijf moet er wel naar streven
= kwaliteitscultuur
= gewoon altijd het zo goed mogelijk doen
Je kunt uitleggen wat PDCA is en hoe dit wordt toegepast.
Plan, do, check, act. Naar mate de tijd verstrijkt kan je kwaliteit verhogen, je bent continu aan het
verbeteren. De borging zorgt ervoor dat de bal niet de heuvel af kan rollen, soort vangnet. Deze
cirkel is de deming cirkel met borging en continu verbeterin
De PDCA cyclus is een model om de continue verbetering en vernieuwing in een organisatie te
sturen. De vier letters staan voor Plan, Do, Check en Act. Het cyclisch karakter zorgt ervoor dat de
kwaliteitsverbetering continu onder de aandacht is.
PDCA is een afkorting die staat voor de belangrijkste stappen uit de cirkel: Plan (maak een plan met
de resultaten die je wilt bereiken), Do (voer het plan uit), Check (vergelijk de resultaten met wat je
had willen bereiken), Act (bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te
bereiken).
Je kunt de drie kwaliteitsgolven benoemen (product, proces, organisatie).
Kwaliteitsmanagement kan gaan over een bepaald product of proces en hoe het zit met de kwaliteit,
maar ook hoe het zit met de kwaliteit van een organisatie.
Je kunt uitleggen wat binnen kwaliteitsmanagement bedoeld wordt met de 20/80 regel.
Het Pareto-principe (ook bekend als de 80/20-regel) is een fenomeen dat stelt dat ruwweg 80% van
de resultaten voortkomt uit 20% van de oorzaken. 80% fouten van machines en 20% van de mens.
Je kunt voordelen benoemen van een kwaliteitsmanagementsysteem.
Je hebt afspraken gemaakt en je werkt door middel van deze afspraken. Je evalueert en meet en
stuurt bij als het niet goed gaat. En dat je deze activiteiten volgens een vaste structuur periodiek
uitvoert. De activiteiten zijn gericht op het verbeteren en beheersen van de kwaliteit.
Een kwaliteitsmanagementsysteem zorgt voor duidelijke processen en (communicatie)structuren,
taken en verantwoordelijkheden in de hele organisatie. Dit vergroot de betrokkenheid van uw
medewerkers. Dit is bevorderlijk voor de werksfeer en de werkdruk. Als je dit systeem niet hebt
wordt er niet wordt er niet vastgelegd wat er moet gebeuren, en is er geen PDCA en wordt er dus
niet geavaleerd etc.
, Thema: Kwaliteitsmodellen
Je kunt de twee hoofdonderwerpen in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
benoemen
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
Twee hoofdthema’s:
1. Regels voor kwaliteit (leveren goede zorg)
Wat is goede zorg? (artikel 2)
Wat heb je daar voor nodig? (artikel 3 en 7)
2. Klachten en geschillen
Alle kwaliteitsbegrippen (thema 1) zijn in deze wet terug te vinden
Je kunt de drie eisen waaraan een apotheek moet voldoen betreffende klachten en geschillen
benoemen
een schriftelijke klachtenregeling,
de klachtenfunctionaris of klachtenbemiddelaar
de geschillencommissie
Je kunt uitleggen wat in de Wkkgz onder goede zorg wordt verstaan (artikel 2).
De zorgaanbieder biedt goede zorg aan.
Onder goede zorg wordt verstaan zorg van goede kwaliteit en van goed niveau:
a.die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend, en is
afgestemd op de reële behoefte van de cliënt,
b.waarbij zorgverleners handelen in overeenstemming met de op hen rustende
verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard, waaronder de
kwaliteitsstandaard, bedoeld in artikel 1, onderdeel z, van de Zorgverzekeringswet, en
c.waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt ook overigens
met respect wordt behandeld.
In afwijking van het eerste lid verleent een alternatieve-zorgaanbieder slechts zorg die buiten
noodzaak niet leidt tot schade of een aanmerkelijke kans op schade voor de gezondheid van de
cliënt, waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt ook
overigens met respect wordt behandeld.
Je kunt uitleggen hoe PDCA in de Wkkgz is beschreven (artikel 7).
De zorgaanbieder draagt zorg voor systematische bewaking, beheersing en verbetering van de
kwaliteit van de zorg.
De verplichting van het eerste lid houdt, de aard en omvang van de zorgverlening in aanmerking
genomen, in:
a.het op systematische wijze verzamelen en registreren van gegevens betreffende de kwaliteit van
de zorg op zodanige wijze dat de gegevens voor eenieder vergelijkbaar zijn met gegevens van andere
zorgaanbieders van dezelfde categorie;
b.het aan de hand van de gegevens, bedoeld in onderdeel a, op systematische wijze toetsen of de
wijze van uitvoering van artikel 3 leidt tot goede zorg;
c.het op basis van de uitkomst van de toetsing, bedoeld in onderdeel b, zo nodig veranderen van de
wijze waarop artikel 3 wordt uitgevoerd.
Je herkent de (kwaliteits) begrippen
Ontwerp van een product/dienst op basis klantwensen
Product is niet juist, klant heeft een klacht.
Fouten maken kost geld en is slecht voor klanttevredenheid en imago.
Korte termijn oplossing: probleem voor klant oplossen.
Lange termijn oplossing: zorgen dat het in de toekomst niet meer mis gaat. PDCA: leren van de
gemaakte fouten.
Ontwerp: procedure hoe je iets moet doen
Onderzoek doen naar oorzaken:
Hoe zit procedure in elkaar?
Waar zitten de risicovolle stappen?
Wat zijn de oorzaken dat iets fout gaat (bijvoorbeeld medewerkers, ontwerp, procedures)?
Verbeteringen opstellen en doorvoeren
Meten en evalueren of verbeteringen effect hebben à PDCA
Je kunt de begrippen kwaliteitsbeheersing, kwaliteitsborging, kwaliteitsmanagementsysteem en
kwaliteitshandboek uitleggen.
Kwaliteitsbeheersing: beheersing van het voortbrengingsproces. Het uitkiezen van de kwaliteitseisen
waaraan een project moet voldoen en het controleren van de eigenschappen van het voltooide werk
om te verzekeren dat dit aan de normen voldoet.
Kwaliteitsmanagementsysteem: de activiteiten en afspraken die betrekking hebben op het leveren
en verbeteren van kwaliteit vaststellen in een systeem. Je legt vast wat het kwaliteitsbeleid is, hoe je
de kwaliteitsdoelstellingen denkt te behalen, hoe je processen toetst.
Kwaliteitsborging: de maatregelen die je neemt om ervoor te zorgen dat je aan de eisen van de klant
kunt blijven voldoen.
Kwaliteitshandboek: het kwaliteitsmanagement systeem kun je vastleggen in een handboek
Je kunt de definitie van Integrale KwaliteitsZorg (IKZ) of Total Quality Management (TQM)
reproduceren.
Total quality management is een managementstroming die gericht is op voortdurende verbetering
van algemene bedrijfsprestaties, en een focus legt op het voldoen aan klanteisen en de
bedrijfsstrategie.
Wat is een integrale kwaliteitszorg?
het totaal van activiteiten en beslissingen die tot doel hebben het kwaliteitsniveau vast te stellen, te
bereiken en te behouden, alsmede de daarvoor benodigde methoden en middelen.
Je kunt de drie soorten kwaliteitskosten (faalkosten, preventiekosten, beoordelingskosten)
reproduceren en deze indelen in bewuste en onbewuste kosten.
Faalkosten: een eindproduct voldoet niet aan de kwalificaties
Bv, herkeuringen, storingen, vertragingen, afgekeurde partijen. Dit zijn de interne faalkosten.
Onder externe faalkosten vallen bv recalls, reparaties, klachtenafhandeling, schadevergoeding.
Faalkosten zijn geen bewuste uitgaven -> verlies
Preventiekosten: fouten zien te voorkomen
Bv audits, onderhoud van je KHB (procedures), onderzoek doen naar ontstaan van fouten, bijscholen
van medewerkers, ingangscontroles van ingekochte materialen
Beoordelingskosten: afwijkingen vaststellen
Inspecties, metingen, keuringen, testen met betrekking tot materialen, eindproduct
Dit zijn bewust gemaakte kosten → investering
,Verhogen van preventie- en beoordelingskosten → daling faalkosten
Er zit een grens aan. Het verbeteren van de laatste paar % kost enorm veel geld.
Streven naar ‘Zero defects’: wordt zelden of nooit bereikt in de praktijk.
Een bedrijf moet er wel naar streven
= kwaliteitscultuur
= gewoon altijd het zo goed mogelijk doen
Je kunt uitleggen wat PDCA is en hoe dit wordt toegepast.
Plan, do, check, act. Naar mate de tijd verstrijkt kan je kwaliteit verhogen, je bent continu aan het
verbeteren. De borging zorgt ervoor dat de bal niet de heuvel af kan rollen, soort vangnet. Deze
cirkel is de deming cirkel met borging en continu verbeterin
De PDCA cyclus is een model om de continue verbetering en vernieuwing in een organisatie te
sturen. De vier letters staan voor Plan, Do, Check en Act. Het cyclisch karakter zorgt ervoor dat de
kwaliteitsverbetering continu onder de aandacht is.
PDCA is een afkorting die staat voor de belangrijkste stappen uit de cirkel: Plan (maak een plan met
de resultaten die je wilt bereiken), Do (voer het plan uit), Check (vergelijk de resultaten met wat je
had willen bereiken), Act (bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te
bereiken).
Je kunt de drie kwaliteitsgolven benoemen (product, proces, organisatie).
Kwaliteitsmanagement kan gaan over een bepaald product of proces en hoe het zit met de kwaliteit,
maar ook hoe het zit met de kwaliteit van een organisatie.
Je kunt uitleggen wat binnen kwaliteitsmanagement bedoeld wordt met de 20/80 regel.
Het Pareto-principe (ook bekend als de 80/20-regel) is een fenomeen dat stelt dat ruwweg 80% van
de resultaten voortkomt uit 20% van de oorzaken. 80% fouten van machines en 20% van de mens.
Je kunt voordelen benoemen van een kwaliteitsmanagementsysteem.
Je hebt afspraken gemaakt en je werkt door middel van deze afspraken. Je evalueert en meet en
stuurt bij als het niet goed gaat. En dat je deze activiteiten volgens een vaste structuur periodiek
uitvoert. De activiteiten zijn gericht op het verbeteren en beheersen van de kwaliteit.
Een kwaliteitsmanagementsysteem zorgt voor duidelijke processen en (communicatie)structuren,
taken en verantwoordelijkheden in de hele organisatie. Dit vergroot de betrokkenheid van uw
medewerkers. Dit is bevorderlijk voor de werksfeer en de werkdruk. Als je dit systeem niet hebt
wordt er niet wordt er niet vastgelegd wat er moet gebeuren, en is er geen PDCA en wordt er dus
niet geavaleerd etc.
, Thema: Kwaliteitsmodellen
Je kunt de twee hoofdonderwerpen in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
benoemen
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
Twee hoofdthema’s:
1. Regels voor kwaliteit (leveren goede zorg)
Wat is goede zorg? (artikel 2)
Wat heb je daar voor nodig? (artikel 3 en 7)
2. Klachten en geschillen
Alle kwaliteitsbegrippen (thema 1) zijn in deze wet terug te vinden
Je kunt de drie eisen waaraan een apotheek moet voldoen betreffende klachten en geschillen
benoemen
een schriftelijke klachtenregeling,
de klachtenfunctionaris of klachtenbemiddelaar
de geschillencommissie
Je kunt uitleggen wat in de Wkkgz onder goede zorg wordt verstaan (artikel 2).
De zorgaanbieder biedt goede zorg aan.
Onder goede zorg wordt verstaan zorg van goede kwaliteit en van goed niveau:
a.die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend, en is
afgestemd op de reële behoefte van de cliënt,
b.waarbij zorgverleners handelen in overeenstemming met de op hen rustende
verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard, waaronder de
kwaliteitsstandaard, bedoeld in artikel 1, onderdeel z, van de Zorgverzekeringswet, en
c.waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt ook overigens
met respect wordt behandeld.
In afwijking van het eerste lid verleent een alternatieve-zorgaanbieder slechts zorg die buiten
noodzaak niet leidt tot schade of een aanmerkelijke kans op schade voor de gezondheid van de
cliënt, waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt ook
overigens met respect wordt behandeld.
Je kunt uitleggen hoe PDCA in de Wkkgz is beschreven (artikel 7).
De zorgaanbieder draagt zorg voor systematische bewaking, beheersing en verbetering van de
kwaliteit van de zorg.
De verplichting van het eerste lid houdt, de aard en omvang van de zorgverlening in aanmerking
genomen, in:
a.het op systematische wijze verzamelen en registreren van gegevens betreffende de kwaliteit van
de zorg op zodanige wijze dat de gegevens voor eenieder vergelijkbaar zijn met gegevens van andere
zorgaanbieders van dezelfde categorie;
b.het aan de hand van de gegevens, bedoeld in onderdeel a, op systematische wijze toetsen of de
wijze van uitvoering van artikel 3 leidt tot goede zorg;
c.het op basis van de uitkomst van de toetsing, bedoeld in onderdeel b, zo nodig veranderen van de
wijze waarop artikel 3 wordt uitgevoerd.
