Jourika Maenhout 2 TRM Docent: Filip Van Roye
Semester 1
Sales training:
consumentenpsychologie
Inhoudsopgave
1 Hoofdstuk 1: analyse van de distributie....................................................................................................... 3
1.1 Waar gaat dit over?.......................................................................................................................................3
1.2 Hoe ziet het speelveld eruit?..........................................................................................................................3
1.2.1 Aandachtspunten (examen)...................................................................................................................3
1.2.2 Trends op vakantiemarkt........................................................................................................................4
1.3 Waar ligt de oplossing?..................................................................................................................................5
1.4 Wat is onze opdracht?....................................................................................................................................5
2 Hoofdstuk 2: Psychologie als hulpwetenschap.............................................................................................6
2.1 Definitie..........................................................................................................................................................6
2.2 Kort overzicht van de scholen in de psychologie............................................................................................6
2.3 Hedendaagse inzichten..................................................................................................................................7
2.3.1 Evolutie van de besproken inzichten (situatie/reactie)..........................................................................7
2.3.2 Biologie (hoe beïnvloed ons lichaam ons gedrag?)................................................................................8
2.3.3 De cognitieve psychologie (kennis)........................................................................................................8
2.3.4 De sociale psychologie............................................................................................................................8
2.4 Consumentenpsychologie (C- Ψ)..................................................................................................................10
2.4.1 Wat is en doet consumentenpsychologie............................................................................................10
2.4.2 Wat gebeurt bij de consument? Het koopgedrag?..............................................................................11
2.4.3 Wat doet verkoper? Producentengedrag & verkoper gedrag.............................................................12
2.4.4 Concrete mechanismen bij beïnvloeding.............................................................................................13
3 Hoofdstuk 3: de studie van de klant........................................................................................................... 13
3.1 Soorten consumenten..................................................................................................................................13
3.1.1 Klantentypes volgens Jung & Briggs-Myers..........................................................................................14
3.1.2 Klantentypes 1: hoofdgroepen.............................................................................................................14
3.1.3 Klantentypes 2 – stereotypes...............................................................................................................15
3.1.4 Klantenprofielen...................................................................................................................................16
3.1.5 Klantengeneraties.................................................................................................................................16
3.1.6 Klantenstijlen........................................................................................................................................18
3.1.7 Behoeften.............................................................................................................................................19
3.2 De consument vandaag................................................................................................................................20
3.2.1 Evolutie van de reismarkt.....................................................................................................................20
3.2.2 Wat telt voor de klant vandaag?..........................................................................................................20
3.2.3 De toerist als consument (bijlage p45).................................................................................................22
4 Hoofdstuk 4: Communicatie...................................................................................................................... 22
4.1 Communicatiebronnen.................................................................................................................................22
4.2 Wat is communicatie....................................................................................................................................22
4.3 Verbale communicatie.................................................................................................................................23
4.3.1 Spreken.................................................................................................................................................23
1
Sales training: consumentenpsychologie
2021-2022
,Jourika Maenhout 2 TRM Docent: Filip Van Roye
Semester 1
4.3.2 Vragen stellen.......................................................................................................................................24
4.3.3 Waarom luisteren?...............................................................................................................................25
4.3.4 Herhalen...............................................................................................................................................26
4.4 Non-verbale communicatie..........................................................................................................................26
4.5 Visualiseren van communicatie....................................................................................................................27
4.6 Do’s & don ’t’s bij communicatie.................................................................................................................27
2
Sales training: consumentenpsychologie
2021-2022
, Jourika Maenhout 2 TRM Docent: Filip Van Roye
Semester 1
1 Hoofdstuk 1: analyse van de distributie
1.1 Waar gaat dit over?
Succes hangt af van de manier waarop je iets doet. Stijl en woorden bepalen mee.
Hoe willen we de boodschap zo efficiënt mogelijk overbrengen?
Hoe pakken we onze boodschap in?
Hoe pakken we onze boodschap aan?
Antwoord:
Het onderwerp De manier Het doel en de doelgroep
Weten waarover we praten Beheersen van techniek en Gericht zijn op onze
vaardigheid gesprekspartner
Productkennis Communicatie Service
Ervaring = vlotheid + naturel
1.2 Hoe ziet het speelveld eruit?
1.2.1 Aandachtspunten (examen)
Directe verkoop Touroperator (afgewerkt pakket) en Gevolg:
leveranciers (logies, transport, Reisagent/informant wordt
verzekeringen, bezoek mogelijkheden, buitenspel gezet.
etc.) benaderen klant rechtstreeks Toerist baseert zich op feiten
door: of ongecontroleerde
Callcenter beoordelingen.
Internet Toerist kan zappen. Hij gaat
Doe-het-zelver kan vakantie weg waar hij niet tevreden is.
volledig voorbereiden en reserveren.
Toerist beschikt over veel Toerist kan veel info verzamelen door Gevolg:
info. internet, sociale media en geschreven Betweterige klanten
bronnen. Toerist heeft vaak veel kennis
Toerist is mogelijks beter
ingelicht
Toerist duwt reisagent in
defensief
Toerist wil meerwaarde en
geen info die hij al weet.
Laagste prijs cultuur Mensen denken dat directe verkoop Gevolg:
de goedkoopste is. Vaak is dit de Toerist zet reisagent onder
reden voor doe-het-zelvers. druk over de prijs
Toerist ziet prijs als
hoofdcriterium en kijkt niet
naar kwaliteit
Consument is veeleisend Eigen reiservaringen en gesprekken Gevolg:
met anderen over reizen, zorgt ervoor Toerist is kritisch (durft
dat de toerist weet hoe alles werkt. twijfelen)
Toerist stelt eisen, want hij
weet hoeveel hij kan krijgen
Toerist heeft foute
verwachtingen
3
Sales training: consumentenpsychologie
2021-2022
Semester 1
Sales training:
consumentenpsychologie
Inhoudsopgave
1 Hoofdstuk 1: analyse van de distributie....................................................................................................... 3
1.1 Waar gaat dit over?.......................................................................................................................................3
1.2 Hoe ziet het speelveld eruit?..........................................................................................................................3
1.2.1 Aandachtspunten (examen)...................................................................................................................3
1.2.2 Trends op vakantiemarkt........................................................................................................................4
1.3 Waar ligt de oplossing?..................................................................................................................................5
1.4 Wat is onze opdracht?....................................................................................................................................5
2 Hoofdstuk 2: Psychologie als hulpwetenschap.............................................................................................6
2.1 Definitie..........................................................................................................................................................6
2.2 Kort overzicht van de scholen in de psychologie............................................................................................6
2.3 Hedendaagse inzichten..................................................................................................................................7
2.3.1 Evolutie van de besproken inzichten (situatie/reactie)..........................................................................7
2.3.2 Biologie (hoe beïnvloed ons lichaam ons gedrag?)................................................................................8
2.3.3 De cognitieve psychologie (kennis)........................................................................................................8
2.3.4 De sociale psychologie............................................................................................................................8
2.4 Consumentenpsychologie (C- Ψ)..................................................................................................................10
2.4.1 Wat is en doet consumentenpsychologie............................................................................................10
2.4.2 Wat gebeurt bij de consument? Het koopgedrag?..............................................................................11
2.4.3 Wat doet verkoper? Producentengedrag & verkoper gedrag.............................................................12
2.4.4 Concrete mechanismen bij beïnvloeding.............................................................................................13
3 Hoofdstuk 3: de studie van de klant........................................................................................................... 13
3.1 Soorten consumenten..................................................................................................................................13
3.1.1 Klantentypes volgens Jung & Briggs-Myers..........................................................................................14
3.1.2 Klantentypes 1: hoofdgroepen.............................................................................................................14
3.1.3 Klantentypes 2 – stereotypes...............................................................................................................15
3.1.4 Klantenprofielen...................................................................................................................................16
3.1.5 Klantengeneraties.................................................................................................................................16
3.1.6 Klantenstijlen........................................................................................................................................18
3.1.7 Behoeften.............................................................................................................................................19
3.2 De consument vandaag................................................................................................................................20
3.2.1 Evolutie van de reismarkt.....................................................................................................................20
3.2.2 Wat telt voor de klant vandaag?..........................................................................................................20
3.2.3 De toerist als consument (bijlage p45).................................................................................................22
4 Hoofdstuk 4: Communicatie...................................................................................................................... 22
4.1 Communicatiebronnen.................................................................................................................................22
4.2 Wat is communicatie....................................................................................................................................22
4.3 Verbale communicatie.................................................................................................................................23
4.3.1 Spreken.................................................................................................................................................23
1
Sales training: consumentenpsychologie
2021-2022
,Jourika Maenhout 2 TRM Docent: Filip Van Roye
Semester 1
4.3.2 Vragen stellen.......................................................................................................................................24
4.3.3 Waarom luisteren?...............................................................................................................................25
4.3.4 Herhalen...............................................................................................................................................26
4.4 Non-verbale communicatie..........................................................................................................................26
4.5 Visualiseren van communicatie....................................................................................................................27
4.6 Do’s & don ’t’s bij communicatie.................................................................................................................27
2
Sales training: consumentenpsychologie
2021-2022
, Jourika Maenhout 2 TRM Docent: Filip Van Roye
Semester 1
1 Hoofdstuk 1: analyse van de distributie
1.1 Waar gaat dit over?
Succes hangt af van de manier waarop je iets doet. Stijl en woorden bepalen mee.
Hoe willen we de boodschap zo efficiënt mogelijk overbrengen?
Hoe pakken we onze boodschap in?
Hoe pakken we onze boodschap aan?
Antwoord:
Het onderwerp De manier Het doel en de doelgroep
Weten waarover we praten Beheersen van techniek en Gericht zijn op onze
vaardigheid gesprekspartner
Productkennis Communicatie Service
Ervaring = vlotheid + naturel
1.2 Hoe ziet het speelveld eruit?
1.2.1 Aandachtspunten (examen)
Directe verkoop Touroperator (afgewerkt pakket) en Gevolg:
leveranciers (logies, transport, Reisagent/informant wordt
verzekeringen, bezoek mogelijkheden, buitenspel gezet.
etc.) benaderen klant rechtstreeks Toerist baseert zich op feiten
door: of ongecontroleerde
Callcenter beoordelingen.
Internet Toerist kan zappen. Hij gaat
Doe-het-zelver kan vakantie weg waar hij niet tevreden is.
volledig voorbereiden en reserveren.
Toerist beschikt over veel Toerist kan veel info verzamelen door Gevolg:
info. internet, sociale media en geschreven Betweterige klanten
bronnen. Toerist heeft vaak veel kennis
Toerist is mogelijks beter
ingelicht
Toerist duwt reisagent in
defensief
Toerist wil meerwaarde en
geen info die hij al weet.
Laagste prijs cultuur Mensen denken dat directe verkoop Gevolg:
de goedkoopste is. Vaak is dit de Toerist zet reisagent onder
reden voor doe-het-zelvers. druk over de prijs
Toerist ziet prijs als
hoofdcriterium en kijkt niet
naar kwaliteit
Consument is veeleisend Eigen reiservaringen en gesprekken Gevolg:
met anderen over reizen, zorgt ervoor Toerist is kritisch (durft
dat de toerist weet hoe alles werkt. twijfelen)
Toerist stelt eisen, want hij
weet hoeveel hij kan krijgen
Toerist heeft foute
verwachtingen
3
Sales training: consumentenpsychologie
2021-2022
