9 Processen: verbeteren
9.1 Inleiding
Processen staan niet op zichzelf; ze zijn niet onveranderlijk, maar volgen nauwlettend de markt. Dat
betekent continu aanpassen, veranderen en vooral verbeteren. Procesmanagement levert de
methoden en technieken op om dat te doen.
9.2 Procesmanagement
Procesmanagement → het ontwerpen, beheersen en continu verbeteren van bedrijfsprocessen (en
van samenwerkingsprocessen met partners om de klant toevoegde waarde te kunnen leveren).
Het biedt een aantal voordelen:
• Meer effectiviteit (klantgerichtheid) en efficiëntie (tijd/kosten-beheersing);
• Meer overdraagbaarheid: processen liggen vast en zijn makkelijk over te dragen;
• Betere beheersbaarheid: het management kan sturen o.b.v. vooraf gestelde normen;
• Groter lerend vermogen: door samen de processen in kaart te brengen vorm je een basis voor
continu verbeteren (hierdoor leren medewerkers verder te kijken dan de eigen werkplek en
worden knelpunten in processen sneller opgespoord).
9.2.1 Procesmodel van de business
Kernprestatie-indicator (KPI) → een variabele die de realisatie van een kritische succesfactor meet.
Voor ieder van de te onderscheiden deelprocessen kun je kernprestatie-indicatoren bepalen. Zo kun
je meten of de juiste resultaten behaald worden in het kader van de kritische succesfactoren.
,9.3 Verbeteren van processen
Business-IT aligment → het effectief inzetten van informatietechnologie voor het realiseren van
organisatiedoelstellingen.
9.3.1 Beoordelen van processen
In de performancemeting van processen zijn vier categorieën:
1. Algemene beoordeling
Een algemene beoordeling van processen en performance op vooraf vastgestelde specifieke criteria.
2. Kengetallen
De belangrijkste kengetallen m.b.t. processen betreffen efficiëntie, effectiviteit, productiviteit en
bezettingsgraad. Het zijn kengetallen die op managementniveau inzicht geven in de performance van
processen.
3. Kernprestatie-
indicatoren (KPI)
De KPI zijn bewust
gekozen om de stand van
zaken en de ontwikkeling
van kritische
succesfactoren (KSF) te
meten.
4. Kwaliteit
We meten de kwaliteit van
producten en processen
om er zeker van te zijn dat
deze volgens specificatie
voldoen aan de wensen
van de klant.
Procesaudit
Audit → een onafhankelijk
onderzoek naar het
functioneren van een
proces of organisatie. Het
verloopt heeft vijf
stappen:
, Benchmarking → het systematisch vergelijken van de eigen organisatieprestaties met die van andere
organisaties (best practice), met het doel om de eigen prestaties te verbeteren.
Er bestaan verschillende soorten benchmarking:
1. Strategische benchmark
We vergelijken de organisatie met andere organisaties op het gebied van strategisch management.
2. Concurrentiebenchmark (Competitive benchmark)
We vergelijken de organisatie met de beste concurrent in dezelfde markt of branche (bijv. Univé die
gaat vergelijken met Achmea).
3. Vergelijkende benchmark (Comparative benchmark)
We vergelijken de organisatie met andere organisaties die op een specifiek gebied toonaangevend
zijn in een andere markt of branche (bijv. AH op het gebied van logistiek met Unilever).
4. Operationele benchmark of procesbenchmark
We vergelijken de organisatie op het gebied van performance en functionaliteit met organisaties met
vergelijkbare processen (bijv. onderneming in de maakindustrie met VDL Groep).
5. Klantenbenchmark (Customer benchmark)
We laten klanten beoordelen wie in hun ogen de beste organisatie is, en vooral waarom.
6. Productbenchmark
Deze benchmark betreft een vergelijkend onderzoek tussen concurrerende producten of diensten.
O.b.v. de uitkomsten kunnen beslissingen onderbouwd worden ten aanzien van productaanpassing
of -innovatie.
In het proces van benchmarking onderscheiden we zes stappen:
1. Doelstellingen van de benchmark
Wat wil men met de benchmark bereiken en welk type komt in aanmerking?
2. Identificeer de karakteristieken
Ten aanzien van welke (organisatie-) karakteristieken gaan we ons met anderen vergelijken?
3. Selecteer organisaties
Met wie gaan we ons vergelijken?
4. Verzamel gegevens
O.b.v. de karakteristieken worden vragenlijsten opgesteld voor het verzamelen van de juiste
informatie. Soms is het handig om hierbij een derde partij te betrekken om de validiteit en
betrouwbaarheid te waarborgen.
5. Analyseer en presenteer de resultaten
De verzamelde gegevens worden verwerkt, geanalyseerd en geschikt gemaakt voor de eigen
organisatie.
6. Stel haalbare verbeteringen vast
O.b.v. een benchmark worden vervolgens in een besluitvormingstraject haalbare verbetervoorstellen
geformuleerd. Het implementeren van de verbetervoorstellen en et monitoren van de effecten
vormen het sluitstuk van de benchmark.
9.1 Inleiding
Processen staan niet op zichzelf; ze zijn niet onveranderlijk, maar volgen nauwlettend de markt. Dat
betekent continu aanpassen, veranderen en vooral verbeteren. Procesmanagement levert de
methoden en technieken op om dat te doen.
9.2 Procesmanagement
Procesmanagement → het ontwerpen, beheersen en continu verbeteren van bedrijfsprocessen (en
van samenwerkingsprocessen met partners om de klant toevoegde waarde te kunnen leveren).
Het biedt een aantal voordelen:
• Meer effectiviteit (klantgerichtheid) en efficiëntie (tijd/kosten-beheersing);
• Meer overdraagbaarheid: processen liggen vast en zijn makkelijk over te dragen;
• Betere beheersbaarheid: het management kan sturen o.b.v. vooraf gestelde normen;
• Groter lerend vermogen: door samen de processen in kaart te brengen vorm je een basis voor
continu verbeteren (hierdoor leren medewerkers verder te kijken dan de eigen werkplek en
worden knelpunten in processen sneller opgespoord).
9.2.1 Procesmodel van de business
Kernprestatie-indicator (KPI) → een variabele die de realisatie van een kritische succesfactor meet.
Voor ieder van de te onderscheiden deelprocessen kun je kernprestatie-indicatoren bepalen. Zo kun
je meten of de juiste resultaten behaald worden in het kader van de kritische succesfactoren.
,9.3 Verbeteren van processen
Business-IT aligment → het effectief inzetten van informatietechnologie voor het realiseren van
organisatiedoelstellingen.
9.3.1 Beoordelen van processen
In de performancemeting van processen zijn vier categorieën:
1. Algemene beoordeling
Een algemene beoordeling van processen en performance op vooraf vastgestelde specifieke criteria.
2. Kengetallen
De belangrijkste kengetallen m.b.t. processen betreffen efficiëntie, effectiviteit, productiviteit en
bezettingsgraad. Het zijn kengetallen die op managementniveau inzicht geven in de performance van
processen.
3. Kernprestatie-
indicatoren (KPI)
De KPI zijn bewust
gekozen om de stand van
zaken en de ontwikkeling
van kritische
succesfactoren (KSF) te
meten.
4. Kwaliteit
We meten de kwaliteit van
producten en processen
om er zeker van te zijn dat
deze volgens specificatie
voldoen aan de wensen
van de klant.
Procesaudit
Audit → een onafhankelijk
onderzoek naar het
functioneren van een
proces of organisatie. Het
verloopt heeft vijf
stappen:
, Benchmarking → het systematisch vergelijken van de eigen organisatieprestaties met die van andere
organisaties (best practice), met het doel om de eigen prestaties te verbeteren.
Er bestaan verschillende soorten benchmarking:
1. Strategische benchmark
We vergelijken de organisatie met andere organisaties op het gebied van strategisch management.
2. Concurrentiebenchmark (Competitive benchmark)
We vergelijken de organisatie met de beste concurrent in dezelfde markt of branche (bijv. Univé die
gaat vergelijken met Achmea).
3. Vergelijkende benchmark (Comparative benchmark)
We vergelijken de organisatie met andere organisaties die op een specifiek gebied toonaangevend
zijn in een andere markt of branche (bijv. AH op het gebied van logistiek met Unilever).
4. Operationele benchmark of procesbenchmark
We vergelijken de organisatie op het gebied van performance en functionaliteit met organisaties met
vergelijkbare processen (bijv. onderneming in de maakindustrie met VDL Groep).
5. Klantenbenchmark (Customer benchmark)
We laten klanten beoordelen wie in hun ogen de beste organisatie is, en vooral waarom.
6. Productbenchmark
Deze benchmark betreft een vergelijkend onderzoek tussen concurrerende producten of diensten.
O.b.v. de uitkomsten kunnen beslissingen onderbouwd worden ten aanzien van productaanpassing
of -innovatie.
In het proces van benchmarking onderscheiden we zes stappen:
1. Doelstellingen van de benchmark
Wat wil men met de benchmark bereiken en welk type komt in aanmerking?
2. Identificeer de karakteristieken
Ten aanzien van welke (organisatie-) karakteristieken gaan we ons met anderen vergelijken?
3. Selecteer organisaties
Met wie gaan we ons vergelijken?
4. Verzamel gegevens
O.b.v. de karakteristieken worden vragenlijsten opgesteld voor het verzamelen van de juiste
informatie. Soms is het handig om hierbij een derde partij te betrekken om de validiteit en
betrouwbaarheid te waarborgen.
5. Analyseer en presenteer de resultaten
De verzamelde gegevens worden verwerkt, geanalyseerd en geschikt gemaakt voor de eigen
organisatie.
6. Stel haalbare verbeteringen vast
O.b.v. een benchmark worden vervolgens in een besluitvormingstraject haalbare verbetervoorstellen
geformuleerd. Het implementeren van de verbetervoorstellen en et monitoren van de effecten
vormen het sluitstuk van de benchmark.
