Module Opdracht Facilitaire Dienstverlening
Een veilige, gastvrije receptie voor bezoekers op Padualaan 99
Monique van der Hoek
Studentnummer 4780022
Datum: 23 Juni 2021
NCOI
Opleiding: HBO Facilitair Management
Module: Facilitaire Dienstverlening
Docent: Joke van der Schoor
0
,Voorwoord
Voor u ligt de module opdracht die ik mocht schrijven ter afsluiting van de module Facilitaire
Dienstverlening, de derde en laatste module van de opleiding HBO facilitair Management. Ik heb
voor deze opleiding gekozen om theoretische en toepasbare kennis op te doen die aansluit bij
mijn praktijkervaring in hospitality; in de luchtvaart, reisbranche en in de horeca.
Tijdens het sollicitatiegesprek voor een functie binnen het facilitair team op Hogeschool Utrecht,
werd duidelijk dat daar de ambitie bestond om een omschakeling te maken naar een gastvrije
dienstverlening, en dat er vanuit die doelstelling nieuwe collega’s werden gezocht met ervaring in
en een passie voor hospitality. Ik was meteen enthousiast om bij te kunnen gaan dragen aan dat
proces.
De vorige modules hebben mij een beter inzicht gegeven in de relatief complexe structuur en
hiërarchie van Hogeschool Utrecht als organisatie en hoe de facilitaire organisatie daar in past.
Deze laatste module was voor mij vooral waardevol omdat het concrete handvaten geeft om de
cultuurverandering in gang te zetten op weg naar gastvrijheid.
Met dank aan mijn docent voor het delen van haar uitgebreide praktijkervaring en aan mijn
leidinggevende die me stimuleerde om deze opleiding te gaan volgen.
1
, Samenvatting
In het gebouw van Hogeschool Utrecht (HU) aan de Padualaan 99 bevinden zich buiten de
theorielokalen en praktijklokalen ook de werkplekken van een aantal diensten, zoals HR, inkoop
en het College van Bestuur. Er komen dagelijks behalve studenten en medewerkers ook externe
bezoekers binnen voor sollicitatie gesprekken, of voor een afspraak met een bestuurslid. Voor
deze gasten is dit vaak hun eerste bezoek aan de Hogeschool Utrecht.
Om een beeld te vormen van de gastvrijheid van de ontvangst van bezoekers op de Padualaan
99, is gebruik gemaakt van het Mood Maker gastvrijheidsmodel. De vijf elementen in het model:
de gast, de gastheer, het bedrijf, de dienst en de gastvrijheidsbeleving maken het proces van de
dienstverlening inzichtelijk. De bezoeker komt binnen met een doel ,een behoefte, en een
verwachting. Het verschil tussen die verwachting en de ervaring van de bezoeker is de
gastvrijheidsbeleving.
Het is dan ook de gast die bepaald of een bedrijf gastvrij is. Op een aantal kritische
beleefmomenten tijdens de “reis” voor, tijdens en na het bezoek, geeft de bezoeker bewust of
onbewust een oordeel, en dat oordeel heeft invloed op de totaalbeleving. Een aantal vragen aan
bezoekers onderzoekt hoe de gast zijn ontvangst in het gebouw ervaart. Belangrijkste conclusies
uit het onderzoek: De receptie( medewerker) is niet direct bij binnenkomst zichtbaar of
herkenbaar, en de receptiemedewerker is vaak niet op de hoogte van de afspraak waarvoor de
bezoeker komt. Het sociaal emotionele contact met de medewerker werd wel als positief ervaren.
Hier is de kans groot dat een negatieve ervaring ontstaat omdat de geleverde dienst niet aansluit
bij de verwachting van de gast. Alleen het gedrag van de medewerker kan daar dan nog een
positief element in vormen. Door een analyse van alle elementen in het gastvrijheidsmodel die de
medewerker ondersteunen in de rol van gastheer, ontstaat een nieuw gastvrij service concept
zodat de verwachtingen van de gast kunnen worden waargemaakt of beter nog, kunnen worden
overtroffen.
Nieuw Service Concept: Een veilige, gastvrije receptie voor externe bezoekers met een
afspraak op PL99
Het Concept: Een zichtbare receptiebalie met een medewerker die op de hoogte is van te
verwachten bezoekers en afspraakdetails, en de bezoekers op een veilige, gastvrije manier in
contact brengt met de juiste persoon.
In een Programma van Eisen staat opgesteld wat er nodig is om gebruikers en hun behoeften
en activiteiten in deze omgeving te faciliteren.
Als laatste worden aanbevelingen gedaan voor het vertalen van de visie van de organisatie naar
een gastvrij concept en voor de integrale aanpak van ontwikkelen en borgen.
2
Een veilige, gastvrije receptie voor bezoekers op Padualaan 99
Monique van der Hoek
Studentnummer 4780022
Datum: 23 Juni 2021
NCOI
Opleiding: HBO Facilitair Management
Module: Facilitaire Dienstverlening
Docent: Joke van der Schoor
0
,Voorwoord
Voor u ligt de module opdracht die ik mocht schrijven ter afsluiting van de module Facilitaire
Dienstverlening, de derde en laatste module van de opleiding HBO facilitair Management. Ik heb
voor deze opleiding gekozen om theoretische en toepasbare kennis op te doen die aansluit bij
mijn praktijkervaring in hospitality; in de luchtvaart, reisbranche en in de horeca.
Tijdens het sollicitatiegesprek voor een functie binnen het facilitair team op Hogeschool Utrecht,
werd duidelijk dat daar de ambitie bestond om een omschakeling te maken naar een gastvrije
dienstverlening, en dat er vanuit die doelstelling nieuwe collega’s werden gezocht met ervaring in
en een passie voor hospitality. Ik was meteen enthousiast om bij te kunnen gaan dragen aan dat
proces.
De vorige modules hebben mij een beter inzicht gegeven in de relatief complexe structuur en
hiërarchie van Hogeschool Utrecht als organisatie en hoe de facilitaire organisatie daar in past.
Deze laatste module was voor mij vooral waardevol omdat het concrete handvaten geeft om de
cultuurverandering in gang te zetten op weg naar gastvrijheid.
Met dank aan mijn docent voor het delen van haar uitgebreide praktijkervaring en aan mijn
leidinggevende die me stimuleerde om deze opleiding te gaan volgen.
1
, Samenvatting
In het gebouw van Hogeschool Utrecht (HU) aan de Padualaan 99 bevinden zich buiten de
theorielokalen en praktijklokalen ook de werkplekken van een aantal diensten, zoals HR, inkoop
en het College van Bestuur. Er komen dagelijks behalve studenten en medewerkers ook externe
bezoekers binnen voor sollicitatie gesprekken, of voor een afspraak met een bestuurslid. Voor
deze gasten is dit vaak hun eerste bezoek aan de Hogeschool Utrecht.
Om een beeld te vormen van de gastvrijheid van de ontvangst van bezoekers op de Padualaan
99, is gebruik gemaakt van het Mood Maker gastvrijheidsmodel. De vijf elementen in het model:
de gast, de gastheer, het bedrijf, de dienst en de gastvrijheidsbeleving maken het proces van de
dienstverlening inzichtelijk. De bezoeker komt binnen met een doel ,een behoefte, en een
verwachting. Het verschil tussen die verwachting en de ervaring van de bezoeker is de
gastvrijheidsbeleving.
Het is dan ook de gast die bepaald of een bedrijf gastvrij is. Op een aantal kritische
beleefmomenten tijdens de “reis” voor, tijdens en na het bezoek, geeft de bezoeker bewust of
onbewust een oordeel, en dat oordeel heeft invloed op de totaalbeleving. Een aantal vragen aan
bezoekers onderzoekt hoe de gast zijn ontvangst in het gebouw ervaart. Belangrijkste conclusies
uit het onderzoek: De receptie( medewerker) is niet direct bij binnenkomst zichtbaar of
herkenbaar, en de receptiemedewerker is vaak niet op de hoogte van de afspraak waarvoor de
bezoeker komt. Het sociaal emotionele contact met de medewerker werd wel als positief ervaren.
Hier is de kans groot dat een negatieve ervaring ontstaat omdat de geleverde dienst niet aansluit
bij de verwachting van de gast. Alleen het gedrag van de medewerker kan daar dan nog een
positief element in vormen. Door een analyse van alle elementen in het gastvrijheidsmodel die de
medewerker ondersteunen in de rol van gastheer, ontstaat een nieuw gastvrij service concept
zodat de verwachtingen van de gast kunnen worden waargemaakt of beter nog, kunnen worden
overtroffen.
Nieuw Service Concept: Een veilige, gastvrije receptie voor externe bezoekers met een
afspraak op PL99
Het Concept: Een zichtbare receptiebalie met een medewerker die op de hoogte is van te
verwachten bezoekers en afspraakdetails, en de bezoekers op een veilige, gastvrije manier in
contact brengt met de juiste persoon.
In een Programma van Eisen staat opgesteld wat er nodig is om gebruikers en hun behoeften
en activiteiten in deze omgeving te faciliteren.
Als laatste worden aanbevelingen gedaan voor het vertalen van de visie van de organisatie naar
een gastvrij concept en voor de integrale aanpak van ontwikkelen en borgen.
2
