Samenvatting Kwaliteit
Week 1, kwaliteit en kwaliteitszorg
Kwaliteit = de mate waarin het geheel van
eigenschappen voldoet aan de gebruiksverwachtingen van de afnemer, begrensd
door de prijs, die hij wil betalen en de levertijd die hij wil accepteren. (zowel
intern als extern geleverd)
Integrale kwaliteitszorg = Alles wat invloed heeft op de kwaliteit van een
product of dienst. Dit betekent dus niet alleen de output van fabricage en
montage, maar ook de ontwerp- en ontwikkelingsstadia van producten en
processen, de verwerving van grondstoffen en materialen en de opslag en het
transport van producten. Dit alles heeft invloed op de kwaliteit van een product
en hoort dus bij Integrale kwaliteitszorg (IKZ), ook wel Total Quality Management
genoemd (TQM).
Alle onderdelen van de organisatie zijn dus betrokken bij kwaliteitszorg en alle
kwaliteitsaspecten hebben invloed op elkaar.
Kwaliteitszorg in de historie
1. Pre-industrieel
Direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever. Eisen waaraan het
product moest voldoen werden vooraf afgesproken. Verschillende
ambachtsgroepen maakten zich zorgen over het niveau van vakmanschap.
Er een systeem gekomen van meesters en knechten om een waarborg van
kwaliteit te garanderen. Hierdoor ontstonden gilden. Zij stelden strenge
regels aan hun vakbroeders wat betreft de kwaliteit van grondstoffen en
materialen, het productieproces, de vakbekwaamheid en de kwaliteit van
het eindproduct. Deze werden geïnspecteerd en voorzien van een
waarborgzegel (productcertificaat).
2. Industrieel 1880-1940
Door invloed van verdergaande mechanisatie werden de klant en de
producent steeds verder uit elkaar gedreven. Het tijdperk van specialisatie
was aangebroken. Er werd voor anonieme klanten geproduceerd. Het
gevolg was dat de eindproducent bepaalt of zijn eindproduct goed was. In
eerste instantie werden alle producten geïnspecteerd. Door de
verdergaande arbeidsdeling in de fabrieken bleek al gauw dat deze vorm
van werken veel vertraging en kosten met zich mee bracht. Niet alleen
kostte het bijwerken en passend maken van ingekochte onderdelen veel
tijd, veel onderdelen bleken niet gebruikt te kunnen worden en moesten
worden weggegooid. Hierdoor werd bij levering van onderdelen door
derden vastgesteld of de onderdelen wel pasten en of de grondstoffen wel
geschikt waren voor een bepaald product. Vanaf 1920 deed statistiek haar
, intrede. Men startte met inspecties en keuringen op basis van
steekproeven. Dit ontwikkelde zich tot een apart specialisme binnen de
bedrijfsvoering: kwaliteitscontroleur. Hij scheidde de goede en foute
producten.
3. Na de WOII 1945 tot 1960
Er zijn grote ontwikkelingen in het streven naar kwaliteit. Inspecties en
keuringen werden verder ontwikkeld. Door middel van steekproeven
(statistiek) werd er uitspraak gedaan over de kwaliteit van een product.
Ook werden hierdoor de goede producten van de fouten gescheiden. Ook
werd het verloop van een proces zichtbaar, op basis waarvan beslissingen
worden genomen. Procesbeheersing doet zijn intreden. Het proces dat het
product voorbrengt, kan worden beheerst door het proces te meten en de
resultaten terug te koppelen. Het begrip ‘regelkring’ ontstaat (vooral nog
gericht op het primaire proces. Denk hierbij aan de Deming cirkel: PDCA en
aan TQM).
4. 1960 tot heden: van productkwaliteit van organisatiekwaliteit
Efficiency, kwaliteit en flexibiliteit worden gelijktijdig en integraal
toegepast. Het hoofdkenmerk van deze periode is een brede vorm van
dienstverlening, waarbij naast het product de dienst een steeds grotere rol
van betekenis gaat spelen. Het totaalbeeld van het product en de
organisatie is aan de orde. Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de
totale managementfunctie omdat het zorgdragen voor een goede
productkwaliteit de hele organisatie betreft. Organisaties gaan zich
bezighouden met het schrijven van een kwaliteitsbeleid, hierin wordt
aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt.
De klant in beeld
1. De 20e eeuw tot 1960: aanbodeconomie
In deze periode was er een aanbodeconomie. Producenten verkochten over
het algemeen de goederen die ze produceerden. Goederen waren schaars,
vandaar dat de afnemers weinig te zeggen hadden. Een klant was slechts
een afnemer en werd vaak gezien als noodzakelijk kwaad,
klanttevredenheid stond nog niet in het woordenboek.
2. De jaren ‘60: de concurrentie ontstaat
De welvaart neemt toe. Goederen en diensten moesten een plaats
bevechten op de afzetmarkt, een relatief nieuw fenomeen ontstaat:
concurrentie. Aanbieders realiseren zich dat de klant de basis is van hun
voortbestaan. Aanbiedersmarkten worden vraagmarkten en het
klantdenken wordt vertaald in een marketingconcept. De dominantie
verschuift van producent naar consument. Er ontstaat een ‘buyersmarkt’.
Klantgerichtheid wordt een sleutelwoord.
3. De jaren ‘70
Consumenten kregen toegang tot vergelijkende marktgegevens zoals
consumentenrapporten. Televisieprogramma’s spelen hierbij een
belangrijke rol. De overheid beschermt de consument door middel van
wetgeving, hierdoor werd product kwaliteit steeds opener. Door
toenemende welvaart wordt de afnemer steeds kritischer en het
ondernemen moeilijker. Op alle fronten neemt de concurrentie toe: prijs,
kwaliteit, distributie, service en steeds verder gaande differentiatie. Push-
, economie wordt pull-economie. Naast marketingconcepten ontstonden
logistieke concepten (JIT).
4. De jaren ‘80 tot het heden
Kwaliteitsdenken krijgt een vorm. Denken in kwaliteit betekent denken in
klanten. Klanttevredenheid wordt een belangrijk item. Massacommunicatie
en massaproductie wordt vervangen door directe marketing, de klant als
individu komt in beeld. Het behouden van klanten is goedkoper dan het
steeds maar weer aantrekken van nieuwe klanten. De tijd van customer
relationship en customer service is aangebroken. Ondernemingen
ontwikkelen een klanttevredenheidsbeleid. Eind jaren ’80 zochten
organisaties naar hulpmiddelen bij het vormgeven van de kwaliteitszorg in
hun organisatie. Hiertoe werden in 1987 de ISO-normen ontwikkeld.
(Voornamelijk gericht op het productieproces.) Organisaties die streefden
naar excellentie konden gebruik maken van het EFQM-model (1988). Het
INK-model is hierop gebaseerd. Begin jaren ’90 werd de Balanced
Scorecard ontwikkeld.
Week 1, kwaliteit en kwaliteitszorg
Kwaliteit = de mate waarin het geheel van
eigenschappen voldoet aan de gebruiksverwachtingen van de afnemer, begrensd
door de prijs, die hij wil betalen en de levertijd die hij wil accepteren. (zowel
intern als extern geleverd)
Integrale kwaliteitszorg = Alles wat invloed heeft op de kwaliteit van een
product of dienst. Dit betekent dus niet alleen de output van fabricage en
montage, maar ook de ontwerp- en ontwikkelingsstadia van producten en
processen, de verwerving van grondstoffen en materialen en de opslag en het
transport van producten. Dit alles heeft invloed op de kwaliteit van een product
en hoort dus bij Integrale kwaliteitszorg (IKZ), ook wel Total Quality Management
genoemd (TQM).
Alle onderdelen van de organisatie zijn dus betrokken bij kwaliteitszorg en alle
kwaliteitsaspecten hebben invloed op elkaar.
Kwaliteitszorg in de historie
1. Pre-industrieel
Direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever. Eisen waaraan het
product moest voldoen werden vooraf afgesproken. Verschillende
ambachtsgroepen maakten zich zorgen over het niveau van vakmanschap.
Er een systeem gekomen van meesters en knechten om een waarborg van
kwaliteit te garanderen. Hierdoor ontstonden gilden. Zij stelden strenge
regels aan hun vakbroeders wat betreft de kwaliteit van grondstoffen en
materialen, het productieproces, de vakbekwaamheid en de kwaliteit van
het eindproduct. Deze werden geïnspecteerd en voorzien van een
waarborgzegel (productcertificaat).
2. Industrieel 1880-1940
Door invloed van verdergaande mechanisatie werden de klant en de
producent steeds verder uit elkaar gedreven. Het tijdperk van specialisatie
was aangebroken. Er werd voor anonieme klanten geproduceerd. Het
gevolg was dat de eindproducent bepaalt of zijn eindproduct goed was. In
eerste instantie werden alle producten geïnspecteerd. Door de
verdergaande arbeidsdeling in de fabrieken bleek al gauw dat deze vorm
van werken veel vertraging en kosten met zich mee bracht. Niet alleen
kostte het bijwerken en passend maken van ingekochte onderdelen veel
tijd, veel onderdelen bleken niet gebruikt te kunnen worden en moesten
worden weggegooid. Hierdoor werd bij levering van onderdelen door
derden vastgesteld of de onderdelen wel pasten en of de grondstoffen wel
geschikt waren voor een bepaald product. Vanaf 1920 deed statistiek haar
, intrede. Men startte met inspecties en keuringen op basis van
steekproeven. Dit ontwikkelde zich tot een apart specialisme binnen de
bedrijfsvoering: kwaliteitscontroleur. Hij scheidde de goede en foute
producten.
3. Na de WOII 1945 tot 1960
Er zijn grote ontwikkelingen in het streven naar kwaliteit. Inspecties en
keuringen werden verder ontwikkeld. Door middel van steekproeven
(statistiek) werd er uitspraak gedaan over de kwaliteit van een product.
Ook werden hierdoor de goede producten van de fouten gescheiden. Ook
werd het verloop van een proces zichtbaar, op basis waarvan beslissingen
worden genomen. Procesbeheersing doet zijn intreden. Het proces dat het
product voorbrengt, kan worden beheerst door het proces te meten en de
resultaten terug te koppelen. Het begrip ‘regelkring’ ontstaat (vooral nog
gericht op het primaire proces. Denk hierbij aan de Deming cirkel: PDCA en
aan TQM).
4. 1960 tot heden: van productkwaliteit van organisatiekwaliteit
Efficiency, kwaliteit en flexibiliteit worden gelijktijdig en integraal
toegepast. Het hoofdkenmerk van deze periode is een brede vorm van
dienstverlening, waarbij naast het product de dienst een steeds grotere rol
van betekenis gaat spelen. Het totaalbeeld van het product en de
organisatie is aan de orde. Kwaliteitszorg wordt een onderdeel van de
totale managementfunctie omdat het zorgdragen voor een goede
productkwaliteit de hele organisatie betreft. Organisaties gaan zich
bezighouden met het schrijven van een kwaliteitsbeleid, hierin wordt
aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt.
De klant in beeld
1. De 20e eeuw tot 1960: aanbodeconomie
In deze periode was er een aanbodeconomie. Producenten verkochten over
het algemeen de goederen die ze produceerden. Goederen waren schaars,
vandaar dat de afnemers weinig te zeggen hadden. Een klant was slechts
een afnemer en werd vaak gezien als noodzakelijk kwaad,
klanttevredenheid stond nog niet in het woordenboek.
2. De jaren ‘60: de concurrentie ontstaat
De welvaart neemt toe. Goederen en diensten moesten een plaats
bevechten op de afzetmarkt, een relatief nieuw fenomeen ontstaat:
concurrentie. Aanbieders realiseren zich dat de klant de basis is van hun
voortbestaan. Aanbiedersmarkten worden vraagmarkten en het
klantdenken wordt vertaald in een marketingconcept. De dominantie
verschuift van producent naar consument. Er ontstaat een ‘buyersmarkt’.
Klantgerichtheid wordt een sleutelwoord.
3. De jaren ‘70
Consumenten kregen toegang tot vergelijkende marktgegevens zoals
consumentenrapporten. Televisieprogramma’s spelen hierbij een
belangrijke rol. De overheid beschermt de consument door middel van
wetgeving, hierdoor werd product kwaliteit steeds opener. Door
toenemende welvaart wordt de afnemer steeds kritischer en het
ondernemen moeilijker. Op alle fronten neemt de concurrentie toe: prijs,
kwaliteit, distributie, service en steeds verder gaande differentiatie. Push-
, economie wordt pull-economie. Naast marketingconcepten ontstonden
logistieke concepten (JIT).
4. De jaren ‘80 tot het heden
Kwaliteitsdenken krijgt een vorm. Denken in kwaliteit betekent denken in
klanten. Klanttevredenheid wordt een belangrijk item. Massacommunicatie
en massaproductie wordt vervangen door directe marketing, de klant als
individu komt in beeld. Het behouden van klanten is goedkoper dan het
steeds maar weer aantrekken van nieuwe klanten. De tijd van customer
relationship en customer service is aangebroken. Ondernemingen
ontwikkelen een klanttevredenheidsbeleid. Eind jaren ’80 zochten
organisaties naar hulpmiddelen bij het vormgeven van de kwaliteitszorg in
hun organisatie. Hiertoe werden in 1987 de ISO-normen ontwikkeld.
(Voornamelijk gericht op het productieproces.) Organisaties die streefden
naar excellentie konden gebruik maken van het EFQM-model (1988). Het
INK-model is hierop gebaseerd. Begin jaren ’90 werd de Balanced
Scorecard ontwikkeld.
