Service management in healthcare
Geschreven in academiejaar 2025-2026
Inhoud
Sessie 1: Introductie 23/09 ........................................................................................ 3
Sessie 2: Positioning & de Singapore Airlines Case Study 30/09 ................................. 17
Sessie 3 (Vervolg): Analyse van de Pijlers en Uitdagingen van SIA (POSITION) ............. 21
Sessie 3: (online): Operational Performance 07/10 .................................................. 24
Sessie 4: Access Blocking at Ghent University Hospital (UZ Gent) 14/10 ..................... 29
Sessie 5: Process Management (Deel 1) - De Basis 21/10.......................................... 41
Sessie 5: Process Management (Deel 2) - Analyse en Verbetering .............................. 45
Sessie 5: deel 3 : Process: Capacity Management .................................................... 49
Sessie 6: Case UHS walk in CLINIC 28/10 ................................................................ 56
Sessie 6: Queue management Process.................................................................... 67
Sessie 7: Process Management (Deel 3) - Material Logistics 04/11 ............................ 73
Sessie 8: Business game 18/11................................................................................ 89
Sessie 9: Neuroventis 25/11 .................................................................................... 89
1. Introductie: Hoofdpijn en Migraine ................................................................ 89
2. Case Study 1: Migraine (Process Redesign) .................................................... 90
3. Case Study 2: Epilepsie (Monitoring & Self-Management) ............................... 92
4. Samenvattende Service Management Lessen ................................................ 94
5. Value Creation & Business Models in Healthcare ........................................... 94
6. Het Zorgecosysteem & Integrated Care .......................................................... 95
7. De "Gap" in het Systeem (Het Probleem)........................................................ 96
8. Business Models in Healthcare (The Neuroventis Case) .................................. 97
9. Strategische Conclusie: Short Term vs. Long Term .......................................... 98
10. Afsluitende lessen ...................................................................................... 99
Cheat sheet: service management in healthcare ................................................... 99
Sessie 9: Deel 2 Bringing Scientific Thinking to Life (Toyota Kata) ...............................102
Cursusnotities Deel 2: Practical Application & Future Relevance ...........................105
CHEAT SHEET: Bringing Scientific Thinking to Life .................................................108
Sessie 10: Material logistics (vervolg) ......................................................................109
1
,Sessie 10: Material process (material logistiscs) Oefeningen ....................................113
Oefening 1: Het Bestelpunt (Zonder Onzekerheid) ................................................113
Oefening 2: Bestelpunt met Onzekerheid (Uitwerking Video) .................................115
Oefening 3: De Economische Bestelhoeveelheid (EOQ) ........................................118
Oefening 4: EOQ en Kostenvergelijking ................................................................121
Begrippenlijst ........................................................................................................125
Korte samenvatting formules en oefeningen ........................................................131
Case- matrix ......................................................................................................134
Vergelijkende tabellen ........................................................................................138
2
,Sessie 1: Introductie 23/09
Docent: Prof. dr. Paul Gemmel ()
De cursus heet Service Management in Healthcare
Organisations. De lessen worden gegeven door professor
Paul Gemmel, die een achtergrond heeft in de Faculteit
Economie en Bedrijfskunde en gespecialiseerd is in
Healthcare Operations Management. Hij benadrukt het
belang van een interdisciplinaire aanpak, waarbij kennis van
economie en management wordt gecombineerd met de
praktijk van de gezondheidszorg.
Evaluatie van de Cursus
• Non-periodieke evaluatie (40%):
o Business Game (20%): Evaluatie van de voorbereiding, uitvoering en
presentatie in groep.
o Case Studies (20%): Gebaseerd op de resultaten van de MC-vragen die
voor de sessies worden ingevuld. Let op: in de les werd 10% genoemd,
maar de officiële studiefiche is leidend.
• Examen (60%):
o Schriftelijk examen op de campus met open vragen.
o De vragen zijn gerelateerd aan de besproken case studies.
o Je mag de teksten van de case studies meenemen naar het examen
(zonder extra notities).
Belangrijk punt over de taal:
• De cursus wordt in het Engels gegeven omdat de gezondheidszorg een
internationaal werkveld is.
• Dit is geen taalcursus. Fouten in het Engels worden niet bestraft.
• Tijdens discussies mag je gerust naar het Nederlands overschakelen als dat
makkelijker is.
• Het examen zal in het Engels zijn, maar je mag in het Nederlands, Engels, of een
mix van beide antwoorden.
3
, Dia 5: Cursusmateriaal
Handboeken:
1. Service Management: An Integrated Approach (Algemeen handboek).
2. Service Management in Healthcare: A Balancing Act (Specifiek voor deze
cursus, verplicht).
Betekenis van de subtitels:
• 'An Integrated Approach': Dit verwijst naar de noodzaak om verschillende
elementen te integreren:
o Stakeholders: Patiënten, medewerkers (artsen, verpleegkundigen),
familie, managers, etc..
o Functionele disciplines: Financieel management, Human Resources,
Operations, Kwaliteitsmanagement, etc..
o Niveaus: De wisselwerking tussen de werkvloer (micro), de organisatie
(meso) en de overheid (macro).
• 'A Balancing Act': De specifieke uitdagingen in de zorg vereisen een constante
evenwichtsoefening, wat de kern van dit vak is.
Een gedetailleerd cursusoverzicht is te vinden op UFORA in de PDF ‘course overview
BB_2025_ 2026’.
Dia 7-10: Leermethoden: Case Studies
De cursus maakt intensief gebruik van active learning via case studies en een business
game.
Vier centrale cases worden behandeld:
1. Singapore Airlines: Strategie en serviceconcept.
2. Access Blocking at Ghent University Hospital: Procesmanagement op de
spoedgevallendienst.
3. UHS: Walk-in Clinic: Capaciteitsmanagement.
4. Neuroventis: Een nieuw ontwikkelde case over een reëel bedrijf.
Praktische organisatie:
• De case 'UHS: Walk-in Clinic' moet aangekocht worden via Harvard Business
Publishing (ongeveer $4-5) vanwege licentiekosten. De andere cases staan op
UFORA.
4
Geschreven in academiejaar 2025-2026
Inhoud
Sessie 1: Introductie 23/09 ........................................................................................ 3
Sessie 2: Positioning & de Singapore Airlines Case Study 30/09 ................................. 17
Sessie 3 (Vervolg): Analyse van de Pijlers en Uitdagingen van SIA (POSITION) ............. 21
Sessie 3: (online): Operational Performance 07/10 .................................................. 24
Sessie 4: Access Blocking at Ghent University Hospital (UZ Gent) 14/10 ..................... 29
Sessie 5: Process Management (Deel 1) - De Basis 21/10.......................................... 41
Sessie 5: Process Management (Deel 2) - Analyse en Verbetering .............................. 45
Sessie 5: deel 3 : Process: Capacity Management .................................................... 49
Sessie 6: Case UHS walk in CLINIC 28/10 ................................................................ 56
Sessie 6: Queue management Process.................................................................... 67
Sessie 7: Process Management (Deel 3) - Material Logistics 04/11 ............................ 73
Sessie 8: Business game 18/11................................................................................ 89
Sessie 9: Neuroventis 25/11 .................................................................................... 89
1. Introductie: Hoofdpijn en Migraine ................................................................ 89
2. Case Study 1: Migraine (Process Redesign) .................................................... 90
3. Case Study 2: Epilepsie (Monitoring & Self-Management) ............................... 92
4. Samenvattende Service Management Lessen ................................................ 94
5. Value Creation & Business Models in Healthcare ........................................... 94
6. Het Zorgecosysteem & Integrated Care .......................................................... 95
7. De "Gap" in het Systeem (Het Probleem)........................................................ 96
8. Business Models in Healthcare (The Neuroventis Case) .................................. 97
9. Strategische Conclusie: Short Term vs. Long Term .......................................... 98
10. Afsluitende lessen ...................................................................................... 99
Cheat sheet: service management in healthcare ................................................... 99
Sessie 9: Deel 2 Bringing Scientific Thinking to Life (Toyota Kata) ...............................102
Cursusnotities Deel 2: Practical Application & Future Relevance ...........................105
CHEAT SHEET: Bringing Scientific Thinking to Life .................................................108
Sessie 10: Material logistics (vervolg) ......................................................................109
1
,Sessie 10: Material process (material logistiscs) Oefeningen ....................................113
Oefening 1: Het Bestelpunt (Zonder Onzekerheid) ................................................113
Oefening 2: Bestelpunt met Onzekerheid (Uitwerking Video) .................................115
Oefening 3: De Economische Bestelhoeveelheid (EOQ) ........................................118
Oefening 4: EOQ en Kostenvergelijking ................................................................121
Begrippenlijst ........................................................................................................125
Korte samenvatting formules en oefeningen ........................................................131
Case- matrix ......................................................................................................134
Vergelijkende tabellen ........................................................................................138
2
,Sessie 1: Introductie 23/09
Docent: Prof. dr. Paul Gemmel ()
De cursus heet Service Management in Healthcare
Organisations. De lessen worden gegeven door professor
Paul Gemmel, die een achtergrond heeft in de Faculteit
Economie en Bedrijfskunde en gespecialiseerd is in
Healthcare Operations Management. Hij benadrukt het
belang van een interdisciplinaire aanpak, waarbij kennis van
economie en management wordt gecombineerd met de
praktijk van de gezondheidszorg.
Evaluatie van de Cursus
• Non-periodieke evaluatie (40%):
o Business Game (20%): Evaluatie van de voorbereiding, uitvoering en
presentatie in groep.
o Case Studies (20%): Gebaseerd op de resultaten van de MC-vragen die
voor de sessies worden ingevuld. Let op: in de les werd 10% genoemd,
maar de officiële studiefiche is leidend.
• Examen (60%):
o Schriftelijk examen op de campus met open vragen.
o De vragen zijn gerelateerd aan de besproken case studies.
o Je mag de teksten van de case studies meenemen naar het examen
(zonder extra notities).
Belangrijk punt over de taal:
• De cursus wordt in het Engels gegeven omdat de gezondheidszorg een
internationaal werkveld is.
• Dit is geen taalcursus. Fouten in het Engels worden niet bestraft.
• Tijdens discussies mag je gerust naar het Nederlands overschakelen als dat
makkelijker is.
• Het examen zal in het Engels zijn, maar je mag in het Nederlands, Engels, of een
mix van beide antwoorden.
3
, Dia 5: Cursusmateriaal
Handboeken:
1. Service Management: An Integrated Approach (Algemeen handboek).
2. Service Management in Healthcare: A Balancing Act (Specifiek voor deze
cursus, verplicht).
Betekenis van de subtitels:
• 'An Integrated Approach': Dit verwijst naar de noodzaak om verschillende
elementen te integreren:
o Stakeholders: Patiënten, medewerkers (artsen, verpleegkundigen),
familie, managers, etc..
o Functionele disciplines: Financieel management, Human Resources,
Operations, Kwaliteitsmanagement, etc..
o Niveaus: De wisselwerking tussen de werkvloer (micro), de organisatie
(meso) en de overheid (macro).
• 'A Balancing Act': De specifieke uitdagingen in de zorg vereisen een constante
evenwichtsoefening, wat de kern van dit vak is.
Een gedetailleerd cursusoverzicht is te vinden op UFORA in de PDF ‘course overview
BB_2025_ 2026’.
Dia 7-10: Leermethoden: Case Studies
De cursus maakt intensief gebruik van active learning via case studies en een business
game.
Vier centrale cases worden behandeld:
1. Singapore Airlines: Strategie en serviceconcept.
2. Access Blocking at Ghent University Hospital: Procesmanagement op de
spoedgevallendienst.
3. UHS: Walk-in Clinic: Capaciteitsmanagement.
4. Neuroventis: Een nieuw ontwikkelde case over een reëel bedrijf.
Praktische organisatie:
• De case 'UHS: Walk-in Clinic' moet aangekocht worden via Harvard Business
Publishing (ongeveer $4-5) vanwege licentiekosten. De andere cases staan op
UFORA.
4
