Hoofdstuk 1
• Weten wat een continuïteitskring is.
- Een zich steeds herhalend proces. De continuïteitskring bevat bouwstenen die
onderneming helpen om dit doel te bereiken.
• De bouwstenen van de continuïteitskring beschrijven.
- Producten of diensten: antwoord geven aan klantenbehoeften/wensen
- Klantenbehoeften: klanten kopen producten omdat ze een tekort ervaren
- Waardecreatie: wanneer klanten ervaren dat de producten beantwoorden aan hun
behoeften, gaan ze het product aankopen
- Competenties: opbrengst investeren in kennis en middelen om nieuwe producten te
ontwikkelen
- Stakeholders: iedereen die invloed ondervind, belangengroepen, klanten, …
• Bronnen van klantwaarde beschrijven en interpreteren.
- Maatschappelijke voordelen: MVO, duurzame initiatieven
- Rationele voordelen: Relaties opbouwen
- Merk(imago): Perceptie, psychologische behoeften
- Service: Garantie, installatie, onderhoud
- Product: Kwaliteit, functies, design
• Het verband kunnen leggen tussen bronnen van klantwaarde en het
creëren van klantwaarde.
- Inspanning tegenover nuttigheid afwegen:
o Baten (= waargenomen nut)
Voordelen, merk, service, product
o Kosten (= waargenomen kosten)
TCO total cost of ownership
• Het belang van belofte nakomen beschrijven.
- Beloftes creëren verwachting, wanneer verwachting wordt ingelost, ervaart de klant
behoeftebevrediging. Zo niet, => geen behoeftebevrediging.
• Het belang van PDCA-cyclus voor de organisatie beschrijven.
- PDCA-cyclus is een krachtige verbetermethode; telkens je de cyclus doorloopt (Plan,
Do, Check, Act) ga je stap voor stap je werk, prestaties en organisatie verbeteren en
naar een hoger plan tillen.
, Hoofdstuk 2
• Kansen en bedreigingen beschrijven en toepassen.
- Kansen
o Externe ontwikkelingen met eventuele gunstige invloed op realisatie
doelstellingen.
o Gunstig wanneer doelstellingen ondersteunen/versnellen
- Bedreigingen
o Externe ontwikkelingen met eventueel ongunstige invloed
o Ongunstig wanneer doelstellingen vertragen/tegenwerken
Voorbeelden zelf te onthouden!!
• De belangrijkste trends en veranderingen in de macro-omgeving
beschrijven.
- DESTEP omgevingsfactoren
o Demografisch: grootte, ras, plaats, geslacht, bezigheid, …
o Economisch: Koopkracht, uitgavepatroon
o Sociaal-cultureel: elementaire waarde, perceptie en voorkeuren en het
gedrag binnen de maatschappij
o Technologisch: nieuwe technologieën, erg dynamische omgeving
o Ecologisch: groeiend tekort in grondstoffen, hernieuwbare bronnen, … Milieu
en klimaat
o Politiek-juridisch: Wetten en overheden die maatschappij beïnvloeden.
• Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen of MVO beschrijven.
- MVO houdt in dat organisaties aandacht hebben voor mensenrechten,
consumentenbelangen en sociale, ethische en milieukwesties
• De verschillende maturiteitsniveaus van MVO beschrijven en toepassen.
- Niveau 1: Focus op winst
o Gaat voornamelijk om het scheppen van werkgelegenheid en het verschaffen
van inkomen aan gezinnen.
- Niveau 2: Deeltje winst voor goede doelen
o Enkel winst nastreven is niet voldoende. Deel van winst gebruiken om
organisaties te ondersteunen die in maatschappelijke behoeftes voorzien
- Niveau 3: Reclame met duurzame acties
o Imago wordt belangrijker. Eenmalige donaties vervangen voor lange termijn
sponsoring als blijk van maatschappelijke betrokkenheid
• Weten wat een continuïteitskring is.
- Een zich steeds herhalend proces. De continuïteitskring bevat bouwstenen die
onderneming helpen om dit doel te bereiken.
• De bouwstenen van de continuïteitskring beschrijven.
- Producten of diensten: antwoord geven aan klantenbehoeften/wensen
- Klantenbehoeften: klanten kopen producten omdat ze een tekort ervaren
- Waardecreatie: wanneer klanten ervaren dat de producten beantwoorden aan hun
behoeften, gaan ze het product aankopen
- Competenties: opbrengst investeren in kennis en middelen om nieuwe producten te
ontwikkelen
- Stakeholders: iedereen die invloed ondervind, belangengroepen, klanten, …
• Bronnen van klantwaarde beschrijven en interpreteren.
- Maatschappelijke voordelen: MVO, duurzame initiatieven
- Rationele voordelen: Relaties opbouwen
- Merk(imago): Perceptie, psychologische behoeften
- Service: Garantie, installatie, onderhoud
- Product: Kwaliteit, functies, design
• Het verband kunnen leggen tussen bronnen van klantwaarde en het
creëren van klantwaarde.
- Inspanning tegenover nuttigheid afwegen:
o Baten (= waargenomen nut)
Voordelen, merk, service, product
o Kosten (= waargenomen kosten)
TCO total cost of ownership
• Het belang van belofte nakomen beschrijven.
- Beloftes creëren verwachting, wanneer verwachting wordt ingelost, ervaart de klant
behoeftebevrediging. Zo niet, => geen behoeftebevrediging.
• Het belang van PDCA-cyclus voor de organisatie beschrijven.
- PDCA-cyclus is een krachtige verbetermethode; telkens je de cyclus doorloopt (Plan,
Do, Check, Act) ga je stap voor stap je werk, prestaties en organisatie verbeteren en
naar een hoger plan tillen.
, Hoofdstuk 2
• Kansen en bedreigingen beschrijven en toepassen.
- Kansen
o Externe ontwikkelingen met eventuele gunstige invloed op realisatie
doelstellingen.
o Gunstig wanneer doelstellingen ondersteunen/versnellen
- Bedreigingen
o Externe ontwikkelingen met eventueel ongunstige invloed
o Ongunstig wanneer doelstellingen vertragen/tegenwerken
Voorbeelden zelf te onthouden!!
• De belangrijkste trends en veranderingen in de macro-omgeving
beschrijven.
- DESTEP omgevingsfactoren
o Demografisch: grootte, ras, plaats, geslacht, bezigheid, …
o Economisch: Koopkracht, uitgavepatroon
o Sociaal-cultureel: elementaire waarde, perceptie en voorkeuren en het
gedrag binnen de maatschappij
o Technologisch: nieuwe technologieën, erg dynamische omgeving
o Ecologisch: groeiend tekort in grondstoffen, hernieuwbare bronnen, … Milieu
en klimaat
o Politiek-juridisch: Wetten en overheden die maatschappij beïnvloeden.
• Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen of MVO beschrijven.
- MVO houdt in dat organisaties aandacht hebben voor mensenrechten,
consumentenbelangen en sociale, ethische en milieukwesties
• De verschillende maturiteitsniveaus van MVO beschrijven en toepassen.
- Niveau 1: Focus op winst
o Gaat voornamelijk om het scheppen van werkgelegenheid en het verschaffen
van inkomen aan gezinnen.
- Niveau 2: Deeltje winst voor goede doelen
o Enkel winst nastreven is niet voldoende. Deel van winst gebruiken om
organisaties te ondersteunen die in maatschappelijke behoeftes voorzien
- Niveau 3: Reclame met duurzame acties
o Imago wordt belangrijker. Eenmalige donaties vervangen voor lange termijn
sponsoring als blijk van maatschappelijke betrokkenheid
