Kwaliteitsinstrumenten
De lengte meet je niet met een waterpas…
4-7-2021
NCOI HBO Bachelor Bedrijfskunde specialisatie procesmanagement
,Voorwoord:
Ik ben XXXXXXXX XXXXXXXX, echtgenoot van XXXXXXXX en vader van XXXXXXXX en
XXXXXXXX, een echt familiemens. Daarnaast besteed ik mijn vrije uurtjes graag aan het
creatief bezig zijn met LEGO en exposeer ik op nationale en internationale beurzen. Ik heb
gekozen voor de avondopleiding via NCOI omdat ik ondanks dat ik het enorm naar mijn zin
heb in mijn teams en mijn werk leuk vindt, ik toch ook wil groeien zowel persoonlijk als zakelijk.
Mijn keuze is gevallen op de opleiding Bedrijfskunde verder gespecialiseerd in
procesmanagement. Ik hou van planmatig werken en kan niet tegen inefficiëntie. Vandaar ook
mijn affiniteit voor dit specialisme. De afgelopen maanden ben ik bezig geweest met onder
andere deze module, kwaliteitsmanagement. Dit is mijn vijfde module in mijn tweede leerjaar.
Gezien het feit dat kwaliteit en processen hand in hand gaan was dit een erg leerzame module.
Ik heb de geleerde tools en technieken direct in praktijk kunnen brengen.
Ik ben mijn hele leven al werkzaam in de Retail. Begonnen in 1999 bij de XXXXXXXX, waar ik
in drie jaar tijd mijzelf heb opgewerkt tot afdelingshoofd. Gedreven door klantcontact en
klanttevredenheid de overstap gemaakt naar XXXXXXXX in 2002. Een bedrijf waar
klantbeleving en klanttevredenheid centraal staat. Dit heb ik bijna 15 jaar gedaan en in die tijd
mijn MBO-4 ondernemer behaald. Tijdens en na dit traject leidinggegeven in diverse winkels
in Nederland. Ook ben ik betrokken geweest bij diverse projecten binnen de organisatie voor
het door ontwikkelen van mens en organisatie. Variërend van trainingsprogramma’s tot het
testen en ontwikkelen van nieuwe bedrijfssoftware. Om in 2017 de overstap naar XXXXXXXX
te maken. Bij XXXXXXXX staat naast commercie natuurlijk ook de zorg hoog op de
prioriteitenlijst. Hier geef ik direct leiding aan twee winkels en ben ik “buddy” van een aantal
collega bedrijfsleiders. Ook hier bemoei ik me graag met de organisatie met slechts 2 doelen,
slimmer werken en mensen zien groeien. Sinds september 2019 heeft XXXXXXXX mij de kans
gegeven op hbo-niveau mijn papieren te halen en deze kans heb ik met beiden handen aan
gegrepen. Met als gezamenlijk doel, groei. Groei van mijzelf en ook van de organisatie.
Mijn dank gaat uit naar mijn vrouw die tijdens mijn studie-uren de zorg voor onze kinderen en
het huishouden op zich neemt, mijn werkgever die me deze kans en ook praktijksituaties als
leermomenten biedt. Natuurlijk ook de docent en medestudenten voor de informatieve
avonden vol goede gesprekken en sparingsmomenten. Met in het bijzonder XXXXXXXX voor
de leerzame avonden vol goede praktijkvoorbeelden.
Veel leesplezier gewenst,
XXXXXXXX XXXXXXXX
Het achterlaten van een beoordeling op
STUVIA wordt zeer gewaardeerd.
De lengte meet je niet met een waterpas 1
,Samenvatting:
Deze moduleopdracht is geschreven voor het vak kwaliteitsinstrumenten van de opleiding
bedrijfskunde van NCOI. In dit stuk wordt er een oplossing gezocht voor een probleem binnen
de organisatie van XXXXXXXX. Daar waar de missie van XXXXXXXX is, “een leven lang goed
zicht”. De visie, van XXXXXXXX is “Een betaalbare zichtoplossing voor iedereen”. Deze
monden uit in de kritische succesfactoren van het bedrijf. Deze zijn onder andere een
klanttevredenheid van 76% en een maximaal breuk percentage van 2% van de omzet. In de
vestiging te XXXXXXXX zijn deze cijfers beiden niet op acceptabel niveau. In deze
moduleopdracht zal worden gekeken hoe dit komt en vooral wat eraan gedaan kan worden.
Samen met diverse specialisten is er gekeken naar vijf problemen op het gebied van kwaliteit.
Door het houden van een audit, het doen van een observatie en het spreken met medewerkers
worden de punten in een matrix gezet. Om vervolgens met de FMEA-methodiek te worden
vergeleken. In deze FMEA-analyse (Failure Mode and Effect Analysis) zet je de risico’s, de
kans dat het gebeurd en het effect dat dit gaat hebben tegen elkaar af (Wentink 2007). Hieruit
blijkt dat het grootste probleem, daarmee ook de grootste kans, het op de juiste manier
aftekenen van een bril is. Het oplossen van dit probleem zal namelijk op zichzelf geen
verbetering zijn, echter wel veel onderliggende issues met de kritische succesfactoren
oplossen. Deze problemen kunnen opgelost worden door slimme doelstellingen te formuleren.
Het formuleren van doelstellingen op basis van SMART-criteria erg belangrijk. Op deze manier
is de afspraak duidelijk, haalbaar en tijdsgebonden (Eppink, et al. 2019). Voor XXXXXXXX zijn
de doelstellingen als volgt opgesteld.
➢ Op 01-10-2021 zal op maximaal 5% van de orders een afwijking van het protocol voor
aftekenen worden geconstateerd.
➢ Per 01-08-2021 zal elke order worden gecontroleerd door de manager op juistheid.
Om deze doelstellingen te realiseren moeten de oorzaken voor de verstoring worden
weggenomen. Wat deze verstoringen zijn zal uitgezocht worden met een viertal
analysetechnieken. Wetende het Ishikawa diagram, een Pareto analyse, een brainstormsessie
en tot slot een benchmark met hierin het vergelijk met andere onderdelen van XXXXXXXX.
Duidelijk uit deze analyses wordt dat het vooral ontbreekt aan een goede basis. Zo zijn niet
alle hulpmiddelen altijd aanwezig om het werk goed uit te voeren. Daarnaast is er geen
uniforme werkwijze om te zorgen dat iedereen de juiste stappen zet in het proces. Als derde
knelpunt is er het ontbreken van de juiste kennis bij alle betrokkenen. Deze drie punten zullen
moeten worden aangepakt om te kunnen groeien in resultaat.
Ten eerste zal er door het management gezorgd worden dat aan alle randvoorwaarden wordt
voldaan. Ten tweede zullen alle medewerkers getraind worden om de juiste informatie te
bezitten van zowel de techniek als ook het assortiment. Als derde en laatste punt zal er een
flowchart gemaakt worden en zal er per handeling in deze flowchart een werkbeschrijving
worden opgesteld. Alles zal lopen via de PDCA-cyclus van Deming, Muntinga (2019) omschrijft
deze cyclus als de ideale manier om projecten uit te voeren en te beheersen. De derde stap
hierin is check, door deze check uit te voeren en in de act fase vervolgens actie te ondernemen
kan het resultaat geborgd worden. Al de bovenstaande tools zijn bruikbaar binnen de
organisatie van XXXXXXXX. In de toekomst is er een mogelijkheid om volledig volgens LEAN
te gaan werken. De LEAN-methodiek kenmerkt zich niet alleen door de technieken, LEAN is
meer een filosofie dan een methodiek (De Vaal, et al. 2019). Het is gebaseerd op het weglaten
van overbodige elementen en het steeds verder efficiënt maken van de overgebleven
handelingen. Hierbij is het doel niet om te bezuinigen maar juist het toevoegen van waarde in
de onderliggende elementen.
De lengte meet je niet met een waterpas 2
, Inhoudsopgave
Voorwoord: ............................................................................................................................................. 1
Samenvatting: ......................................................................................................................................... 2
Inleiding: .................................................................................................................................................. 4
Hoofdstuk 1: Missie en Visie ................................................................................................................. 4
Hoofdstuk 2: Zoektocht naar problemen en kansen .......................................................................... 5
Hoofdstuk 3: FMEA- Analyse ................................................................................................................ 6
Hoofdstuk 4: SMART-doelstellingen .................................................................................................... 6
Hoofdstuk 5: Analyse van de oorzaken ............................................................................................... 7
5.1 Instrument 1, Ishikawa-diagram: .............................................................................................................. 7
5.2 Instrument 2, Brainstorm: .......................................................................................................................... 7
5.3 Instrument 3, Benchmarking: .................................................................................................................... 8
5.4 Instrument 4, Pareto Analyse: .................................................................................................................. 8
5.4 Conclusie ..................................................................................................................................................... 8
Hoofdstuk 6: Het actieplan .................................................................................................................... 9
Hoofdstuk 7: Borging van de kwaliteit ................................................................................................. 9
Hoofdstuk 8: Kwaliteitsinstrumenten in de praktijk ......................................................................... 10
Literatuurlijst: ....................................................................................................................................... 11
Bijlage I: Blauwdruk van de organisatie ............................................................................................ 12
Bijlage II: Gesprekken t.b.v. kwaliteitsverbetering ........................................................................... 12
Bijlage III: Kwaliteitsaudit rapportage ................................................................................................ 13
Bijlage IV: Brainstormsessie ............................................................................................................... 14
Bijlage V: Pareto analyse..................................................................................................................... 15
De lengte meet je niet met een waterpas 3
De lengte meet je niet met een waterpas…
4-7-2021
NCOI HBO Bachelor Bedrijfskunde specialisatie procesmanagement
,Voorwoord:
Ik ben XXXXXXXX XXXXXXXX, echtgenoot van XXXXXXXX en vader van XXXXXXXX en
XXXXXXXX, een echt familiemens. Daarnaast besteed ik mijn vrije uurtjes graag aan het
creatief bezig zijn met LEGO en exposeer ik op nationale en internationale beurzen. Ik heb
gekozen voor de avondopleiding via NCOI omdat ik ondanks dat ik het enorm naar mijn zin
heb in mijn teams en mijn werk leuk vindt, ik toch ook wil groeien zowel persoonlijk als zakelijk.
Mijn keuze is gevallen op de opleiding Bedrijfskunde verder gespecialiseerd in
procesmanagement. Ik hou van planmatig werken en kan niet tegen inefficiëntie. Vandaar ook
mijn affiniteit voor dit specialisme. De afgelopen maanden ben ik bezig geweest met onder
andere deze module, kwaliteitsmanagement. Dit is mijn vijfde module in mijn tweede leerjaar.
Gezien het feit dat kwaliteit en processen hand in hand gaan was dit een erg leerzame module.
Ik heb de geleerde tools en technieken direct in praktijk kunnen brengen.
Ik ben mijn hele leven al werkzaam in de Retail. Begonnen in 1999 bij de XXXXXXXX, waar ik
in drie jaar tijd mijzelf heb opgewerkt tot afdelingshoofd. Gedreven door klantcontact en
klanttevredenheid de overstap gemaakt naar XXXXXXXX in 2002. Een bedrijf waar
klantbeleving en klanttevredenheid centraal staat. Dit heb ik bijna 15 jaar gedaan en in die tijd
mijn MBO-4 ondernemer behaald. Tijdens en na dit traject leidinggegeven in diverse winkels
in Nederland. Ook ben ik betrokken geweest bij diverse projecten binnen de organisatie voor
het door ontwikkelen van mens en organisatie. Variërend van trainingsprogramma’s tot het
testen en ontwikkelen van nieuwe bedrijfssoftware. Om in 2017 de overstap naar XXXXXXXX
te maken. Bij XXXXXXXX staat naast commercie natuurlijk ook de zorg hoog op de
prioriteitenlijst. Hier geef ik direct leiding aan twee winkels en ben ik “buddy” van een aantal
collega bedrijfsleiders. Ook hier bemoei ik me graag met de organisatie met slechts 2 doelen,
slimmer werken en mensen zien groeien. Sinds september 2019 heeft XXXXXXXX mij de kans
gegeven op hbo-niveau mijn papieren te halen en deze kans heb ik met beiden handen aan
gegrepen. Met als gezamenlijk doel, groei. Groei van mijzelf en ook van de organisatie.
Mijn dank gaat uit naar mijn vrouw die tijdens mijn studie-uren de zorg voor onze kinderen en
het huishouden op zich neemt, mijn werkgever die me deze kans en ook praktijksituaties als
leermomenten biedt. Natuurlijk ook de docent en medestudenten voor de informatieve
avonden vol goede gesprekken en sparingsmomenten. Met in het bijzonder XXXXXXXX voor
de leerzame avonden vol goede praktijkvoorbeelden.
Veel leesplezier gewenst,
XXXXXXXX XXXXXXXX
Het achterlaten van een beoordeling op
STUVIA wordt zeer gewaardeerd.
De lengte meet je niet met een waterpas 1
,Samenvatting:
Deze moduleopdracht is geschreven voor het vak kwaliteitsinstrumenten van de opleiding
bedrijfskunde van NCOI. In dit stuk wordt er een oplossing gezocht voor een probleem binnen
de organisatie van XXXXXXXX. Daar waar de missie van XXXXXXXX is, “een leven lang goed
zicht”. De visie, van XXXXXXXX is “Een betaalbare zichtoplossing voor iedereen”. Deze
monden uit in de kritische succesfactoren van het bedrijf. Deze zijn onder andere een
klanttevredenheid van 76% en een maximaal breuk percentage van 2% van de omzet. In de
vestiging te XXXXXXXX zijn deze cijfers beiden niet op acceptabel niveau. In deze
moduleopdracht zal worden gekeken hoe dit komt en vooral wat eraan gedaan kan worden.
Samen met diverse specialisten is er gekeken naar vijf problemen op het gebied van kwaliteit.
Door het houden van een audit, het doen van een observatie en het spreken met medewerkers
worden de punten in een matrix gezet. Om vervolgens met de FMEA-methodiek te worden
vergeleken. In deze FMEA-analyse (Failure Mode and Effect Analysis) zet je de risico’s, de
kans dat het gebeurd en het effect dat dit gaat hebben tegen elkaar af (Wentink 2007). Hieruit
blijkt dat het grootste probleem, daarmee ook de grootste kans, het op de juiste manier
aftekenen van een bril is. Het oplossen van dit probleem zal namelijk op zichzelf geen
verbetering zijn, echter wel veel onderliggende issues met de kritische succesfactoren
oplossen. Deze problemen kunnen opgelost worden door slimme doelstellingen te formuleren.
Het formuleren van doelstellingen op basis van SMART-criteria erg belangrijk. Op deze manier
is de afspraak duidelijk, haalbaar en tijdsgebonden (Eppink, et al. 2019). Voor XXXXXXXX zijn
de doelstellingen als volgt opgesteld.
➢ Op 01-10-2021 zal op maximaal 5% van de orders een afwijking van het protocol voor
aftekenen worden geconstateerd.
➢ Per 01-08-2021 zal elke order worden gecontroleerd door de manager op juistheid.
Om deze doelstellingen te realiseren moeten de oorzaken voor de verstoring worden
weggenomen. Wat deze verstoringen zijn zal uitgezocht worden met een viertal
analysetechnieken. Wetende het Ishikawa diagram, een Pareto analyse, een brainstormsessie
en tot slot een benchmark met hierin het vergelijk met andere onderdelen van XXXXXXXX.
Duidelijk uit deze analyses wordt dat het vooral ontbreekt aan een goede basis. Zo zijn niet
alle hulpmiddelen altijd aanwezig om het werk goed uit te voeren. Daarnaast is er geen
uniforme werkwijze om te zorgen dat iedereen de juiste stappen zet in het proces. Als derde
knelpunt is er het ontbreken van de juiste kennis bij alle betrokkenen. Deze drie punten zullen
moeten worden aangepakt om te kunnen groeien in resultaat.
Ten eerste zal er door het management gezorgd worden dat aan alle randvoorwaarden wordt
voldaan. Ten tweede zullen alle medewerkers getraind worden om de juiste informatie te
bezitten van zowel de techniek als ook het assortiment. Als derde en laatste punt zal er een
flowchart gemaakt worden en zal er per handeling in deze flowchart een werkbeschrijving
worden opgesteld. Alles zal lopen via de PDCA-cyclus van Deming, Muntinga (2019) omschrijft
deze cyclus als de ideale manier om projecten uit te voeren en te beheersen. De derde stap
hierin is check, door deze check uit te voeren en in de act fase vervolgens actie te ondernemen
kan het resultaat geborgd worden. Al de bovenstaande tools zijn bruikbaar binnen de
organisatie van XXXXXXXX. In de toekomst is er een mogelijkheid om volledig volgens LEAN
te gaan werken. De LEAN-methodiek kenmerkt zich niet alleen door de technieken, LEAN is
meer een filosofie dan een methodiek (De Vaal, et al. 2019). Het is gebaseerd op het weglaten
van overbodige elementen en het steeds verder efficiënt maken van de overgebleven
handelingen. Hierbij is het doel niet om te bezuinigen maar juist het toevoegen van waarde in
de onderliggende elementen.
De lengte meet je niet met een waterpas 2
, Inhoudsopgave
Voorwoord: ............................................................................................................................................. 1
Samenvatting: ......................................................................................................................................... 2
Inleiding: .................................................................................................................................................. 4
Hoofdstuk 1: Missie en Visie ................................................................................................................. 4
Hoofdstuk 2: Zoektocht naar problemen en kansen .......................................................................... 5
Hoofdstuk 3: FMEA- Analyse ................................................................................................................ 6
Hoofdstuk 4: SMART-doelstellingen .................................................................................................... 6
Hoofdstuk 5: Analyse van de oorzaken ............................................................................................... 7
5.1 Instrument 1, Ishikawa-diagram: .............................................................................................................. 7
5.2 Instrument 2, Brainstorm: .......................................................................................................................... 7
5.3 Instrument 3, Benchmarking: .................................................................................................................... 8
5.4 Instrument 4, Pareto Analyse: .................................................................................................................. 8
5.4 Conclusie ..................................................................................................................................................... 8
Hoofdstuk 6: Het actieplan .................................................................................................................... 9
Hoofdstuk 7: Borging van de kwaliteit ................................................................................................. 9
Hoofdstuk 8: Kwaliteitsinstrumenten in de praktijk ......................................................................... 10
Literatuurlijst: ....................................................................................................................................... 11
Bijlage I: Blauwdruk van de organisatie ............................................................................................ 12
Bijlage II: Gesprekken t.b.v. kwaliteitsverbetering ........................................................................... 12
Bijlage III: Kwaliteitsaudit rapportage ................................................................................................ 13
Bijlage IV: Brainstormsessie ............................................................................................................... 14
Bijlage V: Pareto analyse..................................................................................................................... 15
De lengte meet je niet met een waterpas 3
