Werken in team 2020 - 2021
DEEL A: Communicatie
Luisteren
Functies van luisteren
Gesprekspartner laten weten dat je hem (probeert te) begrijpt
Stimuleren om verder te vertellen
Ontstaan van duidelijkheid en helderheid
Luisteren = meer dan je oren openen voor een ander
Actief luisteren
Actief luisteren = als luisteraar tijdens het luisteren tonen dat je erbij bent, dat je aandacht hebt
voor de ander en dat je deze probeert te begrijpen
Online zijn
Online zijn = met oprechte interesse luisteren naar wat de ander met je deelt
DUS niet met je hoofd ergens anders zitten of met iets anders bezig zijn
Non-verbaal luisteren
Arthus Wassmer SOFTEN
Smile – glimlachen
Open posture – open houding
Forward lean – voorwaarts leunen
Touch – aanraking
Eyecontact – oogcontact
Nod – knikken
Verbaal luisteren
Samenvatten
In eigen woorden de boodschap weergeven
Structuur brengen & rode draad vasthouden
Inhoudelijke samenvatting: inhoud van de boodschap samenvatten
Gevoelssamenvatting: onderliggende gevoel weergeven
Vb. ‘Begrijp ik het goed als …’
Parafraseren
Korte, letterlijke herhaling geven van wat de ander net gezegd heeft
Vb. ‘… dat ze het kind ging slaan’
Spiegelen
Belangrijkste gevoelens worden weergegeven
Gevoelssignalen herken, erkennen en juist benoemen
Vb. ‘je bent duidelijk enthousiast’
1
,Werken in team 2020 - 2021
Vragen stellen
Nog niet voldoende informatie om de boodschap te begrijpen
Open vragen: vragen waarmee men de ander zoveel mogelijk ruimte geven voor een antwoord
Vb. Wat is volgens jou de beste film van dit moment?
Gesloten vragen: beperken van de antwoordmogelijkheden
Vb. Wat is de hoofdstad van Slowakije?
2
,Werken in team 2020 - 2021
Verbaal & non-verbaal communiceren
Alle gedrag, verbaal en non-verbaal = communiceren
Watzalawick je kan niet niet communiceren onmogelijk om niet te communiceren
Verbale en non-verbale communicatie
Verbale communicatie: woorden, zinnen of geluiden
Non-verbale communicatie: alle tekens, symbolen, gebaren, …
Para-verbale communicatie: stemgeluid, intonatie, tempo
Meer dan de helft wordt vormgegeven door andere elementen dan de woorden
Communicatietheorie
Harold Laswell
Theoreticus op vlak van communicatie
Ontwikkelde communicatiemodel op basis van 5 vragen helpt elementen
communicatieproces bloot leggen
zender? boodschap? middel? ontvanger? effect?
Claude Shannon
Vader van informatietheorie op wiskundige manier de overdracht van informatie
ontleden
Belangrijke toevoeging aan communicatiewetenschap: belang van code, ruis & feedback
Shannon-Weaver communicatiemodel
3
, Werken in team 2020 - 2021
Over communicatie
Rol coach ≠ zelf oplossen of overtuigen of oplossingen voorleggen
Rol coach = communicatie faciliteren
Inhoud = wat iemand vertelt
Procedure = manier waarop
iets wordt verteld
Proces = betrekking tussen
spreken & luisteraars en
gevoelens tijdens
communicatie
Alle 3 lagen steeds tegelijk
aanwezig
Inhoud
Onderwerp/ thema van het gesprek staat centraal
Interventie: vragen stellen
Procedure
Procedure = middel om het communicatieproces zo in te richten dat je op de inhoud verder komt
Interventie niveau 2: manier waarop iets wordt gezegd, gevolgd door een vraag, een voorstel of
een afspraak samenvatten
Proces
Non-verbale signalen helpen begrijpen wat iemand bedoelt
Goed kijken & luisteren levert enorm veel ‘procesinformatie’ op
Meningen: iets vinden over een zaak of idee
Gevoelens: gedachten hebben bij een situatie
Macht: op basis van status en positie
Interventie spiegelen
Taboe, leugens, conflicten en geheimen vertegenwoordigen verstoorde verhouding in team
geen sprake van effectieve samenwerking om inhoud te realiseren
4
DEEL A: Communicatie
Luisteren
Functies van luisteren
Gesprekspartner laten weten dat je hem (probeert te) begrijpt
Stimuleren om verder te vertellen
Ontstaan van duidelijkheid en helderheid
Luisteren = meer dan je oren openen voor een ander
Actief luisteren
Actief luisteren = als luisteraar tijdens het luisteren tonen dat je erbij bent, dat je aandacht hebt
voor de ander en dat je deze probeert te begrijpen
Online zijn
Online zijn = met oprechte interesse luisteren naar wat de ander met je deelt
DUS niet met je hoofd ergens anders zitten of met iets anders bezig zijn
Non-verbaal luisteren
Arthus Wassmer SOFTEN
Smile – glimlachen
Open posture – open houding
Forward lean – voorwaarts leunen
Touch – aanraking
Eyecontact – oogcontact
Nod – knikken
Verbaal luisteren
Samenvatten
In eigen woorden de boodschap weergeven
Structuur brengen & rode draad vasthouden
Inhoudelijke samenvatting: inhoud van de boodschap samenvatten
Gevoelssamenvatting: onderliggende gevoel weergeven
Vb. ‘Begrijp ik het goed als …’
Parafraseren
Korte, letterlijke herhaling geven van wat de ander net gezegd heeft
Vb. ‘… dat ze het kind ging slaan’
Spiegelen
Belangrijkste gevoelens worden weergegeven
Gevoelssignalen herken, erkennen en juist benoemen
Vb. ‘je bent duidelijk enthousiast’
1
,Werken in team 2020 - 2021
Vragen stellen
Nog niet voldoende informatie om de boodschap te begrijpen
Open vragen: vragen waarmee men de ander zoveel mogelijk ruimte geven voor een antwoord
Vb. Wat is volgens jou de beste film van dit moment?
Gesloten vragen: beperken van de antwoordmogelijkheden
Vb. Wat is de hoofdstad van Slowakije?
2
,Werken in team 2020 - 2021
Verbaal & non-verbaal communiceren
Alle gedrag, verbaal en non-verbaal = communiceren
Watzalawick je kan niet niet communiceren onmogelijk om niet te communiceren
Verbale en non-verbale communicatie
Verbale communicatie: woorden, zinnen of geluiden
Non-verbale communicatie: alle tekens, symbolen, gebaren, …
Para-verbale communicatie: stemgeluid, intonatie, tempo
Meer dan de helft wordt vormgegeven door andere elementen dan de woorden
Communicatietheorie
Harold Laswell
Theoreticus op vlak van communicatie
Ontwikkelde communicatiemodel op basis van 5 vragen helpt elementen
communicatieproces bloot leggen
zender? boodschap? middel? ontvanger? effect?
Claude Shannon
Vader van informatietheorie op wiskundige manier de overdracht van informatie
ontleden
Belangrijke toevoeging aan communicatiewetenschap: belang van code, ruis & feedback
Shannon-Weaver communicatiemodel
3
, Werken in team 2020 - 2021
Over communicatie
Rol coach ≠ zelf oplossen of overtuigen of oplossingen voorleggen
Rol coach = communicatie faciliteren
Inhoud = wat iemand vertelt
Procedure = manier waarop
iets wordt verteld
Proces = betrekking tussen
spreken & luisteraars en
gevoelens tijdens
communicatie
Alle 3 lagen steeds tegelijk
aanwezig
Inhoud
Onderwerp/ thema van het gesprek staat centraal
Interventie: vragen stellen
Procedure
Procedure = middel om het communicatieproces zo in te richten dat je op de inhoud verder komt
Interventie niveau 2: manier waarop iets wordt gezegd, gevolgd door een vraag, een voorstel of
een afspraak samenvatten
Proces
Non-verbale signalen helpen begrijpen wat iemand bedoelt
Goed kijken & luisteren levert enorm veel ‘procesinformatie’ op
Meningen: iets vinden over een zaak of idee
Gevoelens: gedachten hebben bij een situatie
Macht: op basis van status en positie
Interventie spiegelen
Taboe, leugens, conflicten en geheimen vertegenwoordigen verstoorde verhouding in team
geen sprake van effectieve samenwerking om inhoud te realiseren
4
