Consumentengedrag
KLANTENGERICHTHEID EN RETAILMARKETING
Consumentengedrag
Marketingstrategie = proces = klant staat centraal
Externe klanten: klanten = kopers (potentiële), pers, belangengroepen
Interne klanten: personeel, leveranciers, RvB, aandeelhouders
1. Waarom?
Consumenten: zijn mensen die producten, gemaakt door andere mensen, aanschaffen, gebruiken en
afdanken
Consumentengedrag: dynamisch – het is het resultaat van interacties tussen mentale processen en
gedrag van individuen enerzijds en gebeurtenissen in de omgeving anderzijds
Het beslissingsproces en het koopgedrag
Hoe kan een retailer dit gedrag sturen/beïnvloeden? Over welke marketingtools beschikt een
retailer?
2. Consumentengedrag
Consumentengedrag- en markt: klantengedrag, koopgedrag
Cruciaal belang = klant begrijpen: uw huidige klant, uw toekomstige klant en uw verdwenen klant
‘echt’ kennen
Klant en koopgedrag onderzoeken: onderzoek 5W’s + H
Concurrentieel voordeel: klanten inzicht
3. Stimulus – responsmodel van koopgedrag
1
, Consumentengedrag
Koopgedrag analyseren: koopgedrag analyseren aan de hand van het stimulus – responsmodel
Dit model stelt het koopgedrag voor vanaf het ontstaan van een behoefte bij de klant tot en
met de bevrediging ervan, namelijk het kopen van een product of een dienst
Behoefte: een bepaald tekort
Stimulus: Zijn externe prikkels die op de consument afkomen. Ze zetten de processen binnen de
“black box” = de geest van de consument, in gang; bijvoorbeeld omdat ze een behoefte signaleren of
invloed hebben op het ontstaan van een behoefte (bv: geur van brod in een grootwarenhuis – uw
honger stimuleren – brood kopen)
Black box: het onzichtbare verwerkingsproces tussen stimuli en de respons
Doel: is een inzicht te krijgen in de werking van de black box met als doel de consument te
beïnvloeden (klanten vullen – klanten binden – klanten trekken)
Black box van de koper: beter begrijpen, analyseren en beïnvloeden! Retailers moeten dit ontleden
3.1. Prikkels
Marketing prikkels: 7P’s
Andere prikkels
Economisch
Technologisch: digitale shops
Politiek
Cultureel
Deze prikkels komen de black box van de koper binnen en worden omgezet in een reeks
waarneembare reacties
Respons: in de geest van de koper vindt een beslissingsproces plaats dat de stimuli (informatie)
verwerkt in de black box en op basis daarvan zichtbare reacties (= respons) geeft
Hoe kunnen de 7P’s een reactie uitlokken?
3.2. Black box van de koper
3.2.1. Eigenschappen van de koper
Wat een consument koopt, hangt in sterke mate af van culturele, sociale, persoonlijke en
psychologische factoren
Beïnvloedende factoren bij koopgedrag
2
KLANTENGERICHTHEID EN RETAILMARKETING
Consumentengedrag
Marketingstrategie = proces = klant staat centraal
Externe klanten: klanten = kopers (potentiële), pers, belangengroepen
Interne klanten: personeel, leveranciers, RvB, aandeelhouders
1. Waarom?
Consumenten: zijn mensen die producten, gemaakt door andere mensen, aanschaffen, gebruiken en
afdanken
Consumentengedrag: dynamisch – het is het resultaat van interacties tussen mentale processen en
gedrag van individuen enerzijds en gebeurtenissen in de omgeving anderzijds
Het beslissingsproces en het koopgedrag
Hoe kan een retailer dit gedrag sturen/beïnvloeden? Over welke marketingtools beschikt een
retailer?
2. Consumentengedrag
Consumentengedrag- en markt: klantengedrag, koopgedrag
Cruciaal belang = klant begrijpen: uw huidige klant, uw toekomstige klant en uw verdwenen klant
‘echt’ kennen
Klant en koopgedrag onderzoeken: onderzoek 5W’s + H
Concurrentieel voordeel: klanten inzicht
3. Stimulus – responsmodel van koopgedrag
1
, Consumentengedrag
Koopgedrag analyseren: koopgedrag analyseren aan de hand van het stimulus – responsmodel
Dit model stelt het koopgedrag voor vanaf het ontstaan van een behoefte bij de klant tot en
met de bevrediging ervan, namelijk het kopen van een product of een dienst
Behoefte: een bepaald tekort
Stimulus: Zijn externe prikkels die op de consument afkomen. Ze zetten de processen binnen de
“black box” = de geest van de consument, in gang; bijvoorbeeld omdat ze een behoefte signaleren of
invloed hebben op het ontstaan van een behoefte (bv: geur van brod in een grootwarenhuis – uw
honger stimuleren – brood kopen)
Black box: het onzichtbare verwerkingsproces tussen stimuli en de respons
Doel: is een inzicht te krijgen in de werking van de black box met als doel de consument te
beïnvloeden (klanten vullen – klanten binden – klanten trekken)
Black box van de koper: beter begrijpen, analyseren en beïnvloeden! Retailers moeten dit ontleden
3.1. Prikkels
Marketing prikkels: 7P’s
Andere prikkels
Economisch
Technologisch: digitale shops
Politiek
Cultureel
Deze prikkels komen de black box van de koper binnen en worden omgezet in een reeks
waarneembare reacties
Respons: in de geest van de koper vindt een beslissingsproces plaats dat de stimuli (informatie)
verwerkt in de black box en op basis daarvan zichtbare reacties (= respons) geeft
Hoe kunnen de 7P’s een reactie uitlokken?
3.2. Black box van de koper
3.2.1. Eigenschappen van de koper
Wat een consument koopt, hangt in sterke mate af van culturele, sociale, persoonlijke en
psychologische factoren
Beïnvloedende factoren bij koopgedrag
2
