Samenvatting Kwaliteitszorg
Hoofdstuk 1: Inleiding
Kwaliteitszorg van zowel eindproducten als tussenproducten, processen, werkprocedures,
materialen, apparatuur, prestaties en dienstverlening.
De kwaliteit moet hoog staan zeker wat veiligheid en gezondheid betreft.
Vroeger:
Kwaliteit = Kwaliteitsgarantie door allerhande inspectiemethoden
Werknemen werden betrokken in kwaliteitsgericht denken en handelen
Werknemers werden bewust gemaakt van het belang van kwaliteitszorg
Werknemers moeten continu aandacht hebben voor kwaliteit
Medewerken werken kwaliteitsvol maar hebben plezier omdat ze zelf met mee kunnen
beslissen
Kwaliteitssysteem ontstaan door ramp (herald of free enterprise, KLM vliegtuig in Tenerife,
Chernobyl)
1. Begrippen
Kwaliteit = voldoen aan de eisen van de klant (Tijdigheid, prijs en functionaliteit) = subjectief (klant
bepaald)
Klant staat centraal en wil goed product, goede service, correcte prijs en levering binnen termijn.
Kwaliteit volgens ISO 9000: Mate waarin een geheel van eigenschappen en kenmerken voldoet aan
eisen.
Effectiviteit: de zorg moet werkzaam zijn
Tijdigheid: nodeloze wachttijden moeten vermeden worden
Toegankelijkheid: er mag geen onderscheid in ras, stand, financiële mogelijkheden, overtuiging,...
Patiënt georiënteerd: zorg in functie van de noden van de patiënt en uitgevoerd in goed overleg met
de patiënt
Efficiënt: geen verspilling van middelen
Veilig: geen vermijdbare schade oplopen tijdens de zorg
Kwaliteitsbeleid: Een algemene verklaring/beleid van het topmanagement dat het van plan is om
kwaliteit te bereiken als gevolg van de bedrijfsvoering.
Kwaliteitszorg: Omvat alle activiteiten van de managementfunctie die bepalend zijn voor het
vaststellen en ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid
Kwaliteitssysteem:
Bestaat uit een organisatiestructuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en
voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid.
Organisatorische structuur voor het tot uitvoer brengen van kwaliteitszorg.
1
,Kwaliteitsbeheersing: De verzamelnaam voor de uitvoerende technieken en activiteiten die worden
toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen.
Kwaliteitsborging: Kwaliteitsborging is het geheel van geplande, systematische acties die nodig zijn
om de consument in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet aan
gestelde kwaliteitseisen.
Kwaliteitshandboek = Schriftelijk overzicht van het gehele kwaliteitssysteem (bevat alle grote lijnen)
Details worden besproken in de SOP’s.
= document dat het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie specificeert
= het belangrijkste document voor het beschrijven en uitvoeren van een kwaliteitssysteem
= Bevat alle items zoals besproken ook voorgeschreven in de norm voor accreditatie
ISO17025 en ISO 1589
Accreditatie = Externe kwaliteitsdoorlichting door een organisatie (vb. Belac): testen van
kwaliteitssysteem en geleverde kwaliteit.
SOP = Standard Operating Procedures = werkvoorschriften
2. Belang van kwaliteitszorg
Kwaliteitscertificaat is een garantie voor kwaliteit
Producent kan zich objectief laten beoordelen door laboratorium, certificaatinstelling of
inspectie-instellingen.
Kwaliteitszorg is belangrijk voor de producten omwille van concurrentiepositie.
2.2.1 Externe redenen invoering kwaliteitssysteem
Concurrentiepositie: Kwaliteitssysteem leidt tot een betere concurrentiepositie
Consumentenbelang: Kwaliteitssysteem leidt tot hogere leveranciersstatus
Productaansprakelijkheid: KS leidt tot bewijzen met betrekking tot aansprakelijkheid
2.2.2 Interne redenen invoering kwaliteitssysteem
Communicatie binnen bedrijf:
Communicatie tussen verschillende afdeling in het bedrijf op basis van schriftelijke
instructies, voorschriften en procedures.
Betere communicatie
Motivatie van personeel: Personeel hebben een duidelijk beeld van hoe ze kwaliteitsvol te werk
gaan.
Kwaliteitskosten: Kwaliteitssystemen leiden tot besparingen
3. De introductie van kwaliteitszorg
Onderdelen van het primaire proces:
Markt Service
Specificeren Ontwikkelen Produceren Verkopen
onderzoek Verlenen
2
, De ondersteunende diensten = boekhouding, keuring, personeelsdienst, vervoer of transportdienst
Organisatie = Een duidelijke afbakening van de onderdelen van het primaire proces met een
duidelijke afbakening van de onderdelen van de ondersteunende diensten en duidelijke afspraken en
iemand die aanwezig is om alles te reguleren.
90 % van de kwaliteitsproblemen zijn een gevolg van organisatorische problemen
Een organisatie die complexer zijn hebben een langere communicatielijn waardoor
Duidelijke procedures, regels en afspraken worden vastgelegd in SOP’s
Taken bevoegdheden en verantwoordelijkheden worden vastgelegd in functieomschrijvingen
Verplicht geïntegreerd kwaliteitsysteem:
Verplicht vanaf 2003 (gebaseerd op Europese Norm 45001)
Kwaliteitshandboek en SOP’s kunnen voorleggen maar accreditatie is niet verplicht
3.1 Invoeren van een kwaliteitssysteem
a) Fase 1
De stuurgroep van het kwaliteitssysteem zijn de vertegenwoordigers van het management en
worden bijgestaan door eventuele externe experts.
Ze stellen een plan op, evalueren de invoering en kijken waar verbetering mogelijk is: Men moet
voorwaarden opstellen om een kwaliteitssysteem te kunnen invoeren.
Ze proberen de problemen op te lossen tijdens de invoering
Voorzien opleidingen
b) Fase 2
Iedereen binnen organisatie moet worden ingelicht over de invoering van het kwaliteitssysteem.
Men gaat het personeel goed inlichten over de meerwaarde van het kwaliteitssysteem:
Voorlichting over systeem: Nadruk op de betrokkenheid van de medewerkers en op
samenwerking en overleg
Bedoeling van de gekozen organisatie
Gevolgen van de invoering kwaliteitssysteem voor de werknemers
c) Fase 3
Projectgroepen oprichten die concreet beginnen aan het invoeren van het kwaliteitssysteem
Projectgroep bestaat uit deelnemers met:
Goede kennis van vakgebied
Kennis over functioneren van andere diensten
Training in kwaliteitstechnieken
Vergaderingsvaardigheden
Strategie bepalen: top-down of bottom-up
3
Hoofdstuk 1: Inleiding
Kwaliteitszorg van zowel eindproducten als tussenproducten, processen, werkprocedures,
materialen, apparatuur, prestaties en dienstverlening.
De kwaliteit moet hoog staan zeker wat veiligheid en gezondheid betreft.
Vroeger:
Kwaliteit = Kwaliteitsgarantie door allerhande inspectiemethoden
Werknemen werden betrokken in kwaliteitsgericht denken en handelen
Werknemers werden bewust gemaakt van het belang van kwaliteitszorg
Werknemers moeten continu aandacht hebben voor kwaliteit
Medewerken werken kwaliteitsvol maar hebben plezier omdat ze zelf met mee kunnen
beslissen
Kwaliteitssysteem ontstaan door ramp (herald of free enterprise, KLM vliegtuig in Tenerife,
Chernobyl)
1. Begrippen
Kwaliteit = voldoen aan de eisen van de klant (Tijdigheid, prijs en functionaliteit) = subjectief (klant
bepaald)
Klant staat centraal en wil goed product, goede service, correcte prijs en levering binnen termijn.
Kwaliteit volgens ISO 9000: Mate waarin een geheel van eigenschappen en kenmerken voldoet aan
eisen.
Effectiviteit: de zorg moet werkzaam zijn
Tijdigheid: nodeloze wachttijden moeten vermeden worden
Toegankelijkheid: er mag geen onderscheid in ras, stand, financiële mogelijkheden, overtuiging,...
Patiënt georiënteerd: zorg in functie van de noden van de patiënt en uitgevoerd in goed overleg met
de patiënt
Efficiënt: geen verspilling van middelen
Veilig: geen vermijdbare schade oplopen tijdens de zorg
Kwaliteitsbeleid: Een algemene verklaring/beleid van het topmanagement dat het van plan is om
kwaliteit te bereiken als gevolg van de bedrijfsvoering.
Kwaliteitszorg: Omvat alle activiteiten van de managementfunctie die bepalend zijn voor het
vaststellen en ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid
Kwaliteitssysteem:
Bestaat uit een organisatiestructuur, verantwoordelijkheden, procedures, processen en
voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid.
Organisatorische structuur voor het tot uitvoer brengen van kwaliteitszorg.
1
,Kwaliteitsbeheersing: De verzamelnaam voor de uitvoerende technieken en activiteiten die worden
toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen.
Kwaliteitsborging: Kwaliteitsborging is het geheel van geplande, systematische acties die nodig zijn
om de consument in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet aan
gestelde kwaliteitseisen.
Kwaliteitshandboek = Schriftelijk overzicht van het gehele kwaliteitssysteem (bevat alle grote lijnen)
Details worden besproken in de SOP’s.
= document dat het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie specificeert
= het belangrijkste document voor het beschrijven en uitvoeren van een kwaliteitssysteem
= Bevat alle items zoals besproken ook voorgeschreven in de norm voor accreditatie
ISO17025 en ISO 1589
Accreditatie = Externe kwaliteitsdoorlichting door een organisatie (vb. Belac): testen van
kwaliteitssysteem en geleverde kwaliteit.
SOP = Standard Operating Procedures = werkvoorschriften
2. Belang van kwaliteitszorg
Kwaliteitscertificaat is een garantie voor kwaliteit
Producent kan zich objectief laten beoordelen door laboratorium, certificaatinstelling of
inspectie-instellingen.
Kwaliteitszorg is belangrijk voor de producten omwille van concurrentiepositie.
2.2.1 Externe redenen invoering kwaliteitssysteem
Concurrentiepositie: Kwaliteitssysteem leidt tot een betere concurrentiepositie
Consumentenbelang: Kwaliteitssysteem leidt tot hogere leveranciersstatus
Productaansprakelijkheid: KS leidt tot bewijzen met betrekking tot aansprakelijkheid
2.2.2 Interne redenen invoering kwaliteitssysteem
Communicatie binnen bedrijf:
Communicatie tussen verschillende afdeling in het bedrijf op basis van schriftelijke
instructies, voorschriften en procedures.
Betere communicatie
Motivatie van personeel: Personeel hebben een duidelijk beeld van hoe ze kwaliteitsvol te werk
gaan.
Kwaliteitskosten: Kwaliteitssystemen leiden tot besparingen
3. De introductie van kwaliteitszorg
Onderdelen van het primaire proces:
Markt Service
Specificeren Ontwikkelen Produceren Verkopen
onderzoek Verlenen
2
, De ondersteunende diensten = boekhouding, keuring, personeelsdienst, vervoer of transportdienst
Organisatie = Een duidelijke afbakening van de onderdelen van het primaire proces met een
duidelijke afbakening van de onderdelen van de ondersteunende diensten en duidelijke afspraken en
iemand die aanwezig is om alles te reguleren.
90 % van de kwaliteitsproblemen zijn een gevolg van organisatorische problemen
Een organisatie die complexer zijn hebben een langere communicatielijn waardoor
Duidelijke procedures, regels en afspraken worden vastgelegd in SOP’s
Taken bevoegdheden en verantwoordelijkheden worden vastgelegd in functieomschrijvingen
Verplicht geïntegreerd kwaliteitsysteem:
Verplicht vanaf 2003 (gebaseerd op Europese Norm 45001)
Kwaliteitshandboek en SOP’s kunnen voorleggen maar accreditatie is niet verplicht
3.1 Invoeren van een kwaliteitssysteem
a) Fase 1
De stuurgroep van het kwaliteitssysteem zijn de vertegenwoordigers van het management en
worden bijgestaan door eventuele externe experts.
Ze stellen een plan op, evalueren de invoering en kijken waar verbetering mogelijk is: Men moet
voorwaarden opstellen om een kwaliteitssysteem te kunnen invoeren.
Ze proberen de problemen op te lossen tijdens de invoering
Voorzien opleidingen
b) Fase 2
Iedereen binnen organisatie moet worden ingelicht over de invoering van het kwaliteitssysteem.
Men gaat het personeel goed inlichten over de meerwaarde van het kwaliteitssysteem:
Voorlichting over systeem: Nadruk op de betrokkenheid van de medewerkers en op
samenwerking en overleg
Bedoeling van de gekozen organisatie
Gevolgen van de invoering kwaliteitssysteem voor de werknemers
c) Fase 3
Projectgroepen oprichten die concreet beginnen aan het invoeren van het kwaliteitssysteem
Projectgroep bestaat uit deelnemers met:
Goede kennis van vakgebied
Kennis over functioneren van andere diensten
Training in kwaliteitstechnieken
Vergaderingsvaardigheden
Strategie bepalen: top-down of bottom-up
3
