, 1. Op weg naar een defini0e: wat zijn gespreksvaardigheden
Wat is dat nu, communica.e? In wat volgt, proberen we een antwoord te geven op die vraag.
Als je het woord communica.e zou in.kken in een zoekmachine op het internet, dan krijg je heel wat
verschillende antwoorden en theore.sche kaders te zien. Wij beperken ons in dit eerste hoofdstuk tot een
aantal theore.sche basiskaders.
Achtereenvolgens bespreken we:
- Het zender-ontyangermodel,
- De axioma's van Watzlawick.
1.1. Het zender-ontvangermodel
Het zender-ontvangermodel van Shannon en Weaver werd ontwikkeld in 1949 en is een van de eerste modellen
die het communica.eproces in kaart probeerde te brengen. Shannon en Weaver werkten in de laboratoria van
Bell en ontwierpen een model voor het verzenden van boodschappen via de telefoon.
Hun zender-ontvangermodel gaat als volgt: de zender probeert een bepaalde boodschap (informa.e) over te
brengen aan de ontvanger. Hij zet daarvoor de boodschap over in bepaalde symbolen - in dit geval taal. Dat
noemen we het coderen van de boodschap. Vervolgens moet die gecodeerde boodschap via een
communica.ekanaal worden overgebracht. In het geval van Shannon en Weaver was dat de telefoon. Die
gecodeerde boodschap komt aan bij de ontvanger, die de boodschap moet decoderen: de boodschap op zo'n
manier vertalen dat die voor hem duidelijk wordt. Wanneer de ontvanger de boodschap heeO gedecodeerd, is
er een effect: de interpreta.e van de ontvangen boodschap door de ontvanger.
Visueel is dat model voor te stellen in het volgende schema:
Er kwam kri.ek op dit model, bijvoorbeeld dat het wel een heel simpele voorstelling van communica.e was.
Het model van Shannon en Weaver stelt communica.e voor als eenrich.ngsverkeer: A zendt een boodschap
naar B, maar van enige feedback van B naar A is geen sprake. In de prak.jk van communica.e is dat wel zo: de
ontvanger zendt bewust of onbewust signalen uit over hoe hij de boodschap heeO geïnterpreteerd, waardoor
een de zender zijn boodschap kan bijstellen.
Een tweede kri.ek is dat het model geen rekening houdt met de context en situa.e waarin gecommuniceerd
wordt. Die factoren beïnvloeden de manier waarop gecommuniceerd wordt en de inhoud van de
communica.e.
Een derde kri.ek was dat dit model geen rekening houdt met de non-verbale communica.e.
2
,Modellen die hierna ontwikkeld zijn, hielden uiteraard wel rekening met die kri.eken. Men kwam tot een
volgend algemeen model, waarbij de communica.e opgevat wordt als een interac.oneel proces, waarbij
feedbackprocessen worden opgenomen.
1.1.1. Coderen
De zender probeert een bepaalde boodschap (informa.e) over te brengen naar de ontvanger. Dat doel bereikt
hij door te communiceren. De zender moet de boodschap omzeTen in bepaalde symbolen, die zowel non-
verbaal als verbaal kunnen zijn. Dat proces noemen we de codering van de boodschap.
1.1.2. Het kanaal/medium
Wanneer de boodschap gecodeerd is, moet die via een kanaal worden overgebracht naar de ontvanger. Met
kanaal bedoelen we de manier waarop de boodschap wordt overgebracht. Dat kan bijvoorbeeld via spraak,
non-verbale gebaren, sms, emoji's, een lied, een gedicht, …
1.1.3. Decoderen
De gecodeerde boodschap die via een kanaal werd overgebracht naar de ontvanger moet vervolgens
gedecodeerd worden. Met andere woorden: die gecodeerde boodschap moet waargenomen en opgevangen
worden. Wanneer ze is opgevangen, moet ze ook geïnterpreteerd worden. Dat wil zeggen dat de ontvanger
betekenis zal toekennen aan de ontvangen boodschap.
Het opvangen en interpreteren van de boodschap wordt beïnvloed door:
- Objec.viteit/neutraliteit
- Objec.viteit of neutraliteit heeO te maken met zakelijkheid en feitelijkheid.
- De informa.e die je krijgt, is meetbaar en controleerbaar.
3
, Objec&viteit/ neutraliteit
Objec.viteit of neutraliteit heeO te maken met zakelijkheid en feitelijkheid.
De informa.e die je krijgt, is meetbaar en controleerbaar.
Een mens kan eigenlijk niet objec.ef waarnemen. Als een ontvanger puur cijferma.g waarneemt hoe vaak iets
heeO plaatsgevonden, zonder daar een betekenis of waardeoordeel aan toe te kennen, zou je dat een
objec.eve waarneming kunnen noemen. Maar, ons hoofd registreert een keuze van gedragingen die het wil
beoordelen.
Om verwarring te vermijden met het begrip objec.viteit gebruiken we beter de term 'neutraliteit': We kunnen
sommige zaken wel neutraal waarnemen, zoals bijvoorbeeld het aantal belanghebbenden, de verstreken .jd in
minuten.
Subjec&viteit
Subjec.viteit wil zeggen dat je op eigen, persoonlijke wijze een betekenis toekent aan informa.e: je vindt iets
leuk of stom, mooi of lelijk.
De waarneming kan neutraal zijn, maar de interpreta.e is al.jd subjec.ef. leder mens is verschillend en
waarnemingen kunnen dezelfde zijn, maar iedere mens trekt verschillende conclusies.
Intersubjec&viteit
Als we interpreta.es van mensen met elkaar vergelijken, dan spreken we van intersubjec.viteit. Dat betekent
het decoderen met verschillende personen en die decodering uitwisselen, wat tot doel heeO om tot een
gezamenlijke mening te komen.
Denk bijvoorbeeld aan een sollicita.egesprek nabespreken. Daarbij worden objec.eve gegevens en
verschillende interpreta.es van persoonlijke gegevens met elkaar uitgewisseld.
1.1.4. Ruis in de communica0e
Er kunnen veel storende factoren optreden op het moment waarop de boodschap van de zender naar de
ontvanger wordt overgebracht. Die storende factoren worden 'ruis' genoemd en zorgen voor misverstanden in
de communica.e.
We horen woorden en/of zien elkaars gedrag wanneer we communiceren, maar de betekenis en inten.e die
achter de boodschap zit, is niet zichtbaar. We zijn geneigd het gedrag of de boodschap van de ander te
beoordelen op basis van ons eigen referen.ekader. We nemen al snel aan dat we weten wat de ander bedoelt.
Voordat je het weet, druk je vanuit je eigen referen.ekader een stempel op het gedrag van de ander.
In professionele gespreksvoering moet je extra alert zijn om de ruis in de communica.e met anderen te
voorkomen of op te lossen door te checken wat de ander bedoelt om zo s.gma.sering te voorkomen of te
doorbreken.
4
Wat is dat nu, communica.e? In wat volgt, proberen we een antwoord te geven op die vraag.
Als je het woord communica.e zou in.kken in een zoekmachine op het internet, dan krijg je heel wat
verschillende antwoorden en theore.sche kaders te zien. Wij beperken ons in dit eerste hoofdstuk tot een
aantal theore.sche basiskaders.
Achtereenvolgens bespreken we:
- Het zender-ontyangermodel,
- De axioma's van Watzlawick.
1.1. Het zender-ontvangermodel
Het zender-ontvangermodel van Shannon en Weaver werd ontwikkeld in 1949 en is een van de eerste modellen
die het communica.eproces in kaart probeerde te brengen. Shannon en Weaver werkten in de laboratoria van
Bell en ontwierpen een model voor het verzenden van boodschappen via de telefoon.
Hun zender-ontvangermodel gaat als volgt: de zender probeert een bepaalde boodschap (informa.e) over te
brengen aan de ontvanger. Hij zet daarvoor de boodschap over in bepaalde symbolen - in dit geval taal. Dat
noemen we het coderen van de boodschap. Vervolgens moet die gecodeerde boodschap via een
communica.ekanaal worden overgebracht. In het geval van Shannon en Weaver was dat de telefoon. Die
gecodeerde boodschap komt aan bij de ontvanger, die de boodschap moet decoderen: de boodschap op zo'n
manier vertalen dat die voor hem duidelijk wordt. Wanneer de ontvanger de boodschap heeO gedecodeerd, is
er een effect: de interpreta.e van de ontvangen boodschap door de ontvanger.
Visueel is dat model voor te stellen in het volgende schema:
Er kwam kri.ek op dit model, bijvoorbeeld dat het wel een heel simpele voorstelling van communica.e was.
Het model van Shannon en Weaver stelt communica.e voor als eenrich.ngsverkeer: A zendt een boodschap
naar B, maar van enige feedback van B naar A is geen sprake. In de prak.jk van communica.e is dat wel zo: de
ontvanger zendt bewust of onbewust signalen uit over hoe hij de boodschap heeO geïnterpreteerd, waardoor
een de zender zijn boodschap kan bijstellen.
Een tweede kri.ek is dat het model geen rekening houdt met de context en situa.e waarin gecommuniceerd
wordt. Die factoren beïnvloeden de manier waarop gecommuniceerd wordt en de inhoud van de
communica.e.
Een derde kri.ek was dat dit model geen rekening houdt met de non-verbale communica.e.
2
,Modellen die hierna ontwikkeld zijn, hielden uiteraard wel rekening met die kri.eken. Men kwam tot een
volgend algemeen model, waarbij de communica.e opgevat wordt als een interac.oneel proces, waarbij
feedbackprocessen worden opgenomen.
1.1.1. Coderen
De zender probeert een bepaalde boodschap (informa.e) over te brengen naar de ontvanger. Dat doel bereikt
hij door te communiceren. De zender moet de boodschap omzeTen in bepaalde symbolen, die zowel non-
verbaal als verbaal kunnen zijn. Dat proces noemen we de codering van de boodschap.
1.1.2. Het kanaal/medium
Wanneer de boodschap gecodeerd is, moet die via een kanaal worden overgebracht naar de ontvanger. Met
kanaal bedoelen we de manier waarop de boodschap wordt overgebracht. Dat kan bijvoorbeeld via spraak,
non-verbale gebaren, sms, emoji's, een lied, een gedicht, …
1.1.3. Decoderen
De gecodeerde boodschap die via een kanaal werd overgebracht naar de ontvanger moet vervolgens
gedecodeerd worden. Met andere woorden: die gecodeerde boodschap moet waargenomen en opgevangen
worden. Wanneer ze is opgevangen, moet ze ook geïnterpreteerd worden. Dat wil zeggen dat de ontvanger
betekenis zal toekennen aan de ontvangen boodschap.
Het opvangen en interpreteren van de boodschap wordt beïnvloed door:
- Objec.viteit/neutraliteit
- Objec.viteit of neutraliteit heeO te maken met zakelijkheid en feitelijkheid.
- De informa.e die je krijgt, is meetbaar en controleerbaar.
3
, Objec&viteit/ neutraliteit
Objec.viteit of neutraliteit heeO te maken met zakelijkheid en feitelijkheid.
De informa.e die je krijgt, is meetbaar en controleerbaar.
Een mens kan eigenlijk niet objec.ef waarnemen. Als een ontvanger puur cijferma.g waarneemt hoe vaak iets
heeO plaatsgevonden, zonder daar een betekenis of waardeoordeel aan toe te kennen, zou je dat een
objec.eve waarneming kunnen noemen. Maar, ons hoofd registreert een keuze van gedragingen die het wil
beoordelen.
Om verwarring te vermijden met het begrip objec.viteit gebruiken we beter de term 'neutraliteit': We kunnen
sommige zaken wel neutraal waarnemen, zoals bijvoorbeeld het aantal belanghebbenden, de verstreken .jd in
minuten.
Subjec&viteit
Subjec.viteit wil zeggen dat je op eigen, persoonlijke wijze een betekenis toekent aan informa.e: je vindt iets
leuk of stom, mooi of lelijk.
De waarneming kan neutraal zijn, maar de interpreta.e is al.jd subjec.ef. leder mens is verschillend en
waarnemingen kunnen dezelfde zijn, maar iedere mens trekt verschillende conclusies.
Intersubjec&viteit
Als we interpreta.es van mensen met elkaar vergelijken, dan spreken we van intersubjec.viteit. Dat betekent
het decoderen met verschillende personen en die decodering uitwisselen, wat tot doel heeO om tot een
gezamenlijke mening te komen.
Denk bijvoorbeeld aan een sollicita.egesprek nabespreken. Daarbij worden objec.eve gegevens en
verschillende interpreta.es van persoonlijke gegevens met elkaar uitgewisseld.
1.1.4. Ruis in de communica0e
Er kunnen veel storende factoren optreden op het moment waarop de boodschap van de zender naar de
ontvanger wordt overgebracht. Die storende factoren worden 'ruis' genoemd en zorgen voor misverstanden in
de communica.e.
We horen woorden en/of zien elkaars gedrag wanneer we communiceren, maar de betekenis en inten.e die
achter de boodschap zit, is niet zichtbaar. We zijn geneigd het gedrag of de boodschap van de ander te
beoordelen op basis van ons eigen referen.ekader. We nemen al snel aan dat we weten wat de ander bedoelt.
Voordat je het weet, druk je vanuit je eigen referen.ekader een stempel op het gedrag van de ander.
In professionele gespreksvoering moet je extra alert zijn om de ruis in de communica.e met anderen te
voorkomen of op te lossen door te checken wat de ander bedoelt om zo s.gma.sering te voorkomen of te
doorbreken.
4
