Samenvatting Smart Organization
Hoorcollege 1
Primaire processen: samenhangende activiteiten om product/dienst te realiseren voor de klant.
- Efficiënt
- Effectief
- Waardevol
Zijn de processen goed op elkaar afgestemd?
Zijn de activiteiten binnen een proces goed georganiseerd?
Zijn de processen en activiteiten zonder verspilling ingericht?
Zijn de processen en activiteiten goed op de klantwens afgestemd?
Maar ook: goed afgestemd op ketenpartners!!
Procesmanagement:
- Zorgt voor efficiëntie en effectiviteit in procesactiviteiten
- Zorgt voor vastleggen van procesactiviteiten en overdraagbaarheid
- Zorgt voor normering van procesactiviteiten en dus stuurbaarheid
- Is een gezamenlijke inspanning en laat mensen over de “muur” kijken
- Is een continue PDCA inspanning, het managen van processen is nooit klaar
Procesactiviteiten verbeteren, maar ook
- De juiste taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TVB’s)
- De juiste realistische prestatie-indicatoren
- De juiste ondersteunende en besturingsprocessen
- De juiste keteninrichting
Procesmanagement of procesoptimalisatie begint allereerst met inzicht in de HPS van het bedrijf en
niet gelijk met ideetjes (HPS = Hiërarchisch Proces Schema).
Stap 1: doelbepaling
- Welk doel heeft het proces?
o Waarom vindt het plaats?
o Welke bijdrage levert het aan de strategie en KSF’s van het bedrijf?
,Stap 2: klant & resultaat (output)
- Wat is het resultaat van het proces en voor wie?
- Welke kwaliteit moet het opleveren?
o (input van klant ook voor nodig!!)
Stap 3: procesverloop/inrichting activiteiten
- Welke activiteiten moeten verricht worden?
o Wat moet er gedaan worden?
- Hoe ziet het procesmodel eruit?
o Visualisatie van de activiteiten
o Om op te sturen
Stap 4: inzet middelen
- Welke middelen zijn nodig in het proces?
o Welke kwantiteit en kwaliteit moeten deze middelen hebben?
o Proces is klant van Facility, ICT, etc.
Stap 5: inzet mensen
- Welke kwaliteit en kwantiteit mensen zijn nodig in het proces?
- Welke rollen krijgen deze mensen toegewezen (TVB’s)?
o Proces is klant van HRM
Stap 6: leverancier & resultaat (input)
- Welke input is nodig voor het proces?
o Waar komt deze input vandaan?
Stap 7: besturing/aansturing
- Op welke manier wordt het proces bestuurd?
o Kleine besturing/aansturing:
Weet men hoe te handelen?
Weet men waaraan voldaan moet worden?
Weet men waarop te registreren?
o Wordt er gepland naar normen en verantwoord met rapportages?
Werkinstructies, normstellende documenten, verslagdocumenten
o Grote besturing/aansturing:
Andere strategische doelen etc.
PDCA: Plan Do Check Act
Interne audit:
- Afwijking op gestelde normen (PI’s)
o Kwalitatief/kwantitatief
o “Meten” van processen
- Afwijkingen worden verbeterpunten
- Verbeteringen implementeren
- Autonome optimalisatie mogelijkheden
Procesmetingen:
- Enquêtes
- Doorlooptijdmetingen
- Opmerkingen/klachten van personeel/klanten
, Procesmanagement
Wat is een processtructuur?
Processen zijn ketens van activiteiten. Deze activiteiten zijn logisch geordend en gericht op het
bereiken van resultaten (output) voor een klant. Elk proces is opgebouwd uit vijf elementen;
1. Resultaten
2. Activiteiten
3. Mensen
4. Middelen
5. Kaders
Resultaten
Een proces ontleent zijn bestaansrecht aan zijn
output, het resultaat voor de klant. In feite draait alles
om het resultaat, zo wordt er bij het ontwerp van een
proces van-achteren-naar-voren geredeneerd. Welk
resultaat moet ik leveren en welke activiteiten zijn
nodig om dat te bereiken?
Activiteiten
Dit zijn enkelvoudige processtappen, handelingen of bewerkingen. De werkstroom in een proces
bevat alleen relevante activiteiten, elke stap moet een duidelijke relatie hebben met het
eindresultaat.
Mensen
Mensen verrichten een deel van de activiteiten binnen een proces. Zij worden beschouwd als actoren
met een bepaalde rol. De verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van die
actoren is cruciaal voor een effectief en efficiënt procesverloop.
Middelen
Onder middelen verstaan we machines, informatievoorziening, documenten en overige faciliteiten
(huisvesting, materieel) die binnen de processen zelfstandig activiteiten verrichten of door actoren
gebruikt worden om activiteiten mee te verrichten.
Kaders
Dit begrip wordt gebruikt voor alle randvoorwaarden, vereisten (normen), plannen en triggers die
van buiten binnenkomen en bij de besturing van het proces een rol spelen. Daarbij valt te denken an
kwaliteitscriteria of normen waaraan het eindresultaat
moet voldoen.
Resultaten
In de processtructuur wordt het begrip ‘resultaten’ twee
keer genoemd: één keer als output en één keer als input.
Achterliggende gedachte is dat de input ook een
resultaat is, alleen van een voorliggend proces. In dat
opzicht verschilt het resultaat ‘input’ niet van het
resultaat ‘output’. Overigens kan een klant een externe
klant zijn, maar ook een interne klant. In het laatste geval
is er sprake van interne processen.
Hoorcollege 1
Primaire processen: samenhangende activiteiten om product/dienst te realiseren voor de klant.
- Efficiënt
- Effectief
- Waardevol
Zijn de processen goed op elkaar afgestemd?
Zijn de activiteiten binnen een proces goed georganiseerd?
Zijn de processen en activiteiten zonder verspilling ingericht?
Zijn de processen en activiteiten goed op de klantwens afgestemd?
Maar ook: goed afgestemd op ketenpartners!!
Procesmanagement:
- Zorgt voor efficiëntie en effectiviteit in procesactiviteiten
- Zorgt voor vastleggen van procesactiviteiten en overdraagbaarheid
- Zorgt voor normering van procesactiviteiten en dus stuurbaarheid
- Is een gezamenlijke inspanning en laat mensen over de “muur” kijken
- Is een continue PDCA inspanning, het managen van processen is nooit klaar
Procesactiviteiten verbeteren, maar ook
- De juiste taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TVB’s)
- De juiste realistische prestatie-indicatoren
- De juiste ondersteunende en besturingsprocessen
- De juiste keteninrichting
Procesmanagement of procesoptimalisatie begint allereerst met inzicht in de HPS van het bedrijf en
niet gelijk met ideetjes (HPS = Hiërarchisch Proces Schema).
Stap 1: doelbepaling
- Welk doel heeft het proces?
o Waarom vindt het plaats?
o Welke bijdrage levert het aan de strategie en KSF’s van het bedrijf?
,Stap 2: klant & resultaat (output)
- Wat is het resultaat van het proces en voor wie?
- Welke kwaliteit moet het opleveren?
o (input van klant ook voor nodig!!)
Stap 3: procesverloop/inrichting activiteiten
- Welke activiteiten moeten verricht worden?
o Wat moet er gedaan worden?
- Hoe ziet het procesmodel eruit?
o Visualisatie van de activiteiten
o Om op te sturen
Stap 4: inzet middelen
- Welke middelen zijn nodig in het proces?
o Welke kwantiteit en kwaliteit moeten deze middelen hebben?
o Proces is klant van Facility, ICT, etc.
Stap 5: inzet mensen
- Welke kwaliteit en kwantiteit mensen zijn nodig in het proces?
- Welke rollen krijgen deze mensen toegewezen (TVB’s)?
o Proces is klant van HRM
Stap 6: leverancier & resultaat (input)
- Welke input is nodig voor het proces?
o Waar komt deze input vandaan?
Stap 7: besturing/aansturing
- Op welke manier wordt het proces bestuurd?
o Kleine besturing/aansturing:
Weet men hoe te handelen?
Weet men waaraan voldaan moet worden?
Weet men waarop te registreren?
o Wordt er gepland naar normen en verantwoord met rapportages?
Werkinstructies, normstellende documenten, verslagdocumenten
o Grote besturing/aansturing:
Andere strategische doelen etc.
PDCA: Plan Do Check Act
Interne audit:
- Afwijking op gestelde normen (PI’s)
o Kwalitatief/kwantitatief
o “Meten” van processen
- Afwijkingen worden verbeterpunten
- Verbeteringen implementeren
- Autonome optimalisatie mogelijkheden
Procesmetingen:
- Enquêtes
- Doorlooptijdmetingen
- Opmerkingen/klachten van personeel/klanten
, Procesmanagement
Wat is een processtructuur?
Processen zijn ketens van activiteiten. Deze activiteiten zijn logisch geordend en gericht op het
bereiken van resultaten (output) voor een klant. Elk proces is opgebouwd uit vijf elementen;
1. Resultaten
2. Activiteiten
3. Mensen
4. Middelen
5. Kaders
Resultaten
Een proces ontleent zijn bestaansrecht aan zijn
output, het resultaat voor de klant. In feite draait alles
om het resultaat, zo wordt er bij het ontwerp van een
proces van-achteren-naar-voren geredeneerd. Welk
resultaat moet ik leveren en welke activiteiten zijn
nodig om dat te bereiken?
Activiteiten
Dit zijn enkelvoudige processtappen, handelingen of bewerkingen. De werkstroom in een proces
bevat alleen relevante activiteiten, elke stap moet een duidelijke relatie hebben met het
eindresultaat.
Mensen
Mensen verrichten een deel van de activiteiten binnen een proces. Zij worden beschouwd als actoren
met een bepaalde rol. De verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van die
actoren is cruciaal voor een effectief en efficiënt procesverloop.
Middelen
Onder middelen verstaan we machines, informatievoorziening, documenten en overige faciliteiten
(huisvesting, materieel) die binnen de processen zelfstandig activiteiten verrichten of door actoren
gebruikt worden om activiteiten mee te verrichten.
Kaders
Dit begrip wordt gebruikt voor alle randvoorwaarden, vereisten (normen), plannen en triggers die
van buiten binnenkomen en bij de besturing van het proces een rol spelen. Daarbij valt te denken an
kwaliteitscriteria of normen waaraan het eindresultaat
moet voldoen.
Resultaten
In de processtructuur wordt het begrip ‘resultaten’ twee
keer genoemd: één keer als output en één keer als input.
Achterliggende gedachte is dat de input ook een
resultaat is, alleen van een voorliggend proces. In dat
opzicht verschilt het resultaat ‘input’ niet van het
resultaat ‘output’. Overigens kan een klant een externe
klant zijn, maar ook een interne klant. In het laatste geval
is er sprake van interne processen.
