Samenvatting Zakelijke Communicatie module 2

Zakelijke communicatie:
correspondentie
Het communicati eproces: sleutelkenmerken

 Communicatieruis (intern en extern)
 Waarnemen= altijd interpreteren(referentiekader)
 Zakelijke communicatie
1. Altijd functioneel
2. In opdracht
3. Namens persoon of organisatie
4. Onder tijdsdruk

Zakelijke correspondentie

Stappenplan
Plannen
Oriënteren
Waarom
Voor/aan wie
Centrale onderwerp
Inhoud bepalen
Wat moet de lezer weten = kernboodschap
Wat wil de lezer weten= toelichtingen
Structuur bepalen
Schrijven
Schrijf conceptversie -> controleren -> herschrijven
Afwerken
Alle noodzakelijke onderdelen: datum, onderwerp
Opmaak!!!

Soorten brieven met bijpassende structuur

Informerende brieven
Kenmerken
Je geeft of vraagt informatie
Pure zakelijke inhoud
Bv overeenkomsten
Structuur
Openingsalinea met briefonderwerp
Praktische gegevens
Positieve afronding of contactpersoon voor meer info




Overtuigende brieven

,Lezer overtuigen van juistheid informatie, info aanvaarden
Argumentatie!!!

 Overtuigende brieven met aangenaam nieuws
Bv dankbrief
Structuur:
Vermelding oorzaak
Vermelding positieve nieuws
Aanvullende info
(Verzoek om reactie: wat en hoe)
Positieve afronding
 Overtuigende brieven met onaangenaam nieuws
Bv klachtenbrief, afwijzing
 Structuur excuusbrief
Danken uitnodiging
Reden afwezigheid
Succes wensen
 Slechtnieuwsbrieven en weigerbrieven
Neutrale opening
Expliciete melding weigering
Alternatief voorstel
Positieve afronding
 Directe klachtenbrief
Formulering klacht
Vermelding van de gewenste reactie
Vertrouwen in positieve regeling
 Indirecte klachtenbrief
Positieve of neutrale opening
Formulering klacht
Vermelding gewenste reactie
Vertrouwen positieve regeling
Indirect is bij de eerste keer

Reacties op klachten wanneer je niet weet terecht of niet
Korte bevestiging van de kern van het probleem
Vermelding dat het probleem wordt onderzocht
Contactpersoon voor meer informatie

Klacht = terecht
Korte beschrijving
Uiting begrip en excuses
Vermelding oplossing
Dank en hoe herhaling voorkomen
Positieve afronding
Afwijzing klacht
Korte bevestiging
Uiting begrip
Argumentatie om klacht af te wijzen

, Expliciete afwijzing van de klacht
Alternatief of voorstel
Positieve afronding
 Activerende brieven

 Verkoopbrief of mailing: ongevraagd
Attention ; aandacht trekken
Intrest: interesse gaande houden bv beloften
Desire : verlangen opwekken en beloften waarmaken
Action: aanzetten tot actie bv bestelbon invullen

 Verzoek om informatie of medewerking
Aanleiding tot verzoek
Formulering verzoek
Danken positieve reactie

 Uitnodiging
Aanleiding verzoek
Praktische gegevens over uitnodiging
Rekenen op komst

 Rappel of maanbrieven = cyclus

Eerste rappelbrief
Herinnering verplichting
Verzoek na te komen

Volgende rappelbrief
Verwijzing vorige
Vermelding geen reactie ontvangen
Herhaling verzoek betaling
Verzoek contact bij onmogelijk betaling

Eerste maanbrief
Verwijzing gestuurde brieven en herinnering aan verplichting van betalen
Aankondiging maatregelen
Dwingend verzoek te betalen
Verzoek contact bij betaalproblemen

Laatste maanbrief
Verwijzing vorige brieven
Melding uitvoering maatregelen
Aankondiging juridische maatregelen
Laatste verzoek tot betalen
Laatste verzoek contact