1
,Inhoudsopgave
INHOUDSOPGAVE ............................................................................................................................................ 1
SWAY WEEK 3.9 | REPUTATIE & RELATIE (2021-2022) | CONTEXT:
IDENTITEIT/DIMENSIES/STAKEHOLDERS/ISSUES .............................................................................................. 5
INHOUD VAN DEZE LESWEEK EN VAN DEZE SWAY ............................................................................................................ 5
De eerste C - Context ...................................................................................................................................... 5
Inhoud van de Sway........................................................................................................................................ 5
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 1 – STAKEHOLDERMANAGEMENT: TER INLEIDING (THEORETISCHE FUNDAMENTEN) ................. 5
Reputatie: definitie en toelichting voorbeelden ............................................................................................. 5
Relatie: definitie en toelichting voorbeelden .................................................................................................. 6
License to operate: definitie en toelichting voorbeelden (Van Riel, 2012) ..................................................... 7
Het strategisch element: definitie en toelichting voorbeelden ....................................................................... 8
Learnings ........................................................................................................................................................ 8
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 2 – STAKEHOLDERMANAGEMENT: CONTEXTANALYSE (THEORETISCHE FUNDAMENTEN) ............ 8
Identiteit ......................................................................................................................................................... 8
RepTrak-dimensies ....................................................................................................................................... 10
Issues ............................................................................................................................................................ 12
Stakeholders ................................................................................................................................................. 12
To do’s voor het onderzoeken van de elementen voor de opdrachtgever: centrale vragen ........................ 14
SWAY WEEK 3.10 | REPUTATIE & RELATIE (2021-2022) | STRATEGIE & CONCEPT: STRATEGISCHE MODELLEN
EN KERNBELOFTE ........................................................................................................................................... 16
INHOUD VAN DEZE LESWEEK EN VAN DEZE SWAY .......................................................................................................... 16
Inhoud van de Sway...................................................................................................................................... 16
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 1 – INTRODUCTIE OP DE THEMA’S VAN DEZE WEEK.......................................................... 16
To do van deze lesweek (concept) ................................................................................................................ 17
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 2 – PERSPECTIEVENMODEL ........................................................................................ 17
Twee perspectieven: systeem- en leefperspectief ........................................................................................ 17
Elementen van de perspectieven .................................................................................................................. 17
Opdracht bij deze kennisclip ......................................................................................................................... 18
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 3 – PARTICIPATIESPECTRUM ....................................................................................... 18
Hoe kan het participatiespectrum model worden toegepast? ..................................................................... 18
Opdracht bij deze kennisclip ......................................................................................................................... 19
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 4 – MISSIEMOTORMODEL ........................................................................................ 19
Hoe het model werkt: de vier factoren ......................................................................................................... 20
Hoe zijn de vier factoren te realiseren en te bevorderen? ............................................................................ 20
Verschil begrippen missie, visie en purpose.................................................................................................. 21
Opdracht bij deze kennisclip ......................................................................................................................... 21
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 5 – ALIGNMENT ....................................................................................................... 22
Wat is alignment? ........................................................................................................................................ 22
Alignment: hoe doe je dat in zes stappen van Aarnoutse ............................................................................ 22
Opdracht bij deze kennisclip ......................................................................................................................... 24
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 6 – KERNBELOFTE .................................................................................................... 24
Definitie kernbelofte (Stamsnijder) en voorbeeld ......................................................................................... 24
Kenmerken van een sterke kernbelofte ........................................................................................................ 25
Logline .......................................................................................................................................................... 25
To do naar aanleiding van deze kennisclip ................................................................................................... 25
EXPLORE MORE WEEK 3.10 | VERMENSELIJKINGSSTRATEGIEËN (VS) ............................................................. 26
MERK ALS MENS .................................................................................................................................................... 26
Veranderende kijk op interactie tussen merk en klant (mens) ..................................................................... 26
Wanneer kennen we menselijke eigenschappen toe aan merken? .............................................................. 26
MODEL ‘DE MENSELIJKE MAAT’ ................................................................................................................................ 26
Merk handelt als merk.................................................................................................................................. 27
2
, Merk behandelt de consument als mens ...................................................................................................... 27
VERMENSELIJKINGSSTRATEGIEËN .............................................................................................................................. 28
Theoretische onderbouwing ......................................................................................................................... 28
Praktische implicaties ................................................................................................................................... 28
Perceptuele vermenselijking | VS1. Menselijk is wat menselijk lijkt ............................................................. 28
Personifiërende vermenselijking | VS 2. Menselijk is wat zich presenteert als een persoon ........................ 29
Bij deze strategie is er sprake van l............................................................................................................... 29
(In)directe vermenselijking | VS. 3 Mensen maken een menselijk merk ...................................................... 29
Gedragsmatige vermenselijking | VS4. Menselijk is wat zich menselijk gedraagt ....................................... 30
Vergelijkende vermenselijking | VS5. Menselijk is wat een gelijkenis toont met de consument.................. 30
SWAY WEEK 4.1 | REPUTATIE & RELATIE (2021-2022) | CONTENT | INTERVENTIES/MEDIA/ DIALOOG ......... 31
INHOUD VAN DEZE LESWEEK EN VAN DEZE SWAY .......................................................................................................... 31
Inhoud van de Sway...................................................................................................................................... 31
KENNISCLIP: BOODSCHAPPEN, CONTENT EN INTERVENTIES ............................................................................................. 31
Aanloop: essentie context & concept ........................................................................................................... 31
Kernboodschappen ....................................................................................................................................... 32
Interventies: voorbeelden en inspiratie ........................................................................................................ 33
Brainstormopdracht ..................................................................................................................................... 35
SWAY WEEK 4.3 | REPUTATIE & RELATIE: LET'S CALL IT A CRISIS .................................................................... 37
INHOUD VAN DE LESWEEK EN DE SWAY ...................................................................................................................... 37
THE STORY BEHIND | CRISISCOMMUNICATIE ............................................................................................................... 37
Inhoud kennisclip .......................................................................................................................................... 37
Crisis: definitie en kenmerken ....................................................................................................................... 38
Crisiscommunicatie en -management: de stappen ...................................................................................... 38
Typen/soorten crises: overheid versus organisaties ..................................................................................... 39
Analyse, Advies, Aanpak en Evaluatie .......................................................................................................... 39
Het crisiscommunicatieplan (outline) ......................................................................................................... 39
Crisis: responsstrategieën (Stamsnijder) ...................................................................................................... 41
Het crisismanagementteam: CMT en OMT .................................................................................................. 43
Vuistregels bij crisiscommunicatie ................................................................................................................ 44
KENNISCLIP TAALKRACHT: PERSVERKLARING/ -STATEMENT BIJ PERSCONFERENTIE IN GEVAL VAN CRISIS ................................... 44
Inhoud van de kennisclip .............................................................................................................................. 44
Waarom is het leren van een perverklaring en -statement relevant? .......................................................... 45
Wat is een persstatement/persverklaring? .................................................................................................. 45
Wie communiceert het persstatement? ....................................................................................................... 45
Persstatement: de inhoud ............................................................................................................................ 46
Concept klaar? Checken! .............................................................................................................................. 47
POWERPOINT: ROL VAN DE MEDIA IN EEN CRISIS (OMGAAN MET DE PERS) ........................................................................ 48
Inhoud van deze PowerPoint ........................................................................................................................ 48
Waarom is correct omgaan met de media belangrijk? ................................................................................ 48
Wat is nieuws? ............................................................................................................................................. 48
Ken je strategie en middelen ........................................................................................................................ 48
10 geboden van omgaan met de pers .......................................................................................................... 50
READER 2.4 - CRISISCOMMUNICATIE ......................................................................................................................... 51
Risico-analyse (Stamsnijder) ......................................................................................................................... 51
Tien criteria voor succesvolle crisisommunicatie (Stamsnijder) ................................................................... 52
GASTCOLLEGE GEMEENTE BODEGRAVEN-REEUWIJK (17/05) ......................................................................... 54
SWAY WEEK 4.4 | REPUTATIE & RELATIE - GEDRAGSVERANDERING .............................................................. 56
INHOUD VAN DEZE SWAY......................................................................................................................................... 56
THE STORYBEHIND | HOE WERKT ONS BREIN? ............................................................................................................. 56
Programma van deze kennisclip ................................................................................................................... 56
Dual processing theory (Kahneman) ............................................................................................................ 56
Biases en heuristieken .................................................................................................................................. 58
3
, Veranderen van je eigen gedrag (zelfregulatie) ........................................................................................... 59
Zelfregulatie: het proces ............................................................................................................................... 60
Vergroten van de succeskans (Hermsen en Renes) ...................................................................................... 63
EXPLORE MORE | GEDRAG | BJ FOGG BEHAVIOR MODEL ............................................................................................. 64
Gedragsverandering en het ontwerpen van gedrag .................................................................................... 64
Het BJ Fogg Behavior Model (FBM) .............................................................................................................. 64
Type triggers ................................................................................................................................................. 65
Promptstrategieën ....................................................................................................................................... 66
Motivatie ...................................................................................................................................................... 66
Ability............................................................................................................................................................ 66
Aan de slag ................................................................................................................................................... 67
De vier stappen van onze opdracht .............................................................................................................. 68
DE OPDRACHT: GEDRAGSVERANDERING...................................................................................................................... 68
Opdracht ....................................................................................................................................................... 68
De verschillende fases van het onderzoek .................................................................................................... 68
De planning per lesweek............................................................................................................................... 69
SWAY WEEK 4.5 | REPUTATIE & RELATIE – GEDRAGSINTERVENTIES .............................................................. 70
INHOUD VAN DE LESWEEK........................................................................................................................................ 70
Onderdelen Sway .......................................................................................................................................... 70
THE STORY BEHIND | HOE BEÏNVLOED JE HET GEDRAG VAN ANDEREN? ............................................................................ 70
Inhoud Story Behind ..................................................................................................................................... 70
Recap: zeggen is niet (altijd) doen ................................................................................................................ 70
Weerstand: reactance, scepsis & inertia ...................................................................................................... 72
Belonen en straffen ...................................................................................................................................... 73
BJ Fogg: motivatie, ability, triggers & behaviour grid| Het beïnvloeden van gedrag .................................. 73
Hermsen & Renes: automatisch vs. reflectief gedrag | Hoe dan wel? Het beïnvloeden van gedrag ........... 77
Michie: COM-B en gedragsveranderingstechnieken (BCT’s) ........................................................................ 81
Cialdini: de 7 beïnvloedingsprincipes ............................................................................................................ 82
EXPLORE MORE: ETHIEK | HOE ETHISCH IS HET TOEPASSEN VAN OVERTUIGINGSTECHNIEKEN? .............................................. 83
GASTCOLLEGE KIMBERLEY RIEDIJCK (BEHAVIORAL INSIGHTS COMPANY) – VRIJDAG 03/06 .................................................. 85
Gedragsverandering: de oude benadering ................................................................................................... 85
Gedragsverandering: de nieuwe benadering ............................................................................................... 85
Voorbeeld: was app van Loogman. .............................................................................................................. 86
BIJLAGEN ........................................................................................................................................................ 87
BIJLAGE 1. UITGEBREID BJ FOGG MODEL UIT “BJ FOGG: THE BEHAVIOUR GRID” ............................................................... 87
BIJLAGE 2: DOELGEDRAGINGEN VAN FACEBOOK IN KAART GEBRACHT OP HET BEHAVIOR GRID, MET PATRONEN VAN OVERTUIGING
.......................................................................................................................................................................... 87
BIJLAGE 3: AANTEKENINGEN BRAND PERSONALITY & ARCHETYPES CEM .......................................................................... 88
Brand Personality Model .............................................................................................................................. 88
Archetypes .................................................................................................................................................... 89
BIJLAGE 4: READER 2.3 RELATIESTRATEGIEËN ............................................................................................................. 91
BIJLAGE 5: READER 2.1 STAKEHOLDERS ..................................................................................................................... 95
4
,Inhoudsopgave
INHOUDSOPGAVE ............................................................................................................................................ 1
SWAY WEEK 3.9 | REPUTATIE & RELATIE (2021-2022) | CONTEXT:
IDENTITEIT/DIMENSIES/STAKEHOLDERS/ISSUES .............................................................................................. 5
INHOUD VAN DEZE LESWEEK EN VAN DEZE SWAY ............................................................................................................ 5
De eerste C - Context ...................................................................................................................................... 5
Inhoud van de Sway........................................................................................................................................ 5
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 1 – STAKEHOLDERMANAGEMENT: TER INLEIDING (THEORETISCHE FUNDAMENTEN) ................. 5
Reputatie: definitie en toelichting voorbeelden ............................................................................................. 5
Relatie: definitie en toelichting voorbeelden .................................................................................................. 6
License to operate: definitie en toelichting voorbeelden (Van Riel, 2012) ..................................................... 7
Het strategisch element: definitie en toelichting voorbeelden ....................................................................... 8
Learnings ........................................................................................................................................................ 8
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 2 – STAKEHOLDERMANAGEMENT: CONTEXTANALYSE (THEORETISCHE FUNDAMENTEN) ............ 8
Identiteit ......................................................................................................................................................... 8
RepTrak-dimensies ....................................................................................................................................... 10
Issues ............................................................................................................................................................ 12
Stakeholders ................................................................................................................................................. 12
To do’s voor het onderzoeken van de elementen voor de opdrachtgever: centrale vragen ........................ 14
SWAY WEEK 3.10 | REPUTATIE & RELATIE (2021-2022) | STRATEGIE & CONCEPT: STRATEGISCHE MODELLEN
EN KERNBELOFTE ........................................................................................................................................... 16
INHOUD VAN DEZE LESWEEK EN VAN DEZE SWAY .......................................................................................................... 16
Inhoud van de Sway...................................................................................................................................... 16
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 1 – INTRODUCTIE OP DE THEMA’S VAN DEZE WEEK.......................................................... 16
To do van deze lesweek (concept) ................................................................................................................ 17
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 2 – PERSPECTIEVENMODEL ........................................................................................ 17
Twee perspectieven: systeem- en leefperspectief ........................................................................................ 17
Elementen van de perspectieven .................................................................................................................. 17
Opdracht bij deze kennisclip ......................................................................................................................... 18
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 3 – PARTICIPATIESPECTRUM ....................................................................................... 18
Hoe kan het participatiespectrum model worden toegepast? ..................................................................... 18
Opdracht bij deze kennisclip ......................................................................................................................... 19
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 4 – MISSIEMOTORMODEL ........................................................................................ 19
Hoe het model werkt: de vier factoren ......................................................................................................... 20
Hoe zijn de vier factoren te realiseren en te bevorderen? ............................................................................ 20
Verschil begrippen missie, visie en purpose.................................................................................................. 21
Opdracht bij deze kennisclip ......................................................................................................................... 21
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 5 – ALIGNMENT ....................................................................................................... 22
Wat is alignment? ........................................................................................................................................ 22
Alignment: hoe doe je dat in zes stappen van Aarnoutse ............................................................................ 22
Opdracht bij deze kennisclip ......................................................................................................................... 24
THE STORY BEHIND | KENNISCLIP 6 – KERNBELOFTE .................................................................................................... 24
Definitie kernbelofte (Stamsnijder) en voorbeeld ......................................................................................... 24
Kenmerken van een sterke kernbelofte ........................................................................................................ 25
Logline .......................................................................................................................................................... 25
To do naar aanleiding van deze kennisclip ................................................................................................... 25
EXPLORE MORE WEEK 3.10 | VERMENSELIJKINGSSTRATEGIEËN (VS) ............................................................. 26
MERK ALS MENS .................................................................................................................................................... 26
Veranderende kijk op interactie tussen merk en klant (mens) ..................................................................... 26
Wanneer kennen we menselijke eigenschappen toe aan merken? .............................................................. 26
MODEL ‘DE MENSELIJKE MAAT’ ................................................................................................................................ 26
Merk handelt als merk.................................................................................................................................. 27
2
, Merk behandelt de consument als mens ...................................................................................................... 27
VERMENSELIJKINGSSTRATEGIEËN .............................................................................................................................. 28
Theoretische onderbouwing ......................................................................................................................... 28
Praktische implicaties ................................................................................................................................... 28
Perceptuele vermenselijking | VS1. Menselijk is wat menselijk lijkt ............................................................. 28
Personifiërende vermenselijking | VS 2. Menselijk is wat zich presenteert als een persoon ........................ 29
Bij deze strategie is er sprake van l............................................................................................................... 29
(In)directe vermenselijking | VS. 3 Mensen maken een menselijk merk ...................................................... 29
Gedragsmatige vermenselijking | VS4. Menselijk is wat zich menselijk gedraagt ....................................... 30
Vergelijkende vermenselijking | VS5. Menselijk is wat een gelijkenis toont met de consument.................. 30
SWAY WEEK 4.1 | REPUTATIE & RELATIE (2021-2022) | CONTENT | INTERVENTIES/MEDIA/ DIALOOG ......... 31
INHOUD VAN DEZE LESWEEK EN VAN DEZE SWAY .......................................................................................................... 31
Inhoud van de Sway...................................................................................................................................... 31
KENNISCLIP: BOODSCHAPPEN, CONTENT EN INTERVENTIES ............................................................................................. 31
Aanloop: essentie context & concept ........................................................................................................... 31
Kernboodschappen ....................................................................................................................................... 32
Interventies: voorbeelden en inspiratie ........................................................................................................ 33
Brainstormopdracht ..................................................................................................................................... 35
SWAY WEEK 4.3 | REPUTATIE & RELATIE: LET'S CALL IT A CRISIS .................................................................... 37
INHOUD VAN DE LESWEEK EN DE SWAY ...................................................................................................................... 37
THE STORY BEHIND | CRISISCOMMUNICATIE ............................................................................................................... 37
Inhoud kennisclip .......................................................................................................................................... 37
Crisis: definitie en kenmerken ....................................................................................................................... 38
Crisiscommunicatie en -management: de stappen ...................................................................................... 38
Typen/soorten crises: overheid versus organisaties ..................................................................................... 39
Analyse, Advies, Aanpak en Evaluatie .......................................................................................................... 39
Het crisiscommunicatieplan (outline) ......................................................................................................... 39
Crisis: responsstrategieën (Stamsnijder) ...................................................................................................... 41
Het crisismanagementteam: CMT en OMT .................................................................................................. 43
Vuistregels bij crisiscommunicatie ................................................................................................................ 44
KENNISCLIP TAALKRACHT: PERSVERKLARING/ -STATEMENT BIJ PERSCONFERENTIE IN GEVAL VAN CRISIS ................................... 44
Inhoud van de kennisclip .............................................................................................................................. 44
Waarom is het leren van een perverklaring en -statement relevant? .......................................................... 45
Wat is een persstatement/persverklaring? .................................................................................................. 45
Wie communiceert het persstatement? ....................................................................................................... 45
Persstatement: de inhoud ............................................................................................................................ 46
Concept klaar? Checken! .............................................................................................................................. 47
POWERPOINT: ROL VAN DE MEDIA IN EEN CRISIS (OMGAAN MET DE PERS) ........................................................................ 48
Inhoud van deze PowerPoint ........................................................................................................................ 48
Waarom is correct omgaan met de media belangrijk? ................................................................................ 48
Wat is nieuws? ............................................................................................................................................. 48
Ken je strategie en middelen ........................................................................................................................ 48
10 geboden van omgaan met de pers .......................................................................................................... 50
READER 2.4 - CRISISCOMMUNICATIE ......................................................................................................................... 51
Risico-analyse (Stamsnijder) ......................................................................................................................... 51
Tien criteria voor succesvolle crisisommunicatie (Stamsnijder) ................................................................... 52
GASTCOLLEGE GEMEENTE BODEGRAVEN-REEUWIJK (17/05) ......................................................................... 54
SWAY WEEK 4.4 | REPUTATIE & RELATIE - GEDRAGSVERANDERING .............................................................. 56
INHOUD VAN DEZE SWAY......................................................................................................................................... 56
THE STORYBEHIND | HOE WERKT ONS BREIN? ............................................................................................................. 56
Programma van deze kennisclip ................................................................................................................... 56
Dual processing theory (Kahneman) ............................................................................................................ 56
Biases en heuristieken .................................................................................................................................. 58
3
, Veranderen van je eigen gedrag (zelfregulatie) ........................................................................................... 59
Zelfregulatie: het proces ............................................................................................................................... 60
Vergroten van de succeskans (Hermsen en Renes) ...................................................................................... 63
EXPLORE MORE | GEDRAG | BJ FOGG BEHAVIOR MODEL ............................................................................................. 64
Gedragsverandering en het ontwerpen van gedrag .................................................................................... 64
Het BJ Fogg Behavior Model (FBM) .............................................................................................................. 64
Type triggers ................................................................................................................................................. 65
Promptstrategieën ....................................................................................................................................... 66
Motivatie ...................................................................................................................................................... 66
Ability............................................................................................................................................................ 66
Aan de slag ................................................................................................................................................... 67
De vier stappen van onze opdracht .............................................................................................................. 68
DE OPDRACHT: GEDRAGSVERANDERING...................................................................................................................... 68
Opdracht ....................................................................................................................................................... 68
De verschillende fases van het onderzoek .................................................................................................... 68
De planning per lesweek............................................................................................................................... 69
SWAY WEEK 4.5 | REPUTATIE & RELATIE – GEDRAGSINTERVENTIES .............................................................. 70
INHOUD VAN DE LESWEEK........................................................................................................................................ 70
Onderdelen Sway .......................................................................................................................................... 70
THE STORY BEHIND | HOE BEÏNVLOED JE HET GEDRAG VAN ANDEREN? ............................................................................ 70
Inhoud Story Behind ..................................................................................................................................... 70
Recap: zeggen is niet (altijd) doen ................................................................................................................ 70
Weerstand: reactance, scepsis & inertia ...................................................................................................... 72
Belonen en straffen ...................................................................................................................................... 73
BJ Fogg: motivatie, ability, triggers & behaviour grid| Het beïnvloeden van gedrag .................................. 73
Hermsen & Renes: automatisch vs. reflectief gedrag | Hoe dan wel? Het beïnvloeden van gedrag ........... 77
Michie: COM-B en gedragsveranderingstechnieken (BCT’s) ........................................................................ 81
Cialdini: de 7 beïnvloedingsprincipes ............................................................................................................ 82
EXPLORE MORE: ETHIEK | HOE ETHISCH IS HET TOEPASSEN VAN OVERTUIGINGSTECHNIEKEN? .............................................. 83
GASTCOLLEGE KIMBERLEY RIEDIJCK (BEHAVIORAL INSIGHTS COMPANY) – VRIJDAG 03/06 .................................................. 85
Gedragsverandering: de oude benadering ................................................................................................... 85
Gedragsverandering: de nieuwe benadering ............................................................................................... 85
Voorbeeld: was app van Loogman. .............................................................................................................. 86
BIJLAGEN ........................................................................................................................................................ 87
BIJLAGE 1. UITGEBREID BJ FOGG MODEL UIT “BJ FOGG: THE BEHAVIOUR GRID” ............................................................... 87
BIJLAGE 2: DOELGEDRAGINGEN VAN FACEBOOK IN KAART GEBRACHT OP HET BEHAVIOR GRID, MET PATRONEN VAN OVERTUIGING
.......................................................................................................................................................................... 87
BIJLAGE 3: AANTEKENINGEN BRAND PERSONALITY & ARCHETYPES CEM .......................................................................... 88
Brand Personality Model .............................................................................................................................. 88
Archetypes .................................................................................................................................................... 89
BIJLAGE 4: READER 2.3 RELATIESTRATEGIEËN ............................................................................................................. 91
BIJLAGE 5: READER 2.1 STAKEHOLDERS ..................................................................................................................... 95
4
