PROFESSIONEEL GEDRAG
1 PROFESSIONEEL GEDRAG VAN DE FINANCIEEL ADVISEUR
WAAROM IS GEDRAG ZO BELANGRIJK?
Een financieel dienstverlener moet zich altijd bewust zijn van zijn professionele rol en van het doel.
Het doel is om zijn klant te voorzien van het beste advies.
Daarbij moet een dienstverlener integer (= eerlijk en betrouwbaar) handelen. Hij houdt zich aan de
wet- en regelgeving en hij blijft trouw aan zichzelf en aan de organisatie waarvoor hij werkt.
Kennis, ervaring en gedragsvaardigheden van de dienstverlener moeten leiden tot passend advies.
Dat advies wordt gebaseerd op de financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en
risicobereidheid van de klant. De informatie die de dienstverlener van zijn klant ontvangt, moet hij
natuurlijk zorgvuldig en betrouwbaar behandelen.
KLANTBELANG CENTRAAL STELLEN
Er bestaat verschil tussen het centraal stellen van de klant en het centraal stellen van het
klantbelang.
Klant centraal Klantbelang centraal
Gericht op klanttevredenheid Gaat verder en kan botsen met klant centraal
(bijvoorbeeld via goede bereikbaarheid of snelle
service)
Het belang van de klant ligt op korte termijn Het belang van de klant ligt op lange termijn
‘Geven wat de klant wil’ ‘Geven wat de klant nodig heeft’
Voorbeeld:
Een klant wil geld beleggen om snel winst te maken. Hij heeft weinig verstand van beleggen en houdt
eigenlijk niet van risico.
Als de adviseur de klant centraal stelt, helpt hij hem toch met beleggen. De klant is blij, want hij krijgt
wat hij wil. Op korte termijn is de klant dus tevreden.
Maar als de adviseur het klantbelang centraal stelt, zegt hij dat beleggen niet slim is voor deze klant.
Hij raadt het af, omdat het te risicovol is. Zo voorkomt hij dat de klant later in de problemen komt.
Op lange termijn is de klant dus tevreden.
PROACTIEF HANDELEN
Een financieel dienstverlener moet proactief handelen. Belangrijk bij proactief handelen is het stellen
van prioriteiten. Dit betekent dat de dienstverlener de juiste keuzes moet maken om te komen tot
een passende oplossing voor de klant. Een goede dienstverlener denkt vooruit en plant proactief. In
plaats van te wachten op een verzoek van de klant, neemt hij zelf het initiatief en voert handelingen
uit voordat de klant erom hoeft te vragen.
EMPATHIE TONEN
Het komt voor dat klanten heftige emoties vertonen. Op zo’n moment is het erg belangrijk dat de
dienstverlener met empathie reageert: hij toont begrip voor de reactie en emotie. In een situatie van
,heftige klantemoties blijft de dienstverlener professioneel en begeleidt de klant naar een neutraal
gevoel.
GEVOEL REFLECTEREN
Voor een vertrouwde sfeer en wederzijdse acceptatie kan het voor de klant heel prettig zijn als hij
zich gehoord en geaccepteerd voelt in zijn emoties en dat hij daarover even kan praten. Dit is te
bereiken door het geven van een gevoelsreflectie: het letterlijk benoemen van het waarschijnlijke
gevoel van de gesprekspartner. Het tweede belangrijke doel van gevoelsreflectie is dat het hele
verhaal wordt besproken.
GEEN VAKTAAL GEBRUIKEN
Dienstverleners moeten hun klanten in begrijpelijk Nederlands te woord staan: de taal moet
begrijpelijk zijn voor bijna iedere klant. En wanneer je denkt dat de klant op de hoogte moet zijn van
bepaalde woorden, leg deze dan uit.
TRANSPARANTIE
Transparantie houdt in dat alle voor- en tegenargumenten worden vermeld en afgewogen. Die
argumenten brengt de dienstverlener helder naar voren en die legt hij zo neutraal mogelijk uit.
Alleen dat kan een klant een goede afweging maken over een advies of product.
DOORVERWIJZEN
Een financieel dienstverlener moet soms afwegen of hij zijn klant voldoende kan helpen of dat hij de
klant moet doorverwijzen naar een collega of andere expert.
De vragen die een dienstverlener hierbij in overweging neemt, zijn de volgende:
• “Heb ik de juiste wettelijke kwalificatie om mijn klant te helpen?”
• “Heb ik de menselijke capaciteit om de klantbehoefte op te pakken?”
• “Heb ik de juiste middelen voor passende ondersteuning beschikbaar?”
Als een dienstverlener een van deze vragen met 'nee' moet beantwoorden, doet hij er beter aan om
door te verwijzen.
Een financieel dienstverlener moet een geldig diploma hebben voor de onderwerpen waarover
advies geven. Van ‘advies’ is sprake als een medewerker een concrete aanbeveling van een nieuw
product doet aan een specifieke klant. De diplomaplicht geldt niet voor het beantwoorden van
inhoudelijke vragen, waarbij geen aanbeveling wordt gedaan of als deze vragen gaan over een
product dat de klant al heeft afgesloten.
,2. PROFESSIONEEL HANDELEN BIJ FRAUDESIGNALEN
FRAUDE
Als een klant met veel contant geld aan de balie komt, is het raadzaam om te checken waar dit geld
vandaan komt. Dit kan zijn door informatie die de klant geeft, maar er zijn ook verschillende
preventieve maatregelen, zoals detectieapparatuur voor de herkenning van valse biljetten.
Naast vrijwillige eigen maatregelen bestaan ook verplichtingen vanuit de wet, zoals de Wwft en Sw
WWFT EN SW
Klantmedewerkers hebben volgens de Wwft twee verplichtingen:
• Het doen van een clientonderzoek.
• Een meldplicht bij ongebruikelijke of verdachte transacties.
Clientonderzoek
Voordat een organisatie een zakelijke relatie aangaat of een transactie laat plaatsvinden, moet ze de
identiteit van de klant vaststellen en controleren of de klant voorkomt op een sanctielijst. Op de
sanctielijst kan vermeld staan dat voor bepaalde personen of ondernemingen een verbod op
financiële diensten bestaat of dat tegoeden moeten worden bevroren.
Volgende documenten zijn toegestaan als identificatie:
Geldig paspoort
Geldige ID-kaart
(reis)document voor vluchtelingen
Een kopie van een document is niet geldig. Ook een rijbewijs wordt niet overal geaccepteerd.
Niet alleen de identiteit van de klant maar ook die van de uiteindelijke belanghebbende (UBO) moet
worden vastgesteld en gecontroleerd.
Een UBO (Ultimate Beneficial Owner) is de natuurlijke persoon die uiteindelijk de controle heeft over
een onderneming, bijvoorbeeld door meer dan 25% van de winst- of stemrechten te bezitten. Een
bedrijf kan meerdere UBO’s hebben. Deze personen moeten worden geregistreerd in het UBO-
register. --> uitwerking van een Europese richtlijn, op deze manier is het inzichtelijk naar welke
personen geldstromen gaan.
MELDPLICHT ONGEBRUIKELIJKE OF VERDACHTE TRANSACTIES
Naast de plicht tot het clientonderzoek heeft een klantmedewerker ook een meldplicht bij
ongebruikelijke of verdachte transacties. Aan de hand van indicatoren kan bepaald worden of er
sprake is van een ongebruikelijke transactie. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen objectieve
indicatoren en subjectieve indicatoren:
Objectief: de klantmedewerker moet de transactie binnen 14 dagen melden bij FIU-
Nederland.
De objectieve indicatoren voor de meldplicht bij banken zijn de volgende:
geldtransfer van € 2.000,- of meer;
contante omwisselingen naar andere valuta met een waarde van meer dan € 10.000,-;
contante omwisselingen van kleine naar grotere biljetten, bij een totale waarde van
meer dan € 10.000,-;
contante stortingen van € 10.000,- of meer;
betalingen met een creditcard of prepaidkaart van € 15.000,- of meer;
transacties met landen waarvoor een onaanvaardbaar risico geldt, zoals Iran en NoordKorea;
, witwastransacties die gemeld zijn bij politie of justitie
Subjectief: de organisatie moet zelf beoordelen of de meldingsplicht geldt.
Afhankelijk van de feiten en omstandigheden moet de organisatie of klantmedewerker beoordelen of
de transacties mogelijk verband houden met witwassen of financiering van terrorisme.
TOEZICHTHOUDERS
De toezichthouders zijn De Nederlandsche Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten. De
toezichthouders hebben diverse bevoegdheden om op te treden bij overtredingen, zoals boetes
uitdelen en opgelegde boetes openbaar maken.
MEDEDELINGSPLICHT
Voor de klant geldt een mededelingsplicht, voornamelijk bij het aangaan van verzekeringen.
Verzekeren is het aangaan van een overeenkomst tussen een verzekeringsmaatschappij en een
verzekeringnemer. Daarbij dekt de verzekeringnemer een risico af dat hij zelf niet kan of wil dragen en draagt
dat daarom over aan de verzekeringsmaatschappij.
De mededelingsplicht, in art 7:928 BW, houdt in dat de klant bij een verzekeringsvraag uitdrukkelijk de vraag
krijgt voorgelegd of hij zaken heeft mede te delen die relevant zijn voor de beoordeling van de aanvraag.
Ook de gevolgen voor het niet-mededelen zijn vastgelegd in de wet. Verzwijgt of liegt de klant? Dan heeft de
verzekeraar het recht om de verzekering stop te zetten. De verzekeraar mag dit doen binnen 2 maanden na de
ontdekking dat de aanvrager de mededelingsplicht niet is nagekomen.
Voor medewerkers is het van belang om de klant op voorhand te attenderen op het belang van de
mededelingsplicht.
ONVOLLEDIGE EN/OF ONJUISTE DOCUMENTEN
Naast de mededelingsplicht, moet de klant ook volledige en juiste documenten aanleveren bij de beoordelaar.
Als een document niet volledig of niet juist is, hoeft dit niet meteen te betekenen dat de klant fraudeert. Ook
hier geldt dat een klantmedewerker professioneel moet handelen en niet gelijk de klant beschuldigd. Vraag
hier bijvoorbeeld of de klant een nieuw (correct) document verstuurd. De onvolledige en onjuiste documenten
worden niet doorgestuurd naar de beoordelaar, maar de medewerkers wacht tot hij de nieuwe documenten
ontvangt.
1 PROFESSIONEEL GEDRAG VAN DE FINANCIEEL ADVISEUR
WAAROM IS GEDRAG ZO BELANGRIJK?
Een financieel dienstverlener moet zich altijd bewust zijn van zijn professionele rol en van het doel.
Het doel is om zijn klant te voorzien van het beste advies.
Daarbij moet een dienstverlener integer (= eerlijk en betrouwbaar) handelen. Hij houdt zich aan de
wet- en regelgeving en hij blijft trouw aan zichzelf en aan de organisatie waarvoor hij werkt.
Kennis, ervaring en gedragsvaardigheden van de dienstverlener moeten leiden tot passend advies.
Dat advies wordt gebaseerd op de financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en
risicobereidheid van de klant. De informatie die de dienstverlener van zijn klant ontvangt, moet hij
natuurlijk zorgvuldig en betrouwbaar behandelen.
KLANTBELANG CENTRAAL STELLEN
Er bestaat verschil tussen het centraal stellen van de klant en het centraal stellen van het
klantbelang.
Klant centraal Klantbelang centraal
Gericht op klanttevredenheid Gaat verder en kan botsen met klant centraal
(bijvoorbeeld via goede bereikbaarheid of snelle
service)
Het belang van de klant ligt op korte termijn Het belang van de klant ligt op lange termijn
‘Geven wat de klant wil’ ‘Geven wat de klant nodig heeft’
Voorbeeld:
Een klant wil geld beleggen om snel winst te maken. Hij heeft weinig verstand van beleggen en houdt
eigenlijk niet van risico.
Als de adviseur de klant centraal stelt, helpt hij hem toch met beleggen. De klant is blij, want hij krijgt
wat hij wil. Op korte termijn is de klant dus tevreden.
Maar als de adviseur het klantbelang centraal stelt, zegt hij dat beleggen niet slim is voor deze klant.
Hij raadt het af, omdat het te risicovol is. Zo voorkomt hij dat de klant later in de problemen komt.
Op lange termijn is de klant dus tevreden.
PROACTIEF HANDELEN
Een financieel dienstverlener moet proactief handelen. Belangrijk bij proactief handelen is het stellen
van prioriteiten. Dit betekent dat de dienstverlener de juiste keuzes moet maken om te komen tot
een passende oplossing voor de klant. Een goede dienstverlener denkt vooruit en plant proactief. In
plaats van te wachten op een verzoek van de klant, neemt hij zelf het initiatief en voert handelingen
uit voordat de klant erom hoeft te vragen.
EMPATHIE TONEN
Het komt voor dat klanten heftige emoties vertonen. Op zo’n moment is het erg belangrijk dat de
dienstverlener met empathie reageert: hij toont begrip voor de reactie en emotie. In een situatie van
,heftige klantemoties blijft de dienstverlener professioneel en begeleidt de klant naar een neutraal
gevoel.
GEVOEL REFLECTEREN
Voor een vertrouwde sfeer en wederzijdse acceptatie kan het voor de klant heel prettig zijn als hij
zich gehoord en geaccepteerd voelt in zijn emoties en dat hij daarover even kan praten. Dit is te
bereiken door het geven van een gevoelsreflectie: het letterlijk benoemen van het waarschijnlijke
gevoel van de gesprekspartner. Het tweede belangrijke doel van gevoelsreflectie is dat het hele
verhaal wordt besproken.
GEEN VAKTAAL GEBRUIKEN
Dienstverleners moeten hun klanten in begrijpelijk Nederlands te woord staan: de taal moet
begrijpelijk zijn voor bijna iedere klant. En wanneer je denkt dat de klant op de hoogte moet zijn van
bepaalde woorden, leg deze dan uit.
TRANSPARANTIE
Transparantie houdt in dat alle voor- en tegenargumenten worden vermeld en afgewogen. Die
argumenten brengt de dienstverlener helder naar voren en die legt hij zo neutraal mogelijk uit.
Alleen dat kan een klant een goede afweging maken over een advies of product.
DOORVERWIJZEN
Een financieel dienstverlener moet soms afwegen of hij zijn klant voldoende kan helpen of dat hij de
klant moet doorverwijzen naar een collega of andere expert.
De vragen die een dienstverlener hierbij in overweging neemt, zijn de volgende:
• “Heb ik de juiste wettelijke kwalificatie om mijn klant te helpen?”
• “Heb ik de menselijke capaciteit om de klantbehoefte op te pakken?”
• “Heb ik de juiste middelen voor passende ondersteuning beschikbaar?”
Als een dienstverlener een van deze vragen met 'nee' moet beantwoorden, doet hij er beter aan om
door te verwijzen.
Een financieel dienstverlener moet een geldig diploma hebben voor de onderwerpen waarover
advies geven. Van ‘advies’ is sprake als een medewerker een concrete aanbeveling van een nieuw
product doet aan een specifieke klant. De diplomaplicht geldt niet voor het beantwoorden van
inhoudelijke vragen, waarbij geen aanbeveling wordt gedaan of als deze vragen gaan over een
product dat de klant al heeft afgesloten.
,2. PROFESSIONEEL HANDELEN BIJ FRAUDESIGNALEN
FRAUDE
Als een klant met veel contant geld aan de balie komt, is het raadzaam om te checken waar dit geld
vandaan komt. Dit kan zijn door informatie die de klant geeft, maar er zijn ook verschillende
preventieve maatregelen, zoals detectieapparatuur voor de herkenning van valse biljetten.
Naast vrijwillige eigen maatregelen bestaan ook verplichtingen vanuit de wet, zoals de Wwft en Sw
WWFT EN SW
Klantmedewerkers hebben volgens de Wwft twee verplichtingen:
• Het doen van een clientonderzoek.
• Een meldplicht bij ongebruikelijke of verdachte transacties.
Clientonderzoek
Voordat een organisatie een zakelijke relatie aangaat of een transactie laat plaatsvinden, moet ze de
identiteit van de klant vaststellen en controleren of de klant voorkomt op een sanctielijst. Op de
sanctielijst kan vermeld staan dat voor bepaalde personen of ondernemingen een verbod op
financiële diensten bestaat of dat tegoeden moeten worden bevroren.
Volgende documenten zijn toegestaan als identificatie:
Geldig paspoort
Geldige ID-kaart
(reis)document voor vluchtelingen
Een kopie van een document is niet geldig. Ook een rijbewijs wordt niet overal geaccepteerd.
Niet alleen de identiteit van de klant maar ook die van de uiteindelijke belanghebbende (UBO) moet
worden vastgesteld en gecontroleerd.
Een UBO (Ultimate Beneficial Owner) is de natuurlijke persoon die uiteindelijk de controle heeft over
een onderneming, bijvoorbeeld door meer dan 25% van de winst- of stemrechten te bezitten. Een
bedrijf kan meerdere UBO’s hebben. Deze personen moeten worden geregistreerd in het UBO-
register. --> uitwerking van een Europese richtlijn, op deze manier is het inzichtelijk naar welke
personen geldstromen gaan.
MELDPLICHT ONGEBRUIKELIJKE OF VERDACHTE TRANSACTIES
Naast de plicht tot het clientonderzoek heeft een klantmedewerker ook een meldplicht bij
ongebruikelijke of verdachte transacties. Aan de hand van indicatoren kan bepaald worden of er
sprake is van een ongebruikelijke transactie. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen objectieve
indicatoren en subjectieve indicatoren:
Objectief: de klantmedewerker moet de transactie binnen 14 dagen melden bij FIU-
Nederland.
De objectieve indicatoren voor de meldplicht bij banken zijn de volgende:
geldtransfer van € 2.000,- of meer;
contante omwisselingen naar andere valuta met een waarde van meer dan € 10.000,-;
contante omwisselingen van kleine naar grotere biljetten, bij een totale waarde van
meer dan € 10.000,-;
contante stortingen van € 10.000,- of meer;
betalingen met een creditcard of prepaidkaart van € 15.000,- of meer;
transacties met landen waarvoor een onaanvaardbaar risico geldt, zoals Iran en NoordKorea;
, witwastransacties die gemeld zijn bij politie of justitie
Subjectief: de organisatie moet zelf beoordelen of de meldingsplicht geldt.
Afhankelijk van de feiten en omstandigheden moet de organisatie of klantmedewerker beoordelen of
de transacties mogelijk verband houden met witwassen of financiering van terrorisme.
TOEZICHTHOUDERS
De toezichthouders zijn De Nederlandsche Bank (DNB) en de Autoriteit Financiële Markten. De
toezichthouders hebben diverse bevoegdheden om op te treden bij overtredingen, zoals boetes
uitdelen en opgelegde boetes openbaar maken.
MEDEDELINGSPLICHT
Voor de klant geldt een mededelingsplicht, voornamelijk bij het aangaan van verzekeringen.
Verzekeren is het aangaan van een overeenkomst tussen een verzekeringsmaatschappij en een
verzekeringnemer. Daarbij dekt de verzekeringnemer een risico af dat hij zelf niet kan of wil dragen en draagt
dat daarom over aan de verzekeringsmaatschappij.
De mededelingsplicht, in art 7:928 BW, houdt in dat de klant bij een verzekeringsvraag uitdrukkelijk de vraag
krijgt voorgelegd of hij zaken heeft mede te delen die relevant zijn voor de beoordeling van de aanvraag.
Ook de gevolgen voor het niet-mededelen zijn vastgelegd in de wet. Verzwijgt of liegt de klant? Dan heeft de
verzekeraar het recht om de verzekering stop te zetten. De verzekeraar mag dit doen binnen 2 maanden na de
ontdekking dat de aanvrager de mededelingsplicht niet is nagekomen.
Voor medewerkers is het van belang om de klant op voorhand te attenderen op het belang van de
mededelingsplicht.
ONVOLLEDIGE EN/OF ONJUISTE DOCUMENTEN
Naast de mededelingsplicht, moet de klant ook volledige en juiste documenten aanleveren bij de beoordelaar.
Als een document niet volledig of niet juist is, hoeft dit niet meteen te betekenen dat de klant fraudeert. Ook
hier geldt dat een klantmedewerker professioneel moet handelen en niet gelijk de klant beschuldigd. Vraag
hier bijvoorbeeld of de klant een nieuw (correct) document verstuurd. De onvolledige en onjuiste documenten
worden niet doorgestuurd naar de beoordelaar, maar de medewerkers wacht tot hij de nieuwe documenten
ontvangt.
