2021
Performance
Behaviour
Nederlandse editie
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 2 De standaard bewaken: sturen en verantwoorden...................................................................13
Hoofdstuk 3 De afwijking verbeteren: afwijking van de norm als continue verbetertrigger...........................24
Hoofdstuk 4 De standaard vernieuwen: zes stappen om onderscheidend te innoveren.................................28
Hoofdstuk 5 Van veranderen naar continue verbeteren...............................................................................39
, Hoofdstuk 1 Wat is performance behaviour?
Performance behaviour gaat veel over gedrag en prestatie.
Gedrag is het totaal aan waarneembare en niet-waarneembare
handelingen van een persoon, groep personen of een heel bedrijf.
Individueel gedrag betreft enkel 1 medewerker, en organisatiegedrag
betreft een hele organisatie of groep.
Prestatie is het resultaat van alle inspanningen: hierbij gaat het om alle
gewenste, maar ook ongewenste resultaten. Persoonlijke prestaties
betreft 1 medewerker, en organisatieprestaties betreft de prestaties
van een groep medewerkers binnen een bedrijf.
Prestatiegedrag houdt in dat een meetbare relatie is gelegd tussen het
resultaat en het daarvoor benodigde gedrag. Het meet het gedrag dat
nodig is om het resultaat te bereiken. Als de relatie voldoet aan het
resultaat is het prestatiegedrag geseald/afgehecht. Prestatiegericht
gedrag is anders dan prestatiegedrag. Bij prestatiegericht gedrag is de
richting duidelijk, maar het resultaat niet afgehecht.
Als alle prestaties op elk niveau in de organisatie gekoppeld zijn en de daarvoor
benodigde gedragingen, is het bepalen van de resultaten geseald.
Binnen performance behaviour wordt er gepraat over gedrag, waaronder alle
handelingen vallen die een persoon verricht. Dat verrichten kan verdeeld
worden in uiterlijke handelingen (wel zichtbaar voor de buitenwereld) en
innerlijke handelingen (onzichtbaar, gebeuren in iemands hoofd).
Gedrag wordt beïnvloed door de context. Iedereen neemt iets anders waar. Het
resultaat van het gedrag wordt ook weer beïnvloed door eerder geobserveerde
gebeurtenissen, of eerder meegemaakte ervaringen. Dit kan ook schematisch
weergegeven worden:
Iedereen verwerkt informatie anders, op basis van eigen mentale representaties
en bewuste- of onbewuste keuzes. Deze zijn voor een deel waarneembaar voor
anderen, en voor een deel niet-waarneembaar. De informatieverwerking wordt
beïnvloed door veel factoren: e-mails,
collega’s, ervaringen, internet etc.
Het gedrag van een medewerker
wordt dus ook in een belangrijke mate
bepaald door wie hij is (ervaringen,
persoonlijkheid), door sociale factoren
(mensen in zijn privé- werkomgeving),
door hoe hij zich voelt, culturele en
geografische factoren (mensen met
3
, verschillende culturen zullen ook verschillend reageren) en spirituele factoren
(geloof en overtuiging).
Er zijn vier basiselementen die een rol spelen bij de totstandkoming van gedrag:
De fysieke actie om het gedrag te laten plaatsvinden;
De emotie die iemand ervaart en uit als hij het gedrag vertoont;
De psychologische reactie die bij het gedrag hoort;
De gedachten die het gedrag vergezellen.
Gedrag is onder normale omstandigheden: bij dezelfde factoren, stabiliteit etc.
kan toch een ingrijpende wijzigende factor in de omgeving dit veranderen (zoals
overlijden van naasten). Iedereen interpreteert dit verschillend.
Als gedrag te verklaren is, is het ook beter te voorspellen. Hoe voorspelbaarder
het gedrag, hoe voorspelbaarder het resultaat van dat gedrag. Om dit in een
organisatie te realiseren moet het gedrag die de medewerkers vertonen
voorspelbaar zijn om de bedrijfsresultaten te realiseren.
Wanneer verwachtingen van mensen die met elkaar samenwerken over het te
behalen resultaat niet met elkaar in overeenstemming zijn, zal iedereen het
resultaat anders proberen te behandelen.
Waarden kunnen gevoelens zijn (emotie) of meningen (normen). Wanneer een
situatie zich herhaalt, bijvoorbeeld een sociale interactie tussen jou en je baas,
bouwen wij hier ervaring mee op en de kennis hierachter heten scripts. Deze
scripts leiden tot schema’s die ons informatie geven over hoe we
waarnemingen moeten interpreteren. Dit leidt weer tot een ‘spoorboekje’ vol
met interpretaties van gebeurtenissen om ons heen. Deze worden beïnvloed
door veel zaken, zoals opvoeding, gevolgde opleidingen of ervaring door de
jaren heen.
Er bestaan drie soort schema’s:
1. Consistente schema’s (gebeurtenissen die we normaal vinden en vaker
tegenkomen);
2. Inconsistente schema’s (gebeurtenissen die afwijken wat wij normaal
vinden);
3. Irrelevante schema’s (gebeurtenissen die we nauwelijks een plek kunnen
geven, zoals een overval).
Deze scripts worden niet aan- of uitgezet, maar worden pas geactiveerd
wanneer de herhaalde gebeurtenissen plaatsvinden. Ook wordt uit deze
schema’s niet alle informatie opgeroepen, enkel de nuttige informatie. De
informatie die niet belangrijk is zal uiteindelijk verdwijnen. Hoe wij informatie
verwerken is afhankelijk van onze schema’s (wat vinden wij normaal en wat
niet?). Informatie die aansluit op onze normen slaan wij makkelijker op dan
informatie die in strijd is met onze overtuigingen. Hoe jonger je bent, hoe
makkelijker deze schema’s beïnvloedbaar zijn. Hoe ouder je wordt, hoe
eigenwijzer en standvastiger je wordt waardoor het steeds moeilijker wordt om
4
Performance
Behaviour
Nederlandse editie
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 2 De standaard bewaken: sturen en verantwoorden...................................................................13
Hoofdstuk 3 De afwijking verbeteren: afwijking van de norm als continue verbetertrigger...........................24
Hoofdstuk 4 De standaard vernieuwen: zes stappen om onderscheidend te innoveren.................................28
Hoofdstuk 5 Van veranderen naar continue verbeteren...............................................................................39
, Hoofdstuk 1 Wat is performance behaviour?
Performance behaviour gaat veel over gedrag en prestatie.
Gedrag is het totaal aan waarneembare en niet-waarneembare
handelingen van een persoon, groep personen of een heel bedrijf.
Individueel gedrag betreft enkel 1 medewerker, en organisatiegedrag
betreft een hele organisatie of groep.
Prestatie is het resultaat van alle inspanningen: hierbij gaat het om alle
gewenste, maar ook ongewenste resultaten. Persoonlijke prestaties
betreft 1 medewerker, en organisatieprestaties betreft de prestaties
van een groep medewerkers binnen een bedrijf.
Prestatiegedrag houdt in dat een meetbare relatie is gelegd tussen het
resultaat en het daarvoor benodigde gedrag. Het meet het gedrag dat
nodig is om het resultaat te bereiken. Als de relatie voldoet aan het
resultaat is het prestatiegedrag geseald/afgehecht. Prestatiegericht
gedrag is anders dan prestatiegedrag. Bij prestatiegericht gedrag is de
richting duidelijk, maar het resultaat niet afgehecht.
Als alle prestaties op elk niveau in de organisatie gekoppeld zijn en de daarvoor
benodigde gedragingen, is het bepalen van de resultaten geseald.
Binnen performance behaviour wordt er gepraat over gedrag, waaronder alle
handelingen vallen die een persoon verricht. Dat verrichten kan verdeeld
worden in uiterlijke handelingen (wel zichtbaar voor de buitenwereld) en
innerlijke handelingen (onzichtbaar, gebeuren in iemands hoofd).
Gedrag wordt beïnvloed door de context. Iedereen neemt iets anders waar. Het
resultaat van het gedrag wordt ook weer beïnvloed door eerder geobserveerde
gebeurtenissen, of eerder meegemaakte ervaringen. Dit kan ook schematisch
weergegeven worden:
Iedereen verwerkt informatie anders, op basis van eigen mentale representaties
en bewuste- of onbewuste keuzes. Deze zijn voor een deel waarneembaar voor
anderen, en voor een deel niet-waarneembaar. De informatieverwerking wordt
beïnvloed door veel factoren: e-mails,
collega’s, ervaringen, internet etc.
Het gedrag van een medewerker
wordt dus ook in een belangrijke mate
bepaald door wie hij is (ervaringen,
persoonlijkheid), door sociale factoren
(mensen in zijn privé- werkomgeving),
door hoe hij zich voelt, culturele en
geografische factoren (mensen met
3
, verschillende culturen zullen ook verschillend reageren) en spirituele factoren
(geloof en overtuiging).
Er zijn vier basiselementen die een rol spelen bij de totstandkoming van gedrag:
De fysieke actie om het gedrag te laten plaatsvinden;
De emotie die iemand ervaart en uit als hij het gedrag vertoont;
De psychologische reactie die bij het gedrag hoort;
De gedachten die het gedrag vergezellen.
Gedrag is onder normale omstandigheden: bij dezelfde factoren, stabiliteit etc.
kan toch een ingrijpende wijzigende factor in de omgeving dit veranderen (zoals
overlijden van naasten). Iedereen interpreteert dit verschillend.
Als gedrag te verklaren is, is het ook beter te voorspellen. Hoe voorspelbaarder
het gedrag, hoe voorspelbaarder het resultaat van dat gedrag. Om dit in een
organisatie te realiseren moet het gedrag die de medewerkers vertonen
voorspelbaar zijn om de bedrijfsresultaten te realiseren.
Wanneer verwachtingen van mensen die met elkaar samenwerken over het te
behalen resultaat niet met elkaar in overeenstemming zijn, zal iedereen het
resultaat anders proberen te behandelen.
Waarden kunnen gevoelens zijn (emotie) of meningen (normen). Wanneer een
situatie zich herhaalt, bijvoorbeeld een sociale interactie tussen jou en je baas,
bouwen wij hier ervaring mee op en de kennis hierachter heten scripts. Deze
scripts leiden tot schema’s die ons informatie geven over hoe we
waarnemingen moeten interpreteren. Dit leidt weer tot een ‘spoorboekje’ vol
met interpretaties van gebeurtenissen om ons heen. Deze worden beïnvloed
door veel zaken, zoals opvoeding, gevolgde opleidingen of ervaring door de
jaren heen.
Er bestaan drie soort schema’s:
1. Consistente schema’s (gebeurtenissen die we normaal vinden en vaker
tegenkomen);
2. Inconsistente schema’s (gebeurtenissen die afwijken wat wij normaal
vinden);
3. Irrelevante schema’s (gebeurtenissen die we nauwelijks een plek kunnen
geven, zoals een overval).
Deze scripts worden niet aan- of uitgezet, maar worden pas geactiveerd
wanneer de herhaalde gebeurtenissen plaatsvinden. Ook wordt uit deze
schema’s niet alle informatie opgeroepen, enkel de nuttige informatie. De
informatie die niet belangrijk is zal uiteindelijk verdwijnen. Hoe wij informatie
verwerken is afhankelijk van onze schema’s (wat vinden wij normaal en wat
niet?). Informatie die aansluit op onze normen slaan wij makkelijker op dan
informatie die in strijd is met onze overtuigingen. Hoe jonger je bent, hoe
makkelijker deze schema’s beïnvloedbaar zijn. Hoe ouder je wordt, hoe
eigenwijzer en standvastiger je wordt waardoor het steeds moeilijker wordt om
4
