Klantenstroom en service: hoofdstuk 3
Klantenstroom en service
Hoofdstuk 3: de klanten
1. De klant vandaag
1.1. Wat is een klant?
Begrip: een persoon of organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en (al dan niet tegen
betaling) gebruik maakt van de producten en/of diensten van deze organisatie
De klant is koning of komt op nummer één
Een klant is iemand die (anti) reclame maakt voor de onderneming: ambassadeur
Klanten kunnen komen, blijven en gaan
Iedere klant is een (potentiële) afnemer
Iedere klant is een bron van feedback naar de onderneming (informatiebron)
Klanten zijn (on)tevreden mensen
Een klant heeft persoonlijke voorkeuren en verwachtingen
Een klant is iemand met een bepaald budget
Vrijwel iedere klant stelt eisen
Geen enkele klant weet alles
Veel klanten zijn onvoorspelbaar
Iedere klant is een mens, net als jijzelf
2. Koopbeslissingsproces van de klant
2.1. Hoe komt een consument tot een keuze tot kopen?
Aangezien consumenten over een beperkte hoeveelheid geld beschikken, zullen consumenten keuzes
moeten maken
Niet alles wat er goed, leuk of handig uitziet kan gekocht worden. Om deze keuzes in goede banen te
leiden, wordt er ((on)bewust) een bepaald proces doorlopen, het koopbeslissingsproces
Koopbeslissingsproces: een reeks stappen die een consument neemt bij de beslissingen om ene
product te kopen of van een dienst gebruik te maken
2.1.1. Probleemherkenning
Het beslissingsproces begint zodra de consument zich bewust wordt van een behoefte of een
probleem
Via bepaalde marketinginspanningen tot de bewustwording
• Een opvallende advertentie
• Een demonstratie
• Een fysiologische prikkel (bv dorst)
• De drang van de consument om iets te hebben wat een ander ook bezit
1
, Klantenstroom en service: hoofdstuk 3
2.1.2. Informatie zoeken
Hier verzamelt de consument informatie over de markt
Begint bij intern zoeken: hier bedenkt de consument welke mogelijkheden, producen al in zijn
geheugen aanwezig zijn
Levert het intern zoeken niet genoeg info op, dan gaat men extern zoeken
• Ervaringsbronnen (proeven, bekijken, gebruiken)
• Persoonlijke bronnen (familie, vrienden)
• Openbare bronnen (overheid, ANWB, consumentenbond)
• Commerciële bronnen (advertenties, verkopers, websites)
2.1.3. Evalueren van alternatieven
De consument moet rekening houden met de geloofwaardigheid van elke informatiebron en zijn keuze
criteria (= eigenschappen) vaststellen
Belangrijkheid: mate van belangrijk – subjectief!
Waar het aan te kopen, belangrijke factor!
• Bereikbaarheid
• Parking
• Service
• Prijs
• Korting
2.1.4. Aankoopbeslissing
De consument kiest het te kopen product en merk, meestal het hoogst gewaardeerde alternatief uit
de voorafgaande evaluatiefase
Wat bepaalt de uiteindelijke koopbeslissing?
• Ligging
• Garantie/service
• Prijs
• Assortiment
• Naam/referentie van de winkel
• Ervaring met de winkel
2.1.5. Evaluatie na aankoop
Wat gebeurt er als de aankoop éénmaal uitgevoerd is?
• Evaluatie of de consument de juiste beslissing heeft genomen
• De consument bepaalt hier of de dienst of het product inderdaad inspeelt op zijn behoefte die
de aanleiding tot de aankoop vormde en of ‘t aan de verwachtingen voldoet. Hierbij kan
cognitieve dissonantie ontstaan.
• Cognitieve dissonantie is een onaangenaam gevoel van twijfel na het nemen van een moeilijke
beslissing.
2
Klantenstroom en service
Hoofdstuk 3: de klanten
1. De klant vandaag
1.1. Wat is een klant?
Begrip: een persoon of organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en (al dan niet tegen
betaling) gebruik maakt van de producten en/of diensten van deze organisatie
De klant is koning of komt op nummer één
Een klant is iemand die (anti) reclame maakt voor de onderneming: ambassadeur
Klanten kunnen komen, blijven en gaan
Iedere klant is een (potentiële) afnemer
Iedere klant is een bron van feedback naar de onderneming (informatiebron)
Klanten zijn (on)tevreden mensen
Een klant heeft persoonlijke voorkeuren en verwachtingen
Een klant is iemand met een bepaald budget
Vrijwel iedere klant stelt eisen
Geen enkele klant weet alles
Veel klanten zijn onvoorspelbaar
Iedere klant is een mens, net als jijzelf
2. Koopbeslissingsproces van de klant
2.1. Hoe komt een consument tot een keuze tot kopen?
Aangezien consumenten over een beperkte hoeveelheid geld beschikken, zullen consumenten keuzes
moeten maken
Niet alles wat er goed, leuk of handig uitziet kan gekocht worden. Om deze keuzes in goede banen te
leiden, wordt er ((on)bewust) een bepaald proces doorlopen, het koopbeslissingsproces
Koopbeslissingsproces: een reeks stappen die een consument neemt bij de beslissingen om ene
product te kopen of van een dienst gebruik te maken
2.1.1. Probleemherkenning
Het beslissingsproces begint zodra de consument zich bewust wordt van een behoefte of een
probleem
Via bepaalde marketinginspanningen tot de bewustwording
• Een opvallende advertentie
• Een demonstratie
• Een fysiologische prikkel (bv dorst)
• De drang van de consument om iets te hebben wat een ander ook bezit
1
, Klantenstroom en service: hoofdstuk 3
2.1.2. Informatie zoeken
Hier verzamelt de consument informatie over de markt
Begint bij intern zoeken: hier bedenkt de consument welke mogelijkheden, producen al in zijn
geheugen aanwezig zijn
Levert het intern zoeken niet genoeg info op, dan gaat men extern zoeken
• Ervaringsbronnen (proeven, bekijken, gebruiken)
• Persoonlijke bronnen (familie, vrienden)
• Openbare bronnen (overheid, ANWB, consumentenbond)
• Commerciële bronnen (advertenties, verkopers, websites)
2.1.3. Evalueren van alternatieven
De consument moet rekening houden met de geloofwaardigheid van elke informatiebron en zijn keuze
criteria (= eigenschappen) vaststellen
Belangrijkheid: mate van belangrijk – subjectief!
Waar het aan te kopen, belangrijke factor!
• Bereikbaarheid
• Parking
• Service
• Prijs
• Korting
2.1.4. Aankoopbeslissing
De consument kiest het te kopen product en merk, meestal het hoogst gewaardeerde alternatief uit
de voorafgaande evaluatiefase
Wat bepaalt de uiteindelijke koopbeslissing?
• Ligging
• Garantie/service
• Prijs
• Assortiment
• Naam/referentie van de winkel
• Ervaring met de winkel
2.1.5. Evaluatie na aankoop
Wat gebeurt er als de aankoop éénmaal uitgevoerd is?
• Evaluatie of de consument de juiste beslissing heeft genomen
• De consument bepaalt hier of de dienst of het product inderdaad inspeelt op zijn behoefte die
de aanleiding tot de aankoop vormde en of ‘t aan de verwachtingen voldoet. Hierbij kan
cognitieve dissonantie ontstaan.
• Cognitieve dissonantie is een onaangenaam gevoel van twijfel na het nemen van een moeilijke
beslissing.
2
