1
Hoofdstuk 1: organisatie.
1.1 Managementproces.
Met welke managementprocessen je te maken hebt hangt nauw samen met de
context, oftewel het soort bedrijf waar je voor werkt. Je werkt altijd in een organisatie
en elke organisatie heeft een eigen beleid. Een organisatie is een doelgerichte
samenbundeling van kennis en vaardigheden. Zij verrichten activiteiten die voorzien
in de behoefte aan producten en/of diensten in haar omgeving.
Beleid is het onderlinge samenhang vaststellen van doelen. Je stelt hierbij ook vast
met welke middelen en in welk tijdpad de doelen moeten worden gerealiseerd,
daarom is het belangrijk om voor ogen te hebben wat je wilt bereiken voordat je een
onderneming start. Als je dat niet hebt, kan je je waarschijnlijk niet onderscheiden
van concurrenten. Je hebt dus alle kenmerken van je onderneming al uitgewerkt
voor de start van de onderneming. Ook weet je al hoe je in gaat spelen op trends en
ontwikkelingen.
1.2 Managementlagen.
Als retailer stel je doelen vast en streef je ernaar deze doelen te behalen, deze
doelen bepaal je aan de hand van de strategie en het beleid van de winkel.
Er zijn 3 managementlagen met elk hun eigen taken:
1. Strategisch management: het strategisch management (directie of
ondernemer) stelt een strategie en beleid vast. Deze doelen bepaal je door te
kijken naar ontwikkelingen buiten de organisatie en daarmee vooruit te kijken.
Het uitgangspunt is de weg die de onderneming in de komende jaren in wilt
slaan, oftewel de bedrijfsvisie op lange termijn. De termijnen voor het
formuleren van het strategisch beleid worden steeds korter, dat komt door het
snelle tempo waarin trends zoals social media de retail beïnvloeden.
2. Tactisch management: het tactisch management vertaalt de strategie en het
beleid naar doelstellingen die je op de werkvloer kan behalen. Ook monitort
het tactische management of de doelstellingen worden behaalt en stuurt
indien nodig bij.
3. Operationeel management: bij operationeel management voer je het beleid
en de doelstellingen uit. De dagelijkse planning, uitvoering, analyse en
evaluatie zijn belangrijke taken van leidinggevenden op operationeel niveau.
Als retailer kan je ook verantwoordelijk zijn voor alle 3 de soorten management, je
hebt dan zowel een aansturende als een uitvoerende rol, dit komt vooral voor bij
zelfstandige ondernemers of kleine organisatie.
1
, 2
Managementniveau Taken Doelen gaan over Tijdpad
- Strategisch - Strategie bepalen - Omzetgroei - Lange termijn,
- Beleid vaststellen - Nieuwe koers tussen de 5 - 10
- Openen van een nieuwe jaar
vestiging
- Bedrijfsvoering
- Etc..
- Tactisch - Strategie vertalen - Kostenbesparing - Middellange
naar de werkvloer - Personeelsbeleid termijn, tussen de
- Beleid vertalen naar - Vestigings- of 1 - 5 jaar
de werkvloer
afdelingsbudgetten
- Promotiebeleid
- Etc
- Operationeel - Uitvoeren van beleid - Werkplanning - Korte termijn,
- Uitvoeren taken om - Inzet personeel binnen 1 jaar.
doelen te bereiken - Klantenbenadering
- Etc.
De missie en visie.
Strategische doelen zijn belangrijke doelen van de onderneming, deze worden
afgeleid van de missie en visie van het bedrijf. In de missie staat beschreven wat
de belangrijkste doelstelling van de organisatie is, ook maakt de missie duidelijk
welke functie de organisatie heeft, waarom deze bestaat en welke waarden
belangrijk worden gevonden. De missie bestaat uit 5 onderdelen:
1. Werkterrein: ‘wie zijn we en wat doen we?’
2. Bestaansrecht: ‘waarom en voor wie bestaan we?’
3. Betekenis voor belanghebbenden (stakeholders): ‘wat willen we betekenen
voor bv. klanten, vakbonden en aandeelhouders?’
4. Waarden, normen en overtuigingen: ‘waar staan we voor?’
5. Intentie en ambities: ‘wat willen we bereiken?’
De visie beschrijft de gewenste situatie op lange termijn, hierbij gaat het om het
toekomstbeeld van iedereen die betrokken is bij de organisatie. Een visie bestaat uit
3 onderdelen:
1. Omgevingsbeeld: ‘hoe ziet de omgeving er in de toekomst uit?’
2. Gedroomde positie: ‘wat willen we bereiken in de toekomst?’
3. Formule: ‘hoe kunnen we de gedroomde positie bereiken?’
De visie vormt de basis van strategische doelen. Tactische doelen zijn afgeleid
van de strategische doelen. Tactische doelen (subdoelen) beschrijven de
processen waarmee de organisatie de strategische doelen moet realiseren. Het
2
, 3
tactisch management realiseert deze doelen. Operationele doelen moeten
gerealiseerd worden door het operationeel management, deze doelen geven aan
welke activiteiten nodig zijn om de tactische en strategische doelen van de
organisatie te behalen. Wanneer je de missie en de visie van je bedrijf kent, begrijp
je ook de operationele doelen beter. Dit zijn de activiteiten die nodig zijn om de
strategische en tactische doelen te realiseren.
Trends.
Bij het stellen van doelen speel je in op de trends en ontwikkelingen in de nabije
toekomst. Trends kunnen veranderen of er kunnen nieuwe trends bij komen, door
goed in te blijven spelen op deze trends blijf je aantrekkelijk voor klanten en kan je
bedrijf succesvol blijven/worden. Voorbeelden van trends waarmee je bij het
ondernemen rekening moet houden zijn:
1. Verschillende verkoopkanalen: je kunt verschillende strategieën toepassen
om je producten te verkopen, hierbij maak je de keuze om gebruik te maken
van offline of online verkoopkanalen (of een combinatie hiervan).
- Mono channeling (oftewel single channeling): het gebruik van 1
verkoopkanaal. Je hebt dan alleen een fysieke winkel of alleen een
webwinkel.
- Multichanneling: je hebt een online en een offline verkoopkanaal. Deze 2
kanalen zijn niet op elkaar afgestemd, ze werken dus apart van elkaar met elk
hun eigen voorraad, klantenservice en prijzen.
- Crosschanneling: je hebt een online en offline verkoopkanaal, die op elkaar
zijn afgestemd. Bijvoorbeeld, klanten kunnen online een artikel bestellen en
deze ophalen in de winkel.
- Omnichanneling: je combineert meerdere verkoopkanalen en integreert al je
verkoopkanalen met elkaar. Ook stimuleer je klanten om alle kanalen door
elkaar te gebruiken, bijvoorbeeld door middel van een eigen app klanten
efficiënt door de winkel lijdt. (Ook een goed voorbeeld zijn de AH bonuskaart
of de virtuele paskamer van de Bijenkorf)
2. Mobiel internet: internet biedt allerlei mogelijkheden voor winkels,
bijvoorbeeld het verzenden van productinformatie naar de smartphones van
de klanten. Daarnaast hebben veel winkels app, waarop de klant andere
artikelen kan zien en bestellen. Ook contactloos betalen is tegenwoordig erg
gemakkelijk.
3. Digitale oriëntatie: klanten oriënteren zich nu anders op een aankoop als
vroeger, ze zoeken eerst informatie op internet (om te vergelijken). Ook
reviews spelen hier een rol bij.
4. Vergrijzing: door de toegenomen levensverwachting worden ouderen een
steeds grotere doelgroep, daar moet je als retailer op in spelen.
3
, 4
5. Hospitality: de gastheer van de fysieke winkels wordt steeds belangrijker,
klanten hebben namelijk steeds meer behoefte aan een persoonlijke
benadering.
6. De nieuwe beleving: om je goed te kunnen onderscheiden van concurrenten,
moet je van je winkel een echte beleving maken. Dat de klant het gevoel heeft
dat de winkel goed bij hem past.
7. Technologisering: tegenwoordig veranderd de technologie heel snel, dit
biedt nieuwe mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan de zelfscan, digitaal
betalen en bestellen via een console in de winkel.
Constituerende en dirigerende taken.
De werkzaamheden van een leidinggevende kan je verdelen in 2 groepen:
1. Constituerende taken: het voorspellen, plannen, vooruitzien en organiseren.
Deze taken noem je ook wel beleidsformulerende taken, deze worden
grotendeels uitgevoerd door het strategisch management.
2. Dirigerende taken: taken op de werkvloer, ook wel beleidsuitvoerende
taken genoemd. Bijvoorbeeld het geven van opdrachten of het motiveren en
controleren van medewerkers.
Dit vertaal je als volgt naar de managementlagen:
- Strategisch management - Houdt zich met name bezig met de
beleidsformulerende taken
- Is verantwoordelijk voor de algehele
leiding van de organisatie
- Tactisch management - Heeft grotendeels beleidsuitvoerende
taken
- Heeft een sleutelpositie bij het
doorvoeren van veranderingen die het
strategisch management heeft bepaald
- Operationeel management - Heeft over het algemeen uitsluitend
beleidsuitvoerende taken
- Stuurt de activiteiten van de
medewerkers
Als leidinggevende ben je grotendeels bezig met de constituerende taken. Je houdt
je bijvoorbeeld bezig met de goederenstroom, de voorraad, derving en
personeelsinzet. Je besteed je tijd aan het managen van kengetallen, bijvoorbeeld
rentabiliteit. Dit kengetal geeft in een percentage aan hoe winstgevend je bedrijf is,
als dit getal te laag is stuur je bij. Om managementprocessen goed te kunnen volgen
en goed te kunnen sturen op basis van kengetallen, moet je contact houden met de
werkvloer en ook zelf operationeel bezig zijn. Als je vaak in de winkel staat, gaat dit
4
Hoofdstuk 1: organisatie.
1.1 Managementproces.
Met welke managementprocessen je te maken hebt hangt nauw samen met de
context, oftewel het soort bedrijf waar je voor werkt. Je werkt altijd in een organisatie
en elke organisatie heeft een eigen beleid. Een organisatie is een doelgerichte
samenbundeling van kennis en vaardigheden. Zij verrichten activiteiten die voorzien
in de behoefte aan producten en/of diensten in haar omgeving.
Beleid is het onderlinge samenhang vaststellen van doelen. Je stelt hierbij ook vast
met welke middelen en in welk tijdpad de doelen moeten worden gerealiseerd,
daarom is het belangrijk om voor ogen te hebben wat je wilt bereiken voordat je een
onderneming start. Als je dat niet hebt, kan je je waarschijnlijk niet onderscheiden
van concurrenten. Je hebt dus alle kenmerken van je onderneming al uitgewerkt
voor de start van de onderneming. Ook weet je al hoe je in gaat spelen op trends en
ontwikkelingen.
1.2 Managementlagen.
Als retailer stel je doelen vast en streef je ernaar deze doelen te behalen, deze
doelen bepaal je aan de hand van de strategie en het beleid van de winkel.
Er zijn 3 managementlagen met elk hun eigen taken:
1. Strategisch management: het strategisch management (directie of
ondernemer) stelt een strategie en beleid vast. Deze doelen bepaal je door te
kijken naar ontwikkelingen buiten de organisatie en daarmee vooruit te kijken.
Het uitgangspunt is de weg die de onderneming in de komende jaren in wilt
slaan, oftewel de bedrijfsvisie op lange termijn. De termijnen voor het
formuleren van het strategisch beleid worden steeds korter, dat komt door het
snelle tempo waarin trends zoals social media de retail beïnvloeden.
2. Tactisch management: het tactisch management vertaalt de strategie en het
beleid naar doelstellingen die je op de werkvloer kan behalen. Ook monitort
het tactische management of de doelstellingen worden behaalt en stuurt
indien nodig bij.
3. Operationeel management: bij operationeel management voer je het beleid
en de doelstellingen uit. De dagelijkse planning, uitvoering, analyse en
evaluatie zijn belangrijke taken van leidinggevenden op operationeel niveau.
Als retailer kan je ook verantwoordelijk zijn voor alle 3 de soorten management, je
hebt dan zowel een aansturende als een uitvoerende rol, dit komt vooral voor bij
zelfstandige ondernemers of kleine organisatie.
1
, 2
Managementniveau Taken Doelen gaan over Tijdpad
- Strategisch - Strategie bepalen - Omzetgroei - Lange termijn,
- Beleid vaststellen - Nieuwe koers tussen de 5 - 10
- Openen van een nieuwe jaar
vestiging
- Bedrijfsvoering
- Etc..
- Tactisch - Strategie vertalen - Kostenbesparing - Middellange
naar de werkvloer - Personeelsbeleid termijn, tussen de
- Beleid vertalen naar - Vestigings- of 1 - 5 jaar
de werkvloer
afdelingsbudgetten
- Promotiebeleid
- Etc
- Operationeel - Uitvoeren van beleid - Werkplanning - Korte termijn,
- Uitvoeren taken om - Inzet personeel binnen 1 jaar.
doelen te bereiken - Klantenbenadering
- Etc.
De missie en visie.
Strategische doelen zijn belangrijke doelen van de onderneming, deze worden
afgeleid van de missie en visie van het bedrijf. In de missie staat beschreven wat
de belangrijkste doelstelling van de organisatie is, ook maakt de missie duidelijk
welke functie de organisatie heeft, waarom deze bestaat en welke waarden
belangrijk worden gevonden. De missie bestaat uit 5 onderdelen:
1. Werkterrein: ‘wie zijn we en wat doen we?’
2. Bestaansrecht: ‘waarom en voor wie bestaan we?’
3. Betekenis voor belanghebbenden (stakeholders): ‘wat willen we betekenen
voor bv. klanten, vakbonden en aandeelhouders?’
4. Waarden, normen en overtuigingen: ‘waar staan we voor?’
5. Intentie en ambities: ‘wat willen we bereiken?’
De visie beschrijft de gewenste situatie op lange termijn, hierbij gaat het om het
toekomstbeeld van iedereen die betrokken is bij de organisatie. Een visie bestaat uit
3 onderdelen:
1. Omgevingsbeeld: ‘hoe ziet de omgeving er in de toekomst uit?’
2. Gedroomde positie: ‘wat willen we bereiken in de toekomst?’
3. Formule: ‘hoe kunnen we de gedroomde positie bereiken?’
De visie vormt de basis van strategische doelen. Tactische doelen zijn afgeleid
van de strategische doelen. Tactische doelen (subdoelen) beschrijven de
processen waarmee de organisatie de strategische doelen moet realiseren. Het
2
, 3
tactisch management realiseert deze doelen. Operationele doelen moeten
gerealiseerd worden door het operationeel management, deze doelen geven aan
welke activiteiten nodig zijn om de tactische en strategische doelen van de
organisatie te behalen. Wanneer je de missie en de visie van je bedrijf kent, begrijp
je ook de operationele doelen beter. Dit zijn de activiteiten die nodig zijn om de
strategische en tactische doelen te realiseren.
Trends.
Bij het stellen van doelen speel je in op de trends en ontwikkelingen in de nabije
toekomst. Trends kunnen veranderen of er kunnen nieuwe trends bij komen, door
goed in te blijven spelen op deze trends blijf je aantrekkelijk voor klanten en kan je
bedrijf succesvol blijven/worden. Voorbeelden van trends waarmee je bij het
ondernemen rekening moet houden zijn:
1. Verschillende verkoopkanalen: je kunt verschillende strategieën toepassen
om je producten te verkopen, hierbij maak je de keuze om gebruik te maken
van offline of online verkoopkanalen (of een combinatie hiervan).
- Mono channeling (oftewel single channeling): het gebruik van 1
verkoopkanaal. Je hebt dan alleen een fysieke winkel of alleen een
webwinkel.
- Multichanneling: je hebt een online en een offline verkoopkanaal. Deze 2
kanalen zijn niet op elkaar afgestemd, ze werken dus apart van elkaar met elk
hun eigen voorraad, klantenservice en prijzen.
- Crosschanneling: je hebt een online en offline verkoopkanaal, die op elkaar
zijn afgestemd. Bijvoorbeeld, klanten kunnen online een artikel bestellen en
deze ophalen in de winkel.
- Omnichanneling: je combineert meerdere verkoopkanalen en integreert al je
verkoopkanalen met elkaar. Ook stimuleer je klanten om alle kanalen door
elkaar te gebruiken, bijvoorbeeld door middel van een eigen app klanten
efficiënt door de winkel lijdt. (Ook een goed voorbeeld zijn de AH bonuskaart
of de virtuele paskamer van de Bijenkorf)
2. Mobiel internet: internet biedt allerlei mogelijkheden voor winkels,
bijvoorbeeld het verzenden van productinformatie naar de smartphones van
de klanten. Daarnaast hebben veel winkels app, waarop de klant andere
artikelen kan zien en bestellen. Ook contactloos betalen is tegenwoordig erg
gemakkelijk.
3. Digitale oriëntatie: klanten oriënteren zich nu anders op een aankoop als
vroeger, ze zoeken eerst informatie op internet (om te vergelijken). Ook
reviews spelen hier een rol bij.
4. Vergrijzing: door de toegenomen levensverwachting worden ouderen een
steeds grotere doelgroep, daar moet je als retailer op in spelen.
3
, 4
5. Hospitality: de gastheer van de fysieke winkels wordt steeds belangrijker,
klanten hebben namelijk steeds meer behoefte aan een persoonlijke
benadering.
6. De nieuwe beleving: om je goed te kunnen onderscheiden van concurrenten,
moet je van je winkel een echte beleving maken. Dat de klant het gevoel heeft
dat de winkel goed bij hem past.
7. Technologisering: tegenwoordig veranderd de technologie heel snel, dit
biedt nieuwe mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan de zelfscan, digitaal
betalen en bestellen via een console in de winkel.
Constituerende en dirigerende taken.
De werkzaamheden van een leidinggevende kan je verdelen in 2 groepen:
1. Constituerende taken: het voorspellen, plannen, vooruitzien en organiseren.
Deze taken noem je ook wel beleidsformulerende taken, deze worden
grotendeels uitgevoerd door het strategisch management.
2. Dirigerende taken: taken op de werkvloer, ook wel beleidsuitvoerende
taken genoemd. Bijvoorbeeld het geven van opdrachten of het motiveren en
controleren van medewerkers.
Dit vertaal je als volgt naar de managementlagen:
- Strategisch management - Houdt zich met name bezig met de
beleidsformulerende taken
- Is verantwoordelijk voor de algehele
leiding van de organisatie
- Tactisch management - Heeft grotendeels beleidsuitvoerende
taken
- Heeft een sleutelpositie bij het
doorvoeren van veranderingen die het
strategisch management heeft bepaald
- Operationeel management - Heeft over het algemeen uitsluitend
beleidsuitvoerende taken
- Stuurt de activiteiten van de
medewerkers
Als leidinggevende ben je grotendeels bezig met de constituerende taken. Je houdt
je bijvoorbeeld bezig met de goederenstroom, de voorraad, derving en
personeelsinzet. Je besteed je tijd aan het managen van kengetallen, bijvoorbeeld
rentabiliteit. Dit kengetal geeft in een percentage aan hoe winstgevend je bedrijf is,
als dit getal te laag is stuur je bij. Om managementprocessen goed te kunnen volgen
en goed te kunnen sturen op basis van kengetallen, moet je contact houden met de
werkvloer en ook zelf operationeel bezig zijn. Als je vaak in de winkel staat, gaat dit
4
