Bedrijf X
Procesanal
yse OP3
Analyseren van het inwerkproces
Naam + Studentnummer
Datum
,Inleiding
Ik ben voor het vak Praktijkopdracht 3 procesmanagement het inwerkproces
bij Bedrijf X BDC gaan analyseren. Zelf ben ik werkzaam bij Bedrijf X als
klantcontactmedewerkers op de afdeling afdeling 2 en afdeling 1. Ik ben
hier momenteel één jaar werkzaam.
Bedrijf X is een Klantcontactcenter (KCC) in de autobranche. Bedrijf X pakt
verschillende leads op voor erkende autodealers. Voor deze dealers doen zij
voornamelijk afdeling 1 projecten, zowel sales als aftersales, zoals het
inplannen van APK afspraken en het aanbieden van acties voor nieuwe
auto’s.
Uit de belangrijkste antwoorden van de verwondervragen kwam het
inwerkproces naar voren:
‘Inwerkproces, nieuwe collega’s of stagiaires worden ingewerkt door een
ervaren medewerker. De medewerker laat zien hoe de systemen werken en
waar je alles kan vinden. Vervolgens worden er taken verdeeld en ga je te
werk met een opdracht. Op de afdeling zijn mensen aanwezig waaraan je
onduidelijke dingen nog kunt navragen.’
Ik heb voor dit proces gekozen, omdat ik hier nog een aantal verbeterpunten
in zie. Dit zag ik terug tijdens mijn eigen inwerkperiode en hoe de
medewerkers momenteel worden ingewerkt en hoe zij dit oppakken in de
werkzaamheden.
Dit proces behoord tot het ondersteunend proces, het inwerkproces voegt
niet direct waarde toe aan de dienst dat de klant afneemt, maar het
inwerkproces is wel noodzakelijk om het primaire proces beheerst te laten
verlopen.
PAGINA 1
,Inhoudsopgave
Inleiding.......................................................................................................... 1
Hoofdstuk 1: Doel............................................................................................ 4
1.1 Doel..................................................................................................... 4
1.2 Missie.................................................................................................. 4
1.3 Visie..................................................................................................... 4
1.4 Strategie.............................................................................................. 4
1.5 KSF...................................................................................................... 5
1.6 Toegevoegde waarde proces...............................................................5
1.7 Toegevoegde waarde klant..................................................................5
Hoofdstuk 2: Output........................................................................................ 6
2.1 Interne klant........................................................................................ 6
2.2 Externe klant....................................................................................... 6
2.3 Resultaat............................................................................................. 7
Hoofdstuk 3: Swimming Lane.........................................................................8
Hoofdstuk 4: Procesanalyse middelen, mensen en input................................9
4.1 Middelen.............................................................................................. 9
4.3 RASCI-model..................................................................................... 13
4.4 Input.................................................................................................. 14
Hoofdstuk 5: Besturing................................................................................. 15
5.1 Van KSF naar KPI.............................................................................. 15
5.2 Resultaat KSF klantgericht...............................................................16
5.3 PCDA-model...................................................................................... 17
Hoofdstuk 6: Verspillingen van Lean analyse...............................................18
6.1 Transport........................................................................................... 18
6.2 Beweging........................................................................................... 18
6.3 Wachten............................................................................................. 18
6.4 Over bewerking................................................................................. 20
6.5 Overproductie.................................................................................... 20
6.6 Voorraad............................................................................................ 20
6.7 Talent................................................................................................ 20
Hoofdstuk 7: Probleemanalyse 5W2H...........................................................21
7.1 Wat is het probleem?.........................................................................21
7.2 Wie heeft het probleem?...................................................................21
PAGINA 2
, 7.3 Wanneer is het probleem ontstaan/Wanneer doet het probleem zich
voort?....................................................................................................... 21
7.4 Waarom is het een probleem?...........................................................21
7.5 Waar vind het probleem plaats?........................................................22
7.6 Hoe is het probleem ontstaan?..........................................................23
7.7 Hoeveel kost het probleem?..............................................................23
Hoofdstuk 8: Drie verbeterpunten................................................................24
8.1 Verbeterpunt 1: Trainingsdagen.......................................................24
8.2 Verbeterpunt 2: Voorbereidingspresentaties....................................24
8.3 Verbeterpunt 3: Beloningen voor trainers........................................24
Hoofdstuk 9: Poka-Yoke................................................................................ 25
9.1 Gekozen verbeterpunt.......................................................................25
9.2 Beperkingen opleggen.......................................................................25
9.3 Zichtbaarheid.................................................................................... 25
9.4 Feedback........................................................................................... 25
9.5 Consistentie....................................................................................... 25
9.6 Correspondentie................................................................................ 27
9.7 Logica................................................................................................ 27
Hoofdstuk 10: Draagvlak en haalbaarheid....................................................28
10.1 MKDH-model................................................................................... 28
Bibliografie.................................................................................................... 31
Bijlage 1: Interview met Teamleider A (Teamleider)....................................31
Bijlage 2: Interview met Medewerker A (klantcontactmedewerker)............34
PAGINA 3
Procesanal
yse OP3
Analyseren van het inwerkproces
Naam + Studentnummer
Datum
,Inleiding
Ik ben voor het vak Praktijkopdracht 3 procesmanagement het inwerkproces
bij Bedrijf X BDC gaan analyseren. Zelf ben ik werkzaam bij Bedrijf X als
klantcontactmedewerkers op de afdeling afdeling 2 en afdeling 1. Ik ben
hier momenteel één jaar werkzaam.
Bedrijf X is een Klantcontactcenter (KCC) in de autobranche. Bedrijf X pakt
verschillende leads op voor erkende autodealers. Voor deze dealers doen zij
voornamelijk afdeling 1 projecten, zowel sales als aftersales, zoals het
inplannen van APK afspraken en het aanbieden van acties voor nieuwe
auto’s.
Uit de belangrijkste antwoorden van de verwondervragen kwam het
inwerkproces naar voren:
‘Inwerkproces, nieuwe collega’s of stagiaires worden ingewerkt door een
ervaren medewerker. De medewerker laat zien hoe de systemen werken en
waar je alles kan vinden. Vervolgens worden er taken verdeeld en ga je te
werk met een opdracht. Op de afdeling zijn mensen aanwezig waaraan je
onduidelijke dingen nog kunt navragen.’
Ik heb voor dit proces gekozen, omdat ik hier nog een aantal verbeterpunten
in zie. Dit zag ik terug tijdens mijn eigen inwerkperiode en hoe de
medewerkers momenteel worden ingewerkt en hoe zij dit oppakken in de
werkzaamheden.
Dit proces behoord tot het ondersteunend proces, het inwerkproces voegt
niet direct waarde toe aan de dienst dat de klant afneemt, maar het
inwerkproces is wel noodzakelijk om het primaire proces beheerst te laten
verlopen.
PAGINA 1
,Inhoudsopgave
Inleiding.......................................................................................................... 1
Hoofdstuk 1: Doel............................................................................................ 4
1.1 Doel..................................................................................................... 4
1.2 Missie.................................................................................................. 4
1.3 Visie..................................................................................................... 4
1.4 Strategie.............................................................................................. 4
1.5 KSF...................................................................................................... 5
1.6 Toegevoegde waarde proces...............................................................5
1.7 Toegevoegde waarde klant..................................................................5
Hoofdstuk 2: Output........................................................................................ 6
2.1 Interne klant........................................................................................ 6
2.2 Externe klant....................................................................................... 6
2.3 Resultaat............................................................................................. 7
Hoofdstuk 3: Swimming Lane.........................................................................8
Hoofdstuk 4: Procesanalyse middelen, mensen en input................................9
4.1 Middelen.............................................................................................. 9
4.3 RASCI-model..................................................................................... 13
4.4 Input.................................................................................................. 14
Hoofdstuk 5: Besturing................................................................................. 15
5.1 Van KSF naar KPI.............................................................................. 15
5.2 Resultaat KSF klantgericht...............................................................16
5.3 PCDA-model...................................................................................... 17
Hoofdstuk 6: Verspillingen van Lean analyse...............................................18
6.1 Transport........................................................................................... 18
6.2 Beweging........................................................................................... 18
6.3 Wachten............................................................................................. 18
6.4 Over bewerking................................................................................. 20
6.5 Overproductie.................................................................................... 20
6.6 Voorraad............................................................................................ 20
6.7 Talent................................................................................................ 20
Hoofdstuk 7: Probleemanalyse 5W2H...........................................................21
7.1 Wat is het probleem?.........................................................................21
7.2 Wie heeft het probleem?...................................................................21
PAGINA 2
, 7.3 Wanneer is het probleem ontstaan/Wanneer doet het probleem zich
voort?....................................................................................................... 21
7.4 Waarom is het een probleem?...........................................................21
7.5 Waar vind het probleem plaats?........................................................22
7.6 Hoe is het probleem ontstaan?..........................................................23
7.7 Hoeveel kost het probleem?..............................................................23
Hoofdstuk 8: Drie verbeterpunten................................................................24
8.1 Verbeterpunt 1: Trainingsdagen.......................................................24
8.2 Verbeterpunt 2: Voorbereidingspresentaties....................................24
8.3 Verbeterpunt 3: Beloningen voor trainers........................................24
Hoofdstuk 9: Poka-Yoke................................................................................ 25
9.1 Gekozen verbeterpunt.......................................................................25
9.2 Beperkingen opleggen.......................................................................25
9.3 Zichtbaarheid.................................................................................... 25
9.4 Feedback........................................................................................... 25
9.5 Consistentie....................................................................................... 25
9.6 Correspondentie................................................................................ 27
9.7 Logica................................................................................................ 27
Hoofdstuk 10: Draagvlak en haalbaarheid....................................................28
10.1 MKDH-model................................................................................... 28
Bibliografie.................................................................................................... 31
Bijlage 1: Interview met Teamleider A (Teamleider)....................................31
Bijlage 2: Interview met Medewerker A (klantcontactmedewerker)............34
PAGINA 3
