Samenvatting Servicedesk

De Servicedesk

Hoofdstuk 1: De servicedesk in de facilitaire organisatie

1.1. De klantgerichte servicedesk:

Bundelen en afhandelen van de klantvraag

Concept van dienstverlening  hoeft niet fysiek als balie zichtbaar te zijn

Kan ook bestaan als Telefonische helpdesk voor de ict of als portal op internet of intranet

Definitie: het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de klant terecht
kan met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De servicedesk draagt
vervolgens zorg voor een adequaat afhandeling naar tevredenheid van de klant conform de
dienstverleningsafspraken.

 contactcentrum, callcenter, bewonersservice, facilitydesk, servicecentrum, support
center, helpdesk en frontoffice.

Draagt bij aan vraaggericht werken  sturingsconcept van front en backoffice
 uitgangspunt os dat vraag en behoefte van de (interne) klant leiden zijn binnen de
wettelijke kaders en (beleids)voorschriften waaraan dienstverlening gebonden is

1.2. Waarom zou je een servicedesk willen hebben?

Servicedesk is onderdeel van professionele dienstverlening die het facilitaire bedrijf
nastreeft.

 Voordelen:
- Servicedesk maakt het makkelijker om processen vanuit de klant (gebruiker) te
stroomlijnen en efficienter in te richten. Hiervoor kunnen werkzaamheden voor de
backoffices makkelijker worden georganiseerd
- Servicedesk biedt duidelijke meldpunt voor interne organisatie om ondersteuning
aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer op hun taak
kunnen richten
- Servicedesk is zichtbaar en efficient middel voor professionele facilitaire
dienstverlening
- Servicedesk voorkomt willekeur binnen organisatie op het gebied van facilitaire
ondersteuning
- Servicedesk zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen organisatie centraal
worden verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen

Streven naar een bredere en hogere kwaliteit van dienstverlening tegen gelijke of lagere
kosten

, Klantvragen goed kunnen aannemen en vertalen in een aanbod waarvoor oplossingen
bestaan

Vraagt meer van de responsiviteit, creativiteit en kennis van de huidige servicedesk
 fundamentele en professionele inrichting van de servicedesk is het antwoord

Servicedesk werkt samen met ICT en P&O

Intranet = servicepagina

Producten en diensten van servicedesk = personenvervoer, meldingen, reserveringen,
recepties en informatie over bedrijfsvoering

1.3. Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening:

Uiteindelijke succes van implementatie en functioneren van de servicedesk wordt vooral
bepaald door de competenties van medewerkers en hoe zij handelen

Facilitaire dienstverlening = ICT, human resources, documentaire informatievoorziening,
bibliotheek etc.


Hoofdstuk 2: Het concept van Servicedesk:

Servicedesk concept = intranet, telefoon, e-mail en (digitale) postafhandeling, balie en
accountmanagement.

Vraagproces = frontoffice-backoffice principe

2.1. Wat is een Servicedesk?

Centrale aanspreekpunt van intern dienstverlenende organisatie waar alle klantvragen en
meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten evt.
doorgezet naar andere onderdelen van organisatie of dienstverleners

Aanvullende taken = het borgen en bewaken van voortgang, tussentijds informeren van
klant en gereed melden van afhandeling van gevraagde producten en diensten

2.2. Taken van een servicedesk:

Servicedesk is een ‘constructie’ of ‘concept’ waarmee men invulling geeft aan het aspect
‘klantenservice’ als onderdeel van facilitaire dienstverlening.

Taken servicedesk 
- Intake standaard en niet-standaard
- KWIS (klachten, wensen, informatie, storingen)

,- Informatie (eerstelijns klantadvies)
- Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken Beheer producten en
dienstencatalogus
- Gereed melden
- Relatiebeheer
- Product en procesmanagement
- Contractbeheer
- Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
- Corrigeren en herstellen aanvragen die fout zijn gegaan
- Monitoren externe en interne ontwikkelingen
- Informatie verzamelen
- Bewaken voortgang

2.3. Frontoffice en servicedesk:

Frontoffice = servicedesk

Servicedesk verantwoordelijk voor opvang en regie van de klantvraag

Backoffice is verantwoordelijk voor een adequate en integrale afhandeling van de vraag

 Servicedesk 5 functies:
- Zorgt voor bundeling en regie van klantvraag
- Brengt na de vraag van de klant het proces op gang: start van afhandeling van
melding of klacht
- Realiseert de integrale afhandeling van dienstverlening
- Monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang
- Bewaakt het imago, want hij is het ‘gezicht’ van de facilitaire dienstverlening binnen
de organisatie

Servicedesk bestaat uit een laag van dienstlevering (contact met afnemer tot stand en
worden producten/diensten geleverd) en een laag voor coördinatie (klantvraag vertaald
in een bijbehorend proces en doorgeleid naar backoffice)

 Laag van dienstverlening:
- Virtueel loket op intranet  eerste niveau
- Callcenterfunctionaliteit (telefonisch loket, e-mail, digitale post, chat)  tweede
niveau
- Fysieke locaties (balie of balies) en accountmanagement  derde niveau

Scheiding accountmanagement en servicedesk heeft te maken met de verschillende
competentie eisen (kennis, kunde en gedrag)

Servicedesk  concentreert zich op de operationele dienstverlening
Accountmanagement  tactische en strategische producten en diensten

, Servicepagina  plaats en tijdonafhankelijk hun meldingen doorgeven

Diensten bij elkaar = serviceplein

Meer contact met afnemer/klant  gebruiken organisaties servicemanagement of
accountmanagement

Organisatie kan ervoor kiezen elk distrubitiekanaal aan te bieden, naar gelang de
kwaliteit van dienstverlening of dienstenaanbod  CLICK, CALL en FACE

Eerstelijns en tweedelijnsondersteuning  callcenter  backoffice
 eerstelijns = balie, e-mailafhandeling en geen telefoondienst
 tweedelijns = werkt niet aan balie, kan moeilijkere vragen afhandelen en wel
telefoondienst

Callcenter, accountmanagement en beheer servicesite is ergens anders gevestigd

Kleinere organisaties  rol accountmanagement  vervuld door senior of
leidinggevende

Grotere organisaties  aparte unit/cluster  naast de frontoffice

2.4. Proces van dienstverlening:

1. Ontvangst vraag bij servicedesk
 serviceportal, telefoon, e-mail, digitale post, bezoek aan balie
 vraag aannemen en registreren
2. Informatie verstrekken over producten en diensten
 doorzetten naar backoffice of zelf afhandelen
3. Verwerken, controleren en leveren van producten en diensten
 vraag duidelijk
 gegevens nodig: budgethouder, budgetnummer (leveringsvoorwaarden)
4. Uitzetten vraag naar backoffice en accountmanagement
 vragen niet zelf kunnen afhandelen  doorzetten naar
backoffice/accountmanagement
5. Bewaken van voortgang en afronden
 bewaken van de voortgang kan gebeuren door facilitair management
informatiesysteem (FMIS)
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit
 informatie rapporteren = belangrijk element van de totale
managementinformatie voor de facility manager


Hoofdstuk 3: Levering producten en diensten door de servicedesk:


3.1. Slimme indeling producten en diensten: