Behoeften: iets wat je nodig hebt of een verlangen naar hetgeen je mist.
- Fysiologische behoeften: lichamelijke noodzakelijkheden zoals slaap, eten en drinken.
- Behoefte aan veiligheid en zekerheid: onderdak en warmte.
- Behoefte aan sociale contacten: Familie en vrienden.
- Behoefte aan erkenning en waardering: bijvoorbeeld status en aanzien.
- Behoefte aan zelfontplooiing: bijvoorbeeld groeien door te leren en ontwikkelen.
Verlangens: de vorm waarin behoeften zich uit. Verlangen is grotendeels cultureel-
maatschappelijk bepaald. Behoefte wordt ingekleurd door iemands financiële positie.
Samengevat ontstaat vraag naar een product of dienst wanneer:
- Die voorzien in een behoefte
- Die behoefte zich laat vertalen in een verlangen
- De financiële mogelijkheden aanwezig zijn om producten te kopen
Achterliggende behoeften:
Volgens sommigen draait marketing om het verkopen van spullen waaraan mensen eigenlijk
geen behoefte hebben. Soms hebben behoeften echter betrekking op iets heel anders dan
waar je in eerste instantie aan zou denken.
Klantrollen: klanten vervullen verschillende rollen in het koopproces
- Initiator: is degene die als eerste een oplossing zoekt voor een probleem. Je gaat naar
een restaurant omdat je honger hebt.
- Beïnvloeder: is degene die invloed uitoefent in het aankoopproces. Een vriend die
iets adviseert op de menukaart.
- Beslisser: is degene die de uiteindelijke keuze maakt op basis van adviezen van de
twee voorgaande.
- Koper: is degene die betaalt voor het product of de dienst.
- Gebruiker/consument: is degene die het product gebruikt of de dienst ondergaat.
Koopproces:
- Behoefte of probleemherkenning
- Zoeken naar informatie
- Evalueren van alternatieven
- Keuze van het geschikte alternatief
- De koop
- Evalueren van de koop
Behoefte of probleemherkenning:
Het aankoopproces begint op het moment dat wij een ‘probleem’ hebben dan om een
oplossing vraagt. Behoeften ontstaan op verschillende manieren:
1. Interne stimuli (zoals dorst of trek)
2. Door externe stimuli (advertenties, mond-tot-oor reclame)
Marketeers kunnen hierop inspelen door ervoor te zorgen dat potentiële klanten hun merk
of product kennen en zien als een probleemoplossing. Daarvoor moeten zij de aandacht
trekken en vasthouden van de consument. Dit doen zij door advertenties en reclames.
, Zoeken naar informatie:
De volgende stap in het koopproces is dat de consumenten op zoek gaat naar informatie
over mogelijke oplossingen voor een probleem. Hoe kan hij zich voorzien in zijn behoefte of
verlangens.
1. Commerciële, directe bronnen zoals de informatie die wordt gegeven in winkels of
websites van bedrijven.
2. Commerciële, indirecte bronnen zoals consumentenprogramma’s, tijdschriften,
vergelijkingswebsites.
3. Persoonlijke bronnen zoals vrienden en familie
4. Eigen ervaring met producten.
Evalueren van de alternatieven:
Nadat consumenten informatie over de alternatieven hebben ingewonnen stellen zij
beoordelingscriteria op.
- Economische criteria (kosten)
- Technische criteria ( technische productkenmerken)
- Persoonlijke criteria ( emoties, zelfbeeld)
- Sociale criteria ( status, mode groepsnormen)
Keuze van het geschikte alternatief:
Consumenten kopen niet altijd het product dat het meest voldoet aan hun selectiecriteria.
- Product is niet op voorraad
- Consument leent het product van iemand anders.
De koop:
Hierbij vindt de werkelijke transactie plaats. De klant maakt de definitieve keuze en schaft
het product of de dienst aan. Dit is het kortste proces van alles. De marketeer kan hier
weinig invloed op de consument uitoefenen. Hij kan er alleen voor zorgen dat de consument
niet afgeleid raakt door iets of door er geen lange rijen bij de kassa te laten staan.
Evalueren van de koop:
De laatste stap in het koopproces. Hierin gaat de consument na of hij positief is over het
product of de dienst. Als een klant niet blij is noemen we dit cognitieve dissonantie. Dit is
gevaarlijk voor bedrijven omdat klanten het product niet nogmaals willen kopen of niet meer
aanraden aan anderen. Om dit tegen te gaan:
- Bevestigen dat klanten een goed product hebben gekocht, beter dan de
alternatieven.
- Hun medewerkers trainen om cognitieve dissonantie te herkennen en ermee om te
gaan.
- Klanten mogelijkheden bieden om producten goed te testen.
- De productvoordelen goed samenvatten op papier
- Klanten vragen om een tevredenheidsonderzoek in te vullen.
- In contact blijven met hun klanten om te zien hoe het product ervaren.
- Bij duurdere producten de klanten een bloemetje of flesje wijn geven.
- Fysiologische behoeften: lichamelijke noodzakelijkheden zoals slaap, eten en drinken.
- Behoefte aan veiligheid en zekerheid: onderdak en warmte.
- Behoefte aan sociale contacten: Familie en vrienden.
- Behoefte aan erkenning en waardering: bijvoorbeeld status en aanzien.
- Behoefte aan zelfontplooiing: bijvoorbeeld groeien door te leren en ontwikkelen.
Verlangens: de vorm waarin behoeften zich uit. Verlangen is grotendeels cultureel-
maatschappelijk bepaald. Behoefte wordt ingekleurd door iemands financiële positie.
Samengevat ontstaat vraag naar een product of dienst wanneer:
- Die voorzien in een behoefte
- Die behoefte zich laat vertalen in een verlangen
- De financiële mogelijkheden aanwezig zijn om producten te kopen
Achterliggende behoeften:
Volgens sommigen draait marketing om het verkopen van spullen waaraan mensen eigenlijk
geen behoefte hebben. Soms hebben behoeften echter betrekking op iets heel anders dan
waar je in eerste instantie aan zou denken.
Klantrollen: klanten vervullen verschillende rollen in het koopproces
- Initiator: is degene die als eerste een oplossing zoekt voor een probleem. Je gaat naar
een restaurant omdat je honger hebt.
- Beïnvloeder: is degene die invloed uitoefent in het aankoopproces. Een vriend die
iets adviseert op de menukaart.
- Beslisser: is degene die de uiteindelijke keuze maakt op basis van adviezen van de
twee voorgaande.
- Koper: is degene die betaalt voor het product of de dienst.
- Gebruiker/consument: is degene die het product gebruikt of de dienst ondergaat.
Koopproces:
- Behoefte of probleemherkenning
- Zoeken naar informatie
- Evalueren van alternatieven
- Keuze van het geschikte alternatief
- De koop
- Evalueren van de koop
Behoefte of probleemherkenning:
Het aankoopproces begint op het moment dat wij een ‘probleem’ hebben dan om een
oplossing vraagt. Behoeften ontstaan op verschillende manieren:
1. Interne stimuli (zoals dorst of trek)
2. Door externe stimuli (advertenties, mond-tot-oor reclame)
Marketeers kunnen hierop inspelen door ervoor te zorgen dat potentiële klanten hun merk
of product kennen en zien als een probleemoplossing. Daarvoor moeten zij de aandacht
trekken en vasthouden van de consument. Dit doen zij door advertenties en reclames.
, Zoeken naar informatie:
De volgende stap in het koopproces is dat de consumenten op zoek gaat naar informatie
over mogelijke oplossingen voor een probleem. Hoe kan hij zich voorzien in zijn behoefte of
verlangens.
1. Commerciële, directe bronnen zoals de informatie die wordt gegeven in winkels of
websites van bedrijven.
2. Commerciële, indirecte bronnen zoals consumentenprogramma’s, tijdschriften,
vergelijkingswebsites.
3. Persoonlijke bronnen zoals vrienden en familie
4. Eigen ervaring met producten.
Evalueren van de alternatieven:
Nadat consumenten informatie over de alternatieven hebben ingewonnen stellen zij
beoordelingscriteria op.
- Economische criteria (kosten)
- Technische criteria ( technische productkenmerken)
- Persoonlijke criteria ( emoties, zelfbeeld)
- Sociale criteria ( status, mode groepsnormen)
Keuze van het geschikte alternatief:
Consumenten kopen niet altijd het product dat het meest voldoet aan hun selectiecriteria.
- Product is niet op voorraad
- Consument leent het product van iemand anders.
De koop:
Hierbij vindt de werkelijke transactie plaats. De klant maakt de definitieve keuze en schaft
het product of de dienst aan. Dit is het kortste proces van alles. De marketeer kan hier
weinig invloed op de consument uitoefenen. Hij kan er alleen voor zorgen dat de consument
niet afgeleid raakt door iets of door er geen lange rijen bij de kassa te laten staan.
Evalueren van de koop:
De laatste stap in het koopproces. Hierin gaat de consument na of hij positief is over het
product of de dienst. Als een klant niet blij is noemen we dit cognitieve dissonantie. Dit is
gevaarlijk voor bedrijven omdat klanten het product niet nogmaals willen kopen of niet meer
aanraden aan anderen. Om dit tegen te gaan:
- Bevestigen dat klanten een goed product hebben gekocht, beter dan de
alternatieven.
- Hun medewerkers trainen om cognitieve dissonantie te herkennen en ermee om te
gaan.
- Klanten mogelijkheden bieden om producten goed te testen.
- De productvoordelen goed samenvatten op papier
- Klanten vragen om een tevredenheidsonderzoek in te vullen.
- In contact blijven met hun klanten om te zien hoe het product ervaren.
- Bij duurdere producten de klanten een bloemetje of flesje wijn geven.
