INLEIDING
ALGEMEEN KADER
Centrale doel van dit vak = Professionele communicatie aanleren, hoe zet je je gespreksvaardigheden in interactie met anderen, vooral gericht
op kinderen en context, gericht op gedragsverandering, en doelgericht/systematisch handelen.
® Je komt terecht in een relatiegericht beroep = je hebt direct contact met een andere persoon, en dat contact bepaald de kwaliteit van de
dienstverlening
® Zender heeft veel verschillende doelen; informeren, ontspannen, overtuigen, etc.
Het Johari venster = Feedback over veranderbaar gedrag
® Blinde vlek = De ruimte over je gedrag dat anderen zien, maar je weet zelf niet dat je bv die gedraging hebt. (bv. Rbf)
Doelgericht communiceren heeft 3 criteria:
1. Effectiviteit = Je boodschap komt goed over en bereikt het gewenste doel.
2. Efficiëntie = Communicatie verloopt snel en zonder veel moeite.
3. Aanvaardbaarheid = Je communiceert eerlijk en respectvol volgens sociale normen.
DEEL 1: THEORETISCH KADER
HET COMMUNICATIEPROCESMODEL
1.1 Model
® Basisbehoefte: Communicatie is een fundamentele menselijke behoefte. We communiceren voortdurend met onze omgeving, bewust of
onbewust.
® Dynamisch proces: Bestaat uit een zender en een ontvanger. Zender stuurt een boodschap, ontvanger ontvangt en interpreteert deze.
® Verbaal en non-verbaal: Communicatie omvat zowel woorden als non-verbale signalen.
® Encoderen en decoderen: Encoderen: vormgeven van de boodschap. Decoderen: interpreteren van de boodschap. Beide stappen kunnen
fout gaan.
® Complexiteit: Niet lineair; de zender houdt rekening met de ontvanger tijdens het versturen van de boodschap. De ontvanger kan de
boodschap anders interpreteren dan bedoeld.
® Onbewuste communicatie: Veel communicatie gebeurt onbewust. De zender is zich niet altijd bewust van de boodschappen die worden
opgevangen.
® Invloed van factoren: Diverse factoren spelen een belangrijke rol in het communicatieproces. Deze factoren worden verder besproken in
het volgende deel.
1.2 Modelfactoren
1. Context = communicatie varieert per situatie en is afhankelijk van de context.
a. Tijd: Het moment van de dag, week, maand, jaar beïnvloedt hoe een boodschap wordt ontvangen en geformuleerd.
b. Plaats: De omgeving bepaald hoe over iets gesproken wordt en waar wel of niet over gesproken wordt/ op wordt gereageerd.
c. Omstandigheden: Gemoedstoestand, machtsrelaties, en eerdere gebeurtenissen beïnvloeden hoe communicatie wordt geformuleerd
en geïnterpreteerd. In sommige omstandigheden komen er meer misverstanden en/of conflicten dan anderen.
2. Encodering = Zender vertaalt ideeën en gevoelens in verbale, non-verbale en paraverbale boodschappen.
a. Verbaal: Woorden en zinnen.
b. Paraverbaal: Toonhoogte, intonatie, volume, stiltes, articulatie, ademhaling, klankkleur, stopwoorden en bijklanken.
c. Non-verbaal: Lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen, oogcontact, locatie, timing, uiterlijk, positionering.
® Boodschappen hebben ook meerdere lagen; de bovenstroom (de inhoud), en de onderstroom (hoe en wanneer iets gedaan/gezegd
wordt en het feit dat er iets gedaan en gezegd wordt). (zie meer info axioma 2)
3. Kanaalkeuze = Boodschap wordt via een kanaal (direct of indirect) overgebracht.
® Keuze van het kanaal (bv. face-to-face, WhatsApp, telefoon) beïnvloedt de efficiëntie en de relatie.
4. Kanaalruis = Storingen bij het zenden en ontvangen van boodschappen.
a. Fysieke ruis: Omgevingslawaai, slecht zicht.
b. Psychologische ruis: Stemmingen, vermoeidheid.
c. Semantische ruis: Verschillende interpretaties van woorden en zinnen, bv. door verschil in cultuur kan interpretatie anders zijn.
1
, 5. Referentiekaders = Referentiekaders van zender en ontvanger beïnvloeden de interpretatie. Gebaseerd op ervaringen, kennis, waarden,
normen, vaardigheden, zelfbeeld, etc.
6. Behoeften en bedoelingen
a. Behoeften = Behoeften zijn de drijfveren achter ons gedrag en communicatie. Ze kunnen bewust of onbewust zijn en hebben invloed op
hoe we reageren in interacties.
i. Controle (dominantiebehoefte): De behoefte om situaties te beheersen en invloed uit te oefenen.
ii. Erbij horen (affiliatiebehoefte): De behoefte om geaccepteerd en gewaardeerd te worden door anderen.
iii. Autonomie: De behoefte aan zelfbeschikking en vrijheid, zonder dat anderen bepalen wat je moet doen.
b. Bedoelingen = Bedoelingen zijn de bewuste redenen waarom iemand een bepaalde boodschap overbrengt. Het is het ‘waarom’
achter de communicatie.
i. Informeren: De zender wil de ontvanger nieuwe informatie geven.
ii. Overtuigen: De zender wil de opvattingen van de ontvanger beïnvloeden.
iii. Activeren: De zender wil dat de ontvanger iets doet of niet doet.
iv. Ontspannen: De zender wil de ontvanger plezier of ontspanning bieden.
v. Emoties oproepen: De zender wil de ontvanger meenemen in zijn eigen emotie, ontroeren of in een bepaalde sfeer brengen.
7. Decodering en feedback = Ontvanger decodeert de boodschap vanuit eigen referentiekader. Proces omvat waarneming, interpretatie,
evaluatie, en reactie. Feedback kan bevestigend, negerend, of verwerpend zijn.
a. Bevestigen: De ontvanger toont begrip en waardering voor de boodschap.
b. Negeren: De ontvanger hoort de boodschap niet of kiest ervoor deze te negeren.
c. Verwerpen: De ontvanger interpreteert de boodschap anders of houdt er geen rekening mee in hun reactie.
1. DE AXIOMA’S VAN WATZLAWICK
1. Elk gedrag is communicatie, je kan niet niet communiceren.
2. Communicatie is altijd op twee niveaus: inhoud en betrekking.
3. Communicatie is een circulair proces met ieder z’n waarheid.
4. Communicatie is digitaal en analoog.
5. Communicatie is symmetrisch of complementair; de relatie bepaalt de communicatie en de communicatie bepaalt de relatie.
Axioma 1 = Je communiceert altijd, elk gedrag ook al is het negeren of geen oogcontact kan worden geïnterpreteerd en is dus een vorm van
communicatie. Ook het niet-waarnemen door de ontvanger wordt als feedback geïnterpreteerd door de zender.
® In face-to-fase gesprekken werken verbaal, non-verbaal en paraverbaal samen.
® Paraverbaal en non-verbale aspecten zijn heel belangrijk voor de interpretatie van de boodschap.
® Congruentie = de verbale, non-verbale en paraverbale communicatie brengen een eenduidige boodschap en zijn afgestemd op
elkaar. (discongruentie is dan het omgekeerde)
® Kernaandachtspunt = iets niet doen, of niet zeggen is ook communicatie en communiceer congruent
Axioma 2 = Iedere communicatie bevat een inhoudsniveau en een betrekkingsniveau
® Er zijn 4 lagen te onderscheiden in boodschappen, en die 4 aspecten kunnen gelijktijdig een rolspelen.
1. Het zakelijk aspect (inhoudsniveau) = een bewust proces, gaat over gegevens en feiten, en zender draagt deze informatie zo helder mogelijk
over
2. Het expressief aspect (betrekkingsniveau) = een onbewust proces, hoe voelt de zender zit en ontvanger interpreteert hoe de zender zich mogelijk
voelt op basis van de toon en non-verbale signalen.
3. Het appellerend aspect (betrekkingsniveau) = een onbewust proces, duidt op wat de zender wil bereiken of vragen van de ander, ontvanger
interpreteert wat de zender van hem verwacht.
4. Het relatie aspect (betrekkingsniveau) = onbewust proces, geeft weer hoe de zender de relatie met de ontvanger ziet, Ontvanger interpreteert
hoe de zender de relatie definieert.
® Op het betrekkingsniveau kan op 3 verschillende manieren gereageerd worden; bevestigen, negeren en verwerpen.
® Hoe onduidelijker de boodschap op inhoudelijk niveau omschreven wordt, hoe groter de kans dat de ander het betrekkingsniveau kan
en zal negeren.
® Kernaandachtspunt = Wees helder op inhoudsniveau, indien nodig, bespreek het betrekkingsniveau om misverstanden te voorkomen.
Axioma 3 = Iedereen heeft zijn eigen aanleg en iedereen heeft zijn eigen waarheid + communicatie is een circulair proces
® Iedereen heeft zijn eigen perspectief, en zijn eigen waarheid
® Circulair proces = Communicatie verloopt als een keten waarbij elke actie een reactie uitlokt en elke reactie weer een nieuwe actie
oproept.
® Als je meer naar het perspectief gaat gaan van de persoon tegen jou, en hun proberen te begrijpen, dan gaan veel
communicatiemisverstanden kunnen ontweken worden.
® Je stapt weg van het lineair denken = oorzaak-gevolg denken = circulair = dit zorgt ervoor dat alle betrokkenen evenveel
verantwoordelijkheid dragen.
2
ALGEMEEN KADER
Centrale doel van dit vak = Professionele communicatie aanleren, hoe zet je je gespreksvaardigheden in interactie met anderen, vooral gericht
op kinderen en context, gericht op gedragsverandering, en doelgericht/systematisch handelen.
® Je komt terecht in een relatiegericht beroep = je hebt direct contact met een andere persoon, en dat contact bepaald de kwaliteit van de
dienstverlening
® Zender heeft veel verschillende doelen; informeren, ontspannen, overtuigen, etc.
Het Johari venster = Feedback over veranderbaar gedrag
® Blinde vlek = De ruimte over je gedrag dat anderen zien, maar je weet zelf niet dat je bv die gedraging hebt. (bv. Rbf)
Doelgericht communiceren heeft 3 criteria:
1. Effectiviteit = Je boodschap komt goed over en bereikt het gewenste doel.
2. Efficiëntie = Communicatie verloopt snel en zonder veel moeite.
3. Aanvaardbaarheid = Je communiceert eerlijk en respectvol volgens sociale normen.
DEEL 1: THEORETISCH KADER
HET COMMUNICATIEPROCESMODEL
1.1 Model
® Basisbehoefte: Communicatie is een fundamentele menselijke behoefte. We communiceren voortdurend met onze omgeving, bewust of
onbewust.
® Dynamisch proces: Bestaat uit een zender en een ontvanger. Zender stuurt een boodschap, ontvanger ontvangt en interpreteert deze.
® Verbaal en non-verbaal: Communicatie omvat zowel woorden als non-verbale signalen.
® Encoderen en decoderen: Encoderen: vormgeven van de boodschap. Decoderen: interpreteren van de boodschap. Beide stappen kunnen
fout gaan.
® Complexiteit: Niet lineair; de zender houdt rekening met de ontvanger tijdens het versturen van de boodschap. De ontvanger kan de
boodschap anders interpreteren dan bedoeld.
® Onbewuste communicatie: Veel communicatie gebeurt onbewust. De zender is zich niet altijd bewust van de boodschappen die worden
opgevangen.
® Invloed van factoren: Diverse factoren spelen een belangrijke rol in het communicatieproces. Deze factoren worden verder besproken in
het volgende deel.
1.2 Modelfactoren
1. Context = communicatie varieert per situatie en is afhankelijk van de context.
a. Tijd: Het moment van de dag, week, maand, jaar beïnvloedt hoe een boodschap wordt ontvangen en geformuleerd.
b. Plaats: De omgeving bepaald hoe over iets gesproken wordt en waar wel of niet over gesproken wordt/ op wordt gereageerd.
c. Omstandigheden: Gemoedstoestand, machtsrelaties, en eerdere gebeurtenissen beïnvloeden hoe communicatie wordt geformuleerd
en geïnterpreteerd. In sommige omstandigheden komen er meer misverstanden en/of conflicten dan anderen.
2. Encodering = Zender vertaalt ideeën en gevoelens in verbale, non-verbale en paraverbale boodschappen.
a. Verbaal: Woorden en zinnen.
b. Paraverbaal: Toonhoogte, intonatie, volume, stiltes, articulatie, ademhaling, klankkleur, stopwoorden en bijklanken.
c. Non-verbaal: Lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen, oogcontact, locatie, timing, uiterlijk, positionering.
® Boodschappen hebben ook meerdere lagen; de bovenstroom (de inhoud), en de onderstroom (hoe en wanneer iets gedaan/gezegd
wordt en het feit dat er iets gedaan en gezegd wordt). (zie meer info axioma 2)
3. Kanaalkeuze = Boodschap wordt via een kanaal (direct of indirect) overgebracht.
® Keuze van het kanaal (bv. face-to-face, WhatsApp, telefoon) beïnvloedt de efficiëntie en de relatie.
4. Kanaalruis = Storingen bij het zenden en ontvangen van boodschappen.
a. Fysieke ruis: Omgevingslawaai, slecht zicht.
b. Psychologische ruis: Stemmingen, vermoeidheid.
c. Semantische ruis: Verschillende interpretaties van woorden en zinnen, bv. door verschil in cultuur kan interpretatie anders zijn.
1
, 5. Referentiekaders = Referentiekaders van zender en ontvanger beïnvloeden de interpretatie. Gebaseerd op ervaringen, kennis, waarden,
normen, vaardigheden, zelfbeeld, etc.
6. Behoeften en bedoelingen
a. Behoeften = Behoeften zijn de drijfveren achter ons gedrag en communicatie. Ze kunnen bewust of onbewust zijn en hebben invloed op
hoe we reageren in interacties.
i. Controle (dominantiebehoefte): De behoefte om situaties te beheersen en invloed uit te oefenen.
ii. Erbij horen (affiliatiebehoefte): De behoefte om geaccepteerd en gewaardeerd te worden door anderen.
iii. Autonomie: De behoefte aan zelfbeschikking en vrijheid, zonder dat anderen bepalen wat je moet doen.
b. Bedoelingen = Bedoelingen zijn de bewuste redenen waarom iemand een bepaalde boodschap overbrengt. Het is het ‘waarom’
achter de communicatie.
i. Informeren: De zender wil de ontvanger nieuwe informatie geven.
ii. Overtuigen: De zender wil de opvattingen van de ontvanger beïnvloeden.
iii. Activeren: De zender wil dat de ontvanger iets doet of niet doet.
iv. Ontspannen: De zender wil de ontvanger plezier of ontspanning bieden.
v. Emoties oproepen: De zender wil de ontvanger meenemen in zijn eigen emotie, ontroeren of in een bepaalde sfeer brengen.
7. Decodering en feedback = Ontvanger decodeert de boodschap vanuit eigen referentiekader. Proces omvat waarneming, interpretatie,
evaluatie, en reactie. Feedback kan bevestigend, negerend, of verwerpend zijn.
a. Bevestigen: De ontvanger toont begrip en waardering voor de boodschap.
b. Negeren: De ontvanger hoort de boodschap niet of kiest ervoor deze te negeren.
c. Verwerpen: De ontvanger interpreteert de boodschap anders of houdt er geen rekening mee in hun reactie.
1. DE AXIOMA’S VAN WATZLAWICK
1. Elk gedrag is communicatie, je kan niet niet communiceren.
2. Communicatie is altijd op twee niveaus: inhoud en betrekking.
3. Communicatie is een circulair proces met ieder z’n waarheid.
4. Communicatie is digitaal en analoog.
5. Communicatie is symmetrisch of complementair; de relatie bepaalt de communicatie en de communicatie bepaalt de relatie.
Axioma 1 = Je communiceert altijd, elk gedrag ook al is het negeren of geen oogcontact kan worden geïnterpreteerd en is dus een vorm van
communicatie. Ook het niet-waarnemen door de ontvanger wordt als feedback geïnterpreteerd door de zender.
® In face-to-fase gesprekken werken verbaal, non-verbaal en paraverbaal samen.
® Paraverbaal en non-verbale aspecten zijn heel belangrijk voor de interpretatie van de boodschap.
® Congruentie = de verbale, non-verbale en paraverbale communicatie brengen een eenduidige boodschap en zijn afgestemd op
elkaar. (discongruentie is dan het omgekeerde)
® Kernaandachtspunt = iets niet doen, of niet zeggen is ook communicatie en communiceer congruent
Axioma 2 = Iedere communicatie bevat een inhoudsniveau en een betrekkingsniveau
® Er zijn 4 lagen te onderscheiden in boodschappen, en die 4 aspecten kunnen gelijktijdig een rolspelen.
1. Het zakelijk aspect (inhoudsniveau) = een bewust proces, gaat over gegevens en feiten, en zender draagt deze informatie zo helder mogelijk
over
2. Het expressief aspect (betrekkingsniveau) = een onbewust proces, hoe voelt de zender zit en ontvanger interpreteert hoe de zender zich mogelijk
voelt op basis van de toon en non-verbale signalen.
3. Het appellerend aspect (betrekkingsniveau) = een onbewust proces, duidt op wat de zender wil bereiken of vragen van de ander, ontvanger
interpreteert wat de zender van hem verwacht.
4. Het relatie aspect (betrekkingsniveau) = onbewust proces, geeft weer hoe de zender de relatie met de ontvanger ziet, Ontvanger interpreteert
hoe de zender de relatie definieert.
® Op het betrekkingsniveau kan op 3 verschillende manieren gereageerd worden; bevestigen, negeren en verwerpen.
® Hoe onduidelijker de boodschap op inhoudelijk niveau omschreven wordt, hoe groter de kans dat de ander het betrekkingsniveau kan
en zal negeren.
® Kernaandachtspunt = Wees helder op inhoudsniveau, indien nodig, bespreek het betrekkingsniveau om misverstanden te voorkomen.
Axioma 3 = Iedereen heeft zijn eigen aanleg en iedereen heeft zijn eigen waarheid + communicatie is een circulair proces
® Iedereen heeft zijn eigen perspectief, en zijn eigen waarheid
® Circulair proces = Communicatie verloopt als een keten waarbij elke actie een reactie uitlokt en elke reactie weer een nieuwe actie
oproept.
® Als je meer naar het perspectief gaat gaan van de persoon tegen jou, en hun proberen te begrijpen, dan gaan veel
communicatiemisverstanden kunnen ontweken worden.
® Je stapt weg van het lineair denken = oorzaak-gevolg denken = circulair = dit zorgt ervoor dat alle betrokkenen evenveel
verantwoordelijkheid dragen.
2
