Communicatiepsychologie
1. Theorie van de communicatie
1.1 Inleiding
Gesprekken & contacten in gezondheidszorg = divers
Soms zeer zakelijk & technisch
Anders zeer persoonlijk & emotioneel
→ patiënt beoordeeld zorg vaak o.b.v. contacten; communicatieve aspecten ook deel van
kwaliteit v/d zorg
Allerlei vormen v/ communicatie & standpunten
Standpunt leraar Nederlands vs. Logopedist vs. Psycholoog vs. Deskundigen public relations
verschilt bij benadering communicatie
Effectieve communicatie: interactieproces waarin tenminste 2 personen op elkaar reageren & elkaar
wederzijds beïnvloeden
Resultaat interactie = afhankelijk van:
Gedragingen van één partij
Reactie & opinies van de ander
Effectieve communicatie (binnen de zorg): moet goed aansluiten bij specifieke situatie van elke
zorgvrager
Luisteren naar hem/haar
Zoeken naar zijn/haar ervaringen, wensen behoeften
→ levert nieuwe inzichten & aanknopingspunten voor behandeling; bijdrage aan clientgericht
werken
1.2 Het basismodel van communicatie
SMCR-model = Sender, Messenger, Channel & Receiver
Invloedrijk model
David Berlo (WOII)
Morse: signalen met morsetoestel sturen naar iemand die geluide ontvangt & omzet in taal
o Berlo paste idee toe in ≠ situaties → start studie communicatieprocessen
Model = 8 componenten
o Zender
o Encodeerproces
o Boodschap
o Kanaal
o Decodeerproces
o Ontvanger
o Feedback
o Ruis
,Encoderen: (non-) verbale symbolen selecteren & rangschikken, zodat deze begrijpbaar worden voor
de ontvanger.
Symbolen = in overeenstemming met elkaar, anders misverstand
Boodschap: informatie die via interactie doorgespeeld wordt
Onderscheid tussen verzonden & ontvangen boodschap; ontvanger kan het ander
interpreteren
Kanaal: middel waardoor boodschap overgebracht wordt van zender naar ontvanger
Gsm, boek, film; etc.
Belangrijkste kanalen menselijk communicatieproces:
o Verbaal-auditieve kanaal
o Lichamelijk-visueel kanaal
o Beiden (vb. iemand opzoeken voor gesprek)
→ kanaalkeuze o.b.v. situatie & boodschap
Decoderen: ontvanger ontleedt of vertaalt boodschap (verstuurd via kanaal) om ze correct te
begrijpen & interpreteren
Interpretatie bepaalt reactie op boodschap
Feedback: reactie op boodschap door er een terug te zenden
Geeft info over hoe boodschap is ontvangen (goed geïnterpreteerd (= gedecodeerd)?)
o O.b.v. feedback 1ste boodschap bijsturen, beter encoderen → opnieuw ontvangen
en/of waargenomen , gedecodeerd & geïnterpreteerd
= circulair verband zen der, boodschap, ontvanger
Figuur 1:SMCR-model in beweging
Ruis/lawaai/noise: elke concurrerende
stimulus of storing die interfereert in het communicatieproces
Invloed op 3 elementen:
o Interne ruis: oorsprong = binnen ons, kan interfereren met het encoderen &
decoderen v/d boodschap
Vb. dagdromen
o Externe ruis: oorsprong = omgeving, in de vorm van achtergrondlawaai of beelden &
gewaarwordingen die communicatie verstoren of ervan afleiden
, 1.3 Basisbegrippen
1.3.1 Verbaal, paraverbaal & non-verbaal
1.3.1.1 Verbale communicatie
= communicatie via het gesproken of geschreven woord, via taaltekens
Beperkt aantal woorden om info over te brengen
Woorden = vaak geen eenduidige betekenis
1.3.1.2 Paraverbale communicatie
= te maken met de klank, intonatie, volume, mimiek, etc. waarmee woorden & zinnen worden geuit
Gamma aan persoonlijke nuancering toegevoegd aan verbale communicatie
Verschil taal-spreken = verschil verbale & paraverbale communicatie
Ondersteunt verbale communicatie om gedachten duidelijk te maken
Veel invloed op wat we zeggen; versterkend of verzwakkend
1.3.1.3 Non-verbale communicatie
= oudste communicatiewijze; meest gebruikte communicatievorm
70-80% v/ communicatie = via lichaamstaal; hoger bij het overbrengen van gevoelens
Kanaal om iets van onze emoties, oordelen & verwachtingen tot uiting te laten komen
5 vormen (GULAG):
o Gelaatsuitdrukkingen
o Uiterlijk
o Lichaamshouding
o Aanrakingen
o Gebaren
1.3.2 Metacommunicatie en het betrekkingsniveau
Metacommuniceren: communiceren over de communicatie
Bij misverstanden, irritaties, gevoelige onderwerpen
o “Ik moet je iets vertellen, maar weet niet hoe ik eraan moet beginnen”
Metacommunicatie laat professionals het gesprek sturen
o “Ik merk dat je nog veel wil vertellen over jouw situatie, maar mag in nog een vraag
stellen over het vorige?”
Betrekkingsniveau: manier waarop iemand communiceert met een ander
Manier vertelt iets impliciet over de betrekking (relatie) tussen de communicerende
personen
“Zo ik mezelf…zo zie ik jou”
o Lerares: “Er ligt een papiertje op de grond.”
o Leerling: “Ai, sorry mevrouw”
Inhoudelijk boodschap v/d lerares bevat ook een relatieboodschap (bevel,
vriendelijk verzoek, etc.)
Betrekkingsaspect in de boodschap v/d lerares bepaalt de aard v/d relatie
met de leerlingen
Zelden expliciet besproken
o Gezonde betrekking = betrekkingsaspect meer op achtergrond
o .Zieke betrekking = inhoudsaspect communicatie = onbelangrijker
1. Theorie van de communicatie
1.1 Inleiding
Gesprekken & contacten in gezondheidszorg = divers
Soms zeer zakelijk & technisch
Anders zeer persoonlijk & emotioneel
→ patiënt beoordeeld zorg vaak o.b.v. contacten; communicatieve aspecten ook deel van
kwaliteit v/d zorg
Allerlei vormen v/ communicatie & standpunten
Standpunt leraar Nederlands vs. Logopedist vs. Psycholoog vs. Deskundigen public relations
verschilt bij benadering communicatie
Effectieve communicatie: interactieproces waarin tenminste 2 personen op elkaar reageren & elkaar
wederzijds beïnvloeden
Resultaat interactie = afhankelijk van:
Gedragingen van één partij
Reactie & opinies van de ander
Effectieve communicatie (binnen de zorg): moet goed aansluiten bij specifieke situatie van elke
zorgvrager
Luisteren naar hem/haar
Zoeken naar zijn/haar ervaringen, wensen behoeften
→ levert nieuwe inzichten & aanknopingspunten voor behandeling; bijdrage aan clientgericht
werken
1.2 Het basismodel van communicatie
SMCR-model = Sender, Messenger, Channel & Receiver
Invloedrijk model
David Berlo (WOII)
Morse: signalen met morsetoestel sturen naar iemand die geluide ontvangt & omzet in taal
o Berlo paste idee toe in ≠ situaties → start studie communicatieprocessen
Model = 8 componenten
o Zender
o Encodeerproces
o Boodschap
o Kanaal
o Decodeerproces
o Ontvanger
o Feedback
o Ruis
,Encoderen: (non-) verbale symbolen selecteren & rangschikken, zodat deze begrijpbaar worden voor
de ontvanger.
Symbolen = in overeenstemming met elkaar, anders misverstand
Boodschap: informatie die via interactie doorgespeeld wordt
Onderscheid tussen verzonden & ontvangen boodschap; ontvanger kan het ander
interpreteren
Kanaal: middel waardoor boodschap overgebracht wordt van zender naar ontvanger
Gsm, boek, film; etc.
Belangrijkste kanalen menselijk communicatieproces:
o Verbaal-auditieve kanaal
o Lichamelijk-visueel kanaal
o Beiden (vb. iemand opzoeken voor gesprek)
→ kanaalkeuze o.b.v. situatie & boodschap
Decoderen: ontvanger ontleedt of vertaalt boodschap (verstuurd via kanaal) om ze correct te
begrijpen & interpreteren
Interpretatie bepaalt reactie op boodschap
Feedback: reactie op boodschap door er een terug te zenden
Geeft info over hoe boodschap is ontvangen (goed geïnterpreteerd (= gedecodeerd)?)
o O.b.v. feedback 1ste boodschap bijsturen, beter encoderen → opnieuw ontvangen
en/of waargenomen , gedecodeerd & geïnterpreteerd
= circulair verband zen der, boodschap, ontvanger
Figuur 1:SMCR-model in beweging
Ruis/lawaai/noise: elke concurrerende
stimulus of storing die interfereert in het communicatieproces
Invloed op 3 elementen:
o Interne ruis: oorsprong = binnen ons, kan interfereren met het encoderen &
decoderen v/d boodschap
Vb. dagdromen
o Externe ruis: oorsprong = omgeving, in de vorm van achtergrondlawaai of beelden &
gewaarwordingen die communicatie verstoren of ervan afleiden
, 1.3 Basisbegrippen
1.3.1 Verbaal, paraverbaal & non-verbaal
1.3.1.1 Verbale communicatie
= communicatie via het gesproken of geschreven woord, via taaltekens
Beperkt aantal woorden om info over te brengen
Woorden = vaak geen eenduidige betekenis
1.3.1.2 Paraverbale communicatie
= te maken met de klank, intonatie, volume, mimiek, etc. waarmee woorden & zinnen worden geuit
Gamma aan persoonlijke nuancering toegevoegd aan verbale communicatie
Verschil taal-spreken = verschil verbale & paraverbale communicatie
Ondersteunt verbale communicatie om gedachten duidelijk te maken
Veel invloed op wat we zeggen; versterkend of verzwakkend
1.3.1.3 Non-verbale communicatie
= oudste communicatiewijze; meest gebruikte communicatievorm
70-80% v/ communicatie = via lichaamstaal; hoger bij het overbrengen van gevoelens
Kanaal om iets van onze emoties, oordelen & verwachtingen tot uiting te laten komen
5 vormen (GULAG):
o Gelaatsuitdrukkingen
o Uiterlijk
o Lichaamshouding
o Aanrakingen
o Gebaren
1.3.2 Metacommunicatie en het betrekkingsniveau
Metacommuniceren: communiceren over de communicatie
Bij misverstanden, irritaties, gevoelige onderwerpen
o “Ik moet je iets vertellen, maar weet niet hoe ik eraan moet beginnen”
Metacommunicatie laat professionals het gesprek sturen
o “Ik merk dat je nog veel wil vertellen over jouw situatie, maar mag in nog een vraag
stellen over het vorige?”
Betrekkingsniveau: manier waarop iemand communiceert met een ander
Manier vertelt iets impliciet over de betrekking (relatie) tussen de communicerende
personen
“Zo ik mezelf…zo zie ik jou”
o Lerares: “Er ligt een papiertje op de grond.”
o Leerling: “Ai, sorry mevrouw”
Inhoudelijk boodschap v/d lerares bevat ook een relatieboodschap (bevel,
vriendelijk verzoek, etc.)
Betrekkingsaspect in de boodschap v/d lerares bepaalt de aard v/d relatie
met de leerlingen
Zelden expliciet besproken
o Gezonde betrekking = betrekkingsaspect meer op achtergrond
o .Zieke betrekking = inhoudsaspect communicatie = onbelangrijker
