Samenvatting Essentie van dienstenmarketingmanagement, ISBN: 9789001850975 Essentie Van Dienstenmarketing

Essentie van
dienstenmarketingmanagement
Hoofdstuk 6, Managen van heterogeniteit
Managen van heterogeniteit:
- Het managen van verwachtingen
- Het managen van (zintuigelijke) perceptie
- Het managen van kwaliteitperceptie (ex ante)
- Het bewaken van kwaliteit (ex post)
- Dissastisfactiemanagement
- Het managen van processen

Beheersbare factoren, managen van verwachtingen:
 Communicatieactiviteiten
 Tastbare zaken
 Prijs
 Dienstverlening in het verleden

Onbeheersbare factoren, managen van verwachtingen:
 Mond-tot-mondreclame
 Persoonlijke behoeften
 Situationele factoren
 Sociaal-culturele/sociaaldemogratische factoren

5 invalshoeken van kwaliteit volgens Garvin:
1. Waard gebaseerd
2. Productie gebaseerd
3. Gebruikers gebaseerd
4. Product gebaseerd
5. transcendent gebaseerd

Perceptie: de waarneming, wat wordt er ervaren.

Begint bij prikkels die die binnenkomsten doormiddel van zintuigen en hieruit voort komt
verzameling van kennis en gevoelens.

Verwachte kwaliteit -> expected quality
De ervaren kwaliteit -> experienced quality




Ervaren kwaliteit wordt beinvloed door: