Samenva ng ASL 2
Introduc e en context ASL, sturende processen
Informa e- en communica etechnologie ( ICT )
Voor het beheren van de informa evoorziening in de organisa es kennen we de principes van
servicemanagement. Daar onderscheiden we aan de kant van de CIT als dienstverlening ITILv4 voor
de infrastructuur en ASL voor de applica es; aan de kant van de businessorganisa e voor de
informa evoorziening is er BISL.
Context ASL
De kwaliteit van de informa evoorziening in businessorganisa es wordt bepaald door de kwaliteit
van de CIT, bestande uit applica es en infrastructuur, en door de par jen die het beheer daarvan
uitvoeren. De Businessorganisa e hee zelf invloed op de kwaliteit van deze ICT door goed om te
gaan met func onele wensen rond deze ICT.
ITIL en ASL zijn frameworks voor de ICT organisa e. BISL is gericht op de ondersteuning van
informa evoorziening in de businessorganisa e.
ITIL, ASL en BISL zijn procesma ge benaderingen. Dit betekent dat ze onderdelen zijn van een aanpak
volgens een kwaliteitsmanagementsysteem waarbij sprake is van een klant-leverancierverhuoding,
klan evredenheid, normering van processen en resultaten , planning en reviewing met
verbetermaatregelen.
De klant-leverancier verhouding bepaalt de inhoud van de dienstverlening en de condi es die nodig
zijn voor de dienstverlening. Klan evredenheid wordt uitgedrukt in een cijfer.
Processen en resultaten worden middels een bepaalde norm gedefinieerd achterliggende
gedachten? : belangen van klant zijn geregeld ( zo goed als kan ).
Doordat de norm bestaat kan er gemeten worden of dienstverlening en de gemaakte resultaten zijn
verlopen / gegaan middels de gestelde norm. Vanuit dit proces kunnen verbetermaatregelen
voortvloeien.
Het proac eve van ALS is zichtbaar in de sturing van de processen. ASL stumuleert een wijkwijze
waarbij op basis van normen en werkzaamheden worden gepland en uitgebeord. Bij de planning zijn
de service levels uit de afspraken leidend. ( SLA’s )
Planning en reviewing
Maken van een opzet rondom hoe een proces gaat verlopen en welke capaciteiten nodig zijn om
binnen de gestelde datum en gedineerde specifica es van de klant de dienstverlening uit te voeren.
Dit betekent evalueren en bijstellen. Verbetermaatregelen zijn het resultaat van de reviews. ASL
voorziet in deze opzet van planning en reviewing.
Organisatorische vormgeving
Uitvoeren van processen hoe niet al jd door processpecialisten gedaan te worden. Processen
kunnen gebundeld worden en worden belegd bij organisatorische eenheden. Ook kunnen processen
uit het kwaliteitsmanagementsysteem worden toegewezen aan func onarissen.
Rela e met standaarden uit vakgebieden
Voor applica emanagement is een specifieke ISO-norm ontwikkeld ISO/IEC16350
Als organisa e kun je middels de eerder genoemde ISO een cer ficaat halen.
, Boek samenva ng ASL 2
Hoofdstuk 1 inleiding
Veranderingen van ASL 1 naar ASL 2
Van intern gericht naar extern gericht
Van mono-leverancier naar mul -leverancier
Van informa eprocessen naar keteninforma eprocessen
Van stabiliseren en organiseren naar an ciperen
Hoofdstuk 2 applica emanagement en de 21ste
eeuw
Onderstaande ontwikkelingen spelen een rol of gaan de komende jd een grote rol spelen:
Scheiden in beheerdomeinen
Scheiding tussen de vraag- en aanbodorganisa e.
Binnen het aanboddomein ziet men een verdergaande scheiding optreden tussen
applica emanagement en infrastructuurmanagement. Het model van Looijen en Deelen met de
volgende vormen van beheer hee hierdoor een opmars gemaakt:
Func oneel beheer ( business informa e management )
Applica ebeheer ( hier richt ASL zich op ) ( applica emanagement )
Technisch beheer ( infrastructuur management )
Funnc oneelbeheer opereert namens de gebruikerskant
, Opsplitsing van de vraagorganisa e binnen de gebruikersorganisa e
Binnen de gebruikersorganisa e ( business informa e management ) is e sturing van de
informa evoorziening complexer geworden en meer gedifferen eerd. Centra sturing en regie van
informa evoorziening zijn niet meer vanzelfsprekend. Er komen meer aparte opdrachtgevers.
Voorbeeld hiervan is financiële informa evoorziening. Er komen steeds meer afgebakende
informa edomeinen.
Ook ontstaan er informa eketens, waarbij meerdere verschillende organisa es verantwoordelijk
zijn geworden voor het geheel van de werking. Daardoor kat het voorkomen dat er
opdrachtgevers of meebeslissen buiten de gebruikersorganisa e zi en.
Applica emanagement hee dus te maken met een complexere wordende vraagorganisa e.
Toenemende componen sering en specialisa e van dienstverlening
Specialisa e en hergebruik. Om de kosten voor ICT ( voor een organisa e ) in de hand te houden,
gebeurd het volgende:
Hergebruik van bestaande componenten in het ICT-landschap
Gedeeld gebruik van nieuwe componenten
Verplaatsing van func onaliteit naar technologie
Groeiend aantal vormen van dienstverlening en differen a e ervan
In de vorige eeuw kende men nog enkel het onderstaande:
Ontwikkeling , onderhoud en beheer van maatwerksystemen
Gebruik van standaardpakke en
Toen der jd was er een groot onderscheid tussen ontwikkeling en de fase van gebruik. De
afgelopen jaren zijn deze grenzen sterk vervaagd.
Het onderscheid tussen beheer en onderhoud enerzijds en nieuwbouw anderzijds is sterk
vervaagd.
De strkste scheiding tussen pakke en en maatwerk is door gebruik van
standaardcomponenten en pla ormen verdwenen.
Tradi onele rolverdeling tussen applica emanagement en infrastructuurmanagement is
gevarieerder geworden.
In de vormen van afrekening en sturing is differen a e ontstaan. In het verleden was het
nacalcula emodel dominant. Nu ziet men een trend waarbij de kostenpost voor de klant
duidelijker en meer doorzich g is. Denk hierbij aan func epunten , abonnementen of prijs per
service.
, Noodzaak tot specialisa e
Door scheiding van vraag en aanbod is applica emanagement in een expliciete
concurren emarkt gekomen. Er moeten meer explicietere keuzes gemaakt worden rondom
dienstverlening en aanbod van service. Daarbij zijn de onderstaande drie onderwerpen van groot
belang ( specialiseren op alle 3 in 1x)
De markt
De vorm van dienstverlening
De hulpmiddelen en technologie die gebruikt wordt
Wat betekenen de eerder genoemde ontwikkelingen voor applica emanagement?
Bovenstaande ontwikkelingen leiden ertoe dat er voor dienstverlening ( in de regel ) meer
leveranciers nodig zijn. Hierbij kunnen complexe leverancier constella es ontstaan. Om
voorgaande stuurbaar te maken bestaan onderstaande strategieën:
Realiseren van uniformering en standaardisering
1ste consequen e : leveranciers moeten worden ingepast in een standaardmodel
van klant / afnemer . Maar veel leveranciers hebben verschillende klanten.
Inpassen van een leverancier in meerdere verschillende integrale processen van
verschillende klanten is onmogelijk.
2de consequen e is dat de leidt tot een sterke machtsconcentra e op het terrein
van de informa evoorziening in één ( onderdeel van een ) organisa e. Een trend
van tegenwoordig is dat macht over een informa evoorziening zich steeds verder
verspreidt. De dominante posi e van een interne ICT-afdeling is de afgelopen
jaren afgenomen.
Het leidt tot een hoge mate van inflexibiliteit . Wanneer een afnemer van
leverancier wisselt moeten processen opnieuw worden ingericht.
De aansprakelijkheid van resultaatverantwoordelijkheid van de leverancier
vervaagt. Tenslo e is de vormgever van het proces als eerste aanspreekbaar op
het gewenste resultaat, deze hee de besturing ontworpen.
Introduc e en context ASL, sturende processen
Informa e- en communica etechnologie ( ICT )
Voor het beheren van de informa evoorziening in de organisa es kennen we de principes van
servicemanagement. Daar onderscheiden we aan de kant van de CIT als dienstverlening ITILv4 voor
de infrastructuur en ASL voor de applica es; aan de kant van de businessorganisa e voor de
informa evoorziening is er BISL.
Context ASL
De kwaliteit van de informa evoorziening in businessorganisa es wordt bepaald door de kwaliteit
van de CIT, bestande uit applica es en infrastructuur, en door de par jen die het beheer daarvan
uitvoeren. De Businessorganisa e hee zelf invloed op de kwaliteit van deze ICT door goed om te
gaan met func onele wensen rond deze ICT.
ITIL en ASL zijn frameworks voor de ICT organisa e. BISL is gericht op de ondersteuning van
informa evoorziening in de businessorganisa e.
ITIL, ASL en BISL zijn procesma ge benaderingen. Dit betekent dat ze onderdelen zijn van een aanpak
volgens een kwaliteitsmanagementsysteem waarbij sprake is van een klant-leverancierverhuoding,
klan evredenheid, normering van processen en resultaten , planning en reviewing met
verbetermaatregelen.
De klant-leverancier verhouding bepaalt de inhoud van de dienstverlening en de condi es die nodig
zijn voor de dienstverlening. Klan evredenheid wordt uitgedrukt in een cijfer.
Processen en resultaten worden middels een bepaalde norm gedefinieerd achterliggende
gedachten? : belangen van klant zijn geregeld ( zo goed als kan ).
Doordat de norm bestaat kan er gemeten worden of dienstverlening en de gemaakte resultaten zijn
verlopen / gegaan middels de gestelde norm. Vanuit dit proces kunnen verbetermaatregelen
voortvloeien.
Het proac eve van ALS is zichtbaar in de sturing van de processen. ASL stumuleert een wijkwijze
waarbij op basis van normen en werkzaamheden worden gepland en uitgebeord. Bij de planning zijn
de service levels uit de afspraken leidend. ( SLA’s )
Planning en reviewing
Maken van een opzet rondom hoe een proces gaat verlopen en welke capaciteiten nodig zijn om
binnen de gestelde datum en gedineerde specifica es van de klant de dienstverlening uit te voeren.
Dit betekent evalueren en bijstellen. Verbetermaatregelen zijn het resultaat van de reviews. ASL
voorziet in deze opzet van planning en reviewing.
Organisatorische vormgeving
Uitvoeren van processen hoe niet al jd door processpecialisten gedaan te worden. Processen
kunnen gebundeld worden en worden belegd bij organisatorische eenheden. Ook kunnen processen
uit het kwaliteitsmanagementsysteem worden toegewezen aan func onarissen.
Rela e met standaarden uit vakgebieden
Voor applica emanagement is een specifieke ISO-norm ontwikkeld ISO/IEC16350
Als organisa e kun je middels de eerder genoemde ISO een cer ficaat halen.
, Boek samenva ng ASL 2
Hoofdstuk 1 inleiding
Veranderingen van ASL 1 naar ASL 2
Van intern gericht naar extern gericht
Van mono-leverancier naar mul -leverancier
Van informa eprocessen naar keteninforma eprocessen
Van stabiliseren en organiseren naar an ciperen
Hoofdstuk 2 applica emanagement en de 21ste
eeuw
Onderstaande ontwikkelingen spelen een rol of gaan de komende jd een grote rol spelen:
Scheiden in beheerdomeinen
Scheiding tussen de vraag- en aanbodorganisa e.
Binnen het aanboddomein ziet men een verdergaande scheiding optreden tussen
applica emanagement en infrastructuurmanagement. Het model van Looijen en Deelen met de
volgende vormen van beheer hee hierdoor een opmars gemaakt:
Func oneel beheer ( business informa e management )
Applica ebeheer ( hier richt ASL zich op ) ( applica emanagement )
Technisch beheer ( infrastructuur management )
Funnc oneelbeheer opereert namens de gebruikerskant
, Opsplitsing van de vraagorganisa e binnen de gebruikersorganisa e
Binnen de gebruikersorganisa e ( business informa e management ) is e sturing van de
informa evoorziening complexer geworden en meer gedifferen eerd. Centra sturing en regie van
informa evoorziening zijn niet meer vanzelfsprekend. Er komen meer aparte opdrachtgevers.
Voorbeeld hiervan is financiële informa evoorziening. Er komen steeds meer afgebakende
informa edomeinen.
Ook ontstaan er informa eketens, waarbij meerdere verschillende organisa es verantwoordelijk
zijn geworden voor het geheel van de werking. Daardoor kat het voorkomen dat er
opdrachtgevers of meebeslissen buiten de gebruikersorganisa e zi en.
Applica emanagement hee dus te maken met een complexere wordende vraagorganisa e.
Toenemende componen sering en specialisa e van dienstverlening
Specialisa e en hergebruik. Om de kosten voor ICT ( voor een organisa e ) in de hand te houden,
gebeurd het volgende:
Hergebruik van bestaande componenten in het ICT-landschap
Gedeeld gebruik van nieuwe componenten
Verplaatsing van func onaliteit naar technologie
Groeiend aantal vormen van dienstverlening en differen a e ervan
In de vorige eeuw kende men nog enkel het onderstaande:
Ontwikkeling , onderhoud en beheer van maatwerksystemen
Gebruik van standaardpakke en
Toen der jd was er een groot onderscheid tussen ontwikkeling en de fase van gebruik. De
afgelopen jaren zijn deze grenzen sterk vervaagd.
Het onderscheid tussen beheer en onderhoud enerzijds en nieuwbouw anderzijds is sterk
vervaagd.
De strkste scheiding tussen pakke en en maatwerk is door gebruik van
standaardcomponenten en pla ormen verdwenen.
Tradi onele rolverdeling tussen applica emanagement en infrastructuurmanagement is
gevarieerder geworden.
In de vormen van afrekening en sturing is differen a e ontstaan. In het verleden was het
nacalcula emodel dominant. Nu ziet men een trend waarbij de kostenpost voor de klant
duidelijker en meer doorzich g is. Denk hierbij aan func epunten , abonnementen of prijs per
service.
, Noodzaak tot specialisa e
Door scheiding van vraag en aanbod is applica emanagement in een expliciete
concurren emarkt gekomen. Er moeten meer explicietere keuzes gemaakt worden rondom
dienstverlening en aanbod van service. Daarbij zijn de onderstaande drie onderwerpen van groot
belang ( specialiseren op alle 3 in 1x)
De markt
De vorm van dienstverlening
De hulpmiddelen en technologie die gebruikt wordt
Wat betekenen de eerder genoemde ontwikkelingen voor applica emanagement?
Bovenstaande ontwikkelingen leiden ertoe dat er voor dienstverlening ( in de regel ) meer
leveranciers nodig zijn. Hierbij kunnen complexe leverancier constella es ontstaan. Om
voorgaande stuurbaar te maken bestaan onderstaande strategieën:
Realiseren van uniformering en standaardisering
1ste consequen e : leveranciers moeten worden ingepast in een standaardmodel
van klant / afnemer . Maar veel leveranciers hebben verschillende klanten.
Inpassen van een leverancier in meerdere verschillende integrale processen van
verschillende klanten is onmogelijk.
2de consequen e is dat de leidt tot een sterke machtsconcentra e op het terrein
van de informa evoorziening in één ( onderdeel van een ) organisa e. Een trend
van tegenwoordig is dat macht over een informa evoorziening zich steeds verder
verspreidt. De dominante posi e van een interne ICT-afdeling is de afgelopen
jaren afgenomen.
Het leidt tot een hoge mate van inflexibiliteit . Wanneer een afnemer van
leverancier wisselt moeten processen opnieuw worden ingericht.
De aansprakelijkheid van resultaatverantwoordelijkheid van de leverancier
vervaagt. Tenslo e is de vormgever van het proces als eerste aanspreekbaar op
het gewenste resultaat, deze hee de besturing ontworpen.
