Accountmanagement voor MBO - samenvatting
Inhoudsopgaves
1.0 Verkoopcyclus.............................................................................................................................2
1.1 Sales funnel..................................................................................................................................3
2.0 Verkoopmethoden......................................................................................................................3
2.1 verkoopmethoden voor kortdurende klantcontacten..................................................................3
2.2 verkoopmethoden voor middellange termijn...............................................................................4
2.3 langdurige/intensieve verkoopmethoden....................................................................................4
3.0 Verkooptechnieken.....................................................................................................................4
3.1 KVVB-matrix..................................................................................................................................4
3.2 Argumentatietechnieken..............................................................................................................5
3.3 selling methodes...........................................................................................................................5
4.0 koopgedragmodellen...................................................................................................................6
4.1 klanttypologieën DAS....................................................................................................................7
5.0 Decision making unit...................................................................................................................7
6.0 Verkoopgesprekken en vraagtechnieken.....................................................................................9
6.1 Verkoopfasen................................................................................................................................9
7.0 Offerte, onderhandelen en order...............................................................................................10
8.0 De klant is koning......................................................................................................................12
9.0 Klantgerichtheid en kwaliteitszorg.............................................................................................12
10.0 Accountmanagement...............................................................................................................13
11.0 Leidinggeven en management.................................................................................................14
12.0 Verkoopplan en accountplan...................................................................................................15
,1.0 Verkoopcyclus
De verkoopcyclus is de opeenvolgende fasen in de activiteiten die door een verkoper ondernomen
worden om zijn product te verkopen. De hoofdfasen zijn:
- Voorbereidingsfasen:
In de voorbereidingsfase bereid je jezelf zo goed mogelijk voor op de ontmoeting met de
klant. De volgende vragen kunnen je daarbij helpen: wie is het? Welke functie heeft de klant?
Wat zijn de hobby’s? gesprekpartner beslisgevoelig? Welke klik hebben jullie? Weet je alles
van de producten/ diensten? Wie kan je eventueel om hulp vragen? Je taak is uiteindelijk om
te achterhalen of een klant bereid is om te kopen. Je kunt daarbij gebruikmaken van de sale
funnel.
- Openingsfasen:
In de openingsfasen maak je daadwerkelijk kennis met de klant. Dit kan telefonisch, via/ e-
mail/ internet of fysiek (face-to-face). De klant kan zich tegenwoordig op het internet of
andere bronnen verdiepen in het product wees hiervan bewust. Bereid je goed voor een zorg
ervoor dat je alles over het product weet.
- Informatiefasen:
Tijdens de informatiefase geef je de klant informatie over het product of de dienst en ga je in
op vragen die de klant stelt. Basaal is dat je gebruikmaakt van de technieken luisteren,
samenvatten en doorvragen of LSD.
- Transformatiefasen:
In deze fase probeer je zoveel mogelijk bezwaren en weerstanden die de klant ontwerpt te
bespreken en/of te weerleggen. De klant wil graag dat je meedenkt en mogelijkheden
aangeeft. Jij moet de klant een transformationele motivatie of positieve motivatie geven.
- Afsluitfasen:
De aansluitfasen die financieel gezien de belangrijkste fase in de verkoopcyclus. Deze fase
duurt over het algemeen niet heel erg lang. Toch wordt hierin de beslissing genomen of de
orde wel of niet doorgaat.
- Relatiefasen:
Inmiddels heeft de klant een bestelling gedaan en wil jij graag een goede relatie met de klant
onderhouden. Je hoopt immers dat het product of de dienst goed bevalt, zodat de klant nog
meer zal bestellen.
Transformationele motivatie zijn positieve beweegredenen om jouw product of dienst te kopen.
Afsluitsignaal is een verbaal of non-verbaal signaal waarmee de klant (bewust of onbewust) te
kennen geeft dat hij een besluit heeft genomen.
Afsluitbereidheid is de innerlijke bereidheid van een potentiële klant om tot koop over te gaan.
After sales service is de dienstverlening met betrekking tot een bepaald product, waarbij de nadruk
ligt op de nazorg.
Relatie potentieel is met mate waarin en (potentiële) klant openstaat voor een binding aan de
aanbieder.
2
, 1.1 Sales funnel
Sales funnel is de pijplijn van verkoopactiviteiten waarmee met behulp van verkoopstadia wordt
aangegeven wat de mate van waarschijnlijkheid is dat de onder daadwerkelijk zal worden afgesloten.
De verkoopstadia in de sales funnel zijn: suspect, lead, prospect, hot prospect en order.
Prospect rating is de indeling van potentiële afnemers volgens een rangorde die loopt van mogelijke
afnemers met de grootste kans op een verkoop (hot prospect) tot aan de potentiële afnemer met de
laagste kans op een verkoop.
Leads is een persoon of organisatie die interesse in het aanbod van een organisatie heeft getoond
door te reageren op een directe marketing-actie, bijvoorbeeld door informatie aan te vragen.
Lead qualification is het vaststellen van de mate waarin een lead geïnteresseerd is in het aanbod van
de organisatie. Als lead echt geïnteresseerd is, kan de accountmanager een bezoek gaan brengen.
Suspect is een person of organisatie uit de doelgroep, deze nog niet heeft gereageerd op aan hem
geadresseerde direct marketing-communicatie-uitingen.
Sales lead time is de periode tussen het eerste moment van een contact met de potentiële klant en
het moment dat er een positieve uitkomst is. Beslissend voor de duur van de sales lead time zijn de
leveranciersrelaties, beslisgewoonten en de frequentie van de klantbehoeften.
2.0 Verkoopmethoden
De verkoopmethode is de systematische aanpak van de interactie van een potentiële afnemer met
een verkoper, waarbij de verkoper de klant leidt naar de beslissing om te kopen.
2.1 verkoopmethoden voor kortdurende klantcontacten
passieve telefoonmethode wordt de telefoon vrijwel alleen ingezet in een administratieve funcite:
orders noteren, klachten in ontvangst nemen etc. bij deze vorm van verkoop gaat het initiatief uit
van de kopende partij.
actieve telefonische verkoopmethode wodt toegepast bij het verkopen van (kleinere) hoeveelheden
en bij het onderhouden van de relatie. Hieronder valt het verlenen van service en het maken van
afspraken voor vertegenwoordigersbezoek. Het initiatief gaat bij deze toepassing uit van de
verkopende partij.
o Cold vanvassing is een methode om prospects te indentificeren waarbij
onaangekondigd contact wordt opgenomen met een persoon of organisatie,
waarvan nog niet bekend is in hoeverre er belangstelling bestaat voor het aanbod.
missionaire verkoopmethode wordt toegepast als er nog geen ralatie bestaat tusen een verkopend
bedrijf en een potentiële afnemer. Deze methode is gericht op het verkrijgen van inzicht in mogelijke
afnemers. Het is de taak van de verkoper te bepalen welke potentiële afnemers interessante relaties
kunnen worden voor zijn organisatie.
promotiegerichte verkoopmethode is gericht op het verkrijgen van gegevens van potentiële klanten.
actiegerichte verkoopmethode is gericht op resultaten op de korte termijn, waarbij men speciale
activiteiten onderneemt met het doel een omzetverhoging te realiseren. Het betreft meestal
promotionele activiteiten, maar het kunnen ook activiteiten zijn die buiten het normale kader van de
organisatie vallen.
actie/reactie verkoopmethode wordt uitgegaan van het concept dat de verkoper een vermoeden
heeft op welke stimuli de prospect reageert en hoe hij daarop reageert. De stimuli kunnen bestaan
uit productinformatie, vragen, demonstraties, speciale acties etc.
trail and error verkoopmethode kan worden ingezet als een organisatie gen inzicht heeft in de markt
en de tijd en/of de middelen ontbreken om via marktonderzoek of langs een andere weg de markt te
verkennen.
3
Inhoudsopgaves
1.0 Verkoopcyclus.............................................................................................................................2
1.1 Sales funnel..................................................................................................................................3
2.0 Verkoopmethoden......................................................................................................................3
2.1 verkoopmethoden voor kortdurende klantcontacten..................................................................3
2.2 verkoopmethoden voor middellange termijn...............................................................................4
2.3 langdurige/intensieve verkoopmethoden....................................................................................4
3.0 Verkooptechnieken.....................................................................................................................4
3.1 KVVB-matrix..................................................................................................................................4
3.2 Argumentatietechnieken..............................................................................................................5
3.3 selling methodes...........................................................................................................................5
4.0 koopgedragmodellen...................................................................................................................6
4.1 klanttypologieën DAS....................................................................................................................7
5.0 Decision making unit...................................................................................................................7
6.0 Verkoopgesprekken en vraagtechnieken.....................................................................................9
6.1 Verkoopfasen................................................................................................................................9
7.0 Offerte, onderhandelen en order...............................................................................................10
8.0 De klant is koning......................................................................................................................12
9.0 Klantgerichtheid en kwaliteitszorg.............................................................................................12
10.0 Accountmanagement...............................................................................................................13
11.0 Leidinggeven en management.................................................................................................14
12.0 Verkoopplan en accountplan...................................................................................................15
,1.0 Verkoopcyclus
De verkoopcyclus is de opeenvolgende fasen in de activiteiten die door een verkoper ondernomen
worden om zijn product te verkopen. De hoofdfasen zijn:
- Voorbereidingsfasen:
In de voorbereidingsfase bereid je jezelf zo goed mogelijk voor op de ontmoeting met de
klant. De volgende vragen kunnen je daarbij helpen: wie is het? Welke functie heeft de klant?
Wat zijn de hobby’s? gesprekpartner beslisgevoelig? Welke klik hebben jullie? Weet je alles
van de producten/ diensten? Wie kan je eventueel om hulp vragen? Je taak is uiteindelijk om
te achterhalen of een klant bereid is om te kopen. Je kunt daarbij gebruikmaken van de sale
funnel.
- Openingsfasen:
In de openingsfasen maak je daadwerkelijk kennis met de klant. Dit kan telefonisch, via/ e-
mail/ internet of fysiek (face-to-face). De klant kan zich tegenwoordig op het internet of
andere bronnen verdiepen in het product wees hiervan bewust. Bereid je goed voor een zorg
ervoor dat je alles over het product weet.
- Informatiefasen:
Tijdens de informatiefase geef je de klant informatie over het product of de dienst en ga je in
op vragen die de klant stelt. Basaal is dat je gebruikmaakt van de technieken luisteren,
samenvatten en doorvragen of LSD.
- Transformatiefasen:
In deze fase probeer je zoveel mogelijk bezwaren en weerstanden die de klant ontwerpt te
bespreken en/of te weerleggen. De klant wil graag dat je meedenkt en mogelijkheden
aangeeft. Jij moet de klant een transformationele motivatie of positieve motivatie geven.
- Afsluitfasen:
De aansluitfasen die financieel gezien de belangrijkste fase in de verkoopcyclus. Deze fase
duurt over het algemeen niet heel erg lang. Toch wordt hierin de beslissing genomen of de
orde wel of niet doorgaat.
- Relatiefasen:
Inmiddels heeft de klant een bestelling gedaan en wil jij graag een goede relatie met de klant
onderhouden. Je hoopt immers dat het product of de dienst goed bevalt, zodat de klant nog
meer zal bestellen.
Transformationele motivatie zijn positieve beweegredenen om jouw product of dienst te kopen.
Afsluitsignaal is een verbaal of non-verbaal signaal waarmee de klant (bewust of onbewust) te
kennen geeft dat hij een besluit heeft genomen.
Afsluitbereidheid is de innerlijke bereidheid van een potentiële klant om tot koop over te gaan.
After sales service is de dienstverlening met betrekking tot een bepaald product, waarbij de nadruk
ligt op de nazorg.
Relatie potentieel is met mate waarin en (potentiële) klant openstaat voor een binding aan de
aanbieder.
2
, 1.1 Sales funnel
Sales funnel is de pijplijn van verkoopactiviteiten waarmee met behulp van verkoopstadia wordt
aangegeven wat de mate van waarschijnlijkheid is dat de onder daadwerkelijk zal worden afgesloten.
De verkoopstadia in de sales funnel zijn: suspect, lead, prospect, hot prospect en order.
Prospect rating is de indeling van potentiële afnemers volgens een rangorde die loopt van mogelijke
afnemers met de grootste kans op een verkoop (hot prospect) tot aan de potentiële afnemer met de
laagste kans op een verkoop.
Leads is een persoon of organisatie die interesse in het aanbod van een organisatie heeft getoond
door te reageren op een directe marketing-actie, bijvoorbeeld door informatie aan te vragen.
Lead qualification is het vaststellen van de mate waarin een lead geïnteresseerd is in het aanbod van
de organisatie. Als lead echt geïnteresseerd is, kan de accountmanager een bezoek gaan brengen.
Suspect is een person of organisatie uit de doelgroep, deze nog niet heeft gereageerd op aan hem
geadresseerde direct marketing-communicatie-uitingen.
Sales lead time is de periode tussen het eerste moment van een contact met de potentiële klant en
het moment dat er een positieve uitkomst is. Beslissend voor de duur van de sales lead time zijn de
leveranciersrelaties, beslisgewoonten en de frequentie van de klantbehoeften.
2.0 Verkoopmethoden
De verkoopmethode is de systematische aanpak van de interactie van een potentiële afnemer met
een verkoper, waarbij de verkoper de klant leidt naar de beslissing om te kopen.
2.1 verkoopmethoden voor kortdurende klantcontacten
passieve telefoonmethode wordt de telefoon vrijwel alleen ingezet in een administratieve funcite:
orders noteren, klachten in ontvangst nemen etc. bij deze vorm van verkoop gaat het initiatief uit
van de kopende partij.
actieve telefonische verkoopmethode wodt toegepast bij het verkopen van (kleinere) hoeveelheden
en bij het onderhouden van de relatie. Hieronder valt het verlenen van service en het maken van
afspraken voor vertegenwoordigersbezoek. Het initiatief gaat bij deze toepassing uit van de
verkopende partij.
o Cold vanvassing is een methode om prospects te indentificeren waarbij
onaangekondigd contact wordt opgenomen met een persoon of organisatie,
waarvan nog niet bekend is in hoeverre er belangstelling bestaat voor het aanbod.
missionaire verkoopmethode wordt toegepast als er nog geen ralatie bestaat tusen een verkopend
bedrijf en een potentiële afnemer. Deze methode is gericht op het verkrijgen van inzicht in mogelijke
afnemers. Het is de taak van de verkoper te bepalen welke potentiële afnemers interessante relaties
kunnen worden voor zijn organisatie.
promotiegerichte verkoopmethode is gericht op het verkrijgen van gegevens van potentiële klanten.
actiegerichte verkoopmethode is gericht op resultaten op de korte termijn, waarbij men speciale
activiteiten onderneemt met het doel een omzetverhoging te realiseren. Het betreft meestal
promotionele activiteiten, maar het kunnen ook activiteiten zijn die buiten het normale kader van de
organisatie vallen.
actie/reactie verkoopmethode wordt uitgegaan van het concept dat de verkoper een vermoeden
heeft op welke stimuli de prospect reageert en hoe hij daarop reageert. De stimuli kunnen bestaan
uit productinformatie, vragen, demonstraties, speciale acties etc.
trail and error verkoopmethode kan worden ingezet als een organisatie gen inzicht heeft in de markt
en de tijd en/of de middelen ontbreken om via marktonderzoek of langs een andere weg de markt te
verkennen.
3
