De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene druk
Hoofdstuk 10 De servicebalie
10.1 Bouw van de fysieke servicedesk
Bij de bouw van de fysieke servicedesk wordt rekening gehouden met de eenloketgedachte en het
tastbaar maken van de klantgerichte benadering. Zeven componenten spelen daarbij een belangrijke
rol en zijn onderdeel van een Programma van Eisen:
1. Functie
Het doel van de servicedesk is de bundeling en trechtering van de (operationele)
klantvragen. De servicedesk moet alle operationele producten en diensten kunnen
aannemen en afhandelen, en alles wat niet via de servicedesk kan worden opgelost op een
goede manier doorsluizen naar accountmanagement.
De fysieke inrichting van de servicedesk kan ook zorgen voor organisatorische veranderingen.
Er ontstaat een situatie waarbij eerst de integraliteit wordt aangeboden aan de voorkant en
dat als gevolg daarvan de backoffice ‘kantelt’ en zich meer zet naar de processen.
Eenloketgedachte:
Volledig integreren van functies: De afdelingen worden organisatorisch geïntegreerd.
Het bij elkaar plaatsen van functies: De functies blijven organisatorisch gescheiden. Dit
kan leiden tot meerdere loketpunten binnen één fysieke locatie waar de achterliggende
organisatieonderdelen onafhankelijk van elkaar zullen zijn.
De keuze hiervoor is afhankelijk van de doelstellingen van de servicedesk uitgaande van het
frontoffice-backoffice principe.
2. Locatie
Voor het klantperspectief is de locatie van de servicedesk erg belangrijk.
3. Identiteit
Directe ervaringen worden gevormd op basis van ervaringen van de klant met de producten
of diensten, de kwaliteit daarvan, de prijs-kwaliteitverhouding en de geleverde service. Dit
zijn beheersbare factoren. De indirecte ervaringen zijn niet te beïnvloeden door de facilitaire
organisatie en vormen de onbeheersbare factoren. Hiervan is de fysieke servicedesk er één
van.
De bouwtechnische inrichting biedt een uitgelezen mogelijkheid om de conceptuele
uitgangspunten van vraaggericht werken en de eenloketgedachte tastbaar te maken.
4. Bouwtechnische aspecten
In het ontwerp van de servicedesk moet rekening worden gehouden met materiaal, geluid,
klimaat, stroom, technische infrastructuur en ergonomische aspecten. Uitstraling speelt ook
een belangrijke rol. Het Programma van Eisen is van groot belang voor de architect en de
bouwers.
5. Economische afwegingen
Een kosten-batenanalyse is een noodzakelijk onderdeel van de optimalisatie van de
randvoorwaarden. Moeilijk hierbij is dat de afwegingen niet altijd in geld zijn uit te drukken.
Er wordt ook vaak gekeken naar de cultuur waarin gewerkt wordt.
6. Esthetische aspecten
Hierbij gaat het om de atmosfeer die de servicedesk moet uitstralen.
Hoofdstuk 10 De servicebalie
10.1 Bouw van de fysieke servicedesk
Bij de bouw van de fysieke servicedesk wordt rekening gehouden met de eenloketgedachte en het
tastbaar maken van de klantgerichte benadering. Zeven componenten spelen daarbij een belangrijke
rol en zijn onderdeel van een Programma van Eisen:
1. Functie
Het doel van de servicedesk is de bundeling en trechtering van de (operationele)
klantvragen. De servicedesk moet alle operationele producten en diensten kunnen
aannemen en afhandelen, en alles wat niet via de servicedesk kan worden opgelost op een
goede manier doorsluizen naar accountmanagement.
De fysieke inrichting van de servicedesk kan ook zorgen voor organisatorische veranderingen.
Er ontstaat een situatie waarbij eerst de integraliteit wordt aangeboden aan de voorkant en
dat als gevolg daarvan de backoffice ‘kantelt’ en zich meer zet naar de processen.
Eenloketgedachte:
Volledig integreren van functies: De afdelingen worden organisatorisch geïntegreerd.
Het bij elkaar plaatsen van functies: De functies blijven organisatorisch gescheiden. Dit
kan leiden tot meerdere loketpunten binnen één fysieke locatie waar de achterliggende
organisatieonderdelen onafhankelijk van elkaar zullen zijn.
De keuze hiervoor is afhankelijk van de doelstellingen van de servicedesk uitgaande van het
frontoffice-backoffice principe.
2. Locatie
Voor het klantperspectief is de locatie van de servicedesk erg belangrijk.
3. Identiteit
Directe ervaringen worden gevormd op basis van ervaringen van de klant met de producten
of diensten, de kwaliteit daarvan, de prijs-kwaliteitverhouding en de geleverde service. Dit
zijn beheersbare factoren. De indirecte ervaringen zijn niet te beïnvloeden door de facilitaire
organisatie en vormen de onbeheersbare factoren. Hiervan is de fysieke servicedesk er één
van.
De bouwtechnische inrichting biedt een uitgelezen mogelijkheid om de conceptuele
uitgangspunten van vraaggericht werken en de eenloketgedachte tastbaar te maken.
4. Bouwtechnische aspecten
In het ontwerp van de servicedesk moet rekening worden gehouden met materiaal, geluid,
klimaat, stroom, technische infrastructuur en ergonomische aspecten. Uitstraling speelt ook
een belangrijke rol. Het Programma van Eisen is van groot belang voor de architect en de
bouwers.
5. Economische afwegingen
Een kosten-batenanalyse is een noodzakelijk onderdeel van de optimalisatie van de
randvoorwaarden. Moeilijk hierbij is dat de afwegingen niet altijd in geld zijn uit te drukken.
Er wordt ook vaak gekeken naar de cultuur waarin gewerkt wordt.
6. Esthetische aspecten
Hierbij gaat het om de atmosfeer die de servicedesk moet uitstralen.
