, IO Customer Journey | Sophie Mijnlieff (1011762)
ONDERZOEK CONSUMENTENGEDRAG
Verantwoordingsdocument
Naam: Sophie Mijnlieff
Studentnummer: 1011762
COV1C
Major-begeleiders:
Femme van der Kolk
Marcel Verbakel
Opleiding Communicatie
Instituut voor Communicatie,
Media en Informatietechnologie
Hogeschool Rotterdam
Poortugaal, 19 maart 2021
2
, IO Customer Journey | Sophie Mijnlieff (1011762)
VOORWOORD
Het onderzoek naar consumentengedrag: de individuele opdracht van het vak Customer Experience
Management. Het is een opdracht die draait om het uitvoeren van onderzoek naar de belevingswereld
en het koopproces van de klant aan de hand van deskresearch en interviews. Door het eigen
aankoopproces en de ervaringen van de klant in beeld te brengen, ontstaan inzichten over de
Customer Journey. Een uitdagende maar leuke opdracht, vooral vanwege de vrije productkeuze voor
het onderzoek. Op deze manier kon ik onderzoek doen naar een product dat mij erg interesseert. Bij
het uitzoeken van een item binnen de modebranche met een hoge betrokkenheid was mijn keuze voor
het Feyenoord T-shirt dan ook al snel gemaakt. Als Feyenoord supporter is dit shirt erg geliefd en door
de jaren heen heb ik een behoorlijke collectie tenues verzameld. Ik koop meestal elk jaar wel een
nieuw shirt van de club en daarom kan ik mijn eigen aankoopproces ook goed herinneren.
Mijn verslag is niet zomaar tot stand gekomen en daarom wil ik een bedankje geven aan een aantal
personen. Ten eerste is dit skills docente Sanne Smit, haar duidelijke uitleg over het onderzoek
gedurende de skills lessen heeft me goed op weg kunnen helpen. Ten tweede is dit Mandy, mijn
klasgenoot. Door het delen van haar aanpak en het geven van feedback heeft zij geholpen met het
verbeteren van mijn rapport. Ten slotte zijn dit mijn vijf respondenten met wie ik een interview
afgenomen heb. Doordat zij bereid waren hun ervaringen over hun consumentengedrag te delen en ik
deze antwoorden mocht opnemen in het rapport kon ik inzichten vormen over het onderwerp. Dit
maakte het trekken van een conclusie mogelijk.
Al met ben ik door dit onderzoek meer te weten gekomen over hoe de belevingswereld en het
aankoopproces van een klant eruit zien en welke factoren hierin belangrijk zijn, zaken die er vandaag
de dag erg toedoen in de marketing en communicatie. Ik vond het onderzoek naar
consumentengedrag een leerzame opdracht waar bovendien interessante resultaten uit voort zijn
gekomen.
Poortugaal, maart 2021
Sophie Mijnlieff
3
, IO Customer Journey | Sophie Mijnlieff (1011762)
INHOUDSOPGAVE
Voorwoord ....................................................................................................................................................... 3
Inleiding ........................................................................................................................................................... 5
Hoofdstuk 1. Vraagstuk .................................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 2. Theoretisch kader ....................................................................................................................... 8
Hoofdstuk 3. Onderzoeksverantwoording ...................................................................................................... 13
Hoofdstuk 4. Resultaten (ruwe analyse) en analyse ....................................................................................... 16
Hoofdstuk 5. Analysemethode ....................................................................................................................... 19
Hoofdstuk 6. Conclusie (inzichten) ................................................................................................................. 20
Literatuurlijst ................................................................................................................................................. 22
Bijlagen .......................................................................................................................................................... 23
4
ONDERZOEK CONSUMENTENGEDRAG
Verantwoordingsdocument
Naam: Sophie Mijnlieff
Studentnummer: 1011762
COV1C
Major-begeleiders:
Femme van der Kolk
Marcel Verbakel
Opleiding Communicatie
Instituut voor Communicatie,
Media en Informatietechnologie
Hogeschool Rotterdam
Poortugaal, 19 maart 2021
2
, IO Customer Journey | Sophie Mijnlieff (1011762)
VOORWOORD
Het onderzoek naar consumentengedrag: de individuele opdracht van het vak Customer Experience
Management. Het is een opdracht die draait om het uitvoeren van onderzoek naar de belevingswereld
en het koopproces van de klant aan de hand van deskresearch en interviews. Door het eigen
aankoopproces en de ervaringen van de klant in beeld te brengen, ontstaan inzichten over de
Customer Journey. Een uitdagende maar leuke opdracht, vooral vanwege de vrije productkeuze voor
het onderzoek. Op deze manier kon ik onderzoek doen naar een product dat mij erg interesseert. Bij
het uitzoeken van een item binnen de modebranche met een hoge betrokkenheid was mijn keuze voor
het Feyenoord T-shirt dan ook al snel gemaakt. Als Feyenoord supporter is dit shirt erg geliefd en door
de jaren heen heb ik een behoorlijke collectie tenues verzameld. Ik koop meestal elk jaar wel een
nieuw shirt van de club en daarom kan ik mijn eigen aankoopproces ook goed herinneren.
Mijn verslag is niet zomaar tot stand gekomen en daarom wil ik een bedankje geven aan een aantal
personen. Ten eerste is dit skills docente Sanne Smit, haar duidelijke uitleg over het onderzoek
gedurende de skills lessen heeft me goed op weg kunnen helpen. Ten tweede is dit Mandy, mijn
klasgenoot. Door het delen van haar aanpak en het geven van feedback heeft zij geholpen met het
verbeteren van mijn rapport. Ten slotte zijn dit mijn vijf respondenten met wie ik een interview
afgenomen heb. Doordat zij bereid waren hun ervaringen over hun consumentengedrag te delen en ik
deze antwoorden mocht opnemen in het rapport kon ik inzichten vormen over het onderwerp. Dit
maakte het trekken van een conclusie mogelijk.
Al met ben ik door dit onderzoek meer te weten gekomen over hoe de belevingswereld en het
aankoopproces van een klant eruit zien en welke factoren hierin belangrijk zijn, zaken die er vandaag
de dag erg toedoen in de marketing en communicatie. Ik vond het onderzoek naar
consumentengedrag een leerzame opdracht waar bovendien interessante resultaten uit voort zijn
gekomen.
Poortugaal, maart 2021
Sophie Mijnlieff
3
, IO Customer Journey | Sophie Mijnlieff (1011762)
INHOUDSOPGAVE
Voorwoord ....................................................................................................................................................... 3
Inleiding ........................................................................................................................................................... 5
Hoofdstuk 1. Vraagstuk .................................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 2. Theoretisch kader ....................................................................................................................... 8
Hoofdstuk 3. Onderzoeksverantwoording ...................................................................................................... 13
Hoofdstuk 4. Resultaten (ruwe analyse) en analyse ....................................................................................... 16
Hoofdstuk 5. Analysemethode ....................................................................................................................... 19
Hoofdstuk 6. Conclusie (inzichten) ................................................................................................................. 20
Literatuurlijst ................................................................................................................................................. 22
Bijlagen .......................................................................................................................................................... 23
4
