Service management in Health Institutions
1 Introductie .......................................................................................................................... 1
1.1 The progression of Economic Value .................................................................................................. 1
1.2 Service ............................................................................................................................................... 1
2 Positionering van zorgorganisaties ...................................................................................... 4
2.1 Definiëring serviceconcept ................................................................................................................ 4
2.2 Belang van duidelijk serviceconcept.................................................................................................. 5
2.3 Belang van gedeeld serviceconcept .................................................................................................. 6
2.4 Ontwikkeling van een serviceconcept ............................................................................................... 6
2.5 Waarmaken service concept ............................................................................................................. 7
3 Performantie in zorgorganisaties ......................................................................................... 8
3.1 Verschillende perspectieven op performantie .................................................................................. 8
3.2 Servicekwaliteit of kwaliteit van dienstverlening .............................................................................. 8
3.3 Servicekwaliteitscyclus ...................................................................................................................... 9
3.3.1 STAP 1: Genereren van essentiële serviceaspecten .................................................................. 9
3.3.2 STAP 2: Rangschikken van essentiële serviceaspecten ........................................................... 12
3.3.3 STAP 3: Performantie meten ................................................................................................... 12
3.3.4 STAP 4: Analyse huidige situatie .............................................................................................. 12
3.3.5 STAP 5: Actiethema’s afleiden ................................................................................................. 12
3.3.6 STAP 6: Cyclus vervolmaken .................................................................................................... 12
3.4 Service level agreements ................................................................................................................. 13
3.4.1 Historiek SLA ............................................................................................................................ 13
3.4.2 Kenmerken SLA ........................................................................................................................ 13
3.4.3 Primaire doelstellingen SLA ..................................................................................................... 13
3.4.4 Fasen bij het ontwikkelen en beheren van SLA ....................................................................... 13
3.4.5 Valkuilen/opportuniteiten ....................................................................................................... 14
4 Procesmanagement in zorgorganisaties ............................................................................. 14
4.1 From manage capacity to manage flows ......................................................................................... 14
4.1.1 Verschil capaciteitsmanagement en flowmanagement .......................................................... 14
4.2 Processen in zorgorganisaties ......................................................................................................... 15
4.3 Processen en besturingscomplexiteit .............................................................................................. 16
4.3.1 Capaciteitsmanagement .......................................................................................................... 16
4.3.2 Procesgericht werken .............................................................................................................. 19
4.3.3 Procesoptimalisatie ................................................................................................................. 20
4.4 Demand management ..................................................................................................................... 21
4.5 Queue Management........................................................................................................................ 22
4.5.1 The operations management approach EX!!! ......................................................................... 22
, 4.5.2 Psychologische benadering ..................................................................................................... 25
4.5.3 Conclusion: 10 suggestions for managers ............................................................................... 25
4.6 Materiaalprocessen (materiaallogistiek) ......................................................................................... 25
4.6.1 Van Healthcare supply chain naar healthcare value chain...................................................... 25
4.6.2 Voorraadbeheermodellen (inventory management models) ................................................. 27
5 CASES ................................................................................................................................ 31
5.1 CASE BAA/ISS ................................................................................................................................... 31
5.2 CASE discussion: Access Blocking GUH............................................................................................ 34
5.3 CASE discussion: UHS Walk-In Clinic................................................................................................ 39
5.4 CASE discussion: Virginia Mason Medical Center............................................................................ 42
5.5 CASE discussion: Cleveland Clinic - Improving the Patient Experience ........................................... 46
5.6 SIA (niet te kennen) ......................................................................................................................... 49
6 Examenvragen................................................................................................................... 56
,1 Introductie
1.1 The progression of Economic Value
- Vroeger verkochten ze enkel het product, nu ook service (koffie verkopen cafétaria waar je koffie
kan drinken)
o Het gaat niet enkel over de dienst (koffie drinken), maar ook over de ‘beleving’ (vb Starbucks,
kattencafé’s…): vb auto’s diensten (onderhoud, verzekering, pechdienst…), maar ook beleving!
o Service (≠ services) = manier van denken over onze cliënten, hoe we ze willen betrekken op een
zeer actieve wijze in heel ons dienstverleningsproces (= co-creatie, co-ontwerp)
▪ We gaan geen diensten verlenen vóór iemand, maar mét iemand!
o We denken bij processen nog teveel op productniveau, we betrekken de cliënten te weinig
- ‘Progression of economic value’ voor de gezondheidszorg kennis en zorg alleen is niet meer
voldoende, ook de ervaring en beleving van patiënten zijn belangrijk (maar ook vb van medewerkers!)
- Als Disney de baas was in je ziekenhuis (boek Fred Lee): wijst naar zorgorganisaties als belevenisbedrijf
- Laatste jaren véél begrippen: customer engagement, customer satisfaction, customer focus, customer
centricity, customer relationship, costumer experience, service quality, customer journey… (in vet
zaken waar we de nadruk op zullen leggen)
- Verschil service en experience
Service Experience
Dienstverlener Rolmodel
Een dienst leveren Een beleving creëren
Klant Gast
Percepties vs verwachtingen
Emoties en ‘beleving’
(meer rationeel)
1.2 Service
= het toepassen van gespecialiseerde competenties, kennis en vaardigheden dmv daden, processen en
prestaties ten behoeve van een klant
- Karakteristieken, kenmerken:
o Intangibility (ontastbaar)
o Co-production: betrekken van cliënten
o Interactivity: er is een interactie tussen de dienstverlener en de cliënt
o Customization: heterogeniteit in diensten owv verschillende behoeften van bepaalde groepen
▪ ≠ personalisatie, gaat meer over één klant
o Integration: gelijktijdigheid van productie en consumptie
- Hoe kunnen Japanse horecarobots de klantenservice verbeteren? Het grote probleem is dat ze de klant
niet begrijpen. De vraag is niet altijd letterlijk wat de klant vraagt, maar er zit een betekenis achter
o Vb Zora, robot gebruikt in de gezondheidszorg, maar zal nooit de mens kunnen vervangen
1
, 1.2.1 Service quality
- Service kwaliteit: ontstaat in de spanning tussen perceptie en verwachting
o Perceptie beter dan verwachtingen goede kwaliteit; omgekeerd = slechte kwaliteit
- Dimensies van service quality (en onderliggende elementen)
o Interpersoonlijke kwaliteit (interactie + professionele relatie)
▪ Interactie tussen mensen (dienstverlener en patiënt): hoe de dienstverlener omgaat met de
patiënt en de manier waarop gecommuniceerd wordt
▪ Het opbouwen van een relatie tussen de dienstverlener en de patiënt
o Professionele (/technische) kwaliteit (outcome + expertise personeel)
▪ Outcome van zorg- en behandelingsproces
▪ Perceptie van cliënten over bekwaamheid, kennis, kwalificaties van dienstverleners
o Omgevingskwaliteit (atmosfeer, tastbare elementen)
▪ Omgevingsfactoren die vorm geven aan de perceptie van de patiënt over de dienstverlening
▪ Immateriële achtergrondkenmerken die invloed hebben op zintuigen (zien, ruiken, horen…)
▪ Fysieke infrastructuur (ontwerp en functionele indeling gebouwen of infrastructuur)
o Organisatorische kwaliteit (tijd + alles wat we operationeel doen + ondersteunende diensten)
▪ De manier waarop de zorg georganiseerd, gecoördineerd en geïntegreerd is (vb wachttijden)
▪ Functioneren van ondersteunende diensten
De vier dimensies hebben impact om de globale perceptie van
kwaliteit van diensten, dus ook op de klanttevredenheid en uiteindelijk ‘Perceived’
op hun gedrag (vb naar een andere organisatie gaan of terugkomen)
- Belangrijkste dimensie om terug te komen: professional quality (als je
zelf twijfelt over de professionaliteit van de artsen en
verpleegkundigen, zal je snel veranderen van organisatie)
- Dagger (2007). A hierarchical model of health service quality: Scale development and investigation
of an integrated model. (meet percepties obv de 4 dimensies, zeker de moeite om eens te lezen)
1.2.2 Artikel Alison
Alison heeft knobbeltje in borst en is bang dat het borstkanker is. Ze belt dokter en praat tegen een vpk
- Moest je Alison zijn, wat verwacht je in termen van ‘kwaliteit van dienstverlening’ tot het krijgen van de
diagnose? ‘empathie, korte wachttijden, advies, begrip, helderheid, tijd van een deskundige…’
- If you were Alison, how would you perceive the service quality of the journey you are going through
until receiving the final diagnosis?
o Wachttijden groot probleem (40 dagen tegen diagnose), veel verschillende organisaties (veel
verplaatsingen, weten van elkaar niet)
- Try to classify the different dimensions of perceived service quality into the framework of Dagger:
o Interpersonal quality: bij eerste contact met dokter was er betere interactie, maar de interactie in
het ziekenhuis was minder goed, minder empathisch
o Professional (/technical) quality: dokters waren niet zeker, geven vage antwoorden (zorgt voor
ongerustheid)
o Environmental quality: voldoende parking spots
o Organisational quality: lange wachttijden (telefoon ques, wachtkamers, wachten op mails…),
moest 6 weken wachten tot de diagnose
- Which is the most important service quality dimension for Alison?
o Organisatorische kwaliteit (zeer veel wachttijd), perceptie over de organisatorische kwaliteit (je
kan zeggen 40 dagen is 40 dagen, maar het wordt als zeer lang ervaren)
o Niet mogelijk om in 1 dag diagnoses te stellen, processen zijn afgestemd op veel patiënten en niet
op één type patiënt (vb MRI scan is veel te duur om slechts 1 type patiënt te scannen) dit heeft
een effect op de ervaring van de patiënt
- Compare the perception of Alison with your expectations
o Korte wachttijden zijn niet gerealiseerd, eerlijkheid van hulpverleners is niet altijd gemakkelijk
- Describe in 1 word the current experience of Alison: stress, anxiety, frustration
2
, 1.2.3 Customer experience
- Patient experience = som van alle interacties, gevormd door een organisatiecultuur, die de percepties
van de patiënt beïnvloeden doorheen het continuüm van zorg
- Customer journey: a process model (Lemon et al., 2016) proces dat de klant doorloopt, in alle stadia
en op alle touch points, dat uiteindelijk de customer experience
vormt
o Wat er in het traject (journey) gebeurd, is onderhevig aan
de vroegere ervaring van de klant
o Verschillende ‘stages’: in welk stadium binnen het traject?
▪ Pre-purchase (vb welke hulpverlener kiest Alison?)
▪ Purchase (vb je gaat akkoord met de behandeling)
▪ Post-purchase (vb follow-up)
o Gaat ook over het denken aan toekomstige ervaringen
- Customer experience = multidimensionaal construct van
cognitieve, emotionele, gedrags-, zintuiglijke en sociale reacties op het aanbod van een bedrijf
gedurende het hele traject van de klant
Verschil: het gaat niet enkel om percepties!
o Cognitief (vb ervaring met wachten in wachtzaal voor chemotherapie en je neemt een boek mee),
emotioneel (vb boos beginnen worden), gedrag (vb naar cafétaria gaan), sociaal (vb met andere
patiënten beginnen praten)
- Touchpoints, Context and Qualities
o Touchpoints: we proberen de customer journey meer en meer te mappen (via touch points)
▪ Nature: menselijk, digitaal of fysiek
▪ 3 stages idem customer journey
▪ Ownership: door wie wordt het gecontroleerd? (wie heeft
de er ‘controle’ op)
o Context van de customer doet er toe (vb op de markt
verschillende instellingen die concurreren met elkaar,
maatschappelijke invloed van COVID 19)
▪ Individueel, sociaal, de markt, maatschappelijk
o Qualities: attributen die de aard van reacties van klanten op interacties met bedrijf weergeven
▪ Participatie: is de klant betrokken (niet iedereen wilt evenveel participeren “laat de dokter
maar beslissen…”)
▪ Dimensionaal: cognitieve, emotionele, gedrags, zintuiglijke en sociale reacties
• Het is de bedoeling om te weten wat de cognities, emoties, gedragingen etc. zijn van
iedereen die te maken heeft met elke touchpoint
• Vb touchpoint transport patiënt naar ziekenhuis impact op de patiënt, chauffeur…
▪ Valance: basisattitude van de patiënt wanneer die naar het ziekenhuis komt (vb verschil
materniteit – oncologie)
▪ Ordinariness: is het iets nieuws of ben je er gewend aan? (vb chemo)
▪ Timeflow: wachttijden, hospitalisatiedagen…
3
1 Introductie .......................................................................................................................... 1
1.1 The progression of Economic Value .................................................................................................. 1
1.2 Service ............................................................................................................................................... 1
2 Positionering van zorgorganisaties ...................................................................................... 4
2.1 Definiëring serviceconcept ................................................................................................................ 4
2.2 Belang van duidelijk serviceconcept.................................................................................................. 5
2.3 Belang van gedeeld serviceconcept .................................................................................................. 6
2.4 Ontwikkeling van een serviceconcept ............................................................................................... 6
2.5 Waarmaken service concept ............................................................................................................. 7
3 Performantie in zorgorganisaties ......................................................................................... 8
3.1 Verschillende perspectieven op performantie .................................................................................. 8
3.2 Servicekwaliteit of kwaliteit van dienstverlening .............................................................................. 8
3.3 Servicekwaliteitscyclus ...................................................................................................................... 9
3.3.1 STAP 1: Genereren van essentiële serviceaspecten .................................................................. 9
3.3.2 STAP 2: Rangschikken van essentiële serviceaspecten ........................................................... 12
3.3.3 STAP 3: Performantie meten ................................................................................................... 12
3.3.4 STAP 4: Analyse huidige situatie .............................................................................................. 12
3.3.5 STAP 5: Actiethema’s afleiden ................................................................................................. 12
3.3.6 STAP 6: Cyclus vervolmaken .................................................................................................... 12
3.4 Service level agreements ................................................................................................................. 13
3.4.1 Historiek SLA ............................................................................................................................ 13
3.4.2 Kenmerken SLA ........................................................................................................................ 13
3.4.3 Primaire doelstellingen SLA ..................................................................................................... 13
3.4.4 Fasen bij het ontwikkelen en beheren van SLA ....................................................................... 13
3.4.5 Valkuilen/opportuniteiten ....................................................................................................... 14
4 Procesmanagement in zorgorganisaties ............................................................................. 14
4.1 From manage capacity to manage flows ......................................................................................... 14
4.1.1 Verschil capaciteitsmanagement en flowmanagement .......................................................... 14
4.2 Processen in zorgorganisaties ......................................................................................................... 15
4.3 Processen en besturingscomplexiteit .............................................................................................. 16
4.3.1 Capaciteitsmanagement .......................................................................................................... 16
4.3.2 Procesgericht werken .............................................................................................................. 19
4.3.3 Procesoptimalisatie ................................................................................................................. 20
4.4 Demand management ..................................................................................................................... 21
4.5 Queue Management........................................................................................................................ 22
4.5.1 The operations management approach EX!!! ......................................................................... 22
, 4.5.2 Psychologische benadering ..................................................................................................... 25
4.5.3 Conclusion: 10 suggestions for managers ............................................................................... 25
4.6 Materiaalprocessen (materiaallogistiek) ......................................................................................... 25
4.6.1 Van Healthcare supply chain naar healthcare value chain...................................................... 25
4.6.2 Voorraadbeheermodellen (inventory management models) ................................................. 27
5 CASES ................................................................................................................................ 31
5.1 CASE BAA/ISS ................................................................................................................................... 31
5.2 CASE discussion: Access Blocking GUH............................................................................................ 34
5.3 CASE discussion: UHS Walk-In Clinic................................................................................................ 39
5.4 CASE discussion: Virginia Mason Medical Center............................................................................ 42
5.5 CASE discussion: Cleveland Clinic - Improving the Patient Experience ........................................... 46
5.6 SIA (niet te kennen) ......................................................................................................................... 49
6 Examenvragen................................................................................................................... 56
,1 Introductie
1.1 The progression of Economic Value
- Vroeger verkochten ze enkel het product, nu ook service (koffie verkopen cafétaria waar je koffie
kan drinken)
o Het gaat niet enkel over de dienst (koffie drinken), maar ook over de ‘beleving’ (vb Starbucks,
kattencafé’s…): vb auto’s diensten (onderhoud, verzekering, pechdienst…), maar ook beleving!
o Service (≠ services) = manier van denken over onze cliënten, hoe we ze willen betrekken op een
zeer actieve wijze in heel ons dienstverleningsproces (= co-creatie, co-ontwerp)
▪ We gaan geen diensten verlenen vóór iemand, maar mét iemand!
o We denken bij processen nog teveel op productniveau, we betrekken de cliënten te weinig
- ‘Progression of economic value’ voor de gezondheidszorg kennis en zorg alleen is niet meer
voldoende, ook de ervaring en beleving van patiënten zijn belangrijk (maar ook vb van medewerkers!)
- Als Disney de baas was in je ziekenhuis (boek Fred Lee): wijst naar zorgorganisaties als belevenisbedrijf
- Laatste jaren véél begrippen: customer engagement, customer satisfaction, customer focus, customer
centricity, customer relationship, costumer experience, service quality, customer journey… (in vet
zaken waar we de nadruk op zullen leggen)
- Verschil service en experience
Service Experience
Dienstverlener Rolmodel
Een dienst leveren Een beleving creëren
Klant Gast
Percepties vs verwachtingen
Emoties en ‘beleving’
(meer rationeel)
1.2 Service
= het toepassen van gespecialiseerde competenties, kennis en vaardigheden dmv daden, processen en
prestaties ten behoeve van een klant
- Karakteristieken, kenmerken:
o Intangibility (ontastbaar)
o Co-production: betrekken van cliënten
o Interactivity: er is een interactie tussen de dienstverlener en de cliënt
o Customization: heterogeniteit in diensten owv verschillende behoeften van bepaalde groepen
▪ ≠ personalisatie, gaat meer over één klant
o Integration: gelijktijdigheid van productie en consumptie
- Hoe kunnen Japanse horecarobots de klantenservice verbeteren? Het grote probleem is dat ze de klant
niet begrijpen. De vraag is niet altijd letterlijk wat de klant vraagt, maar er zit een betekenis achter
o Vb Zora, robot gebruikt in de gezondheidszorg, maar zal nooit de mens kunnen vervangen
1
, 1.2.1 Service quality
- Service kwaliteit: ontstaat in de spanning tussen perceptie en verwachting
o Perceptie beter dan verwachtingen goede kwaliteit; omgekeerd = slechte kwaliteit
- Dimensies van service quality (en onderliggende elementen)
o Interpersoonlijke kwaliteit (interactie + professionele relatie)
▪ Interactie tussen mensen (dienstverlener en patiënt): hoe de dienstverlener omgaat met de
patiënt en de manier waarop gecommuniceerd wordt
▪ Het opbouwen van een relatie tussen de dienstverlener en de patiënt
o Professionele (/technische) kwaliteit (outcome + expertise personeel)
▪ Outcome van zorg- en behandelingsproces
▪ Perceptie van cliënten over bekwaamheid, kennis, kwalificaties van dienstverleners
o Omgevingskwaliteit (atmosfeer, tastbare elementen)
▪ Omgevingsfactoren die vorm geven aan de perceptie van de patiënt over de dienstverlening
▪ Immateriële achtergrondkenmerken die invloed hebben op zintuigen (zien, ruiken, horen…)
▪ Fysieke infrastructuur (ontwerp en functionele indeling gebouwen of infrastructuur)
o Organisatorische kwaliteit (tijd + alles wat we operationeel doen + ondersteunende diensten)
▪ De manier waarop de zorg georganiseerd, gecoördineerd en geïntegreerd is (vb wachttijden)
▪ Functioneren van ondersteunende diensten
De vier dimensies hebben impact om de globale perceptie van
kwaliteit van diensten, dus ook op de klanttevredenheid en uiteindelijk ‘Perceived’
op hun gedrag (vb naar een andere organisatie gaan of terugkomen)
- Belangrijkste dimensie om terug te komen: professional quality (als je
zelf twijfelt over de professionaliteit van de artsen en
verpleegkundigen, zal je snel veranderen van organisatie)
- Dagger (2007). A hierarchical model of health service quality: Scale development and investigation
of an integrated model. (meet percepties obv de 4 dimensies, zeker de moeite om eens te lezen)
1.2.2 Artikel Alison
Alison heeft knobbeltje in borst en is bang dat het borstkanker is. Ze belt dokter en praat tegen een vpk
- Moest je Alison zijn, wat verwacht je in termen van ‘kwaliteit van dienstverlening’ tot het krijgen van de
diagnose? ‘empathie, korte wachttijden, advies, begrip, helderheid, tijd van een deskundige…’
- If you were Alison, how would you perceive the service quality of the journey you are going through
until receiving the final diagnosis?
o Wachttijden groot probleem (40 dagen tegen diagnose), veel verschillende organisaties (veel
verplaatsingen, weten van elkaar niet)
- Try to classify the different dimensions of perceived service quality into the framework of Dagger:
o Interpersonal quality: bij eerste contact met dokter was er betere interactie, maar de interactie in
het ziekenhuis was minder goed, minder empathisch
o Professional (/technical) quality: dokters waren niet zeker, geven vage antwoorden (zorgt voor
ongerustheid)
o Environmental quality: voldoende parking spots
o Organisational quality: lange wachttijden (telefoon ques, wachtkamers, wachten op mails…),
moest 6 weken wachten tot de diagnose
- Which is the most important service quality dimension for Alison?
o Organisatorische kwaliteit (zeer veel wachttijd), perceptie over de organisatorische kwaliteit (je
kan zeggen 40 dagen is 40 dagen, maar het wordt als zeer lang ervaren)
o Niet mogelijk om in 1 dag diagnoses te stellen, processen zijn afgestemd op veel patiënten en niet
op één type patiënt (vb MRI scan is veel te duur om slechts 1 type patiënt te scannen) dit heeft
een effect op de ervaring van de patiënt
- Compare the perception of Alison with your expectations
o Korte wachttijden zijn niet gerealiseerd, eerlijkheid van hulpverleners is niet altijd gemakkelijk
- Describe in 1 word the current experience of Alison: stress, anxiety, frustration
2
, 1.2.3 Customer experience
- Patient experience = som van alle interacties, gevormd door een organisatiecultuur, die de percepties
van de patiënt beïnvloeden doorheen het continuüm van zorg
- Customer journey: a process model (Lemon et al., 2016) proces dat de klant doorloopt, in alle stadia
en op alle touch points, dat uiteindelijk de customer experience
vormt
o Wat er in het traject (journey) gebeurd, is onderhevig aan
de vroegere ervaring van de klant
o Verschillende ‘stages’: in welk stadium binnen het traject?
▪ Pre-purchase (vb welke hulpverlener kiest Alison?)
▪ Purchase (vb je gaat akkoord met de behandeling)
▪ Post-purchase (vb follow-up)
o Gaat ook over het denken aan toekomstige ervaringen
- Customer experience = multidimensionaal construct van
cognitieve, emotionele, gedrags-, zintuiglijke en sociale reacties op het aanbod van een bedrijf
gedurende het hele traject van de klant
Verschil: het gaat niet enkel om percepties!
o Cognitief (vb ervaring met wachten in wachtzaal voor chemotherapie en je neemt een boek mee),
emotioneel (vb boos beginnen worden), gedrag (vb naar cafétaria gaan), sociaal (vb met andere
patiënten beginnen praten)
- Touchpoints, Context and Qualities
o Touchpoints: we proberen de customer journey meer en meer te mappen (via touch points)
▪ Nature: menselijk, digitaal of fysiek
▪ 3 stages idem customer journey
▪ Ownership: door wie wordt het gecontroleerd? (wie heeft
de er ‘controle’ op)
o Context van de customer doet er toe (vb op de markt
verschillende instellingen die concurreren met elkaar,
maatschappelijke invloed van COVID 19)
▪ Individueel, sociaal, de markt, maatschappelijk
o Qualities: attributen die de aard van reacties van klanten op interacties met bedrijf weergeven
▪ Participatie: is de klant betrokken (niet iedereen wilt evenveel participeren “laat de dokter
maar beslissen…”)
▪ Dimensionaal: cognitieve, emotionele, gedrags, zintuiglijke en sociale reacties
• Het is de bedoeling om te weten wat de cognities, emoties, gedragingen etc. zijn van
iedereen die te maken heeft met elke touchpoint
• Vb touchpoint transport patiënt naar ziekenhuis impact op de patiënt, chauffeur…
▪ Valance: basisattitude van de patiënt wanneer die naar het ziekenhuis komt (vb verschil
materniteit – oncologie)
▪ Ordinariness: is het iets nieuws of ben je er gewend aan? (vb chemo)
▪ Timeflow: wachttijden, hospitalisatiedagen…
3
