Klantenstroom en service
Klantenstroom en service
Bedrijf >< klant
- Bedrijf: factuur en BTW – nummer (BTW terugtrekken)
- Klant: geen factuur = eindconsument
Proactief >< reactief
- Proactief: ondernemend, vooruitdenkend, werk zien
- Reactief: afwachtende houding, je wacht tot wanneer je een opdracht ziet
Hoofdstuk 1: De verkoper
Iets verkopen is vragen stellen, zo kom je de klantenbehoefte te weten
- Klantenbehoefte: weten wat de klant nodig heeft, via vragen te stellen en te luisteren
Oefening: som 5 eigenschappen op die een succesvolle verkoper volgens u moet hebben?
1. Actief luisteren
2. Empathie, zich kunnen inleven in de klant
3. Klantvriendelijkheid
4. Klantgerichtheid
Mogelijkheid om opportuniteiten te ontdekken, adhv vragen stellen < luisteren < inlevingsvermogen
Offerte >< bestelbon
- Offerte = prijsbestek: vrijblijvend, niet bindend
- Bestelbon: bindend, je zit eraan vast (handtekening)
Oefening: omschrijf een lastige verkoper
1. Vooroordelen
2. Geen motivatie
3. Geen enthousiasme
1. Inleiding
Verkoop … de verkoper
De verkoper
- Eigen eigenschappen
- Wie ben ik?! → Misschien zichzelf aanpassen
o Introvert: luisterend oor
o Extravert: babbelaar
Gun factor …
De klant moet het je gunnen om een goede verkoper te zijn
Expert zijn in wat we verkopen, enkel het nodige vertellen aan de klant
1
, Klantenstroom en service
Gun factor wordt beïnvloed door
- Authenticiteit: persoon met eigen eigenschappen, jezelf blijven < NIET gekunsteld, authentiek
blijven
- Sympathie: kan opgewekt worden door:
1. Fysieke aantrekkelijkheid
2. Gelijksoortigheid (zelfde waarden en normen, religie …)
3. Complimenten
4. Vertrouwdheid
5. Positieve associatie
6. Plezier
7. Vriendelijkheid: belangrijkste!
8. Gastvrijheid
- Incaseringsvermogen: nee krijgen < tegen wapenen, proberen omzetten naar mogelijke
opportuniteiten
- Empathisch vermogen: inleven, ‘ik begrijp dat u dat vindt …’, de klant NOOIT gelijk geven
OMA: Oordelen, Meningen, Aannames
2. De verkoper in de retail
2.1. Competenties
EXAMEN: Competenties (voorbeelden kunnen geven)
Communicatief (onderhandelen – verkoopgesprek)
• Verkoper is een extra sterkte van een fysieke winkel
• Op een correcte en klantvriendelijke manier kunnen communiceren met de klant
o Aandacht en service voor de klant
o De klant centraal zetten en persoonlijk behandelen
o Deel van de winkelbeleving
Passie (productkennis, concurrentie, trends)
• Als winkelmedewerker is het belangrijk dat je een passie hebt voor het product dat je verkoopt,
of dat je alleszins bereid bent om je erin te erin te verdiepen
• Ken uw product, ken uw concurrenten, volg de trends …
Zorgvuldig
• Oog voor detail
• Werk zorgvuldig en proper
Flexibiliteit
• Retail = flexibel werken
Conditie
• Producten in het magazijn halen, dozen openen en uitpakken, de producten in de rekken
zetten, online bestellingen voor klanten klaarmaken
• Werken in de retail is fysiek inspannend
2
Klantenstroom en service
Bedrijf >< klant
- Bedrijf: factuur en BTW – nummer (BTW terugtrekken)
- Klant: geen factuur = eindconsument
Proactief >< reactief
- Proactief: ondernemend, vooruitdenkend, werk zien
- Reactief: afwachtende houding, je wacht tot wanneer je een opdracht ziet
Hoofdstuk 1: De verkoper
Iets verkopen is vragen stellen, zo kom je de klantenbehoefte te weten
- Klantenbehoefte: weten wat de klant nodig heeft, via vragen te stellen en te luisteren
Oefening: som 5 eigenschappen op die een succesvolle verkoper volgens u moet hebben?
1. Actief luisteren
2. Empathie, zich kunnen inleven in de klant
3. Klantvriendelijkheid
4. Klantgerichtheid
Mogelijkheid om opportuniteiten te ontdekken, adhv vragen stellen < luisteren < inlevingsvermogen
Offerte >< bestelbon
- Offerte = prijsbestek: vrijblijvend, niet bindend
- Bestelbon: bindend, je zit eraan vast (handtekening)
Oefening: omschrijf een lastige verkoper
1. Vooroordelen
2. Geen motivatie
3. Geen enthousiasme
1. Inleiding
Verkoop … de verkoper
De verkoper
- Eigen eigenschappen
- Wie ben ik?! → Misschien zichzelf aanpassen
o Introvert: luisterend oor
o Extravert: babbelaar
Gun factor …
De klant moet het je gunnen om een goede verkoper te zijn
Expert zijn in wat we verkopen, enkel het nodige vertellen aan de klant
1
, Klantenstroom en service
Gun factor wordt beïnvloed door
- Authenticiteit: persoon met eigen eigenschappen, jezelf blijven < NIET gekunsteld, authentiek
blijven
- Sympathie: kan opgewekt worden door:
1. Fysieke aantrekkelijkheid
2. Gelijksoortigheid (zelfde waarden en normen, religie …)
3. Complimenten
4. Vertrouwdheid
5. Positieve associatie
6. Plezier
7. Vriendelijkheid: belangrijkste!
8. Gastvrijheid
- Incaseringsvermogen: nee krijgen < tegen wapenen, proberen omzetten naar mogelijke
opportuniteiten
- Empathisch vermogen: inleven, ‘ik begrijp dat u dat vindt …’, de klant NOOIT gelijk geven
OMA: Oordelen, Meningen, Aannames
2. De verkoper in de retail
2.1. Competenties
EXAMEN: Competenties (voorbeelden kunnen geven)
Communicatief (onderhandelen – verkoopgesprek)
• Verkoper is een extra sterkte van een fysieke winkel
• Op een correcte en klantvriendelijke manier kunnen communiceren met de klant
o Aandacht en service voor de klant
o De klant centraal zetten en persoonlijk behandelen
o Deel van de winkelbeleving
Passie (productkennis, concurrentie, trends)
• Als winkelmedewerker is het belangrijk dat je een passie hebt voor het product dat je verkoopt,
of dat je alleszins bereid bent om je erin te erin te verdiepen
• Ken uw product, ken uw concurrenten, volg de trends …
Zorgvuldig
• Oog voor detail
• Werk zorgvuldig en proper
Flexibiliteit
• Retail = flexibel werken
Conditie
• Producten in het magazijn halen, dozen openen en uitpakken, de producten in de rekken
zetten, online bestellingen voor klanten klaarmaken
• Werken in de retail is fysiek inspannend
2
