Professionele gespreksvoering
Hoofstuk 1 Spelregels voor het voeren van gesprekken als professional
1.1 Professionele gespreksvoering: essentieel voor de 21e eeuw
Mensen zijn communicatiedieren, zo leren we van elkaar en om samen te werken. Toch kan
dit vaak verkeerd gaan en komt de boodschap verkeerd over bij de ander. Wij
communiceren verbaal (met woorden), paralinguaal (de manier waarop we iets zeggen en
de toon waarop), non-verbaal (met lichaamstaal). Communicatie wordt deels bewust, deels
onbewust gegeven en ontvangen. Door alert te zijn op de reacties van anderen kun je jouw
communicatie beter afstemmen om je doel te bereiken. Tegenwoordig hebben we veel
zakelijke relaties en hangt de kwaliteit daarvan af van de manier waarop wij communiceren.
Als je de werkgesprekken goed verstaat heb je een cruciale kwaliteit in huis.
1.2 Privégesprekken en professionele gesprekken, het verschil
Zowel bij privégesprekken als professionele gesprekken vindt hetzelfde communicatieproces
plaats. Bij professionele gesprekken stuur je het gesprek op een manier die past bij je
functie. Doel, strategie en aanpak worden in het professioneel gesprek vooral bepaald door
de functie en taakstelling van de professional (bv het verkopen van computers). Doel,
strategie en aanpak van een privégesprek worden in eerste instantie bepaald door
onderlinge relaties. Bij gesprekken die je voert voor werk wil je doelgericht te werk gaan, bij
privégesprekken is dit meestal niet het geval. Methodische gesprekken voeren betekend dat
je kijkt of je adequaat hebt gecommuniceerd om je doelen te bereiken. Ook kijk je na het
gesprek of je goed heb gehandeld, door te reflecteren. Hierbij volg je een systematiek om tot
een optimaal resultaat te komen, de LSD-techniek.
Stap 1 = Luisteren, Stap 2 = Samenvatten, Stap 3 = Doorvragen
1.3 Een lerende houding als professional
De communicatie is nooit standaard, het is altijd een zoekproces. Dit komt omdat je zo goed
mogelijk probeert af te stemmen op degene met wie je in gesprek bent. Als professional heb
je baat bij een lerende houding. Door regelmatig stil te staan bij je manier van
communiceren, praten we over reflecteren. Dit betekent stil staan bij je ervaringen en kijken
hoe je daarin hebt gefunctioneerd. Hiervoor wordt vaak de reflectiecirkel van Korthagen en
Vasalos gebruikt.
Stap 1 = Handelen (ervaring)
Stap 2 = Terugblikken op het handelen
Stap 3 = Bewustwording (eventueel formulering) van essentiële aspecten
Stap 4 = Alternatieven ontwikkelen voor de aanpak en daaruit kiezen
Stap 5 = Uitproberen in een nieuwe situatie
Interactief leervermogen = leren van de feedback die anderen je geven.
Het leren als professional gaat niet vanzelf, je moet durven experimenteren met ander
gedrag.
,1.4 Een professioneel gesprek voorbereiden
Bij voorbereiding van professionele gesprekken gaat het om vier aandachtspunten:
1. Doel en strategie
2. Tijd en plaats
3. De professional die het gesprek leidt
4. De persoon met wie wordt gesproken
Deze vier punten hebben wel degelijk invloed op elkaar.
1. Doel en strategie
Als je helder hebt wat er bereikt moet worden met een gesprek, kan je bepalen wie het
gesprek het beste kan voeren. Het doel bepaalt ook de aanpak van het gesprek. Dit doe je
door vooraf doelen te bepalen en je af te vragen welk resultaat je in dit gesprek wilt
bereiken. Openstaan voor wat zich voordoet in de actuele situatie en daarop zinvol inspelen
kan beter bijdragen aan je doel, dan vasthouden aan je gespreksplan vooraf. Een
professional zal zijn doel aanpassen als hij merk dat de klant hier nog niet aan toe is.
Ook je aanpak (strategie) kan tijdens een gesprek veranderen. (Voorbeeld: mediator een
conflict tussen twee mensen oplossen > zodra hij de mensen bij elkaar bracht werd het
uiten van de standpunten een grote scheldpartij > mediator heeft besloten het gesprek te
stoppen en een extra laatste stap toe te voegen in zijn aanpak door de partijen beide los van
elkaar hun standpunt te laten uitleggen.
2. Tijd en plaats
De tijd en plaats worden beïnvloed door het doel van het gesprek en de aanpak die daarbij
hoort. (Voorbeeld: een pijnlijk gesprek > zo snel mogelijk plannen, hoe later hoe moeilijk te
vertellen > rustig en vertrouwelijk plaatsvinden voor beide personen. Niet alleen het
moment waarop je het gesprek aangaat is van belang, maar ook de tijd die je hiervoor
inplant. Bepaalde tijdsdruk komt niet goed over bij de gesprekspartner en dit brengt het
gespreksdoel in gevaar, de gesprekspartner past zijn gedrag hierop aan. De keuze van de
gesprekslocatie is van invloed op het resultaat van het gesprek. (Voorbeeld: een
leidinggevende die een medewerker aanspreekt waar de klant bij staat).
3. De professional die het gesprek leidt
Het is goed om voor je het gesprek ingaat stil te staan bij de volgende kwesties:
- Kan en durf ik dit gesprek met dit gespreksdoel aan op basis van mijn kennis en
ervaring? Hierbij vraag je jezelf af of je voldoende gekwalificeerd bent of dat je dit beter
kunt overlaten aan iemand anders.
- Plan je agenda niet te vol. Een belangrijk gesprek heeft een rustige aanloop nodig,
aanbeveling van 10 minuten voor het gesprek om de voorbereiding door te nemen en
even rustig adem te halen.
- Heb ik de mentale ruimte voor dit gesprek? Als je hoofd vol zit met allerlei problematiek,
dan is de kans groot dat je niet open staat voor een gesprek. Probeer waarbij nodig de
gesprekken zoveel mogelijk te plannen op momenten dat je er ontspannen en met
voldoende mentale ruimte in kunt gaan.
- Als professional kun je jezelf ook bij ieder gesprek vooraf de vraag stellen wat je in het
komende gesprek extra goed wilt doen. Op deze manier kun je je verder ontwikkelen.
, 4. De persoon met wie wordt gesproken
Voorkennis kan positief uitpakken omdat je diegene dan beter kent, maar ook negatief
omdat je te snel meent te weten hoe de ander zal reageren. (Voorbeeld: bij verkoopgesprek
is het handig om voorkennis te hebben, zo weet je welk product bij iemand past. Bij coach-
advies- gesprekken kan het in de weg zitten). Vooraf navraag bij instanties of
verwijsinstanties is in sommige situaties noodzakelijk, ook kan het cliëntdossier helpen om te
elzen voordat je het gesprek ingaat (psychosociale hulpverlening). Het hebben van
voorkennis kan er ook voor zorgen dat het gesprek door iemand anders gevoerd gaat
worden (Voorbeeld: docent die een leerling heeft laten zakken, wilt dat de herkansing
nagekeken wordt door een andere docent om onrecht te voorkomen).
Tot slot
Mondelingen communicatie is van essentieel belang in het bereiken van werkdoelen. De
eerste stap is een zorgvuldige, methodische voorbereiding van het gesprek. Reflectie en
feedback zijn middelen waarover je als professional in de praktijk beschikt om te blijven
leren en steeds verder aan te scherpen.
Hoofstuk 1 Spelregels voor het voeren van gesprekken als professional
1.1 Professionele gespreksvoering: essentieel voor de 21e eeuw
Mensen zijn communicatiedieren, zo leren we van elkaar en om samen te werken. Toch kan
dit vaak verkeerd gaan en komt de boodschap verkeerd over bij de ander. Wij
communiceren verbaal (met woorden), paralinguaal (de manier waarop we iets zeggen en
de toon waarop), non-verbaal (met lichaamstaal). Communicatie wordt deels bewust, deels
onbewust gegeven en ontvangen. Door alert te zijn op de reacties van anderen kun je jouw
communicatie beter afstemmen om je doel te bereiken. Tegenwoordig hebben we veel
zakelijke relaties en hangt de kwaliteit daarvan af van de manier waarop wij communiceren.
Als je de werkgesprekken goed verstaat heb je een cruciale kwaliteit in huis.
1.2 Privégesprekken en professionele gesprekken, het verschil
Zowel bij privégesprekken als professionele gesprekken vindt hetzelfde communicatieproces
plaats. Bij professionele gesprekken stuur je het gesprek op een manier die past bij je
functie. Doel, strategie en aanpak worden in het professioneel gesprek vooral bepaald door
de functie en taakstelling van de professional (bv het verkopen van computers). Doel,
strategie en aanpak van een privégesprek worden in eerste instantie bepaald door
onderlinge relaties. Bij gesprekken die je voert voor werk wil je doelgericht te werk gaan, bij
privégesprekken is dit meestal niet het geval. Methodische gesprekken voeren betekend dat
je kijkt of je adequaat hebt gecommuniceerd om je doelen te bereiken. Ook kijk je na het
gesprek of je goed heb gehandeld, door te reflecteren. Hierbij volg je een systematiek om tot
een optimaal resultaat te komen, de LSD-techniek.
Stap 1 = Luisteren, Stap 2 = Samenvatten, Stap 3 = Doorvragen
1.3 Een lerende houding als professional
De communicatie is nooit standaard, het is altijd een zoekproces. Dit komt omdat je zo goed
mogelijk probeert af te stemmen op degene met wie je in gesprek bent. Als professional heb
je baat bij een lerende houding. Door regelmatig stil te staan bij je manier van
communiceren, praten we over reflecteren. Dit betekent stil staan bij je ervaringen en kijken
hoe je daarin hebt gefunctioneerd. Hiervoor wordt vaak de reflectiecirkel van Korthagen en
Vasalos gebruikt.
Stap 1 = Handelen (ervaring)
Stap 2 = Terugblikken op het handelen
Stap 3 = Bewustwording (eventueel formulering) van essentiële aspecten
Stap 4 = Alternatieven ontwikkelen voor de aanpak en daaruit kiezen
Stap 5 = Uitproberen in een nieuwe situatie
Interactief leervermogen = leren van de feedback die anderen je geven.
Het leren als professional gaat niet vanzelf, je moet durven experimenteren met ander
gedrag.
,1.4 Een professioneel gesprek voorbereiden
Bij voorbereiding van professionele gesprekken gaat het om vier aandachtspunten:
1. Doel en strategie
2. Tijd en plaats
3. De professional die het gesprek leidt
4. De persoon met wie wordt gesproken
Deze vier punten hebben wel degelijk invloed op elkaar.
1. Doel en strategie
Als je helder hebt wat er bereikt moet worden met een gesprek, kan je bepalen wie het
gesprek het beste kan voeren. Het doel bepaalt ook de aanpak van het gesprek. Dit doe je
door vooraf doelen te bepalen en je af te vragen welk resultaat je in dit gesprek wilt
bereiken. Openstaan voor wat zich voordoet in de actuele situatie en daarop zinvol inspelen
kan beter bijdragen aan je doel, dan vasthouden aan je gespreksplan vooraf. Een
professional zal zijn doel aanpassen als hij merk dat de klant hier nog niet aan toe is.
Ook je aanpak (strategie) kan tijdens een gesprek veranderen. (Voorbeeld: mediator een
conflict tussen twee mensen oplossen > zodra hij de mensen bij elkaar bracht werd het
uiten van de standpunten een grote scheldpartij > mediator heeft besloten het gesprek te
stoppen en een extra laatste stap toe te voegen in zijn aanpak door de partijen beide los van
elkaar hun standpunt te laten uitleggen.
2. Tijd en plaats
De tijd en plaats worden beïnvloed door het doel van het gesprek en de aanpak die daarbij
hoort. (Voorbeeld: een pijnlijk gesprek > zo snel mogelijk plannen, hoe later hoe moeilijk te
vertellen > rustig en vertrouwelijk plaatsvinden voor beide personen. Niet alleen het
moment waarop je het gesprek aangaat is van belang, maar ook de tijd die je hiervoor
inplant. Bepaalde tijdsdruk komt niet goed over bij de gesprekspartner en dit brengt het
gespreksdoel in gevaar, de gesprekspartner past zijn gedrag hierop aan. De keuze van de
gesprekslocatie is van invloed op het resultaat van het gesprek. (Voorbeeld: een
leidinggevende die een medewerker aanspreekt waar de klant bij staat).
3. De professional die het gesprek leidt
Het is goed om voor je het gesprek ingaat stil te staan bij de volgende kwesties:
- Kan en durf ik dit gesprek met dit gespreksdoel aan op basis van mijn kennis en
ervaring? Hierbij vraag je jezelf af of je voldoende gekwalificeerd bent of dat je dit beter
kunt overlaten aan iemand anders.
- Plan je agenda niet te vol. Een belangrijk gesprek heeft een rustige aanloop nodig,
aanbeveling van 10 minuten voor het gesprek om de voorbereiding door te nemen en
even rustig adem te halen.
- Heb ik de mentale ruimte voor dit gesprek? Als je hoofd vol zit met allerlei problematiek,
dan is de kans groot dat je niet open staat voor een gesprek. Probeer waarbij nodig de
gesprekken zoveel mogelijk te plannen op momenten dat je er ontspannen en met
voldoende mentale ruimte in kunt gaan.
- Als professional kun je jezelf ook bij ieder gesprek vooraf de vraag stellen wat je in het
komende gesprek extra goed wilt doen. Op deze manier kun je je verder ontwikkelen.
, 4. De persoon met wie wordt gesproken
Voorkennis kan positief uitpakken omdat je diegene dan beter kent, maar ook negatief
omdat je te snel meent te weten hoe de ander zal reageren. (Voorbeeld: bij verkoopgesprek
is het handig om voorkennis te hebben, zo weet je welk product bij iemand past. Bij coach-
advies- gesprekken kan het in de weg zitten). Vooraf navraag bij instanties of
verwijsinstanties is in sommige situaties noodzakelijk, ook kan het cliëntdossier helpen om te
elzen voordat je het gesprek ingaat (psychosociale hulpverlening). Het hebben van
voorkennis kan er ook voor zorgen dat het gesprek door iemand anders gevoerd gaat
worden (Voorbeeld: docent die een leerling heeft laten zakken, wilt dat de herkansing
nagekeken wordt door een andere docent om onrecht te voorkomen).
Tot slot
Mondelingen communicatie is van essentieel belang in het bereiken van werkdoelen. De
eerste stap is een zorgvuldige, methodische voorbereiding van het gesprek. Reflectie en
feedback zijn middelen waarover je als professional in de praktijk beschikt om te blijven
leren en steeds verder aan te scherpen.
