Les 1
Fases:
Voorbereidingsfase
Openingsfase
Onderzoeksfase
Onderhandelingsfase
Afrondingsfase
Voorbeeld:
Voorbeeldzinnen
Fase 1 Voorbereidingsfase
Verwelkoming Goede …., wat kan ik voor u doen?
OF Waarmee kan ik u van dienst zijn?
Fase 2 Openingsfase
Toon begrip Dat is heel vervelend voor u.
Bedank Ik ben blij dat u zich meldt dan kunnen we er iets aan doen
Legbelang uit Ik ben blij dat u zich meldt dan kunnen we er iets aan doen
Bied excuses Het spijt mij echt, u had het zich natuurlijk anders voorgesteld.
Fase 3 Onderzoeksfase
Inhoud van klacht Wat is het probleem?
Uitpraten Ik kan mij voorstellen dat u hier problemen mee heeft
Concretisering Wat bedoelt u precies met …?
Parafraseren/samenvattingen Als ik het goed begrijp is …. het probleem.
Vertalen naar wens U zou graag willen dat …
Fase 4 onderhandelingsfase
Vraag omvoorstellen Wat zouden wij voor u kunnen doen?
Alternatieven Ik kan mij ook andere oplossingen voorstellen, bijvoorbeeld …
Vraag de klant te kiezen We hebben de volgende mogelijkheden …. Wat heeft u voorkeur?
Samenvatten keuze U kiest dus voor …
Fase 5 Afrondingsfase
Afspraken vastleggen We hebben afgesproken dat ….
Spreek dankwoord uit Ik wil u nogmaals bedanken voor de moeite die u heeft genomen de klacht te melden.
Sluit gesprek af welkom Ik hoor graag van u mocht er ooit weer iets mis gaan.
Fases:
Voorbereidingsfase
Openingsfase
Onderzoeksfase
Onderhandelingsfase
Afrondingsfase
Voorbeeld:
Voorbeeldzinnen
Fase 1 Voorbereidingsfase
Verwelkoming Goede …., wat kan ik voor u doen?
OF Waarmee kan ik u van dienst zijn?
Fase 2 Openingsfase
Toon begrip Dat is heel vervelend voor u.
Bedank Ik ben blij dat u zich meldt dan kunnen we er iets aan doen
Legbelang uit Ik ben blij dat u zich meldt dan kunnen we er iets aan doen
Bied excuses Het spijt mij echt, u had het zich natuurlijk anders voorgesteld.
Fase 3 Onderzoeksfase
Inhoud van klacht Wat is het probleem?
Uitpraten Ik kan mij voorstellen dat u hier problemen mee heeft
Concretisering Wat bedoelt u precies met …?
Parafraseren/samenvattingen Als ik het goed begrijp is …. het probleem.
Vertalen naar wens U zou graag willen dat …
Fase 4 onderhandelingsfase
Vraag omvoorstellen Wat zouden wij voor u kunnen doen?
Alternatieven Ik kan mij ook andere oplossingen voorstellen, bijvoorbeeld …
Vraag de klant te kiezen We hebben de volgende mogelijkheden …. Wat heeft u voorkeur?
Samenvatten keuze U kiest dus voor …
Fase 5 Afrondingsfase
Afspraken vastleggen We hebben afgesproken dat ….
Spreek dankwoord uit Ik wil u nogmaals bedanken voor de moeite die u heeft genomen de klacht te melden.
Sluit gesprek af welkom Ik hoor graag van u mocht er ooit weer iets mis gaan.
