KLANTGERICHTHEID EN RETAILMARKETING
1. Introductie in marketing
Klant is koning = klant staat centraal (= klantgericht denken)
‘Strategie stuurt organisatie’
= grondig over nadenken
- Ieder bedrijf heeft een eigen strategie (andere visie, missie, doelstellingen)
Geen goede strategie?
omzetten naar een ‘to be’ situatie
- Welke consumenten wil men bereiken?
- Welke kenmerken?
- Welk koopgedrag?
Opstellen aan de hand van de marketingmix:
Product Presentatie
Prijs Physieke distributie
Plaats Personeel
Promotie
Ieder bedrijf wenst ‘huidige situatie’ om te zetten naar de gewenste situatie
(1) Klantgericht denken* om (2) vooropgestelde DCV** te behalen.
(Duurzaam competitief voordeel: concurrentievoordeel)
*Customer conscious thinking
**Sustainable Competitive Advantage
Klantwaarde Toegevoegde waarde die de klant ervaart bij de activiteiten
van de organisatie & alles wat daaruit voortvloeit, zoals het
bezitten & gebruiken van de aangeschafte producten.
Combinatie van
1. rationele elementen: prijs, rayonindeling, assortiment
2. emotionele elementen: beleving
1
, Marketing De menselijke activiteit gericht op het bevredigen van
behoeften door middel van ruil.
Ruil: geld = ruilmiddel (in ruil voor geld koop ik een product)
Als maatschappelijk proces:
Marketing is een sociaal management proces waarin
individuen en groepen verkrijgen wat zij nodig hebben &
wensen, door producten en waarde te creëren en deze met
anderen uit te wisselen.
* Groepen, van consumenten/ bedrijven/ individuen
Marketingmanagement Analyse, planning, toepassing en uitvoering van programma’s
die ontworpen zijn om voordelige transacties met kopers tot
stand te brengen, uit te bouwen en te onderhouden, waarbij
het doel is de ondernemingsdoelstellingen te verwezenlijken.
Bv. voorraadplanning
De kunst en wetenschap van het kiezen van doelmarkten en
het opbouwen van een rendabele relatie met deze markten.
= klanten werven, vasthouden en ontwikkelen door
(1) superieure waarde te creëren voor de klant
(2) te leveren aan de klant
(3) te communiceren aan de klant.
Het sturen van de vraag.
(1) klanten maken
(2) bestaande klanten houden
(3) uit te breiden
= duurzame winst maken (=goeie winst behalen)
*winstgevende klantenrelaties opbouwen
- 5x duurder dan bestaande klant te behouden
Hoe managen? Communiceren met de klant (=plannen)
PDCA-cyclus (tekenen) Def. managementmodel dat moet helpen bij het uitvoeren van
gestelde doelen.
PLAN: Kijk naar huidige werkzaamheden en ontwerp een plan
voor de verbetering van deze werkzaamheden. Stel voor deze
verbetering doelstellingen vast.
DO: Voer de geplande verbetering uit in een gecontroleerde
proefopstelling.
CHECK: Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk
deze met de oorspronkelijke situatie en toets deze aan de
vastgestelde doelstellingen.
ACT: Bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten bij
CHECK.
2
1. Introductie in marketing
Klant is koning = klant staat centraal (= klantgericht denken)
‘Strategie stuurt organisatie’
= grondig over nadenken
- Ieder bedrijf heeft een eigen strategie (andere visie, missie, doelstellingen)
Geen goede strategie?
omzetten naar een ‘to be’ situatie
- Welke consumenten wil men bereiken?
- Welke kenmerken?
- Welk koopgedrag?
Opstellen aan de hand van de marketingmix:
Product Presentatie
Prijs Physieke distributie
Plaats Personeel
Promotie
Ieder bedrijf wenst ‘huidige situatie’ om te zetten naar de gewenste situatie
(1) Klantgericht denken* om (2) vooropgestelde DCV** te behalen.
(Duurzaam competitief voordeel: concurrentievoordeel)
*Customer conscious thinking
**Sustainable Competitive Advantage
Klantwaarde Toegevoegde waarde die de klant ervaart bij de activiteiten
van de organisatie & alles wat daaruit voortvloeit, zoals het
bezitten & gebruiken van de aangeschafte producten.
Combinatie van
1. rationele elementen: prijs, rayonindeling, assortiment
2. emotionele elementen: beleving
1
, Marketing De menselijke activiteit gericht op het bevredigen van
behoeften door middel van ruil.
Ruil: geld = ruilmiddel (in ruil voor geld koop ik een product)
Als maatschappelijk proces:
Marketing is een sociaal management proces waarin
individuen en groepen verkrijgen wat zij nodig hebben &
wensen, door producten en waarde te creëren en deze met
anderen uit te wisselen.
* Groepen, van consumenten/ bedrijven/ individuen
Marketingmanagement Analyse, planning, toepassing en uitvoering van programma’s
die ontworpen zijn om voordelige transacties met kopers tot
stand te brengen, uit te bouwen en te onderhouden, waarbij
het doel is de ondernemingsdoelstellingen te verwezenlijken.
Bv. voorraadplanning
De kunst en wetenschap van het kiezen van doelmarkten en
het opbouwen van een rendabele relatie met deze markten.
= klanten werven, vasthouden en ontwikkelen door
(1) superieure waarde te creëren voor de klant
(2) te leveren aan de klant
(3) te communiceren aan de klant.
Het sturen van de vraag.
(1) klanten maken
(2) bestaande klanten houden
(3) uit te breiden
= duurzame winst maken (=goeie winst behalen)
*winstgevende klantenrelaties opbouwen
- 5x duurder dan bestaande klant te behouden
Hoe managen? Communiceren met de klant (=plannen)
PDCA-cyclus (tekenen) Def. managementmodel dat moet helpen bij het uitvoeren van
gestelde doelen.
PLAN: Kijk naar huidige werkzaamheden en ontwerp een plan
voor de verbetering van deze werkzaamheden. Stel voor deze
verbetering doelstellingen vast.
DO: Voer de geplande verbetering uit in een gecontroleerde
proefopstelling.
CHECK: Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk
deze met de oorspronkelijke situatie en toets deze aan de
vastgestelde doelstellingen.
ACT: Bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten bij
CHECK.
2
