8 Communicatie
Een groep of organisatie kan bestaan zonder communicatie. Communicatie is meer dan het
uitzenden van een signaal met betekenis. Die betekenis moet ook worden begrepen.
1. Functies van communicatie
Controle: communicatie is een manier om gedrag te controleren, te beheersen. Organisaties doen dit via de
gezagshiërarchie en officiële richtlijnen voor werknemers. Communicatie vervult bijvoorbeeld een controlerende
functie wanneer werknemers aan het werk gerelateerde klachten eerst aan hun directe chef moeten melden, zich
moeten houden aan hun functieomschrijving of zich moeten schikken in het bedrijfsbeleid. Maar ook informele
communicatie stuurt het gedrag. Als andere leden van een werkgroep een medewerker op zijn huid zitten omdat
hij te veel produceert en het daarom lijkt alsof de rest weinig uitvoert, proberen ze zijn gedrag bijvoorbeeld
informeel te beheersen
Motivatie: communicatie vergroot de motivatie wanneer de organisatie werknemers verduidelijkt wat ze precies
moeten doen, vertelt hoe goed ze het doen en – eventueel -wat ze kunnen doen om de prestaties nog verder te
verbeteren. De formulering van concrete doelstellingen, feedback over de voortgang en bekrachtiging van het
gewenste gedrag verbeteren de motivatie. Dit vereist vanzelfsprekend communicatie. (= attitudes vergroten)
Emotionele expressie: een team, werkgroep of afdeling vormt voor mensen een bron van sociale interacties.
Binnen deze groepen uiten we onze frustraties en positieve gevoelens. Communicatie is nodig om emoties te
uiten en sociale behoeften te bevredigen
Informatie: communicatie maakt het mogelijk om beslissingen te nemen. Ze verschaft ons de informatie die we
nodig hebben voor de besluitvorming – de gegevens die nodig zijn om keuzemogelijkheden te benoemen en te
evalueren. (= dit gebeurt al door de functiebeschrijving)
1. Beheersing
• Gezagshiërarchie en officiële richtlijnen
• Controlerende functie
• Maar ook informele communicatie: bv. informeel beheersen door medewerkers
2. Feedback
• Verduidelijking aan medewerkers omtrent wat ze precies moeten doen, hoe goed ze het
doen en eventueel wat nodig om te verbeteren
3. Delen van emoties
• Een team, werkgroep of afdeling vormt voor mensen (ook) een bron van sociale
interacties
• Communicatie is nodig om emoties te uiten en sociale behoeften te bevredigen
4. Overtuigen
• Kan positief of negatief zijn: overtuigende boodschappen kunnen de organisatie helpen
verbeteren maar kunnen ook schaden
5. Informatie
• Informatie-uitwisseling die nodig is om beslissingen te kunnen nemen (besluitvorming):
keuzemogelijkheden benoemen & evalueren
,2. Het communicatieproces
Communicatie begint met een doel in de vorm van een boodschap die de zender wil overdragen
naar een ontvanger. De boodschap wordt door de zender eerst gecodeerd (omgezet in
symbolen, bijvoorbeeld woorden) en vervolgens verzonden via een medium (kanaal) naar de
ontvanger, die de boodschap terugvertaalt (decodeert, bijvoorbeeld door de woorden te
interpreteren). Op die manier wordt betekenis overgebracht van de 1 naar de ander.
Boodschappen met een persoonlijk of sociaal doel lopen via informele kanalen.
Je gaat toch controleren of de boodschap goed is overgekomen = de feedbackloop.
Oefening
Kees solliciteert met het bachelordiploma HRM op zak naar de functie van personeelsconsulent
bij het ministerie van justitie in Brussel. Na de advertentie gelezen te hebben, schrijft hij een
sollicitatiebrief met als openingszin: “Hi, ik ben Kees”. Zijn CV vermeldt enkel dat hij eerder als
pakjesbezorger en vakkenvuller gewerkt heeft. Als hij de brief post, regent het hard, waardoor de
brief een beetje nat wordt. De personeelsmedewerker die de voorselectie doet, legt Kees’ brief
na lezing op het stapeltje ‘komt niet in aanmerking’.
Beschrijf het communicatieproces.
Boodschap coderen: de brief en dus schriftelijke communicatie
is de boodschap van Kees goed overgekomen? Neen, hij is vergeten vermelden dat hij een
relevant diploma heeft. Door bepaalde informatie te vergeten is er dus een ruis ontstaan.
‘Hi, ik ben Kees’ = te informeel en dus zeker niet professioneel.
Er is onmiddellijke feedback want hij hoort meteen dat hij niet in aanmerking komt.
,3. Interpersoonlijke communicatie
3.1. Oor en oog voor het niet-gezegde
3.2. Non-verbale communicatie
, 4. Communicatie in organisaties
Verticaal dan onderscheiden we communicatie naar boven en naar beneden.
Naar beneden:
- een e-mail van een teamleider aan de leden van haar team valt hieronder.
Boodschappen komen pas echt over als ze verschillende keren en via verschillende
soorten media worden herhaald.
- Nadeel is echter dat het meestal een eenrichtingsverkeer is = managers informeren
werknemers wel, maar vragen niet om advies of een reactie.
Naar boven:
- managers zijn overladen met werk en worden gemakkelijk afgeleid. Probeer daarom als
werknemer de afleiding te beperken (spreek als het kan af in een vergaderruimte en niet
in het kantoor van je baas), communiceer beknopt en houd geen uitgebreide
verhandelingen.
Laterale communicatie:
- horizontale communicatie is vaak noodzakelijk om tijd te besparen en de coördinatie te
bevorderen.
- Zo kan men de verschillende activiteiten van een werkproces dat door verschillende
afdelingen wordt uitgevoerd sneller op elkaar af stemmen.
- Laterale communicatie wordt vooral gebruikt om informeel acties te bespoedigen.
o Dit is positief als het strikt vasthouden aan de formele verticale structuur een
snelle en efficiënte informatieoverdracht belemmert.
o Laterale communicatie kan ook negatief zijn: dit als werknemers buiten
werknemers van hun leidinggevende proberen zaken voor elkaar te krijgen of
besluiten nemen waar deze niet achter kan staan.
Een groep of organisatie kan bestaan zonder communicatie. Communicatie is meer dan het
uitzenden van een signaal met betekenis. Die betekenis moet ook worden begrepen.
1. Functies van communicatie
Controle: communicatie is een manier om gedrag te controleren, te beheersen. Organisaties doen dit via de
gezagshiërarchie en officiële richtlijnen voor werknemers. Communicatie vervult bijvoorbeeld een controlerende
functie wanneer werknemers aan het werk gerelateerde klachten eerst aan hun directe chef moeten melden, zich
moeten houden aan hun functieomschrijving of zich moeten schikken in het bedrijfsbeleid. Maar ook informele
communicatie stuurt het gedrag. Als andere leden van een werkgroep een medewerker op zijn huid zitten omdat
hij te veel produceert en het daarom lijkt alsof de rest weinig uitvoert, proberen ze zijn gedrag bijvoorbeeld
informeel te beheersen
Motivatie: communicatie vergroot de motivatie wanneer de organisatie werknemers verduidelijkt wat ze precies
moeten doen, vertelt hoe goed ze het doen en – eventueel -wat ze kunnen doen om de prestaties nog verder te
verbeteren. De formulering van concrete doelstellingen, feedback over de voortgang en bekrachtiging van het
gewenste gedrag verbeteren de motivatie. Dit vereist vanzelfsprekend communicatie. (= attitudes vergroten)
Emotionele expressie: een team, werkgroep of afdeling vormt voor mensen een bron van sociale interacties.
Binnen deze groepen uiten we onze frustraties en positieve gevoelens. Communicatie is nodig om emoties te
uiten en sociale behoeften te bevredigen
Informatie: communicatie maakt het mogelijk om beslissingen te nemen. Ze verschaft ons de informatie die we
nodig hebben voor de besluitvorming – de gegevens die nodig zijn om keuzemogelijkheden te benoemen en te
evalueren. (= dit gebeurt al door de functiebeschrijving)
1. Beheersing
• Gezagshiërarchie en officiële richtlijnen
• Controlerende functie
• Maar ook informele communicatie: bv. informeel beheersen door medewerkers
2. Feedback
• Verduidelijking aan medewerkers omtrent wat ze precies moeten doen, hoe goed ze het
doen en eventueel wat nodig om te verbeteren
3. Delen van emoties
• Een team, werkgroep of afdeling vormt voor mensen (ook) een bron van sociale
interacties
• Communicatie is nodig om emoties te uiten en sociale behoeften te bevredigen
4. Overtuigen
• Kan positief of negatief zijn: overtuigende boodschappen kunnen de organisatie helpen
verbeteren maar kunnen ook schaden
5. Informatie
• Informatie-uitwisseling die nodig is om beslissingen te kunnen nemen (besluitvorming):
keuzemogelijkheden benoemen & evalueren
,2. Het communicatieproces
Communicatie begint met een doel in de vorm van een boodschap die de zender wil overdragen
naar een ontvanger. De boodschap wordt door de zender eerst gecodeerd (omgezet in
symbolen, bijvoorbeeld woorden) en vervolgens verzonden via een medium (kanaal) naar de
ontvanger, die de boodschap terugvertaalt (decodeert, bijvoorbeeld door de woorden te
interpreteren). Op die manier wordt betekenis overgebracht van de 1 naar de ander.
Boodschappen met een persoonlijk of sociaal doel lopen via informele kanalen.
Je gaat toch controleren of de boodschap goed is overgekomen = de feedbackloop.
Oefening
Kees solliciteert met het bachelordiploma HRM op zak naar de functie van personeelsconsulent
bij het ministerie van justitie in Brussel. Na de advertentie gelezen te hebben, schrijft hij een
sollicitatiebrief met als openingszin: “Hi, ik ben Kees”. Zijn CV vermeldt enkel dat hij eerder als
pakjesbezorger en vakkenvuller gewerkt heeft. Als hij de brief post, regent het hard, waardoor de
brief een beetje nat wordt. De personeelsmedewerker die de voorselectie doet, legt Kees’ brief
na lezing op het stapeltje ‘komt niet in aanmerking’.
Beschrijf het communicatieproces.
Boodschap coderen: de brief en dus schriftelijke communicatie
is de boodschap van Kees goed overgekomen? Neen, hij is vergeten vermelden dat hij een
relevant diploma heeft. Door bepaalde informatie te vergeten is er dus een ruis ontstaan.
‘Hi, ik ben Kees’ = te informeel en dus zeker niet professioneel.
Er is onmiddellijke feedback want hij hoort meteen dat hij niet in aanmerking komt.
,3. Interpersoonlijke communicatie
3.1. Oor en oog voor het niet-gezegde
3.2. Non-verbale communicatie
, 4. Communicatie in organisaties
Verticaal dan onderscheiden we communicatie naar boven en naar beneden.
Naar beneden:
- een e-mail van een teamleider aan de leden van haar team valt hieronder.
Boodschappen komen pas echt over als ze verschillende keren en via verschillende
soorten media worden herhaald.
- Nadeel is echter dat het meestal een eenrichtingsverkeer is = managers informeren
werknemers wel, maar vragen niet om advies of een reactie.
Naar boven:
- managers zijn overladen met werk en worden gemakkelijk afgeleid. Probeer daarom als
werknemer de afleiding te beperken (spreek als het kan af in een vergaderruimte en niet
in het kantoor van je baas), communiceer beknopt en houd geen uitgebreide
verhandelingen.
Laterale communicatie:
- horizontale communicatie is vaak noodzakelijk om tijd te besparen en de coördinatie te
bevorderen.
- Zo kan men de verschillende activiteiten van een werkproces dat door verschillende
afdelingen wordt uitgevoerd sneller op elkaar af stemmen.
- Laterale communicatie wordt vooral gebruikt om informeel acties te bespoedigen.
o Dit is positief als het strikt vasthouden aan de formele verticale structuur een
snelle en efficiënte informatieoverdracht belemmert.
o Laterale communicatie kan ook negatief zijn: dit als werknemers buiten
werknemers van hun leidinggevende proberen zaken voor elkaar te krijgen of
besluiten nemen waar deze niet achter kan staan.
