samenvatting kwaliteitsvol handelen

Kwaliteitsvol handelen
Tanja Verbinnen
Kwaliteit
= kijken, voelen, horen, … door de cliënt zijn ogen = zie de wereld zoals zij het beleven


Hoofdstuk 1 kwaliteitszorg: definitie en visies
Definitie: kwaliteitsvolle gezondheidszorg
Kwaliteit van zorg gedefinieerd vanuit de zorgorganisatie/overheid
- De wet ‘rechten van de patiënt’ stelt dat de patiënt recht heeft op kwaliteitsvolle
gezondheidszorg die beantwoordt aan zijn behoeften (2002)
- Volgens het Institute of Medicine (USA) is gezondheidszorg kwaliteitsvol wanneer de
zorg de zorg de kans verhoogt om gewenste gezondheidsresultaten te bekomen en
wanneer deze zorg overeenstemt met de huidige professionele kennis.
- Techniek van nu en niet van vroeger

Definitie: kwaliteit van zorg
- Kwaliteit van zorg is de mate waarin de zorg geleverd voor personen en
patiëntengroepen de gewenste zorgresultaten verbetert
- Om dit te kunnen bereiken moet zorg veilig, effectief, efficiënt, persoonsgericht,
tijdig, continu, integraal en gelijkwaardig zijn

,Verschil effectiviteit en efficiëntie
Effectiviteit
= de juiste dingen doen/ Juiste therapie geven

Efficiëntie
= de manier waarop je iemand benadert/ de dingen juist doen




Dimensies van kwaliteit in gezondheidszorg
Kwalitatief hoogstaande zorg is belangrijk om volgende aspecten te bevorderen
- Veiligheid
o Minimaliseren van vermijdbare letsels
- Effectiviteit
o Zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis
o Behandelingen van nu
- Efficiëntie
o Vermijden van verspilling
- Patiëntgerichtheid
o Respectvol en responsief omgaan met patiënten
- Tijdigheid !!!!
o Vermijden van wachttijden en schadelijke vertragingen
o Wachttijd = oudere moet naar de wc, wachten om ergens aan te melden bij
een groep
- Continuïteit
o De zorg loopt naadloos over van diagnose tot nazorg
o De behandeling loopt allemaal mooi na elkaar
- Integraliteit
o De bijdragen van alle betrokken zorgverstrekkers worden geïntegreerd
- Gelijkwaardigheid
o De kwaliteit van zorg varieert niet ten gevolge van persoonlijke kenmerken
zoals geslacht, etniciteit, locatie, socio-economische status

,Principes van kwaliteit van zorg
Volgende principes gelden bij kwaliteit van zorg
- De ervaring van de zorggebruiker staat centraal en geldt als belangrijkste
uitgangspunt voor kwaliteit van zorg
- Kwaliteit van zorg is een gedeelde verantwoordelijkheid van de voorzieningen, in
dialoog met de zorggebruiker en van de overheid
- Kwaliteit van zorg wordt waar mogelijk wetenschappelijk onderbouwd
- Kwaliteit van zorg vereist transparantie, zowel wat de totstandkoming, als de
uitvoering, de monitoring en de evaluatie ervan betreft. Over al deze stappen is
openheid vereist

Kwaliteit van zorg volgens patiënten
Patiënten wensen informatie over de gezondheidszorg
- Ze willen weten hoe het gesteld is met hun gezondheid
- Welke behandelingsmogelijkheden ze hebben
- Welke behandelresultaten de ziekenhuizen in hun buurt neerzetten
- Welke zorgverleners de door hen gekozen behandeling aanbieden

Verschillende perspectieven
Patiënten en zorgverlener hanteren dus niet vanzelfsprekend dezelfde criteria als
zorgverleners en overheden bij het beoordelen van de kwaliteit van zorg. Vandaar dat het
essentieel is om het patiëntenperspectief te erkennen als essentiële partner van het
kwaliteitsbeleid in de gezondheidszorg

Samengevat
- Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de cliënt
o Kano-analyse
o Patiëntenbevragingen
o Prom en prem
- Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de professional
o 7S- model
o Swot-analyse
o Pareto
o Lean
o PDCA
- Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de overheid
o VIP
o Kwaliteitshandboek
o Procedures
o Visitatie/ Audit

, Kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de cliënt
1) Kano-analyse




- Het leven zoals het is
o Gemeentehuis/ bank is gesloten na de kantooruren
o Patiënt krijgt 4x iets te eten tussen 10u en 14u
o Familie wil sociale dienst spreken, maar dienst is gesloten over de middag
o Kinderdagverblijf sluit om 18u en je werkt een laatdienst
 Niet altijd klantgericht
- Het kan ook anders
o Ik wil zeker zijn van een parkeerplaats en liefst een ruime
o Ik wil liefst dat mijn kinderen niet te lastig zijn
o Ik vergeet altijd mijn meetlat
o Ik vergeet altijd iets op te schrijven
o Ik wil wel iets eten maar bij voorkeur heel goedkoop
o Ik wil geen lange levertermijn
o Ik moet een touw hebben om mijn wagen dicht te doen
- Hoe kijken wij naar onze klant?
o Lijn om de privacy van de cliënt te garanderen bij de bank
o Bij de kapper krijgt de cliënt een koffie
o Frieten besteld en je krijgt een buzzer en kan in tussentijd al wat babbelen
met vrienden
 denk klantgericht
- Waardecreatie door de ogen van de klant
o De klant kijkt naar proxyvariabelen
o Proxyvariabele = variabelen die niet meetbaar zijn of waarneembaar zijn
o Iedereen kijkt op een andere manier naar wat iemand zegt = ze kijken
allemaal naar andere dingen
 Voorbeeld: K3 heeft afgesproken. Kristel mankt omdat ze een blessure
kreeg. Ze zegt dat haar dokter alles perfect heeft uitgelegd. Karen
komt hetzelfde tegen, maar de dokter legt het niet goed uit. Kathleen