Crisiscommunicatie Tentamen
Opbouw:
1. Invulopdracht
2. Interne communicatie bij veranderingen – waarschijnlijk brief naar personeel
3. Psychologie
4. Risico
5. Crisis
Vraag 1: Een lange tekst waarin tien begrippen zijn weggelaten. Mogelijke begrippen:
Crisiscommunicatie: Verzamelen, verwerken en verspreiden van informatie die van belang is
om een crisis aan te pakken
Verandercommunicatie: Verzamelen, verwerken en verspreiden van informatie die van
belang is om een verandering aan te pakken
Risicocommunicatie: Verzamelen, verwerken en verspreiden van informatie die van belang is
om een risico aan te pakken
Koude fase: De fase voor een crisis. Hierin wordt een plan en rolverdeling gemaakt in geval
van crisis.
Interne communicatie: De communicatie van en naar zenders en ontvangers die werkzaam
zijn binnen dezelfde organisatie. Doelgroep Medewerkers, managers en gedetacheerden.
Marketing communicatie: Gericht op de verkoop van producten en diensten. Doelgroep
Consumenten, prospects (potentiele consumenten) en afnemers (business to business)
Corporate communicatie: gericht op de relatie van de organisatie met haar externe
doelgroepen. Doelgroepen Sociale media gebruikers, journalisten, politici, concurenten
etc.
Overheidscommunicatie: De overheid wilt dat de burgers bepaald gedrag vertonen.
1.2
Actievisie: Het maken en verzenden van boodschappen naar de interne doelgroep
Interactievisie: De communicatie tussen mensen, samenspraak staat centraal
Werkinformatie: De informatie die nodig is voor het uitvoeren van dagelijkse activiteiten
Beleidsinformatie: De informatie over de strategie en de plannen voor de toekomst.
Communicatie over de visie, de missie en de kernwaarden
Sociale informatie: De informele informatie die bijdraagt aan de verbinding van mensen in de
organisatie. Engagement versterken, motivatie vergroten en een wij-gevoel creeren.
Cascade model:
Visie: Beeld of verwachtingen die een organisatie heeft van de toekomst
2.1
Interne stakeholders: Stakeholders die een deel uit maken van de organisatie of het
projectteam zoals docenten en managers
1
, Interne doelgroepen: De interne groep die de organisatie wilt bereiken / beinvloeden.
Draagvlak: De acceptatie van een nieuw idee of nieuwe aanpak
Commitment: Dat je je ergens aan bind (belofte) en dat probeert na te komen
3.1
ADKAR-model: Awareness Veranderingen beginnen met het waarom en de urgentie
Desire Medewerkers hebben verlangen deel te nemen aan de verandering en deze te
ondersteunen
Knowledge Door de kennis van de verandering begrijpen de medewerkers wat het (eind)
doel is
Ability Aanleren van nieuwe vaardigheden en sturen van ander gedrag, zorgt voor
acceptatie
Reinforcement Het is duidelijk voor de medewerkers dat er geen weg terug is
DAD-model:
1. Decide nemen Beslissing
2. Announce Besluit aankondigen
3. Defence Beslissing verdedigen
Situatieschets: Leg uit wat er staat te gebeuren (waarschijnlijk een fusie)
Intranet: Privénetwerk binnen een organisatie waartoe enkel medewerkers toegang hebben
4.1e
Segmenteren van de doelgroep: Het opdelen van de doelgroepen
Cross mediale aanpak: Kruisbestuiving treedt op tussen verschillende media’ boodschappen
en kanalen zijn zo op elkaar afgestemd dat ze elkaar versterken
Issuemanagement: Het tijdig signaleren en analyseren van invloeden en ontwikkelingen uit
de maatschappij waarna een organisatie kan bepalen welke beleids- en communicatie
strategieën en acties gepast zijn
Issuemoeheid: De issue is al vaak gehoord en mensen worden ‘moe’ van het probleem. Denk
aan de zwarte pieten discussie
Vervaging: Er wordt steeds minder over de issue gesproken
Ethiek: Heeft te maken met denken over de waarden en normen die je hanteert. Kritisch
nadenken over wat goed is om te doen.
Zelfredzaamheid: Jezelf kunnen redden
Handelingsperspectief: Een handvat voor actie. Geeft informatie over hoe je in een bepaalde
situatie kunt handelen. Het zijn dus soort van aanwijzingen.
Risicoperceptie: Het beleven van of oordelen over risico’s. Dus hoe iemand denkt over een
risico
Respons effectiviteit: De mate waarin men het gevoel heeft dat het uitvoeren van een
bepaalde handeling een effectieve oplossing is voor het bestrijden van een probleem
5.1
Transparant: Eerlijk en open zijn
Informatiemonopolie: Als eerste toegang tot informatie hebben of als enige informatie
krijgen.
Authentiek: De organisatie houdt zich niet ander voor dan ze is
Reputatiemanagement: Reputatie is de optelsom van het imago door de jaren heen bij
verschillende doelgroepen. Reputatiemanagement is het geheel van activiteiten dat een
organisatie inzet voor het monitoren en beïnvloeden van de indruk die mensen buiten de
organisatie hebben over de organisatie of een merk.
Stakeholders: Belanghebbenden. Personen of organisaties die beïnvloed worden maar ook
de organisatie beïnvloeden.
2
Opbouw:
1. Invulopdracht
2. Interne communicatie bij veranderingen – waarschijnlijk brief naar personeel
3. Psychologie
4. Risico
5. Crisis
Vraag 1: Een lange tekst waarin tien begrippen zijn weggelaten. Mogelijke begrippen:
Crisiscommunicatie: Verzamelen, verwerken en verspreiden van informatie die van belang is
om een crisis aan te pakken
Verandercommunicatie: Verzamelen, verwerken en verspreiden van informatie die van
belang is om een verandering aan te pakken
Risicocommunicatie: Verzamelen, verwerken en verspreiden van informatie die van belang is
om een risico aan te pakken
Koude fase: De fase voor een crisis. Hierin wordt een plan en rolverdeling gemaakt in geval
van crisis.
Interne communicatie: De communicatie van en naar zenders en ontvangers die werkzaam
zijn binnen dezelfde organisatie. Doelgroep Medewerkers, managers en gedetacheerden.
Marketing communicatie: Gericht op de verkoop van producten en diensten. Doelgroep
Consumenten, prospects (potentiele consumenten) en afnemers (business to business)
Corporate communicatie: gericht op de relatie van de organisatie met haar externe
doelgroepen. Doelgroepen Sociale media gebruikers, journalisten, politici, concurenten
etc.
Overheidscommunicatie: De overheid wilt dat de burgers bepaald gedrag vertonen.
1.2
Actievisie: Het maken en verzenden van boodschappen naar de interne doelgroep
Interactievisie: De communicatie tussen mensen, samenspraak staat centraal
Werkinformatie: De informatie die nodig is voor het uitvoeren van dagelijkse activiteiten
Beleidsinformatie: De informatie over de strategie en de plannen voor de toekomst.
Communicatie over de visie, de missie en de kernwaarden
Sociale informatie: De informele informatie die bijdraagt aan de verbinding van mensen in de
organisatie. Engagement versterken, motivatie vergroten en een wij-gevoel creeren.
Cascade model:
Visie: Beeld of verwachtingen die een organisatie heeft van de toekomst
2.1
Interne stakeholders: Stakeholders die een deel uit maken van de organisatie of het
projectteam zoals docenten en managers
1
, Interne doelgroepen: De interne groep die de organisatie wilt bereiken / beinvloeden.
Draagvlak: De acceptatie van een nieuw idee of nieuwe aanpak
Commitment: Dat je je ergens aan bind (belofte) en dat probeert na te komen
3.1
ADKAR-model: Awareness Veranderingen beginnen met het waarom en de urgentie
Desire Medewerkers hebben verlangen deel te nemen aan de verandering en deze te
ondersteunen
Knowledge Door de kennis van de verandering begrijpen de medewerkers wat het (eind)
doel is
Ability Aanleren van nieuwe vaardigheden en sturen van ander gedrag, zorgt voor
acceptatie
Reinforcement Het is duidelijk voor de medewerkers dat er geen weg terug is
DAD-model:
1. Decide nemen Beslissing
2. Announce Besluit aankondigen
3. Defence Beslissing verdedigen
Situatieschets: Leg uit wat er staat te gebeuren (waarschijnlijk een fusie)
Intranet: Privénetwerk binnen een organisatie waartoe enkel medewerkers toegang hebben
4.1e
Segmenteren van de doelgroep: Het opdelen van de doelgroepen
Cross mediale aanpak: Kruisbestuiving treedt op tussen verschillende media’ boodschappen
en kanalen zijn zo op elkaar afgestemd dat ze elkaar versterken
Issuemanagement: Het tijdig signaleren en analyseren van invloeden en ontwikkelingen uit
de maatschappij waarna een organisatie kan bepalen welke beleids- en communicatie
strategieën en acties gepast zijn
Issuemoeheid: De issue is al vaak gehoord en mensen worden ‘moe’ van het probleem. Denk
aan de zwarte pieten discussie
Vervaging: Er wordt steeds minder over de issue gesproken
Ethiek: Heeft te maken met denken over de waarden en normen die je hanteert. Kritisch
nadenken over wat goed is om te doen.
Zelfredzaamheid: Jezelf kunnen redden
Handelingsperspectief: Een handvat voor actie. Geeft informatie over hoe je in een bepaalde
situatie kunt handelen. Het zijn dus soort van aanwijzingen.
Risicoperceptie: Het beleven van of oordelen over risico’s. Dus hoe iemand denkt over een
risico
Respons effectiviteit: De mate waarin men het gevoel heeft dat het uitvoeren van een
bepaalde handeling een effectieve oplossing is voor het bestrijden van een probleem
5.1
Transparant: Eerlijk en open zijn
Informatiemonopolie: Als eerste toegang tot informatie hebben of als enige informatie
krijgen.
Authentiek: De organisatie houdt zich niet ander voor dan ze is
Reputatiemanagement: Reputatie is de optelsom van het imago door de jaren heen bij
verschillende doelgroepen. Reputatiemanagement is het geheel van activiteiten dat een
organisatie inzet voor het monitoren en beïnvloeden van de indruk die mensen buiten de
organisatie hebben over de organisatie of een merk.
Stakeholders: Belanghebbenden. Personen of organisaties die beïnvloed worden maar ook
de organisatie beïnvloeden.
2
