TOEPASSING – MARKETING VAN DIENSTEN 2
1. WAT IS MARKETING VAN DIENSTEN?
WERKDEFFINITIE = Een dienst is een activiteit of benefit die een partij aan een andere partij
kan verkopen zonder dat dit leidt tot het bezit van een materieel product. De dienst kan al
dan niet afhankelijk zijn van een bepaald materieel product.'
=> Marketing = manier van denken en handelen.
=> Niet anders voor diensten als voor producten.
VERSCHILLEND?
=> STOFFELIJKE KARAKTER VAN GOEDEREN
=> ONSTOFFELIJK KARAKTER VAN DIENSTEN:
• Onstoffelijk, niet tastbaar, vluchtig...
• Visualisatie?
• Kwaliteitsbewaking?
• Capaciteitsplanning?
• Productie en consumptie vallen samen...
• Dienst = geïntegreerd organisatieproces : gehele organisatie dient zich in te zetten
voor een ‘oplossing’ voor de klant.
ONDERSCHEID? => niet altijd zo eenvoudig.
GOEDEREN DIENSTEN
Vaak gepaard met dienstverlening Vaak gekoppeld aan goederen.
VB: goederen en dienstverlening
• Garantie op matrassen: 25 jaar => omruiling.
• Kan je zelf niet transporteren? Laat leveren of huur bestelwagen.
• Wil je niet monteren?àWij hebben een montage dienst.
ONDERSCHEID TUSSEN GOEDEREN EN DIENSTEN:
• Wie een dienst koopt, wordt geen eigenaar van wat hij koopt.
• Wie een dienst verleent, moet voornamelijk iets doen.
• Wie een goed verkoopt, moet voornamelijk iets geven.
, CONCLUSIE:
Diensten zijn bovendien meestal ontastbaar. Na een vliegtuigreis, een restaurantbezoek of
advies van een jurist blijft er niets tastbaar over. Dit is lastig voor de consument.
Vele dienstverleners proberen dan ook de dienstverlening op een of andere manier tastbaar
te maken.
2. KENMERKEN VAN DIENSTEN
ONTASTBAARHEID Diensten kun je niet zien, proeven of voelen voordat ze
geconsumeerd of gekocht worden.
Dienstverleners proberen om tastbare eigenschappen te geven:
• bv. bankkantoor, kledij medewerkers.
• en ook: servicenota bij de garagehouder, ...
ONSCHEIDBAARHEID Interactie tussen cliënt en dienstverlener, interactie tussen de
cliënten
BV: muziekvoorstelling.
VARIABILITEIT Kwaliteit afhankelijk van het individu, plaats en omgeving.
BV: McDonald’s => Brussel en New york is hetzelfde.
VERGANKELIJKHEID Niet op voorraad houden, of later gebruikt worden (noch
dienstverlener, noch de cliënt).
BV: huisartsen die toch factureren als je niet komt.
ONTBREKENDE De consumenten hebben maar een beperkte tijdsduur toegang
EIGENAAR tot diensten.
BV: reis – we zoeken naar incentives, clubs, lidmaatschap, ...
DIENSTEN ZIJN ONTASTBAAR:
• De 5e P van “Physical Evidence”
• Hoe dienst evalueren?
• Onzekerheid bij consument stijgt!
=> Aanbieders zullen de kwaliteit, de beleving... toch zichtbaar proberen te maken.
=> Indicatoren van de kwaliteit van de dienstverlener.
DIENSTEN ZIJN VARIABEL:
1. WAT IS MARKETING VAN DIENSTEN?
WERKDEFFINITIE = Een dienst is een activiteit of benefit die een partij aan een andere partij
kan verkopen zonder dat dit leidt tot het bezit van een materieel product. De dienst kan al
dan niet afhankelijk zijn van een bepaald materieel product.'
=> Marketing = manier van denken en handelen.
=> Niet anders voor diensten als voor producten.
VERSCHILLEND?
=> STOFFELIJKE KARAKTER VAN GOEDEREN
=> ONSTOFFELIJK KARAKTER VAN DIENSTEN:
• Onstoffelijk, niet tastbaar, vluchtig...
• Visualisatie?
• Kwaliteitsbewaking?
• Capaciteitsplanning?
• Productie en consumptie vallen samen...
• Dienst = geïntegreerd organisatieproces : gehele organisatie dient zich in te zetten
voor een ‘oplossing’ voor de klant.
ONDERSCHEID? => niet altijd zo eenvoudig.
GOEDEREN DIENSTEN
Vaak gepaard met dienstverlening Vaak gekoppeld aan goederen.
VB: goederen en dienstverlening
• Garantie op matrassen: 25 jaar => omruiling.
• Kan je zelf niet transporteren? Laat leveren of huur bestelwagen.
• Wil je niet monteren?àWij hebben een montage dienst.
ONDERSCHEID TUSSEN GOEDEREN EN DIENSTEN:
• Wie een dienst koopt, wordt geen eigenaar van wat hij koopt.
• Wie een dienst verleent, moet voornamelijk iets doen.
• Wie een goed verkoopt, moet voornamelijk iets geven.
, CONCLUSIE:
Diensten zijn bovendien meestal ontastbaar. Na een vliegtuigreis, een restaurantbezoek of
advies van een jurist blijft er niets tastbaar over. Dit is lastig voor de consument.
Vele dienstverleners proberen dan ook de dienstverlening op een of andere manier tastbaar
te maken.
2. KENMERKEN VAN DIENSTEN
ONTASTBAARHEID Diensten kun je niet zien, proeven of voelen voordat ze
geconsumeerd of gekocht worden.
Dienstverleners proberen om tastbare eigenschappen te geven:
• bv. bankkantoor, kledij medewerkers.
• en ook: servicenota bij de garagehouder, ...
ONSCHEIDBAARHEID Interactie tussen cliënt en dienstverlener, interactie tussen de
cliënten
BV: muziekvoorstelling.
VARIABILITEIT Kwaliteit afhankelijk van het individu, plaats en omgeving.
BV: McDonald’s => Brussel en New york is hetzelfde.
VERGANKELIJKHEID Niet op voorraad houden, of later gebruikt worden (noch
dienstverlener, noch de cliënt).
BV: huisartsen die toch factureren als je niet komt.
ONTBREKENDE De consumenten hebben maar een beperkte tijdsduur toegang
EIGENAAR tot diensten.
BV: reis – we zoeken naar incentives, clubs, lidmaatschap, ...
DIENSTEN ZIJN ONTASTBAAR:
• De 5e P van “Physical Evidence”
• Hoe dienst evalueren?
• Onzekerheid bij consument stijgt!
=> Aanbieders zullen de kwaliteit, de beleving... toch zichtbaar proberen te maken.
=> Indicatoren van de kwaliteit van de dienstverlener.
DIENSTEN ZIJN VARIABEL:
