Samenvatting optimalisering dienstverlening
Weblecture 1 Module 1 Tevredenheidsonderzoek
Terreinen onderzoek tevredenheid
- Klanten (intern en extern)
- Medewerkers
- Stakeholders (belanghebbenden, leveranciers, aandeelhouders, bewoners)
Waarom tevredenheid onderzoeken?
- Klanten tevreden?? >>> Loyaliteit, meer omzet
- Werknemers tevreden??>>> Motivatie, betrokkenheid
- Stakeholders tevreden??>>> Begrip, samenwerking, continuïteit
Zin/onzin tevredenheid onderzoeken
- Volgen van prestaties
- Snel bijsturen
- Klant als kwaliteitscontroleur
- proactief maatregelen nemen > ontevredenheid tegengaan of tevredenheid vergroten
Onderzoeksopzet tevredenheid
o Mixed methodes: verschillende methoden en instrumenten inzetten. Bijvoorbeeld
interview en enquête of enquête en observatie. Daarbij moet je bedenken of het
continue is of incidenteel. Geef je iedereen die iets bij jou heeft besteld een
evaluatieformulier?>> Continue of doe je steekproefsgewijs 1 keer per jaar een paar
mensen uitnodigen om dit te doen?>> incidenteel
o Kwantitatief meten: je wilt iets vaststellen/meten bij grotere groepen. Zijn klanten
tevreden ja of nee. Je weet alleen of het zo is en niet waarom.
o Kwalitatief meten: Begrijpen / leren. Gesprekken die je voert
o Deskresearch: Marktrapporten, merkcijfers e.d.
Hoe doe je onderzoek?
o Telefonisch interview of enquête. Mensen achter een telefoon jouw klanten laten
bellen en laat ze een aantal vragen stellen.
o Rapporten lezen (zakelijke rapporten, marktcijfers, hoe hebben andere bedrijven
gepresteerd?
o Face to face interviews houden (1 op 1)
o Groepsinterview (discussie)
o Enquête
o Observeren (het veld in)
o Via sociale media
Bij wie?
o Huidige klanten/werknemers
o Potentiele klanten/werknemers
o Voormalige klanten/werknemers (churn)
, o Of juist een mix hiervan
Juiste steekproef
o Belangrijk als je een grote groep mensen hebt dat je op een juiste manier een
steekproef trekt en een kleinere groep ondervraagt of onderzoekt zodat je
uiteindelijk een uitspraak kan doen over de grote groep.
1. Juiste selectie
> iedereen (niet iedereen! Maar je kan wel zeggen: iedereen maakt evenveel kans om
uitgenodigd te worden voor die steekproef)
> alleen grote klanten
> alleen ontevreden medewerkers
2. Representatief
> groot genoeg?
> voldoende inhoud en spreiding? Man/vrouwverhouding
3. Op basis van kenmerken
> reden ontevredenheid
> meeste aankopen
> etc
Globaal 3 soorten van onderzoek
1. Probleem analyse
2. Klacht analyse
3. Tevredenheidsonderzoek
Probleemanalyse/ kritische incidenten
* meestal kwalitatief
open vragen: meest positieve/negatieve ervaring
* uitkomsten bespreken met respondenten
* dieper inzoomen op punten uit kwantitatief onderzoek (met een kleinere kern/groepje)
Klacht analyse
* CRM > CRM staat voor Customer Relationship Management, ofwel de manier waarop een
organisatie de relatie en interactie met (potentiële) klanten beheert.
* Vastleggen klachten
* Klachten zien als serieuze informatie
* Nazorg (als je een verdrietige smiley invult op een website kan je gelijk gebeld worden
waarom jij dat hebt ingevuld)
* combinatie: deskresearch, kwantitatief en kwalitatief.
Tevredenheidsonderzoek
* veelal kwantitatief (schaal vragen, Likert schalen)
* algemeen oordeel organisatie (wat vind je van Coolblue in het algemeen?)
Weblecture 1 Module 1 Tevredenheidsonderzoek
Terreinen onderzoek tevredenheid
- Klanten (intern en extern)
- Medewerkers
- Stakeholders (belanghebbenden, leveranciers, aandeelhouders, bewoners)
Waarom tevredenheid onderzoeken?
- Klanten tevreden?? >>> Loyaliteit, meer omzet
- Werknemers tevreden??>>> Motivatie, betrokkenheid
- Stakeholders tevreden??>>> Begrip, samenwerking, continuïteit
Zin/onzin tevredenheid onderzoeken
- Volgen van prestaties
- Snel bijsturen
- Klant als kwaliteitscontroleur
- proactief maatregelen nemen > ontevredenheid tegengaan of tevredenheid vergroten
Onderzoeksopzet tevredenheid
o Mixed methodes: verschillende methoden en instrumenten inzetten. Bijvoorbeeld
interview en enquête of enquête en observatie. Daarbij moet je bedenken of het
continue is of incidenteel. Geef je iedereen die iets bij jou heeft besteld een
evaluatieformulier?>> Continue of doe je steekproefsgewijs 1 keer per jaar een paar
mensen uitnodigen om dit te doen?>> incidenteel
o Kwantitatief meten: je wilt iets vaststellen/meten bij grotere groepen. Zijn klanten
tevreden ja of nee. Je weet alleen of het zo is en niet waarom.
o Kwalitatief meten: Begrijpen / leren. Gesprekken die je voert
o Deskresearch: Marktrapporten, merkcijfers e.d.
Hoe doe je onderzoek?
o Telefonisch interview of enquête. Mensen achter een telefoon jouw klanten laten
bellen en laat ze een aantal vragen stellen.
o Rapporten lezen (zakelijke rapporten, marktcijfers, hoe hebben andere bedrijven
gepresteerd?
o Face to face interviews houden (1 op 1)
o Groepsinterview (discussie)
o Enquête
o Observeren (het veld in)
o Via sociale media
Bij wie?
o Huidige klanten/werknemers
o Potentiele klanten/werknemers
o Voormalige klanten/werknemers (churn)
, o Of juist een mix hiervan
Juiste steekproef
o Belangrijk als je een grote groep mensen hebt dat je op een juiste manier een
steekproef trekt en een kleinere groep ondervraagt of onderzoekt zodat je
uiteindelijk een uitspraak kan doen over de grote groep.
1. Juiste selectie
> iedereen (niet iedereen! Maar je kan wel zeggen: iedereen maakt evenveel kans om
uitgenodigd te worden voor die steekproef)
> alleen grote klanten
> alleen ontevreden medewerkers
2. Representatief
> groot genoeg?
> voldoende inhoud en spreiding? Man/vrouwverhouding
3. Op basis van kenmerken
> reden ontevredenheid
> meeste aankopen
> etc
Globaal 3 soorten van onderzoek
1. Probleem analyse
2. Klacht analyse
3. Tevredenheidsonderzoek
Probleemanalyse/ kritische incidenten
* meestal kwalitatief
open vragen: meest positieve/negatieve ervaring
* uitkomsten bespreken met respondenten
* dieper inzoomen op punten uit kwantitatief onderzoek (met een kleinere kern/groepje)
Klacht analyse
* CRM > CRM staat voor Customer Relationship Management, ofwel de manier waarop een
organisatie de relatie en interactie met (potentiële) klanten beheert.
* Vastleggen klachten
* Klachten zien als serieuze informatie
* Nazorg (als je een verdrietige smiley invult op een website kan je gelijk gebeld worden
waarom jij dat hebt ingevuld)
* combinatie: deskresearch, kwantitatief en kwalitatief.
Tevredenheidsonderzoek
* veelal kwantitatief (schaal vragen, Likert schalen)
* algemeen oordeel organisatie (wat vind je van Coolblue in het algemeen?)
