INTERNE COMMUNICATIE
3/10 LES 1
INTRODUCTIE TOT DE INTERNE COMMUNICATIE
DE INTERNE COMMUNICATIEVERANTWOORDELIJKE
Wat doet een interne communicatieverantwoordelijke?
- KU Leuven >> intranet: eigen persoonlijk website bestemd voor de personeelsleden (het gewone publiek kan
er niet aan), wekelijkse nieuwsbrief, personeelsfeest (horizontale communicatie tussen medewerkers)
- Belgische federatie bierbrouwers: eigen collega’s in de bloemetjes zetten
- Interne sociale media (groepen die je aanmaakt om te communiceren met collega’s)
Waar besteedt de IC’er zijn tijd aan? Trendonderzoek Interne Communicatie
> content en communicatiemiddelen ontwikkelen (intranet, nieuwsbrief,…): hoofdtaak
> adviseren van managers omtrent interne communicatie
> ontwikkelen van intern communicatiebeleid
> adviseren over de inzet van communicatiemiddelen
best gevarieerd takenpakket
Onder welke afdeling valt de IC-functie? Moeilijke vraag, verschilt van organisatie tot organisatie
> uitzonderlijk bestaat er een apart departement
> vaak maakt het deel uit van het ruimere communicatiedepartement
> af en toe is het onderdeel van HR, marketing [Interne marketing]
Belang
Branson: CEO van Virgin
Interne communicatie komt op de eerste plaats, draag zorg voor je werknemers en dan heb je ook
meer kans op extern succes
INTRODUCTIE TOT HET DOMEIN INTERNE COMMUNICATIE
1. Definiëren van interne communicatie
Definitie:
Interne communicatie gaat over alle communicatie met interne medewerkers van de organisatie, de
communicatie blijft binnenshuis
↔Externe communicatie: communiceren naar externe stakeholders (klanten, media,…)
Maar door sociale media wordt informatie die intern bedoeld is soms wel naar buiten gebracht, dus er is soms
een lek naar de buitenwereld (dan wordt interne communicatie ineens externe communicatie)
Voorbeeld Facebook:
Mail was intern bedoelt naar alle medewerkers, maar is uitgelekt. Media schreef dat Facebook veiligheidsissues
onder de mat wil vegen.
2. Doel van interne communicatie
Doel is tweeledig: informeren en motiveren van medewerkers richting het behalen van de organisatorische
doelstellingen
,Meer specifiek
° scheppen van efficiënte informatiestructuur: medewerkers moeten geïnformeerd worden
° bevorderen van een open en collaboratieve organisatiecultuur: mensen moeten zich goed voelen op de
werkvloer, ze moeten het gevoel hebben dat alles open en transparant gebeurd
° vertalen van het beleid naar de medewerkers: ze moeten op de hoogte zijn van de missie en visie
° versterken van de identificatie met de organisatie: medewerkers moeten zich één voelen met de organisatie
° creëren van draagvlak voor veranderingen: interne communicatie is meer dan ooit nodig bij veranderingen
(bijvoorbeeld bij een fusie of overname)
3. Belang van interne communicatie
Er wordt vaak niet veel belang aangehecht maar er kunnen toch veel voordelen aan gekoppeld worden:
Voordelen voor werknemer
> meer engagement en betrokkenheid van medewerkers
> meer job tevredenheid
> minder verloop: medewerkers gaan minder switchen van organisatie als er goede interne
communicatie is
> het gevoel van gehoord te worden van bovenaf
> meer vertrouwen in management
Voordelen voor organisatie
> hogere productiviteit voor het bedrijf
> meer innovatie
> minder bedrijfskosten
> betere kwaliteit en producten
Maar ondanks al deze voordelen, zien we dat er bij het management nog veel te weinig aandacht is voor
interne communicatie. De nadruk ligt meestal op externe communicatie omdat daarvan de effecten meestal
duidelijker zijn.
Negatieve spiraal: de IC’er denkt dat er bepaalde verwachtingen zijn vanuit het management (dat externe
communicatie belangrijker is) >> zorgt ervoor dat ze externe communicatie voorrang geven >> zorgt voor meer
middelen voor externe communicatie >> interne communicatie wordt dus eigenlijk weggeschoven >> junior
communicatieprofessional moet zich dan bezig houden met de interne communicatie omdat niemand anders
het wil doen
Case: Paypal’s interne communicatie ramp
Op een bepaald moment gebruikte medewerkers zelf de app Paypal niet. De CEO heeft dan een interne memo
uitgestuurd naar alle mensen die de app niet gebruikten: ofwel gebruik je de app ofwel word je ontslagen.
> grenzen tussen interne en externe communicatie vervagen want dit is in de media belandt. Dit geeft aan dat
de CEO niet bezig is met interne communicatie.
4. Rolverdeling
Vier actoren die aan IC kunnen doen
- Management: communiceren van beleid, missie en visie moet het goede voorbeeld geven en
ervoor zorgen dat er voldoende middelen/budget beschikbaar worden gesteld
- Middenkader (bazen van een specifieke groep): moeten rechtstreeks intern communiceren naar de
werknemers. Ze zijn vaak een doorgeefluik tussen het management en de werknemers.
- Afdeling personeelszaken/ HR: vooral als het gaat om praktische informatie (arbeidsvoorwaarden-
verlof- aanstellingsprocedures)
, - Afdeling communicatie: breder, algemeen beleid rond interne communicatie, beslissen welke
communicatiemiddelen worden gebruikt oefenen meestal een adviserende functie uit naar het
management
5. Communicatiestromen
Vier varianten
A. Verticale communicatie: communicatie tussen twee afzonderlijke
niveaus (hiërarchisch), communicatie kan top-down zijn of bottom-up
(tweerichting)
B. Horizontale communicatie: communicatie tussen twee actoren op
hetzelfde niveau (bijvoorbeeld medewerkers onderling of twee hoofden
onderling)
C. Diagonale communicatie: als hoofd van een departement communiceer je met een hoofd van een ander
departement
D. Parallelle communicatie: communicatie gaat uit naar alle niveaus op hetzelfde moment (vb.: personeelsblad)
[E. Informele communicatie: zorgt voor verbondenheid, sociale cohesie, koffieklets]
Verticale communicatie
Top-down
Bottom-up: gebeurt vaker dan top-down, verantwoording afleggen, stimuleert medewerkers om na te
denken over verbeteringen
Maar dit kan moeilijk zijn want gaat vaak over negatieve informatie dus het is moeilijk om te zeggen
(vb.: wanneer je verbeteringen suggereert aan je baas)
Daarom wordt ‘Management by walking around’ gesuggereerd: je moet je oor te luister leggen in de
wandelgangen, wat gaat er om op de werkvloer? Zo krijg je vaak meer negatieve informatie te horen
dan je het gewoon rechtstreeks vraagt
6. Soorten informatie
Vier varianten
A. Taakinformatie: alle informatie die nodig is voor een WN om te weten hoe je je taak moet uitvoeren
(heel inhoudelijk en specifiek)
B. Beleidsinformatie: werknemers informeren over de kernwaarden/beleid van de organisatie zodat de
werknemers er zich mee kunnen identificeren
C. Personeelszaken & Organisatie-informatie: praktische info zoals HR
D. Motiverende informatie: meer informeel, soms eens iemand in de bloemetjes zetten
7. Communicatiemiddelen
Mondelingen interne communicatie ↔ schriftelijke interne communicatie
Mondeling
- Werkoverleg: direct gesprek tussen leidinggevende en medewerker (op vaste tijdstippen)
- Vergadering: meer formeel, wordt georganiseerd, omvat meestal directieleden, er is een agenda
opgemaakt
- Personeelsfeest: informelere interne communicatie, is vaak een moment waar personeelsleden enorm
naar uit kijken
, - Introductie van nieuwe medewerkers: eerste indrukken zijn belangrijk dus nieuwe mensen moeten
voorgesteld worden
- Teambuilding: informele interne communicatie
- Beoordelingsgesprekken: jaarlijkse evaluatie gesprekken (op vaste tijdstippen)
- Koffiemachine-gesprek: informele communicatie, zorgt voor meer verbondenheid tussen de
werknemers (en ook zeker als je hier als leidinggevende gaat bijstaan)
- Telefoon: instrument om interne communicatiestroom te faciliteren maar geraakt meer in onbruik
- Videoconferentie: Zoom, Teams (vooral sinds COVID)
Schriftelijk
- Mail: gemakkelijk en snel maar heeft toch nadelen [zie later]
- Intranet: intern systeem, als IC’er moet je er content op plaatsen en zo kan je vaak grote
boodschappen verspreiden
- Personeelsblad: vaak periodiek, combinatie van formele stukken en meer entertainende verhalen
- Nieuwsbrief: circuleert vaker, bevat vaak wekelijkse updates
- Mededelingenbord/ Ad Valvas: prikbord, vooral handig voor mensen die geen toegang hebben tot een
computer
- Directiebrief: brief die rechtstreeks van de directie wordt uitgestuurd naar de hele organisatie (top-
down communicaite)
- Jaarverslag: alle grote bedrijven hebben de verplichting om extern een jaarrapport te publiceren, ze
kunnen dat dan ook intern verspreiden
- Sociale media: zowel voor interne als externe doeleinden
° top-down en bottom-up communicatie is hiërarchisch, verticaal georganiseerd
° communicatie volgens die verticale lijnen is vaak control en command (formeel en op voorhand goed
bedacht)
° nieuwe digitale media worden gebruikt om dialoog en conversatie te bevorderen, wat afwijkt van de
control en command traditie dus sociale media om verticale hiërarchische communicatie te
doorbreken
STAND VAN ZAKEN BINNEN IC - [VERCIC ET AL.]
Introductie
- Het belang van interne communicatie als functie binnen organisaties wordt elk jaar belangrijker
- Het is één van de snelst groeiende specialisaties in bedrijfscommunicatie
- Het belang steeg vanaf de jaren ’90 in de VS en een aantal jaren later ook in Europa om verschillende
redenen: globalisering- economische crisis-…
Herstructureringen, fusies, overnamen daling van vertrouwen van werknemers in management
minder vertrouwen en loyaliteit bij werknemers
Methode
- Relatief onontgonnen terrein in de wetenschappelijke literatuur
- Doel: Delphi studie om de visie van professionals op het domein te verkennen (Delphi: je gaat te rade bij
mensen die in de praktijk werken, professionals)
- Deelnemers? Professionals binnen het domein, vertegenwoordigers van de nationale associaties binnen de
FEIEA dus redelijk heterogene steekproef
- Twee bevragingsrondes: percepties + nog net iets meer doorvragen
Onderwerpen
1. Definitie van IC
2. Relatie met andere disciplines
3/10 LES 1
INTRODUCTIE TOT DE INTERNE COMMUNICATIE
DE INTERNE COMMUNICATIEVERANTWOORDELIJKE
Wat doet een interne communicatieverantwoordelijke?
- KU Leuven >> intranet: eigen persoonlijk website bestemd voor de personeelsleden (het gewone publiek kan
er niet aan), wekelijkse nieuwsbrief, personeelsfeest (horizontale communicatie tussen medewerkers)
- Belgische federatie bierbrouwers: eigen collega’s in de bloemetjes zetten
- Interne sociale media (groepen die je aanmaakt om te communiceren met collega’s)
Waar besteedt de IC’er zijn tijd aan? Trendonderzoek Interne Communicatie
> content en communicatiemiddelen ontwikkelen (intranet, nieuwsbrief,…): hoofdtaak
> adviseren van managers omtrent interne communicatie
> ontwikkelen van intern communicatiebeleid
> adviseren over de inzet van communicatiemiddelen
best gevarieerd takenpakket
Onder welke afdeling valt de IC-functie? Moeilijke vraag, verschilt van organisatie tot organisatie
> uitzonderlijk bestaat er een apart departement
> vaak maakt het deel uit van het ruimere communicatiedepartement
> af en toe is het onderdeel van HR, marketing [Interne marketing]
Belang
Branson: CEO van Virgin
Interne communicatie komt op de eerste plaats, draag zorg voor je werknemers en dan heb je ook
meer kans op extern succes
INTRODUCTIE TOT HET DOMEIN INTERNE COMMUNICATIE
1. Definiëren van interne communicatie
Definitie:
Interne communicatie gaat over alle communicatie met interne medewerkers van de organisatie, de
communicatie blijft binnenshuis
↔Externe communicatie: communiceren naar externe stakeholders (klanten, media,…)
Maar door sociale media wordt informatie die intern bedoeld is soms wel naar buiten gebracht, dus er is soms
een lek naar de buitenwereld (dan wordt interne communicatie ineens externe communicatie)
Voorbeeld Facebook:
Mail was intern bedoelt naar alle medewerkers, maar is uitgelekt. Media schreef dat Facebook veiligheidsissues
onder de mat wil vegen.
2. Doel van interne communicatie
Doel is tweeledig: informeren en motiveren van medewerkers richting het behalen van de organisatorische
doelstellingen
,Meer specifiek
° scheppen van efficiënte informatiestructuur: medewerkers moeten geïnformeerd worden
° bevorderen van een open en collaboratieve organisatiecultuur: mensen moeten zich goed voelen op de
werkvloer, ze moeten het gevoel hebben dat alles open en transparant gebeurd
° vertalen van het beleid naar de medewerkers: ze moeten op de hoogte zijn van de missie en visie
° versterken van de identificatie met de organisatie: medewerkers moeten zich één voelen met de organisatie
° creëren van draagvlak voor veranderingen: interne communicatie is meer dan ooit nodig bij veranderingen
(bijvoorbeeld bij een fusie of overname)
3. Belang van interne communicatie
Er wordt vaak niet veel belang aangehecht maar er kunnen toch veel voordelen aan gekoppeld worden:
Voordelen voor werknemer
> meer engagement en betrokkenheid van medewerkers
> meer job tevredenheid
> minder verloop: medewerkers gaan minder switchen van organisatie als er goede interne
communicatie is
> het gevoel van gehoord te worden van bovenaf
> meer vertrouwen in management
Voordelen voor organisatie
> hogere productiviteit voor het bedrijf
> meer innovatie
> minder bedrijfskosten
> betere kwaliteit en producten
Maar ondanks al deze voordelen, zien we dat er bij het management nog veel te weinig aandacht is voor
interne communicatie. De nadruk ligt meestal op externe communicatie omdat daarvan de effecten meestal
duidelijker zijn.
Negatieve spiraal: de IC’er denkt dat er bepaalde verwachtingen zijn vanuit het management (dat externe
communicatie belangrijker is) >> zorgt ervoor dat ze externe communicatie voorrang geven >> zorgt voor meer
middelen voor externe communicatie >> interne communicatie wordt dus eigenlijk weggeschoven >> junior
communicatieprofessional moet zich dan bezig houden met de interne communicatie omdat niemand anders
het wil doen
Case: Paypal’s interne communicatie ramp
Op een bepaald moment gebruikte medewerkers zelf de app Paypal niet. De CEO heeft dan een interne memo
uitgestuurd naar alle mensen die de app niet gebruikten: ofwel gebruik je de app ofwel word je ontslagen.
> grenzen tussen interne en externe communicatie vervagen want dit is in de media belandt. Dit geeft aan dat
de CEO niet bezig is met interne communicatie.
4. Rolverdeling
Vier actoren die aan IC kunnen doen
- Management: communiceren van beleid, missie en visie moet het goede voorbeeld geven en
ervoor zorgen dat er voldoende middelen/budget beschikbaar worden gesteld
- Middenkader (bazen van een specifieke groep): moeten rechtstreeks intern communiceren naar de
werknemers. Ze zijn vaak een doorgeefluik tussen het management en de werknemers.
- Afdeling personeelszaken/ HR: vooral als het gaat om praktische informatie (arbeidsvoorwaarden-
verlof- aanstellingsprocedures)
, - Afdeling communicatie: breder, algemeen beleid rond interne communicatie, beslissen welke
communicatiemiddelen worden gebruikt oefenen meestal een adviserende functie uit naar het
management
5. Communicatiestromen
Vier varianten
A. Verticale communicatie: communicatie tussen twee afzonderlijke
niveaus (hiërarchisch), communicatie kan top-down zijn of bottom-up
(tweerichting)
B. Horizontale communicatie: communicatie tussen twee actoren op
hetzelfde niveau (bijvoorbeeld medewerkers onderling of twee hoofden
onderling)
C. Diagonale communicatie: als hoofd van een departement communiceer je met een hoofd van een ander
departement
D. Parallelle communicatie: communicatie gaat uit naar alle niveaus op hetzelfde moment (vb.: personeelsblad)
[E. Informele communicatie: zorgt voor verbondenheid, sociale cohesie, koffieklets]
Verticale communicatie
Top-down
Bottom-up: gebeurt vaker dan top-down, verantwoording afleggen, stimuleert medewerkers om na te
denken over verbeteringen
Maar dit kan moeilijk zijn want gaat vaak over negatieve informatie dus het is moeilijk om te zeggen
(vb.: wanneer je verbeteringen suggereert aan je baas)
Daarom wordt ‘Management by walking around’ gesuggereerd: je moet je oor te luister leggen in de
wandelgangen, wat gaat er om op de werkvloer? Zo krijg je vaak meer negatieve informatie te horen
dan je het gewoon rechtstreeks vraagt
6. Soorten informatie
Vier varianten
A. Taakinformatie: alle informatie die nodig is voor een WN om te weten hoe je je taak moet uitvoeren
(heel inhoudelijk en specifiek)
B. Beleidsinformatie: werknemers informeren over de kernwaarden/beleid van de organisatie zodat de
werknemers er zich mee kunnen identificeren
C. Personeelszaken & Organisatie-informatie: praktische info zoals HR
D. Motiverende informatie: meer informeel, soms eens iemand in de bloemetjes zetten
7. Communicatiemiddelen
Mondelingen interne communicatie ↔ schriftelijke interne communicatie
Mondeling
- Werkoverleg: direct gesprek tussen leidinggevende en medewerker (op vaste tijdstippen)
- Vergadering: meer formeel, wordt georganiseerd, omvat meestal directieleden, er is een agenda
opgemaakt
- Personeelsfeest: informelere interne communicatie, is vaak een moment waar personeelsleden enorm
naar uit kijken
, - Introductie van nieuwe medewerkers: eerste indrukken zijn belangrijk dus nieuwe mensen moeten
voorgesteld worden
- Teambuilding: informele interne communicatie
- Beoordelingsgesprekken: jaarlijkse evaluatie gesprekken (op vaste tijdstippen)
- Koffiemachine-gesprek: informele communicatie, zorgt voor meer verbondenheid tussen de
werknemers (en ook zeker als je hier als leidinggevende gaat bijstaan)
- Telefoon: instrument om interne communicatiestroom te faciliteren maar geraakt meer in onbruik
- Videoconferentie: Zoom, Teams (vooral sinds COVID)
Schriftelijk
- Mail: gemakkelijk en snel maar heeft toch nadelen [zie later]
- Intranet: intern systeem, als IC’er moet je er content op plaatsen en zo kan je vaak grote
boodschappen verspreiden
- Personeelsblad: vaak periodiek, combinatie van formele stukken en meer entertainende verhalen
- Nieuwsbrief: circuleert vaker, bevat vaak wekelijkse updates
- Mededelingenbord/ Ad Valvas: prikbord, vooral handig voor mensen die geen toegang hebben tot een
computer
- Directiebrief: brief die rechtstreeks van de directie wordt uitgestuurd naar de hele organisatie (top-
down communicaite)
- Jaarverslag: alle grote bedrijven hebben de verplichting om extern een jaarrapport te publiceren, ze
kunnen dat dan ook intern verspreiden
- Sociale media: zowel voor interne als externe doeleinden
° top-down en bottom-up communicatie is hiërarchisch, verticaal georganiseerd
° communicatie volgens die verticale lijnen is vaak control en command (formeel en op voorhand goed
bedacht)
° nieuwe digitale media worden gebruikt om dialoog en conversatie te bevorderen, wat afwijkt van de
control en command traditie dus sociale media om verticale hiërarchische communicatie te
doorbreken
STAND VAN ZAKEN BINNEN IC - [VERCIC ET AL.]
Introductie
- Het belang van interne communicatie als functie binnen organisaties wordt elk jaar belangrijker
- Het is één van de snelst groeiende specialisaties in bedrijfscommunicatie
- Het belang steeg vanaf de jaren ’90 in de VS en een aantal jaren later ook in Europa om verschillende
redenen: globalisering- economische crisis-…
Herstructureringen, fusies, overnamen daling van vertrouwen van werknemers in management
minder vertrouwen en loyaliteit bij werknemers
Methode
- Relatief onontgonnen terrein in de wetenschappelijke literatuur
- Doel: Delphi studie om de visie van professionals op het domein te verkennen (Delphi: je gaat te rade bij
mensen die in de praktijk werken, professionals)
- Deelnemers? Professionals binnen het domein, vertegenwoordigers van de nationale associaties binnen de
FEIEA dus redelijk heterogene steekproef
- Twee bevragingsrondes: percepties + nog net iets meer doorvragen
Onderwerpen
1. Definitie van IC
2. Relatie met andere disciplines
