Opdrachtomschrijving
Wat levert u in?
Op basis van bestaande rapportages over klanttevredenheid schrijft u een verbeterplan voor de
waarborging van de kwaliteit. U schrijft dit plan voor de Front Office afdeling of voor de Housekeeping.
Hoe voert u de opdracht uit?
In nagenoeg alle hotels wordt de kwaliteit op regelmatige basis gemeten. Dat kan door het inzetten
van z.g. mytery guests, maar ook door gasten te vragen hun opmerkingen in bijvoorbeeld een
ingevulde gastenenquête bij de receptie achter te laten. Ook vinden steeds vaker online enquêtes
plaats die na thuiskomst ingevuld kunnen worden.
Opmerking: indien u momenteel niet in een hotel werkzaam bent, kunt u er ook voor kiezen om een
hotel bij u in de buurt te kiezen en hier een interview als basis voor uw kwaliteitsplan af te nemen.
Wellicht kunt u dit kwaliteitsplan wel in opdracht van het hotel doen. Wie weet? Een andere
mogelijkheid is dat u op basis van uw eigen ervaringen als hotelgast tot een probleemstelling (een
klacht over kwaliteit) komt. In beide gevallen dient u dit wel duideljk in de inleiding aan te geven.
In uw moduleopdracht werkt u de volgende onderwerpen uit, in de volgorde waarin ze genoemd
worden:
1. Analyseer het kwaliteitsprobleem
Start dit hoofdstuk met een beschrijving van de visie op kwaliteit die binnen de organisatie waarvoor u
de moduleopdracht schrijft, gehanteerd wordt. Het gaat hier specifiek om die aspecten die een rol
spelen binnen de Front Office afdeling en Housekeeping. Denk hierbij bijvoorbeeld aan
kwaliteitscriteria zoals de snelheid van de check-in en check-out of de hygiëne van de hotelkamer.
Maar het kan ook heel goed zo zijn, dat door fouten bij de afdeling Reserveringen, verkeerde kamers
worden toegewezen bij de in-check.
Beschrijf het kwaliteitsprobleem en analyseer de mogelijke oorzaken. Geef hierbij aan in welke mate
er volgens u sprake is van een afwijking ten aanzien van de kwaliteitsstandaard die in de organisatie
wordt gehanteerd. Wat is volgens u de gewenste situatie en beschrijf deze kort, daarbij
gebruikmakend van de z.g. GAP-analyse. Kijk daarbij nadrukkelijk verder dan die ene afdeling waar
het probleem zich voordoet. Er is immers sprake van onderlinge samenhang tussen afdelingen en
medewerkers binnen een hotelbedrijf.
2. Verbeterplan
Maak een verbeterplan waar volgende zaken, onderdeel vanuit maken:
benoem de verbeteracties (op basis van de eerder gemaakte GAP analyse van het probleem) en het
voordeel daarvan voor de gast en de bijdrage ervan aan gastentevredenheid;
maak een job breakdown van werkzaamheden door de Front Office of de Housekeeping als onderdeel
van het pakket aan maatregelen dat genomen moet worden. Dit kan bijvoorbeeld de check-in of
check-out procedure zijn, of de ervaringen tijdens het verblijf met Front Office of Housekeeping,
e.e.a. afhankelijk van de probleemsituatie en de oplossingen). Indien deze job breakdown te veel
omvattend is, dan mag deze in de bijlage worden opgenomen.
maak een verkort trainingsprogramma voor betrokken medewerkers;
benoem de aanbevelingen.
3. Een plan voor de controle op kwaliteit.
Geef aan hoe u denkt dat de kwaliteit gewaarborgd kan worden (met waarborgen wordt zowel de
controle op de kwaliteit als het behouden van de kwaliteit bedoeld) – bespreek dit vanuit de literatuur.
Een instrument dat u hierbij kunt gebruiken is bijvoorbeeld de PDCA cyclus.
Ga specifiek in op zaken die het hotel moet doen, regelen en organiseren om de kwaliteit van Front
Office of Housekeeping te controleren en te behouden zodat problemen zoals in deze opdracht
beschreven worden, kunnen worden voorkomen. Betrek hier ook nadrukkelijk de HRM rol van
leidinggevenden en of de HR afdeling bij.
Opmerking: ook als u de opdracht uitvoert op basis van een organisatie in uw (directe) omgeving,
behandelt u al deze onderwerpen in uw moduleopdracht.
Let op: onderdelen kunnen soms zo omvangrijk zijn dat het raadzaam is ze uit te werken in een
bijlage. De kern (conclusie, aanbeveling enzovoort) hoort wel altijd in de opdracht zelf te staan. Zorg
er altijd voor dat een bijlage betrekking heeft op de kern van de opdracht
, Voorwoord
Mijn naam is xxx. Ik ben xxx oud en woon in xxx.
Na de opleiding Horecaondernemer/- manager aan De Rooi Pannen te Tilburg ben ik 1,5 jaar
werkzaam geweest als xxx in het xxx.
Sinds 8 maanden werk ik als receptioniste bij xxx.
In mijn huidige werk ben ik het visitekaartje en eerste aanspreekpunt xxx
Naast de opgedane praktijkervaring miste ik een hbo-diploma waarmee ik ook beschik over de
theoretische kennis. Ik verwacht dat de kennis die ik nu op doe tijdens de opleiding mij kan helpen in
mijn dagelijkse werkzaamheden en mij verder kan helpen in mijn carrière.
Deze moduleopdracht is geschreven ter afsluiting van de module Roomsdivision Management van de
opleiding Hotel en Eventmanagement aan de NCOI. In deze moduleopdracht kom ik tot een
verbetervoorstel waarmee de kwaliteit van de Front Office in het xxx gewaarborgd kan worden.
Samen met xxx, Guest Relations Manager bij het xxx, ben ik tot een verbetervoorstel gekomen
waarmee de kwaliteit van de Front Office gewaarborgd kan worden.
Na een interview met xxx ben ik tot het volgende verbetervoorstel gekomen: Gasttevredenheid
verhogen door de wachttijd tijdens de check-in te verminderen door het implementeren van een
digitale check-in.
Tijdens het schrijven van deze moduleopdracht kon ik altijd met al mijn vragen bij xxx terecht. Ik wil
xxx graag bedanken voor alle hulp en tijd die hij mij heeft geboden.
xxx
2
Wat levert u in?
Op basis van bestaande rapportages over klanttevredenheid schrijft u een verbeterplan voor de
waarborging van de kwaliteit. U schrijft dit plan voor de Front Office afdeling of voor de Housekeeping.
Hoe voert u de opdracht uit?
In nagenoeg alle hotels wordt de kwaliteit op regelmatige basis gemeten. Dat kan door het inzetten
van z.g. mytery guests, maar ook door gasten te vragen hun opmerkingen in bijvoorbeeld een
ingevulde gastenenquête bij de receptie achter te laten. Ook vinden steeds vaker online enquêtes
plaats die na thuiskomst ingevuld kunnen worden.
Opmerking: indien u momenteel niet in een hotel werkzaam bent, kunt u er ook voor kiezen om een
hotel bij u in de buurt te kiezen en hier een interview als basis voor uw kwaliteitsplan af te nemen.
Wellicht kunt u dit kwaliteitsplan wel in opdracht van het hotel doen. Wie weet? Een andere
mogelijkheid is dat u op basis van uw eigen ervaringen als hotelgast tot een probleemstelling (een
klacht over kwaliteit) komt. In beide gevallen dient u dit wel duideljk in de inleiding aan te geven.
In uw moduleopdracht werkt u de volgende onderwerpen uit, in de volgorde waarin ze genoemd
worden:
1. Analyseer het kwaliteitsprobleem
Start dit hoofdstuk met een beschrijving van de visie op kwaliteit die binnen de organisatie waarvoor u
de moduleopdracht schrijft, gehanteerd wordt. Het gaat hier specifiek om die aspecten die een rol
spelen binnen de Front Office afdeling en Housekeeping. Denk hierbij bijvoorbeeld aan
kwaliteitscriteria zoals de snelheid van de check-in en check-out of de hygiëne van de hotelkamer.
Maar het kan ook heel goed zo zijn, dat door fouten bij de afdeling Reserveringen, verkeerde kamers
worden toegewezen bij de in-check.
Beschrijf het kwaliteitsprobleem en analyseer de mogelijke oorzaken. Geef hierbij aan in welke mate
er volgens u sprake is van een afwijking ten aanzien van de kwaliteitsstandaard die in de organisatie
wordt gehanteerd. Wat is volgens u de gewenste situatie en beschrijf deze kort, daarbij
gebruikmakend van de z.g. GAP-analyse. Kijk daarbij nadrukkelijk verder dan die ene afdeling waar
het probleem zich voordoet. Er is immers sprake van onderlinge samenhang tussen afdelingen en
medewerkers binnen een hotelbedrijf.
2. Verbeterplan
Maak een verbeterplan waar volgende zaken, onderdeel vanuit maken:
benoem de verbeteracties (op basis van de eerder gemaakte GAP analyse van het probleem) en het
voordeel daarvan voor de gast en de bijdrage ervan aan gastentevredenheid;
maak een job breakdown van werkzaamheden door de Front Office of de Housekeeping als onderdeel
van het pakket aan maatregelen dat genomen moet worden. Dit kan bijvoorbeeld de check-in of
check-out procedure zijn, of de ervaringen tijdens het verblijf met Front Office of Housekeeping,
e.e.a. afhankelijk van de probleemsituatie en de oplossingen). Indien deze job breakdown te veel
omvattend is, dan mag deze in de bijlage worden opgenomen.
maak een verkort trainingsprogramma voor betrokken medewerkers;
benoem de aanbevelingen.
3. Een plan voor de controle op kwaliteit.
Geef aan hoe u denkt dat de kwaliteit gewaarborgd kan worden (met waarborgen wordt zowel de
controle op de kwaliteit als het behouden van de kwaliteit bedoeld) – bespreek dit vanuit de literatuur.
Een instrument dat u hierbij kunt gebruiken is bijvoorbeeld de PDCA cyclus.
Ga specifiek in op zaken die het hotel moet doen, regelen en organiseren om de kwaliteit van Front
Office of Housekeeping te controleren en te behouden zodat problemen zoals in deze opdracht
beschreven worden, kunnen worden voorkomen. Betrek hier ook nadrukkelijk de HRM rol van
leidinggevenden en of de HR afdeling bij.
Opmerking: ook als u de opdracht uitvoert op basis van een organisatie in uw (directe) omgeving,
behandelt u al deze onderwerpen in uw moduleopdracht.
Let op: onderdelen kunnen soms zo omvangrijk zijn dat het raadzaam is ze uit te werken in een
bijlage. De kern (conclusie, aanbeveling enzovoort) hoort wel altijd in de opdracht zelf te staan. Zorg
er altijd voor dat een bijlage betrekking heeft op de kern van de opdracht
, Voorwoord
Mijn naam is xxx. Ik ben xxx oud en woon in xxx.
Na de opleiding Horecaondernemer/- manager aan De Rooi Pannen te Tilburg ben ik 1,5 jaar
werkzaam geweest als xxx in het xxx.
Sinds 8 maanden werk ik als receptioniste bij xxx.
In mijn huidige werk ben ik het visitekaartje en eerste aanspreekpunt xxx
Naast de opgedane praktijkervaring miste ik een hbo-diploma waarmee ik ook beschik over de
theoretische kennis. Ik verwacht dat de kennis die ik nu op doe tijdens de opleiding mij kan helpen in
mijn dagelijkse werkzaamheden en mij verder kan helpen in mijn carrière.
Deze moduleopdracht is geschreven ter afsluiting van de module Roomsdivision Management van de
opleiding Hotel en Eventmanagement aan de NCOI. In deze moduleopdracht kom ik tot een
verbetervoorstel waarmee de kwaliteit van de Front Office in het xxx gewaarborgd kan worden.
Samen met xxx, Guest Relations Manager bij het xxx, ben ik tot een verbetervoorstel gekomen
waarmee de kwaliteit van de Front Office gewaarborgd kan worden.
Na een interview met xxx ben ik tot het volgende verbetervoorstel gekomen: Gasttevredenheid
verhogen door de wachttijd tijdens de check-in te verminderen door het implementeren van een
digitale check-in.
Tijdens het schrijven van deze moduleopdracht kon ik altijd met al mijn vragen bij xxx terecht. Ik wil
xxx graag bedanken voor alle hulp en tijd die hij mij heeft geboden.
xxx
2
