Hoe houdt de doktersassistent zich staande
tijdens conflictsituaties binnen de
huisartsenpraktijk?
Sandra is al 27 jaar werkzaam als doktersassistent, waarvan 22
jaar in haar huidige huisartsenpraktijk. “door goede
communicatie kun je veel conflictsituaties voorkomen”
Sandra heeft in haar 27 jaar werkervaring best wat voorbeelden van situaties waarin patiënten hun
ontevredenheid uiten naar de assistente. Toch kun je door goede communicatie en inleving in de
patiënt in de meeste gevallen voorkomen dat onbegrip en ontevredenheid uitloopt op een conflict.
“Een patiënt reageert soms uit emotie, probeer altijd door middel van goed luisteren en observeren tot
de zorgvraag te komen”
Wachttijd
Het is van alle tijden. Het gesprek in de wachtkamer gaat vaak over hoe lang de huisarts uitloopt en
hoe lang iemand al zit te wachten. Voor de assistente die achter de balie zit kan dit irritatie en/of
onbegrip oproepen. Toch is het belangrijk je te realiseren dat het in de meeste gevallen ook een
algemeen praatje is van patiënten onder elkaar en niet altijd negatief hoeft te worden opgevat. Zo hoor
je ook regelmatig “de huisarts loopt wel uit, maar hij maakt voor mij ook altijd extra tijd”.
De praktijk waar Sandra werkt, maakt gebruik van een wachtkamerscherm. Dit is bij goed gebruik een
mooi instrument om patiënten op de hoogte te houden van de wachttijden bij hun huisarts. Helaas
loopt dit in haar praktijk niet naar tevredenheid. De huisartsen vergeten bij het uitlopen van het
spreekuur dit aan te passen op het scherm, waardoor patiënten niet begrijpen waarom ze niet
geroepen worden, terwijl er staat dat de huisarts niet uitloopt. De huisarts die al uitloopt, vergeet op
zijn beurt vaak het scherm aan te passen. Dit kan voor patiënten tot irritatie leiden en die uiten dit bij
de assistente.
‘Ik zeg altijd tegen de patiënt, wilt u dit zelf aan de huisarts aangeven? Echter gebeurd dit eigenlijk
nooit. De stap om ontevredenheid te uiten tegenover de huisarts is voor veel patiënten een stap te
ver”.
Verwachtingspatronen De
verwachting van een patiënt kan soms tegenovergesteld zijn aan die van de assistente. Een patiënt
kan met de verwachting bellen dat hij diezelfde nog terecht kan en dan het liefst bij zijn “eigen”
huisarts. Als de assistente dan door middel van triage moet aangeven dat deze zorgvraag tot de
volgende dag kan wachten, omdat er die dag geen plek is op het spreekuur en dat er ook de volgende
dag geen plek is bij de eigen huisarts maar bij de huisarts in opleiding, kan een telefoongesprek
moeizaam verlopen. Belangrijk is ten alle tijden dat je de patiënt hoort in zijn zorgvraag en een eerlijke
uitleg geeft over de keuze die je maakt. Een open, vriendelijke houding is juist aan de telefoon
ontzettend belangrijk. Patiënten ervaren of jij echte belangstelling hebt of tussendoor bezig bent met
iets anders. De toon waarop jij praat zal voelbaar zijn voor de patiënt. Het is belangrijk dat als je een
vangnet aanbiedt, de patiënt ook ervaart dat hij terug mag bellen.
“Ik realiseer me soms dat als ik erg moe ben, na een lange dag aan de telefoon, dat ik me moet
concentreren of wat de patiënt echt vraagt. Het gevaar is dat je signalen mist en daardoor tot een
verkeerd advies komt”
tijdens conflictsituaties binnen de
huisartsenpraktijk?
Sandra is al 27 jaar werkzaam als doktersassistent, waarvan 22
jaar in haar huidige huisartsenpraktijk. “door goede
communicatie kun je veel conflictsituaties voorkomen”
Sandra heeft in haar 27 jaar werkervaring best wat voorbeelden van situaties waarin patiënten hun
ontevredenheid uiten naar de assistente. Toch kun je door goede communicatie en inleving in de
patiënt in de meeste gevallen voorkomen dat onbegrip en ontevredenheid uitloopt op een conflict.
“Een patiënt reageert soms uit emotie, probeer altijd door middel van goed luisteren en observeren tot
de zorgvraag te komen”
Wachttijd
Het is van alle tijden. Het gesprek in de wachtkamer gaat vaak over hoe lang de huisarts uitloopt en
hoe lang iemand al zit te wachten. Voor de assistente die achter de balie zit kan dit irritatie en/of
onbegrip oproepen. Toch is het belangrijk je te realiseren dat het in de meeste gevallen ook een
algemeen praatje is van patiënten onder elkaar en niet altijd negatief hoeft te worden opgevat. Zo hoor
je ook regelmatig “de huisarts loopt wel uit, maar hij maakt voor mij ook altijd extra tijd”.
De praktijk waar Sandra werkt, maakt gebruik van een wachtkamerscherm. Dit is bij goed gebruik een
mooi instrument om patiënten op de hoogte te houden van de wachttijden bij hun huisarts. Helaas
loopt dit in haar praktijk niet naar tevredenheid. De huisartsen vergeten bij het uitlopen van het
spreekuur dit aan te passen op het scherm, waardoor patiënten niet begrijpen waarom ze niet
geroepen worden, terwijl er staat dat de huisarts niet uitloopt. De huisarts die al uitloopt, vergeet op
zijn beurt vaak het scherm aan te passen. Dit kan voor patiënten tot irritatie leiden en die uiten dit bij
de assistente.
‘Ik zeg altijd tegen de patiënt, wilt u dit zelf aan de huisarts aangeven? Echter gebeurd dit eigenlijk
nooit. De stap om ontevredenheid te uiten tegenover de huisarts is voor veel patiënten een stap te
ver”.
Verwachtingspatronen De
verwachting van een patiënt kan soms tegenovergesteld zijn aan die van de assistente. Een patiënt
kan met de verwachting bellen dat hij diezelfde nog terecht kan en dan het liefst bij zijn “eigen”
huisarts. Als de assistente dan door middel van triage moet aangeven dat deze zorgvraag tot de
volgende dag kan wachten, omdat er die dag geen plek is op het spreekuur en dat er ook de volgende
dag geen plek is bij de eigen huisarts maar bij de huisarts in opleiding, kan een telefoongesprek
moeizaam verlopen. Belangrijk is ten alle tijden dat je de patiënt hoort in zijn zorgvraag en een eerlijke
uitleg geeft over de keuze die je maakt. Een open, vriendelijke houding is juist aan de telefoon
ontzettend belangrijk. Patiënten ervaren of jij echte belangstelling hebt of tussendoor bezig bent met
iets anders. De toon waarop jij praat zal voelbaar zijn voor de patiënt. Het is belangrijk dat als je een
vangnet aanbiedt, de patiënt ook ervaart dat hij terug mag bellen.
“Ik realiseer me soms dat als ik erg moe ben, na een lange dag aan de telefoon, dat ik me moet
concentreren of wat de patiënt echt vraagt. Het gevaar is dat je signalen mist en daardoor tot een
verkeerd advies komt”
